高職文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)與客戶關(guān)系管理研究-秘書文秘論文

7/7高職文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)與客戶關(guān)系管理研究-秘書文秘論文

[DOI]1013939/jcnkizgsc202315190

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，不管是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，也由此帶動(dòng)了職業(yè)結(jié)構(gòu)的改變。[1]高職文秘專業(yè)培養(yǎng)的人才必須緊跟時(shí)代發(fā)展的需要，才能更好地適應(yīng)社會(huì)。但是目前對(duì)文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理這方面的教育還存在一些問(wèn)題，不利于文秘專業(yè)人才的就業(yè)和社會(huì)發(fā)展的需要，因此本文對(duì)于商務(wù)禮儀的培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理的研究非常重要。

1高職文秘專業(yè)培養(yǎng)模式及存在的問(wèn)題

11復(fù)合型文秘人才培養(yǎng)

由于我國(guó)文秘人才存在著中職、高職、本科等多種不同的培養(yǎng)要求，因此提出了不一樣的培養(yǎng)模式進(jìn)行復(fù)合型人才的培養(yǎng)。比如定向培養(yǎng)的“3+1”模式和本科的“2+2”模式等，這些培養(yǎng)模式都把培養(yǎng)的重點(diǎn)放在了老師的引領(lǐng)和市場(chǎng)的需求上面，極大地忽略了學(xué)生本身的發(fā)展方向，使得他們的學(xué)習(xí)一直處于被動(dòng)的狀態(tài)。[2]由于對(duì)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的興致不高，直接影響高職院校培養(yǎng)的效果。

12雙證型文秘人才培養(yǎng)

所謂的雙證就是指畢業(yè)證和職業(yè)資格證或者技術(shù)等級(jí)證書，高職院校的文秘人才培養(yǎng)圍繞這樣的模式進(jìn)行，依靠崗位憑證的獲取作為文秘人才培養(yǎng)的目標(biāo)。雖然這在很大程度上可以提高文秘人才的技能，但是沒(méi)有具體結(jié)合我國(guó)的國(guó)情。由于秘書的專業(yè)技能的特征不是非常顯著，因此相關(guān)的秘書證書就降低了自身的含金量，企業(yè)在選擇秘書人才的時(shí)候?qū)τ谫Y格證書也不太重視。[3]另外，這樣的模式雖然大大提高了文秘的專業(yè)技能，但是卻很容易忽略對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的教育，因此對(duì)商務(wù)禮儀的培養(yǎng)還是很有限的。

13應(yīng)用型文秘人才培養(yǎng)

應(yīng)用型文秘人才就是按照崗位的需求來(lái)作為人才培養(yǎng)的核心和目標(biāo)，具有很強(qiáng)的市場(chǎng)導(dǎo)向性。按照社會(huì)的需要來(lái)對(duì)人才進(jìn)行培養(yǎng)，很大程度上提高了秘書人才的職業(yè)技能和適應(yīng)社會(huì)的能力，但是太過(guò)于重視技能的培養(yǎng)就容易忽略學(xué)生個(gè)性的發(fā)展，進(jìn)而影響學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。[4]文秘專業(yè)人才需要做的就是經(jīng)常和別人打交道，情商在專業(yè)培養(yǎng)中非常重要，但是應(yīng)用型文秘容易忽視這方面的培養(yǎng)，不利于學(xué)生在該職業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

2文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)的重要性

禮儀是人際交往中最基本的要求，也是個(gè)人、民族、國(guó)家道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)的外在展現(xiàn)。高職文秘專業(yè)的教育中，不能單純地以學(xué)習(xí)文秘技能為目的，而是對(duì)學(xué)習(xí)方法的學(xué)習(xí)，要讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，通過(guò)院校的教育培養(yǎng)學(xué)生的情商，提高他們和別人相處的能力。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以提高自身的情商，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)解決人和人之間產(chǎn)生的誤解、矛盾或者沖突。它不僅可以培養(yǎng)和提高學(xué)生的道德修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，還能為建設(shè)和諧校園、和諧社會(huì)提供道德和精神上的支撐，促使社會(huì)朝著積極、和諧、健康的方向發(fā)展。[5]另外，商務(wù)禮儀也是用人單位和企業(yè)迫切需要的，商務(wù)禮儀在企業(yè)中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，很多企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德能彌補(bǔ)專業(yè)技能上的不足，但是職業(yè)道德的缺失卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。一個(gè)企業(yè)要想贏得客戶，就必須要有良好的商業(yè)禮儀，才能最大化的贏得客戶的信賴和尊重，進(jìn)而建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。因此在高職文秘專業(yè)中商務(wù)禮儀的培養(yǎng)非常重要。

