溝通中的傾聽(tīng)技巧

溝通中的傾聽(tīng)技巧——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)之公保含煙創(chuàng)作1.1做最有價(jià)值的“小金人”故事：最有價(jià)值的小金人傳說(shuō)現(xiàn)代曾有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光榮耀眼，這讓皇帝十分快樂(lè).可是這小國(guó)的人不刻薄，同時(shí)出一道題目說(shuō)：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值？”年夜臣們左看右看，看了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái).于是，皇帝和年夜臣們又想出許多法子，他們請(qǐng)珠寶工匠來(lái)反省，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的.怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢.泱泱年夜國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老年夜臣說(shuō)他有法子皇帝將使者請(qǐng)到年夜殿，老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草，拔出第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了.拔出第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái)，而把稻草拔出第三個(gè)金人的耳朵，稻草出來(lái)后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有.老臣對(duì)皇帝說(shuō)：“第三個(gè)金人最有價(jià)值！”皇帝贊許所在了搖頭，使者也默默無(wú)語(yǔ)，謎底正確.為什么會(huì)這樣呢？第一個(gè)小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草就立即從另一邊耳朵出來(lái)了，說(shuō)明無(wú)視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，基本不去關(guān)注他人的話.這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，陷溺于自我的世界，不關(guān)注外界的事情第二個(gè)小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái)，說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人，長(zhǎng)了個(gè)年夜嘴巴，把聽(tīng)來(lái)的事情，不加判斷就停止轉(zhuǎn)達(dá)，不知道什么事該轉(zhuǎn)達(dá)，什么事不應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá).任何組織中，都會(huì)有這樣的人員，而且還能夠比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在轉(zhuǎn)達(dá)進(jìn)程中添油加醋，四處散布.關(guān)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的成員，有時(shí)候會(huì)引來(lái)很多是非.第三個(gè)小金人，稻草從耳朵出來(lái)后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有.他是那種能夠做到“善于傾聽(tīng)，分辨是非，消化在心”的人.因此，這就是最有價(jià)值的人.可見(jiàn)，最有價(jià)值的人，紛歧定是最能說(shuō)的人.經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽(tīng)，三思然后說(shuō).2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)是接納行動(dòng)和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反響的進(jìn)程.——國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)說(shuō)到“聽(tīng)”，人們往往想到的就是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反響，認(rèn)為只要耳朵聽(tīng)到對(duì)方的話音，就到達(dá)了“聽(tīng)”的目的.其實(shí)，傾聽(tīng)的內(nèi)涵十分豐厚.在古漢語(yǔ)中，聽(tīng)的寫(xiě)法為“聽(tīng)”，從字面上剖析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語(yǔ)言中的信息年夜多是通過(guò)耳朵獲取的，語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的變卦都能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變卦都要依靠耳朵.然則，僅僅用耳朵傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還需要全身上下積極配合，共同來(lái)捕捉和解讀對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)的信息.其次是在偏旁“耳”的下面有個(gè)“王”，指的是在傾聽(tīng)的進(jìn)程中，要關(guān)注對(duì)方，以對(duì)方為主.在部首右邊，有個(gè)“四”，這是“目”的異體寫(xiě)法，代表眼睛，指的是在傾聽(tīng)的進(jìn)程中，一定要用到眼睛，通過(guò)眼睛可以和對(duì)方堅(jiān)持目光上的交流，轉(zhuǎn)達(dá)一些微妙的思想和情感.