旅游景區(qū)管理課件

旅游景區(qū)管理課件第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第二章旅游景區(qū)管理概述

主要內(nèi)容

1．旅游景區(qū)管理的理論基礎(chǔ)2．旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容3．旅游景區(qū)管理目標(biāo)及機(jī)構(gòu)設(shè)置4．旅游景區(qū)管理的基本程序

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解旅游景區(qū)管理的理論基礎(chǔ)；2.掌握旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容；3.了解常見(jiàn)的幾種旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)模式和國(guó)外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)。旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)旅游景區(qū)管理的理論基礎(chǔ)

一、科學(xué)管理理論這一理論是19世紀(jì)末至20世紀(jì)初在美國(guó)形成的，其代表人物是美國(guó)古典學(xué)家弗雷德里克·泰羅（FrederickW.Taylor，1856～1915）?？茖W(xué)管理的產(chǎn)生是管理從經(jīng)驗(yàn)走向理論的標(biāo)志，也是管理走向現(xiàn)代化、科學(xué)化的標(biāo)志?？茖W(xué)管理對(duì)管理理論體系的形成與發(fā)展有著巨大的貢獻(xiàn)。

二、行為科學(xué)理論行為科學(xué)理論產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代，是一種人群關(guān)系理論。它產(chǎn)生于有名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”，代表人物是梅奧教授。著名的有馬斯洛的“需要層次理論”，赫茲伯格的“雙因素理論”，麥克雷戈的“X理論-Y理論”，布萊克-穆頓的“管理方格圖理論”等等。行為科學(xué)既是管理理論的發(fā)展又是管理實(shí)踐的總結(jié)，它的產(chǎn)生與發(fā)展對(duì)管理理論與實(shí)踐都有巨大的貢獻(xiàn)。旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三、管理科學(xué)理論管理科學(xué)理論是繼科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論之后的管理理論與實(shí)踐發(fā)展的結(jié)果。這一理論源于運(yùn)用科學(xué)的方法解決生產(chǎn)和作業(yè)管理的問(wèn)題。管理科學(xué)的理論特征有四點(diǎn)：（1）以決策為主要的著眼點(diǎn)。認(rèn)為管理就是決策，給定各種決策分析模型。（2）以經(jīng)濟(jì)效果標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)管理行為的依據(jù)。為此建立諸如量、本、利等模型以討論行為的結(jié)果及變化。（3）依靠正規(guī)數(shù)學(xué)模型。這些模型實(shí)際上是以數(shù)學(xué)形式表達(dá)的解決問(wèn)題的可行辦法，為此，建立合適的模型就成為管理行為可行性的前提。（4）依靠計(jì)算機(jī)運(yùn)算，以便計(jì)算復(fù)雜的數(shù)學(xué)方程式，從而得出定量的結(jié)論。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日四、現(xiàn)代管理理論20世紀(jì)50年代以來(lái)，在原有的科學(xué)管理、行為科學(xué)和管理科學(xué)等理論的基礎(chǔ)上，又出現(xiàn)了許多新的理論和學(xué)說(shuō)，形成了許多學(xué)派。主要代表學(xué)派有社會(huì)合作系統(tǒng)學(xué)派，經(jīng)驗(yàn)或案例學(xué)派，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派，人際關(guān)系行為學(xué)派，群體學(xué)派，決策理論學(xué)派等。在這些管理理論相互融合、滲透的過(guò)程中，逐步形成了應(yīng)用廣泛的系統(tǒng)管理理論和權(quán)變理論?，F(xiàn)代管理理論的發(fā)展可以體現(xiàn)在以下方面：管理內(nèi)涵進(jìn)一步拓展，管理組織多樣化，管理方法科學(xué)化，管理手段現(xiàn)代化，管理實(shí)踐豐富化?，F(xiàn)代管理理論實(shí)為一個(gè)綜合性的管理理論體系，它廣泛地吸收了社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)的最新成果，把組織看作一個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)行多方面有效管理。從而有效整合組織資源，達(dá)到組織的既定目標(biāo)和完成組織應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日管理學(xué)基本理論在旅游景區(qū)中最適宜應(yīng)用的領(lǐng)域科學(xué)管理理論旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化）、設(shè)施與工程管理等行為科學(xué)理論旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理、員工激勵(lì)、旅游景區(qū)人文環(huán)境營(yíng)造、游客行為管理等管理科學(xué)理論旅游景區(qū)物資管理、財(cái)務(wù)管理，旅游景區(qū)安全管理，旅游景區(qū)計(jì)劃管理等現(xiàn)代管理理論旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理、規(guī)劃管理、信息管理與管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)等現(xiàn)代管理學(xué)基本理論在旅游景區(qū)管理中的應(yīng)用旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日五、可持續(xù)發(fā)展理論“可持續(xù)發(fā)展”可理解為，為滿足當(dāng)代的發(fā)展需求，應(yīng)該以不損害、不掠奪后代的發(fā)展需求作為前提。它意味著我們?cè)诳臻g上應(yīng)遵循互利互補(bǔ)的原則，不能以鄰為壑；在時(shí)間上遵循合理分配的原則，不能在赤字狀態(tài)下發(fā)展運(yùn)行；在倫理上應(yīng)遵守“只有一個(gè)地球”、“人與自然平衡”、“平等發(fā)展權(quán)利”、“互惠互濟(jì)”和“共建共享”等原則。一個(gè)區(qū)域可持續(xù)發(fā)展的水平通常由區(qū)域資源的承載能力、生產(chǎn)能力、景區(qū)環(huán)境的緩沖能力、景區(qū)進(jìn)程的穩(wěn)定能力、景區(qū)管理的調(diào)節(jié)能力等五個(gè)基本要素及其間的復(fù)雜關(guān)系去衡量。這五個(gè)基本要素分別構(gòu)成區(qū)域可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)支持系統(tǒng)、供給支持系統(tǒng)、容量支持系統(tǒng)、過(guò)程支持系統(tǒng)、智力支持系統(tǒng)。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容