3高職商務(wù)禮儀培養(yǎng)的措施

31整合教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力

現(xiàn)在商務(wù)禮儀的教材資料非常多，不過(guò)很多都是以理論知識(shí)的講述為主線，對(duì)于實(shí)踐教學(xué)缺乏指導(dǎo)。而高職教育作為一種職業(yè)性的教育，它的目標(biāo)就是向社會(huì)和企業(yè)培養(yǎng)一線的生產(chǎn)管理人才。[6]因此，需要對(duì)不同職位有不同的培養(yǎng)重點(diǎn)，都要堅(jiān)持以實(shí)踐為主，對(duì)于傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，選擇能夠?yàn)閷?shí)踐教學(xué)提供指導(dǎo)性的教學(xué)教材和知識(shí)體系，不斷增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。在商務(wù)禮儀的教學(xué)中可以將教材分為幾個(gè)模塊，其中第一個(gè)模塊主要講述職業(yè)形象禮儀，第二個(gè)模塊主要講述日常交際禮儀和公務(wù)禮儀，第三個(gè)模塊主要講述商務(wù)活動(dòng)禮儀，第四個(gè)模塊重點(diǎn)講述商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀。這四大模塊中又包含很多小的子模塊，將商務(wù)禮儀的教材變成一個(gè)系統(tǒng)，方便學(xué)生的學(xué)習(xí)。

32創(chuàng)新教學(xué)的方法，提升學(xué)生的實(shí)踐能力

按照傳統(tǒng)的教學(xué)方式，老師按照課本內(nèi)容進(jìn)行講述很難達(dá)到教學(xué)效果，而學(xué)生在實(shí)際生活中還是不能很好地使用，因此老師需要?jiǎng)?chuàng)新教學(xué)的方法。首先老師可以從具體的案例入手，用生動(dòng)的例子來(lái)幫助學(xué)生對(duì)商務(wù)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，通過(guò)例子也能讓學(xué)生更加直觀地理解知識(shí)，提高學(xué)習(xí)知識(shí)的興趣，進(jìn)而提高教學(xué)效果。[7]其次老師可以增強(qiáng)教學(xué)的互動(dòng)性，可以以身示范，或者讓同學(xué)和同學(xué)之間進(jìn)行演示，把學(xué)習(xí)的站姿、坐姿、握手和遞送名片等禮儀這些可以演示的進(jìn)行當(dāng)堂示范，不僅提高了知識(shí)的直觀性，還活躍了課堂氣氛，增加了和學(xué)生之間的互動(dòng)，學(xué)習(xí)效率大大提升。通過(guò)學(xué)生和老師之間的演示，學(xué)生就能體驗(yàn)到在實(shí)踐中應(yīng)用的感覺(jué)，從而提升了學(xué)生的實(shí)踐能力。最后老師還要結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，將教學(xué)的內(nèi)容以多種方式呈現(xiàn)。比如可以利用多媒體進(jìn)行輔助教學(xué)。有時(shí)候商務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容中，很多地方自身的示范達(dá)不到需要的美感，就可以利用多媒體為學(xué)生播放一些專業(yè)人員的演示，或者將學(xué)生示范的過(guò)程拍攝下來(lái)再利用多媒體進(jìn)行播放，讓學(xué)生找出自己的優(yōu)點(diǎn)和不足的地方，促進(jìn)學(xué)生商務(wù)禮儀的培養(yǎng)。

33改革考核的形式，增強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)用能力

對(duì)于文秘專業(yè)商務(wù)禮儀的培養(yǎng)過(guò)程中，考核的形式也是影響學(xué)生商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的重要因素。傳統(tǒng)的考核方式利用紙質(zhì)試卷不利于學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，因此要對(duì)考核的形式進(jìn)行改革，增加情境模擬的實(shí)訓(xùn)成績(jī)。[8]在教學(xué)中，有很多商務(wù)拜訪活動(dòng)，或者日常生活的交際禮儀，比如人員的介紹、接打電話、宴會(huì)的座位等，老師都可以將這些知識(shí)通過(guò)情境設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬考核，不僅能大大提高學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用能力，還有利于提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。4客戶關(guān)系管理教學(xué)現(xiàn)狀