察看對(duì)方的身體姿勢(shì)，也能剖析出一些有用的談話信息.同時(shí)，在字的右下方，還有一個(gè)“心”，指的是聽(tīng)不只僅是外在器官的介入，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對(duì)方的真實(shí)意圖，這樣才華理解?理睬對(duì)方話語(yǔ)的意思.西方諺語(yǔ)說(shuō)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)國(guó)也有句老話叫：“說(shuō)三分，聽(tīng)七分.”可見(jiàn)在語(yǔ)言溝通中，“會(huì)聽(tīng)”甚至比“會(huì)說(shuō)”還重要.在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者答復(fù)他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn).研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽(tīng)技巧和任務(wù)效率之間存在著直接的聯(lián)絡(luò)，承受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工比沒(méi)有經(jīng)過(guò)這項(xiàng)訓(xùn)練的員工任務(wù)效率高得多.傾聽(tīng)是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽(tīng)的管理者可以給員工留下良好的印象，鼓舞他們各持己見(jiàn)，這樣不只可以讓管理者取得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策?同時(shí)，關(guān)于缺乏閱歷的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還可以增長(zhǎng)知識(shí)和閱歷，增加或避免因?yàn)椴涣私馇闆r而呈現(xiàn)失誤要想真正做到有效傾聽(tīng)，就要先了解哪些障礙會(huì)攪擾到傾聽(tīng)，進(jìn)而找出解決的法子?影響傾聽(tīng)的因素很多，按其來(lái)源可以分為主觀障礙和客觀障礙?1主觀障礙在溝通的進(jìn)程中，造成溝通效率低下的最年夜原因在于傾聽(tīng)者自己?研究標(biāo)明，信息的失真主要是在了解和轉(zhuǎn)達(dá)階段，歸根究竟是在于傾聽(tīng)者的以下主觀因素：自我為中心?人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的.在傾聽(tīng)進(jìn)程中，過(guò)于注意自己的觀念，喜歡聽(tīng)與自己觀念一致的意見(jiàn)，對(duì)分歧的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀念的時(shí)機(jī).(2)先入為主的偏見(jiàn)?先入為主具有宏年夜的影響力?如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話給予關(guān)注.3）急于表達(dá)自己的觀念.許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表達(dá)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō).在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方.（4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話題.如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一局部注意力放在傾聽(tīng)上；如果你覺(jué)得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在，能夠會(huì)改動(dòng)話題或許講笑話，終止對(duì)方談話的思路.認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)進(jìn)程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采用辦法予以克制.下面是一些在傾聽(tīng)中要特別注意的細(xì)節(jié)：（1）發(fā)明有利的傾聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇寧?kù)o、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心抓緊的狀態(tài).（2）擺出有興趣的樣子，打量對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表.這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式.（3）盡量把講話時(shí)間縮到最短.當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽(tīng)他人的良言，惋惜許多人都疏忽了這一點(diǎn).（4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人.老實(shí)面對(duì)、供認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn) .（5）堅(jiān)持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭.注意你們只是在交流信息，而非爭(zhēng)辯賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有益處，只會(huì)引起不需要的抵觸.學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的激動(dòng)，抓緊心情.（6）不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷.當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通也就自愿停止.（7）不要以自我中心.在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才華夠停止傾聽(tīng).但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意他人，這容易造成傾聽(tīng)進(jìn)程的混亂和矛盾（8）隨時(shí)做筆記.做筆記不單有助于聆聽(tīng)，而且能集中話題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視.傾聽(tīng)是人主動(dòng)介入的進(jìn)程.在這個(gè)進(jìn)程中，人不竭在思考、接納、了解，并作出需要的反應(yīng)?要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng).正如在中醫(yī)中常常使用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷辦法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步伐，才華實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng).3、傾聽(tīng)的藝術(shù)一一“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”傾聽(tīng)是人主動(dòng)介入的進(jìn)程?在這個(gè)進(jìn)程中，人不竭在思考、接納、了解，并作出需要的反應(yīng)?要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng).正如在中醫(yī)中常常使用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷辦法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步伐，才華實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng) .“望《靈樞?本臟篇》說(shuō)，''視其外應(yīng)，以知其內(nèi)臟，貝啣所病矣.”望，是中醫(yī)四種診斷中的第一診，指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺(jué)來(lái)察看病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變卦，進(jìn)而來(lái)判斷病情?'望”，即用眼睛看，在傾聽(tīng)中，它不只指的是要察看對(duì)方的興趣所在，情緒如何，也包括著通過(guò)目光，向說(shuō)話人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽(tīng)他說(shuō)話，你正在認(rèn)真了解他談話的內(nèi)容.在傾聽(tīng)中，'望”關(guān)于察看對(duì)方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感間隔，都起著至關(guān)重要的作用.孔子曾說(shuō)過(guò)'未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽.”就是指，如果一團(tuán)體不能夠鑒貌辨色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而隨處碰壁.“聞”中國(guó)有句老話叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”.“聞”就是用耳朵聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，不只僅要去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，更要去聽(tīng)他人在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上表達(dá)出來(lái)的真正用意.想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心 .善于聽(tīng)的人，在聽(tīng)的進(jìn)程中絕不會(huì)打斷對(duì)方說(shuō)話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話上面 .如果溝通者不具有這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)l(fā)作破壞性的爭(zhēng)執(zhí).因此，既要冷靜冷靜地去聽(tīng)，又要心甘情愿地去聽(tīng)，還要懷有同理心地去聽(tīng)，只有這樣，才華做好“聞”這個(gè)步伐.“聞”在辦法上也是有考究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓舞和贊許的搖頭等，是全身心都在承受信息.“問(wèn)”問(wèn)診，在中醫(yī)中是指通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解病情和病史的重要辦法，在四種診斷中占有重要的位置.傾聽(tīng)中的“問(wèn)”，對(duì)了解真實(shí)情況，以及與對(duì)方良性互動(dòng)，也有著重要的作用.傾聽(tīng)中要適時(shí)擇機(jī)來(lái)提出讓對(duì)方感興趣的問(wèn)題，而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說(shuō)清楚什么東西.如果提問(wèn)的時(shí)機(jī)欠妥，很能夠會(huì)使溝通中斷，或許達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還能夠會(huì)引起對(duì)方的惡感，所以提問(wèn)時(shí)一定要慎重小心.1了解對(duì)方的談話，需要設(shè)身處地為對(duì)方著想(1)要了解對(duì)方的談話?