一、游客管理在游客管理中除去做好基本設(shè)施的建設(shè)外，主要包括：①正確引導(dǎo)游客的行為；②建立良好的與游客的溝通機(jī)制；③服務(wù)性管理與控制性管理相結(jié)合。二、當(dāng)?shù)鼐用窆芾韺?duì)當(dāng)?shù)鼐用竦墓芾碇饕性冢孩偬幚砗糜慰团c當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；②處理好管理者與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；③處理好旅游利益分配關(guān)系。三、管理者的管理管理者管理的主要內(nèi)容包括：①制定完善的員工管理制度；②旅游景區(qū)人力資源的配置、管理與培訓(xùn)；③建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)督體系。旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日四、旅游景區(qū)環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理主要包括：①制定環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)；②進(jìn)行環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；③增大員工及當(dāng)?shù)鼐用癍h(huán)保意識(shí)教育力度；④處理好環(huán)境壓力與社會(huì)經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系。五、經(jīng)營(yíng)管理旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理主要包括：①制定經(jīng)營(yíng)管理及景區(qū)資源開(kāi)發(fā)的政策法規(guī)；②協(xié)調(diào)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者的利益關(guān)系；③規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)的行為；④建立經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制。六、安全管理旅游景區(qū)安全管理主要包括：①建立旅游景區(qū)安全保障體系；②培訓(xùn)各類(lèi)旅游安全員；③依法進(jìn)行安全事故處理。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)旅游景區(qū)管理

目標(biāo)及機(jī)構(gòu)設(shè)置

管理目標(biāo)1．保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境3．達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益2．為游客提供良好的服務(wù)旅游景區(qū)管理第2版高職高專(zhuān)ppt課件第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（1）垂直型管理模式

優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，責(zé)任明確，決策迅速，方便建立。缺點(diǎn)：權(quán)力過(guò)于集中，決策缺乏民主，企業(yè)規(guī)模變大時(shí)決策者壓力過(guò)大。適用條件：規(guī)模較小的旅游景區(qū)。

第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（2）職能型管理模式。

優(yōu)點(diǎn)：部門(mén)之間責(zé)任明確，有利于提高效率。缺點(diǎn)：容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)任務(wù)重，上下、左右容易脫節(jié)。適用條件：適用于中等規(guī)模的旅游景區(qū)。第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（3）參謀型管理模式。

優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管理和專(zhuān)業(yè)化分工相結(jié)合。缺點(diǎn)：總經(jīng)理的責(zé)任過(guò)大，職能部門(mén)的職能不易發(fā)揮作用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況過(guò)分依賴于主要領(lǐng)導(dǎo)。適用條件：一般適用于中小型旅游景區(qū)。第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（4）事業(yè)部型管理模式

優(yōu)點(diǎn)：各事業(yè)部具有相對(duì)獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，設(shè)立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)策略責(zé)任，具有3項(xiàng)職能（利益經(jīng)營(yíng)，核算和管理）；是當(dāng)前國(guó)際上比較通用的模式。

適用條件：大型旅游景區(qū)第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（5）我國(guó)目前常見(jiàn)旅游景區(qū)管理模式