41教學(xué)方式單一

目前，高職院校在對(duì)客戶關(guān)系管理的教學(xué)中可以采用的方法有案例分析法、情境教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組討論法等，但是在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，通常使用講授法，教學(xué)方式非常單一，學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)沒(méi)有興趣。[9]另外課程的考核方式也非常的不合理，往往采用試卷成績(jī)?yōu)橹鞯睦蠋焼蜗蛟u(píng)價(jià)的方式，這樣無(wú)法反映學(xué)生學(xué)習(xí)的整體情況，使得學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不注重實(shí)際的運(yùn)用，只關(guān)注考試的結(jié)果，不利于自身綜合能力的提升和培養(yǎng)。

42教學(xué)設(shè)計(jì)不合理

客戶關(guān)系管理的大多數(shù)教學(xué)都是以知識(shí)模塊對(duì)教學(xué)內(nèi)容劃分，在教學(xué)中老師也常常根據(jù)教材安排講述，沒(méi)有具體結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況和教學(xué)的需要對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，使得學(xué)生覺(jué)得知識(shí)枯燥無(wú)味，對(duì)客戶關(guān)系管理的體驗(yàn)性不強(qiáng)，對(duì)整個(gè)流程的理解和掌握不到位，對(duì)管理的技能和方法的應(yīng)用不系統(tǒng)。

43教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化

客戶關(guān)系管理是一門具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的課程，而且是現(xiàn)代管理理念、技術(shù)和管理機(jī)制的結(jié)合。其中管理理念和機(jī)制注重理論，主要研究通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的管理，來(lái)維護(hù)企業(yè)的利益。而管理技術(shù)主要是以多媒體技術(shù)、電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)的技術(shù)為主，注重的是先進(jìn)技術(shù)的管理使用。[10]因此對(duì)于客戶關(guān)系管理的教材設(shè)置中，有注重理論的，也有注重技術(shù)的，教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化。

5客戶關(guān)系管理教學(xué)的改進(jìn)措施

51開(kāi)發(fā)教學(xué)教材

高職教育中教學(xué)教材應(yīng)該具有容易理解和可操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，因此對(duì)于教材模塊的設(shè)置還需要結(jié)合相關(guān)企業(yè)專家的觀點(diǎn)，盡量避免教材的空泛。除此之外，老師還需要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行整合，應(yīng)該滿足課程實(shí)踐的需要，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度，合理調(diào)整課程內(nèi)容的先后順序。

52選擇教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容是學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的重要部分，直接影響學(xué)生對(duì)整個(gè)知識(shí)體系的認(rèn)識(shí)。因此在授課的過(guò)程中，要注意以下幾個(gè)模塊的講授：

第一個(gè)模塊是對(duì)潛在客戶的挖掘方面，在總課時(shí)中可以占到25%的比例；第二個(gè)模塊主要是新客戶的開(kāi)發(fā)，在總課時(shí)中可以占到30%的比例；第三個(gè)模塊是對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，在總課時(shí)中可以占到35%的比例；第四個(gè)模塊主要是對(duì)流失客戶的挽回，在總課時(shí)中可以占到10%的比例。[11]通過(guò)這樣四個(gè)模塊的講授，基本上涵蓋了客戶管理的全部?jī)?nèi)容，使學(xué)生掌握的知識(shí)結(jié)構(gòu)與社會(huì)需求相結(jié)合。

53改進(jìn)教學(xué)方法

教學(xué)方法的改進(jìn)能極大地增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。因此老師要結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容，利用創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境、互動(dòng)案例教學(xué)、實(shí)際環(huán)境教學(xué)和多媒體教學(xué)等多種教學(xué)方式，不斷提高學(xué)生對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)的熱情和實(shí)踐能力。比如，利用情境模擬教學(xué)，老師通過(guò)設(shè)置情境，讓學(xué)生分別扮演不同的客戶和企業(yè)服務(wù)人員，讓學(xué)生在實(shí)際的互動(dòng)中真切地感受到什么是客戶，并主動(dòng)思考怎樣提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。[12]在互動(dòng)案例教學(xué)中，可以每次利用一個(gè)經(jīng)典的教學(xué)案例來(lái)引起學(xué)生的興趣，老師通過(guò)案例提出問(wèn)題引發(fā)學(xué)生的思考。還可以在講解理論的時(shí)候適當(dāng)?shù)囊氚咐瑤椭鷮W(xué)生加深對(duì)知識(shí)的理解。最后在知識(shí)講授完之后利用案例讓學(xué)生分析，進(jìn)而鞏固新學(xué)的知識(shí)，做到學(xué)以致用，通過(guò)案例提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而提高自己的實(shí)踐能力。