提問(wèn)的前提一定是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，而且了解它?不單要了解對(duì)方的談話內(nèi)容， 還要了解對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確掌控對(duì)方的言外之意?做到了這些，你的提問(wèn)才有了堅(jiān)實(shí)的根底.(2)思考需要提出的問(wèn)題.當(dāng)你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話時(shí)，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，一定會(huì)有一些疑問(wèn)或許需要確認(rèn)自己的了解是否正確，這就需要你把這些疑問(wèn)或許自己的了解表達(dá)出來(lái)，失掉對(duì)方的解答或許確認(rèn)提問(wèn)要掌控好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?當(dāng)你了解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確掌控了對(duì)方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充沛表達(dá)完后，再提出來(lái).這樣可以暗示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路?提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不成太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)去提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，而且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通發(fā)作欠好的影響.2提問(wèn)要注意適度任何事情都有一定的適用范圍，如果超越了這個(gè)范圍，事情就會(huì)蛻變.提問(wèn)也不例外，如果你的提問(wèn)超越了一定的限度，不單容易使對(duì)方發(fā)作惡感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果，所以在提問(wèn)時(shí)需要掌握一些技巧.(1)提問(wèn)的內(nèi)容要適度.提問(wèn)需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容，來(lái)提出相關(guān)的問(wèn)題.所有的問(wèn)題都必需緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問(wèn)題和對(duì)方的談話內(nèi)容無(wú)關(guān)，或許關(guān)系不年夜，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，從而對(duì)你發(fā)作欠好的印象或許某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響.即使對(duì)方不介意這些，一些漫無(wú)邊緣的問(wèn)題也會(huì)年夜年夜延長(zhǎng)溝通時(shí)間，且毫無(wú)溝通效果.(2)提問(wèn)的數(shù)量要適度.提問(wèn)的數(shù)量不成過(guò)多，如果你提出的問(wèn)題沒(méi)完沒(méi)了，一定會(huì)使對(duì)方厭煩；與此同時(shí)，問(wèn)題也不成以太少，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反應(yīng)，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽(tīng)效果和態(tài)度發(fā)作疑問(wèn).因此，提問(wèn)時(shí)如果疑問(wèn)過(guò)多，可以依據(jù)問(wèn)題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起；如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對(duì)方，也可以把自己了解的意思用問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，以失掉對(duì)方確實(shí)認(rèn)（3）提問(wèn)的速度要適度.提問(wèn)的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速渡過(guò)快，對(duì)方很能夠聽(tīng)不清你的問(wèn)題，來(lái)不及對(duì)問(wèn)題作出及時(shí)反響，還會(huì)營(yíng)造一種緊張的氣氛；如果速渡過(guò)慢，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心.因此，提問(wèn)的速度既要擔(dān)保能讓對(duì)方聽(tīng)清楚你提出的問(wèn)題，又必需做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問(wèn)的對(duì)象來(lái)確定速度的快慢.（4）提問(wèn)的語(yǔ)氣要適度.說(shuō)話的語(yǔ)氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的適宜與否同樣會(huì)影響到溝通的效果.語(yǔ)氣的輕重緩急能表達(dá)出你事先的心情與感受，無(wú)形中傳遞給對(duì)方更多的信息，所以提問(wèn)時(shí)一定要注意自己的語(yǔ)氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì)使提問(wèn)更加有效.（5）提問(wèn)的方式要適度.提問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，另一種是封鎖式提問(wèn).