優(yōu)點(diǎn)：管理人員到位，部門(mén)分工明確，交叉小。缺點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)部門(mén)職權(quán)較小，人員少，性質(zhì)不定，容易出現(xiàn)人力資源浪費(fèi)。且這種方式不符合《公司法》的有關(guān)規(guī)定。

第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)外旅游景區(qū)管理介紹

特點(diǎn)1．美國(guó)國(guó)家公園管理

（1）在管理體制上，美國(guó)國(guó)家公園均由內(nèi)政部的國(guó)家公園管理局統(tǒng)一管理。

（2）在規(guī)劃設(shè)計(jì)上，美國(guó)國(guó)家公園管理局下設(shè)丹佛規(guī)劃中心，負(fù)責(zé)全國(guó)國(guó)家公園規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作。（3）在人事管理上，美國(guó)國(guó)家公園的管理人員由總局統(tǒng)一任命和調(diào)配。（4）在旅游經(jīng)營(yíng)上，實(shí)行管理與經(jīng)營(yíng)分離。（5）在公眾參與機(jī)制上，國(guó)家公園鼓勵(lì)并號(hào)召公民和社會(huì)參與，支持國(guó)家公益性建設(shè)。（6）在資源保護(hù)上，美國(guó)國(guó)家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。2．日本國(guó)家公園管理

（1）為了促進(jìn)人們對(duì)國(guó)家公園的充分利用，國(guó)家允許地方公共團(tuán)體和個(gè)人按照國(guó)家公園的使用規(guī)劃提供服務(wù)設(shè)施。（2）國(guó)家公園提供公共旅游設(shè)施（3）特許承租人提供的設(shè)施。（4）設(shè)立國(guó)家度假村。第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)旅游景區(qū)管理

的基本程序

旅游景區(qū)管理是包含決策、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等多環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)過(guò)程，如圖所示。第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日旅游景區(qū)決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中選擇一個(gè)方案的分析判斷過(guò)程。它包括在作出最后選擇之前必須進(jìn)行的一切活動(dòng)，即提出問(wèn)題→收集信息→確定目標(biāo)→擬定方案→評(píng)選方案→確定方案并組織實(shí)施→信息反饋等一個(gè)完整的過(guò)程。決策過(guò)程決策第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1．旅游景區(qū)計(jì)劃的種類(lèi)（1）按計(jì)劃的期限分為長(zhǎng)期、中期、短期計(jì)劃。（2）按計(jì)劃的職能分為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃、市場(chǎng)促銷(xiāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人力資源管理計(jì)劃和環(huán)境保護(hù)計(jì)劃等。2．旅游景區(qū)計(jì)劃的層次體系旅游景區(qū)計(jì)劃的不同種類(lèi)是以不同層次的形式表現(xiàn)的，一般可分為如下幾個(gè)層次：①宗旨或使命；②目標(biāo)；③戰(zhàn)略；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥規(guī)則；⑦規(guī)劃（主要的或次要的和輔助性的）；⑧預(yù)算（以數(shù)字或貨幣表示的方案規(guī)劃）。3．旅游景區(qū)計(jì)劃的過(guò)程旅游景區(qū)計(jì)劃的層次性也說(shuō)明了另一個(gè)事實(shí)，即：旅游景區(qū)計(jì)劃是一個(gè)過(guò)程，且該過(guò)程是不斷重復(fù)的。這是由于景區(qū)是不斷發(fā)展變化的，景區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、條件以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各職能的更新等。科學(xué)的編制計(jì)劃一般應(yīng)遵循下列步驟：估量機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)，確定前提條件，確定備選方案，評(píng)價(jià)備選方案，選擇方案，擬訂計(jì)劃和編制預(yù)算，執(zhí)行與檢查等。計(jì)劃第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日領(lǐng)導(dǎo)1．領(lǐng)導(dǎo)的意義領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上是一種影響力，是對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的藝術(shù)或過(guò)程。2．領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容在實(shí)際管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)影響著人們自覺(jué)熱情地為組織目標(biāo)而努力，促進(jìn)人們最大限度地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，其工作內(nèi)容包括先行、溝通、指導(dǎo)、澆灌和獎(jiǎng)懲。第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日激勵(lì)景區(qū)激勵(lì)是為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)或某種特定的目的，通過(guò)發(fā)現(xiàn)人們的各種內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，采取不同的形式使人們的內(nèi)在需求得到滿足，從而強(qiáng)化或改變?nèi)藗兊男袨?，引?dǎo)人們圍繞景區(qū)的共同目標(biāo)開(kāi)展工作的反復(fù)過(guò)程。激勵(lì)過(guò)程第二十