54創(chuàng)新評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

在對(duì)學(xué)生的考核中，要注重考察學(xué)生的綜合能力。在考核機(jī)制中要設(shè)定橫向和縱向兩個(gè)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中橫向是指對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程的考核，縱向是指對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的考核，綜合這兩個(gè)方向的考核結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)。相比較以前只注重縱向的考核，對(duì)橫向考核的設(shè)置有助于學(xué)生注重實(shí)踐的過(guò)程，進(jìn)而提高實(shí)踐的能力。

6商務(wù)禮儀對(duì)客戶關(guān)系管理的作用

61有助于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度

客戶對(duì)企業(yè)的信任等級(jí)可以分為可信性、善意、承諾和能力。其中能力是確保客戶能獲得企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)，但是文秘的商務(wù)禮儀直接影響著專業(yè)能力。如果一個(gè)文秘的工作能力非常強(qiáng)，但是對(duì)客戶沒(méi)有禮貌，那么就不能夠建立和客戶的關(guān)系。而可信性和承諾是相輔相成的，企業(yè)給客戶承諾，客戶覺(jué)得企業(yè)可信不可信主要是企業(yè)能否遵守承諾，而商務(wù)禮儀在其中發(fā)揮著很大的作用。在商務(wù)活動(dòng)中，文秘的個(gè)人形象代表的是企業(yè)的形象，客戶通過(guò)員工的文秘舉止言談和儀容儀表來(lái)判斷整個(gè)企業(yè)的可信度。最后善意指的是客戶和企業(yè)都覺(jué)得對(duì)方的行為對(duì)自身的利益不會(huì)造成影響，而其中商務(wù)禮儀是善意表達(dá)的做好方式。

62有利于提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度

客戶在確定和企業(yè)建立關(guān)系之前，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品將會(huì)帶給自身怎樣的效果和利益產(chǎn)生了期望，這里的期望主要是企業(yè)給出的承諾。當(dāng)客戶進(jìn)行消費(fèi)之后產(chǎn)生的感受不僅僅是產(chǎn)品本身帶來(lái)的，更多的還有企業(yè)的商務(wù)禮儀給客戶帶來(lái)的心理感受。如果企業(yè)的工作人員缺乏商務(wù)禮儀，就會(huì)使得客戶的期望值沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果，導(dǎo)致客戶的不滿意。這個(gè)時(shí)候依靠提升服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品對(duì)于客戶滿意度的提升作用有限，如果不斷提高企業(yè)的商務(wù)禮儀，那么客戶的滿意度就會(huì)很大程度上提升。

63有利于客戶和企業(yè)更好地溝通

一個(gè)企業(yè)的客戶是比較分散的，他們可能來(lái)自不同的民族或者地域，有著不同的行為習(xí)慣和價(jià)值取向。如果企業(yè)文秘能具備專業(yè)的商務(wù)禮儀，就能更好地把握和理解不同客戶的差異性，從而最大可能地避免因文化差異造成的摩擦和沖突。就能在充分了解客戶文化習(xí)俗等的基礎(chǔ)上，做好接待和服務(wù)工作，進(jìn)而形成良好的溝通氛圍，增強(qiáng)溝通的效果，建立起良好的客戶關(guān)系。

64有利于加大客戶的轉(zhuǎn)換成本

如果客戶要轉(zhuǎn)向其他的企業(yè)，需要付出的不僅僅是經(jīng)濟(jì)成本，還有情感成本和心理成本。一般客戶和企業(yè)員工之間在有了一定的聯(lián)系之后，就會(huì)有一定的信任和親善，有的員工也能運(yùn)用自身良好的商務(wù)禮儀和客戶建立友誼性質(zhì)的合作關(guān)系。即使客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品有不滿意的地方，想要轉(zhuǎn)向其他企業(yè)也會(huì)有一定的心理障礙，可能會(huì)因?yàn)楹推髽I(yè)終止關(guān)系而造成情感壓力和心理壓力。因此很多客戶會(huì)積極地向企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品提出建設(shè)性的意見(jiàn)，繼續(xù)和企業(yè)保持關(guān)系。這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)就是要依靠企業(yè)商務(wù)禮儀的表現(xiàn)。65有助于充分了解客戶的需求

在商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)的員工不是要一味地滿足客戶所有的要求，而是能夠及時(shí)地想到客戶所想的和客戶所需的。而商務(wù)禮儀是影響企業(yè)員工素質(zhì)的主要因素，它不僅僅代表了員工人際交往的能力，還能呈現(xiàn)出員工的精神風(fēng)貌和