開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方答復(fù)的空間比擬年夜，能失掉比擬多的信息，但答復(fù)所需的時(shí)間也比擬長(zhǎng)；明顯分歧的是，封鎖式提問(wèn)只用復(fù)雜的是與否就能答復(fù)，失掉的謎底比擬明確，答復(fù)的時(shí)間也比擬短.因此，在提問(wèn)時(shí)要依據(jù)詳細(xì)需要和時(shí)間安插來(lái)確定哪一種是你最需要的提問(wèn)方式，也可以將兩種提問(wèn)方式結(jié)合起來(lái)一起使用，充沛應(yīng)用兩種提問(wèn)方式的共同優(yōu)勢(shì)，來(lái)辨別彌補(bǔ)各自的缺乏.請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例.案例：沖在最前面的記者美國(guó)好萊塢影片《亂世才子》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名這部電影取得了11項(xiàng)奧斯卡提名.當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)下降在倫敦停機(jī)坪上，不計(jì)其數(shù)的記者在下面圍著.有這么一個(gè)沒(méi)有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你在這部電影外面飾演了什么角色？”聽(tīng)了這一句話，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不愿下來(lái)了.費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿心歡欣地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因?yàn)橄矚g她的飾演，才來(lái)機(jī)場(chǎng)迎接的.可她怎么也沒(méi)想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她飾演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太襲擊費(fèi)雯麗的自尊心了 .從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)多么年夜的惡果.等候已久，難得的一個(gè)采訪時(shí)機(jī)，就這樣被一個(gè)愚蠢的問(wèn)題葬送.同時(shí)，也讓被采訪者受到很年夜的傷害，以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了.案例：采訪運(yùn)發(fā)動(dòng)趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者.在他剛開(kāi)端做記者時(shí)，曾采訪過(guò)一名華裔英國(guó)女運(yùn)發(fā)動(dòng)，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升延續(xù)問(wèn)道：“您父親是北京人嗎？”“您這次計(jì)劃去北京嗎？”“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎？”面對(duì)記者提出的一連串問(wèn)題，運(yùn)發(fā)動(dòng)只復(fù)雜地答復(fù)了“Yes”或“No”.為了能了解更多的信息，他不能不轉(zhuǎn)換了提問(wèn)方式，問(wèn)TOC\o"1-5"\h\z道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問(wèn)候帶到英國(guó)去呢？”面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，運(yùn)發(fā)動(dòng)滔滔不時(shí)地談了起來(lái).趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對(duì)這名運(yùn)發(fā)動(dòng)有了一個(gè)比擬全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式而取得了勝利 ?可見(jiàn)，“提問(wèn)”是一門(mén)學(xué)問(wèn)，問(wèn)得好，可以讓溝通更加有效，問(wèn)得欠好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷 .下面這個(gè)案例，則是一個(gè)精彩提問(wèn)的典型?通過(guò)提問(wèn)，林肯勝利地引導(dǎo)證人答復(fù)，完成了自己的使命 .案例：精彩的提問(wèn)亞伯拉罕?林肯接手的第一個(gè)案子，是一名叫蓋瑞森的年輕人被指控在1837年8月9日晚上的野營(yíng)布道會(huì)上槍殺了克拉伍，目擊證人是蘇維恩.作為蓋瑞森的分辯律師，林肯在法庭上一言不發(fā)，直到默默聽(tīng)完目擊證人的證詞，待到法庭已漸漸平靜下來(lái)時(shí)，林肯這才緩緩開(kāi)端提問(wèn)：林肯：“在看到槍擊之前你與克拉伍曾在一起嗎？”?證人：“是的.”林肯：“你站得十分接近他們嗎？”? 證人：“不，約有20m遠(yuǎn)林肯稍微緘默了一會(huì)，繼續(xù)問(wèn)道：“不是10m嗎？”?證人猶豫了一下，又接著說(shuō)：“不，有 20m或更遠(yuǎn)?”林肯：“在開(kāi)闊的草地上？”?證人：“不，在林子里林肯：“什么林子？”?證人：“榛木林林冃：'‘在8月里，榛木林的葉子很密實(shí)吧？”?證人：“是的.林冃： “你認(rèn)為這把手槍就是兇手事先用的那把嗎？”?證人：“看起來(lái)很像林冃： 你冃匕看到原告開(kāi)槍射擊，那么冃匕看到槍官的情形嗎？”?證人：''是的林冃： “這間隔布道會(huì)的場(chǎng)地有多遠(yuǎn)？ ”?證人：“750m.林冃： “燈光在哪兒？”?證人：“在牧師的講臺(tái)上 ?”林冃：“有750m遠(yuǎn)嗎？”?證人：“是的?我已經(jīng)答復(fù)你兩遍了林冃：“你是否看到克拉伍或許蓋瑞森所在之處有燭光？”?證人：'沒(méi)有，要燭光干嗎?林冃： “那么，你怎么看到的這起槍擊事件呢？”? 證人：'借著月光呀!林冃：“你在22:00看到槍擊；在榛木林里；離燈光750m遠(yuǎn)；你看到了手槍槍管；看到那人開(kāi)槍；你間隔他有20m遠(yuǎn)；你看到的這一切都是借著月光？離營(yíng)地的燈光簡(jiǎn)直一里之外看到這些事情？”?證人：'是的，我之前都通知你了.”聽(tīng)完了證人說(shuō)的最后一句話后，林肯從年夜衣口袋里拿出了一本天文歷，翻到其中的一頁(yè)高聲念道: 年8 1837月9日晚上基本看不到月亮，月亮是在次日的清晨一點(diǎn)才升起的.”于是林肯幫蓋瑞森完全打贏了這場(chǎng)官司 .林肯為什么能打贏這場(chǎng)官司？如果你是目擊證人，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)林肯的提問(wèn)呢？可見(jiàn)在上述的案例中，林肯是在耐心而認(rèn)真地傾聽(tīng)后，與自己掌握的資料嚴(yán)密相結(jié)合找出了證人證詞中的致命破綻.然后再勝利地運(yùn)用一系列14個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)，引導(dǎo)證人無(wú)法自圓其說(shuō)，最終證人的證詞被宣布無(wú)效.3．4“切”切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的辦法.“切在日常生活中常常被人們稱之為“評(píng)脈”，往往是對(duì)問(wèn)題的最后診斷.在傾聽(tīng)進(jìn)程中，“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體掌控，指的是綜合出全部信息，來(lái)找準(zhǔn)問(wèn)題本源.只有切準(zhǔn)要害，才華找到正確的解決辦法.因此，“切”考究準(zhǔn)，要細(xì)心地剖析，透過(guò)現(xiàn)象看實(shí)質(zhì).綜合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)進(jìn)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而“切”則是用“心”介入的進(jìn)程.所以，傾聽(tīng)是全部身心介入的進(jìn)程.案例：傾聽(tīng)客戶的回報(bào)于聰是一家年夜型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)物有問(wèn)題，接到客戶投訴的情況特別多.為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶投訴都仔細(xì)剖析了一遍，并走訪了局部投訴客戶.在傾聽(tīng)客戶的埋怨時(shí)，他暗示了極年夜的同情和了解，而且擔(dān)保在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)物的質(zhì)量問(wèn)題.客戶感受到了廠家這種真誠(chéng)的態(tài)度，暗示繼續(xù)支持本產(chǎn)物.通過(guò)于聰?shù)呐?，不單沒(méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)局部迅速地解決產(chǎn)物質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間.一個(gè)月后，新產(chǎn)物的所有問(wèn)題都被圓滿地解決，不單公司的銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑.4、提高傾聽(tīng)能力傾聽(tīng)能力是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，進(jìn)而得以提高的.在對(duì)《財(cái)富》排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者答復(fù)他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn).研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽(tīng)技巧和任務(wù)效率之間存在著直接的聯(lián)絡(luò).承受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工，比沒(méi)有承受傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工任務(wù)效率高得多.下面讓我們了解傾聽(tīng)的五個(gè)條理，以及實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的“三部曲”.4．1傾聽(tīng)的五個(gè)條理傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的根底.在現(xiàn)實(shí)中，很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)?史蒂芬?柯維博士認(rèn)為傾聽(tīng)主要有五種延續(xù)的條理?傾聽(tīng)的五個(gè)條理第一個(gè)條理，是聽(tīng)而不聞，或是完全不用心傾聽(tīng).可以用無(wú)視對(duì)方來(lái)形容，心不在焉，只陷溺在自己的世界，對(duì)方的話如同耳邊風(fēng)，完全沒(méi)聽(tīng)出來(lái)?第二個(gè)條理，是偽裝在傾聽(tīng)?能夠會(huì)用身體語(yǔ)言偽裝在聽(tīng)，嘴里還敷衍著，“嗯……喔……好好……哎……”，甚至重復(fù)他人的語(yǔ)句當(dāng)做回應(yīng)，其實(shí)是心不在焉?第三個(gè)條理，是選擇性地傾聽(tīng)?確實(shí)在聆聽(tīng)，也能夠了解對(duì)方，但會(huì)過(guò)火陷溺于自己所喜歡的話題，只留心傾聽(tīng)自己有興趣的局部，與自己意思相左的一概過(guò)濾掉?第四個(gè)條理，是專注地傾聽(tīng)?能夠全心全意地凝神傾聽(tīng)，要專心聆聽(tīng)確實(shí)要破費(fèi)很多精神，惋惜始終從自己的角度動(dòng)身，即使每句話或許都進(jìn)入年夜腦，然則否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得疑心?第五個(gè)條理，是運(yùn)用同理心地傾聽(tīng)?就是能夠設(shè)身處地傾聽(tīng)，撇下自己的觀念，進(jìn)入他人的角度和心靈?一般人聆聽(tīng)的目的是為了作出最貼切的反響，基本不是想了解對(duì)方 ?因此，同理心的傾聽(tīng)的動(dòng)身點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反響”，也就是透過(guò)交流去了解他人的觀念、感受?試比擬下面情景的觀念、感受中，管理者的傾聽(tīng)方式.情景A：第一條理“無(wú)視”地傾聽(tīng)下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿.老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算.該做什么就做什么，別再埋怨了!下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!情景A中的老板，顯然在回絕傾聽(tīng)下屬的建議.這是傾聽(tīng)的第一條理——聽(tīng)而不聞，或是完全不用心傾聽(tīng)，老板無(wú)視下屬的話，完全沒(méi)聽(tīng)出來(lái)下屬的話，而且粗獷地打斷下屬的話，使下屬無(wú)法說(shuō)完自己的想法.當(dāng)然，這種做法造成了很壞的結(jié)果，下屬們對(duì)此次溝通十分不滿意.情景B：第五條理“運(yùn)用同理心”地傾聽(tīng)下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿.老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不需要的任務(wù).老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)需要常常做是嗎?下屬：也許像我們這種一線局部沒(méi)法兒避免暫時(shí)性變化，有時(shí)我們不能不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單.老板：對(duì)了.在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不能不盡一切努力為顧客效勞，這就是為何我們都有飯碗的原因.下屬：我想你是對(duì)的，老板.我們會(huì)照辦的.老板：謝謝，Bubba.情景B中，老板采用的是第五條理的傾聽(tīng)辦法，運(yùn)用同理心來(lái)傾聽(tīng)下屬的建議，收到了十分良好的效果.既暗示出對(duì)下屬建議的了解， 也讓下屬了解了以后的情況，失掉了下屬的支持，是一次十分良好的溝通4.2完美傾聽(tīng)的“三部曲”傾聽(tīng)不只要把對(duì)方的話聽(tīng)完整，還要剖析對(duì)話中的重要信息，最后綜合歸結(jié)出對(duì)方所要表達(dá)的真實(shí)意圖，并形成條理化，便于了解和記憶.1第一步，完整傾聽(tīng)（1）完整地接納表達(dá)者的信息：需要專注，不要一心多用.（2）不能隨意打斷對(duì)方的表達(dá)，不能隨意插話等 .（3）把對(duì)方表達(dá)的重要信息敘述出來(lái)，確認(rèn)一下 .（4）接納信息時(shí)不能做評(píng)價(jià)、評(píng)論.尤其是負(fù)面的評(píng)論，不論對(duì)方是什么樣的要求.2第二步，重點(diǎn)傾聽(tīng)（1）注意對(duì)方重復(fù)的話.（2）識(shí)別無(wú)關(guān)的信息傾聽(tīng).（3）留心不詳細(xì)的信息.（4）注意來(lái)訪者的情緒發(fā)作的信息.（5）注意不明確的信息.（6）重視遺漏的問(wèn)題，隨時(shí)提出，求證 .3第三步，傾聽(tīng)的條理化對(duì)重要信息停止綜合歸結(jié)，找出問(wèn)題的所在.完整地、有重點(diǎn)地、有條理地去承受對(duì)方用外部語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容.作為傾聽(tīng)者，你能夠依據(jù)講話者的信息來(lái)說(shuō)話或許收回聲音，這時(shí)你的語(yǔ)調(diào)顯得特別重要.它是你舉止的重要組成局部，而你的舉止對(duì)你、對(duì)講話者的開(kāi)放性或判斷以及信息的表達(dá)方式有著重要的影響.你的語(yǔ)調(diào)的一個(gè)小小的變卦，從接納轉(zhuǎn)為惱怒或不快樂(lè)，就能改動(dòng)或打斷對(duì)話的流利性.下面是一些發(fā)作交流障礙的語(yǔ)調(diào)習(xí)慣：使用苛刻的、支持性的語(yǔ)調(diào)：你首先從他人那里聽(tīng)到了解釋，然后才作出反響，“你做了什么！”這種鋒利的語(yǔ)音會(huì)讓講話者處于進(jìn)攻狀態(tài).常常在講話者沒(méi)說(shuō)完就講這句話時(shí)，這種語(yǔ)調(diào)（通常充溢了憤恨或不滿）作為對(duì)所聽(tīng)到的信息的回應(yīng)強(qiáng)烈地表達(dá)了出來(lái).鋒利地挖苦：這種行為通常是對(duì)講話者的一種反響.這種情況下，聲音里夾帶著抬高的氣息和嘲弄的味道，如“對(duì)，是個(gè)好主意，喬.”或“聽(tīng)起來(lái)仿佛你已經(jīng)盡力了.”這種評(píng)論，盡管聽(tīng)起來(lái)像是同意的，其實(shí)是用含有反義的挖苦語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)否認(rèn)的意思，是對(duì)講話者或聽(tīng)到的信息停止抬高的評(píng)論.單調(diào)地回應(yīng)：這種用來(lái)答復(fù)講話者的語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)讓人感到很厭煩或是沒(méi)有興趣.例如，當(dāng)講話者正熱情洋溢地討論一次難忘的閱歷時(shí)，“嗯，這很好，”這樣的答復(fù)會(huì)顯得活躍和消極?單調(diào)地回應(yīng)讓講話者很快就泄氣了?微軟公司首席執(zhí)行官鮑爾默的指導(dǎo)藝術(shù)：再忙也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?記者問(wèn)：“作為一名指導(dǎo)者，您還有哪些中央需要改良？”鮑爾默說(shuō)：“我很忙我的年夜腦時(shí)刻不時(shí)，即使聽(tīng)完一團(tuán)體說(shuō)的事情，但不能真正消化了解這些東西，人們都會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有在認(rèn)真傾聽(tīng)?有時(shí)就是這樣，你忙于瑣事沒(méi)法傾聽(tīng)這就是我年夜腦任務(wù)的方式，它總是在不時(shí)地承受、剖析、思考、了解、反響?話說(shuō)回來(lái)，如果你真想鼓舞人干好任務(wù)，那就必需傾聽(tīng)他們所說(shuō)，并讓他們覺(jué)失掉你是在傾聽(tīng) ?所以說(shuō)，我得學(xué)著適時(shí)慢下來(lái)，在這方面多作改良?這對(duì)我及周圍的人都有益處?”影片賞析：《撞車》里的傾聽(tīng)障礙與同理心傾聽(tīng)1《撞車》里的傾聽(tīng)障礙布景：一家小店的店主波斯老板，認(rèn)為自己店里的鎖壞了，叫來(lái)修鎖匠，來(lái)修鎖修鎖匠完成修鎖任務(wù)后，開(kāi)端了與波斯老板的對(duì)話主人公：修鎖匠與波斯老板修鎖匠與波斯老板的對(duì)話：?修鎖匠：“打攪了，先生 .”波斯老板：“你干完活了？”?修鎖匠：“我把鎖換了，然則你的門(mén)還有年夜問(wèn)題波斯老板： “你修好了鎖？”?修鎖匠：“不！我換了新鎖！然則你應(yīng)該把門(mén)也修好！波斯老板： “修好鎖就完了！”?修鎖匠：“先生，聽(tīng)我說(shuō)，你需要換個(gè)新的門(mén)波斯老板： “我需要一個(gè)新的門(mén)？”?修鎖匠：“是的波斯老板： “好吧，多少錢(qián)？”?修鎖匠：“我不知道，您得問(wèn)修門(mén)的人波斯老板： “你想騙我，是不是？你有個(gè)朋友會(huì)修門(mén)？”?修鎖匠：“不，我沒(méi)有朋友修門(mén)，老兄波斯老板： “那么就去把鎖修好，你這個(gè)騙子！”?修鎖匠：“那好吧，你就付我鎖的錢(qián)，我的工錢(qián)我不要波斯老板： “你沒(méi)有修鎖就讓我付錢(qián)？你以為我傻了嗎？給我修好鎖，你這個(gè)騙子！”?修鎖匠：“我會(huì)很感謝，如果你叫我的名字波斯老板： “那就去給我修好鎖！”?修鎖匠：“我給你換了新鎖！你得把你的破門(mén)換了波斯老板： “你是騙子！”?修鎖匠：“好，你不用付錢(qián)了波斯老板： “什么？”?修鎖匠：“祝你晚安波斯老板：“什么？不！等等！你給我回來(lái)，把鎖修好！回來(lái)！把鎖修好！”剖析：故事的布景是，修鎖匠完成了自己的本職任務(wù) 換了把新鎖，原本可以結(jié)賬，完成這次任務(wù)?出于好意，修鎖匠建議波斯老板去換個(gè)新門(mén)?結(jié)果，由于他的溝通方式欠妥，讓波斯老板以為他是在居心欺騙他的錢(qián)，雙方發(fā)作爭(zhēng)執(zhí)?最后修鎖匠不單沒(méi)有拿到工錢(qián)，而且連換新鎖的錢(qián)也沒(méi)拿到?真可謂失敗透頂！不單如此，波斯老板還給修鎖匠的公司打了投訴電話，說(shuō)他沒(méi)有完成任務(wù)，而且欺騙.細(xì)看雙方的對(duì)白，我們可以看到一個(gè)明顯的現(xiàn)象，波斯老板在不時(shí)地說(shuō)：“讓修鎖匠去修鎖”，修鎖匠則不時(shí)地說(shuō)：“自己換了鎖，需要修門(mén)，才華真正解決問(wèn)題 .”雙方之間沒(méi)有基本的利益抵觸?然則，由于溝通不暢，修鎖匠的一番好意，適得其反，給自己帶來(lái)宏年夜的麻煩 .在整個(gè)溝通進(jìn)程中，雙方一直都在自說(shuō)自話，而沒(méi)有認(rèn)真去傾聽(tīng)對(duì)方的話?每團(tuán)體都只停留在自己的想法傍邊， 關(guān)于對(duì)方的話，常常采用“否認(rèn)”的方式來(lái)反應(yīng)，而不是建立性或是正面的反應(yīng)方式.其實(shí)，無(wú)論哪一方，如果能夠認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意圖，那么這個(gè)抵觸完全是可以化解的與此同時(shí)，在溝通進(jìn)程中，''偏見(jiàn)”也影響了傾聽(tīng)的效果，歪曲了他人的意圖?修鎖匠任務(wù)之后建議波斯老板修門(mén)，波斯老板的了解是修鎖匠想多要錢(qián)，對(duì)修鎖匠有著深深的偏見(jiàn)?這也許是由于波斯老板曾有過(guò)上當(dāng)受騙的閱歷， 或是自己對(duì)修鎖匠這樣的人，心存芥蒂.這種'刻板印象”影響了波斯老板的溝通，讓他在了解對(duì)方話語(yǔ)時(shí)，處處都往害處想 .故事開(kāi)展下去，是波斯老板投訴了修鎖匠，在沒(méi)有失掉解決之后，氣憤的情緒更加低落.然而，禍不單行的是，由于真正的問(wèn)題確實(shí)就是波斯老板的鎖，他的小店被人給偷了，多年的積存化為烏有?波斯老板在震驚中到達(dá)了激動(dòng)的最高點(diǎn)，最后波斯老板采用了十分極端的做法，持槍去找修鎖匠算賬.與客戶間的這次不暢的溝通，險(xiǎn)些給修鎖匠釀成了年夜禍.2《撞車》里的“同理心的傾聽(tīng)與反應(yīng)”同樣是修鎖匠，我們?cè)谙旅娴膶?duì)話中可以看到，他在與對(duì)周圍環(huán)境“時(shí)常有槍擊”懷有恐懼癥的小女兒溝通時(shí)，運(yùn)用了“同理心的傾聽(tīng)辦法”，真正了解到女兒懼怕的原因，用一個(gè)白色的謊話故事，勝利地把女兒從床底下勸了出來(lái).修鎖匠與小女兒的對(duì)話：?修鎖匠：你怎么樣??？小女兒：還好.?修鎖匠：你不是懼怕吧？壁櫥外面沒(méi)有怪獸，對(duì)嗎？你知道我討厭怪獸.小女兒：這里沒(méi)有怪獸.?修鎖匠：啊，那是一件壞事.小女兒：我聽(tīng)到“砰”的一聲.?修鎖匠：像卡車聲.小女兒