旅游飯店禮儀培訓(xùn)課程

旅游飯店禮儀培訓(xùn)課程第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日不學(xué)詩何以言不學(xué)禮何以立第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日禮儀的定義禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。

第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日

服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度；敏銳的觀察能力；良好的口語表達能力；靈活、規(guī)范的事件處理能力總的來說禮貌熱情、細致周到、不卑不亢有板有眼、進退有序、服務(wù)嚴謹?shù)谖屙?，共六十三頁?022年，8月28日飯店中最有價值的“產(chǎn)品”是什么？

舒適與微笑什么是飯店最佳“產(chǎn)品”質(zhì)量的象征？

訓(xùn)練有素的服務(wù)人員鑒定飯店高質(zhì)量產(chǎn)品標準的唯一尺碼是什么？

賓客的滿意第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客人歡迎的規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客人交往中贏得理解、好感和信任。第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日枕頭變高了窗口憤怒了作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務(wù)禮儀的運用和規(guī)范

儀容儀表禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀舉止禮儀常用服務(wù)禮儀第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日儀容：指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求適度，美觀。儀表：指人的外表，外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊，高雅。

一、儀容儀表第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日面容：紅潤光澤，臉、頸、耳要干凈。男士不留胡須；女士要化淡妝，忌濃妝艷抹。口腔：早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不喝酒、不吃帶有異味的食物。手部：指甲常修剪，不留長指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干凈。儀容第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日著裝：著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，工號牌佩戴在左胸前，衣袋里不裝任何物品。飾物：上崗時除手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴其它飾物。身體：保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要清香淡雅。鞋襪：著黑色皮鞋，擦亮、無灰塵、無破損，男著深色襪、女著肉色襪，無破損、無脫絲。儀表第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

二、著裝禮儀統(tǒng)一著裝的意義：體現(xiàn)企業(yè)形象的一個重要手段整齊劃一易于辨識構(gòu)成自我約束級別差異第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日著裝要求忌有制服不穿忌制服便衣混穿忌不干凈整潔忌殘破忌衣冠不整第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日表情是人體語言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：感情的表達=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。

三、儀態(tài)禮儀第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

1、目光人的眼睛最富于表情，從一個人的眼睛中，往往能看到其整個內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時，目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。在整個談話過程中，目光與對方接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的50%-70%。第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日注視的方向：

仰視：尊重、期待平視：平等、自信、公正斜視：不尊重、不重視注視的時間

占交往時間的30%—60%

每次目光注視時間為1秒—2秒眨眼次數(shù)8—10次/分第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日

2、微笑微笑是對人的尊重、理解和友善。與人交往時面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。，第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日

要求：微笑要親切自然，不做作，上牙最多露6顆，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露熱情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與他人目光接觸時應(yīng)微笑致意。

微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的情感內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、信任、期望、祝?！谑彭?，共六十三頁，2022年，8月28日微笑必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日四、語言禮儀學(xué)會交談創(chuàng)造良好的交談氛圍注意選擇恰當?shù)慕徽剝?nèi)容學(xué)會傾聽專注虛心耐心

聰明的人用語言讓事實增值，愚蠢的人用糟糕的語言讓事實貶值。第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日

常用的禮貌用語問候語迎送語請托語感謝語征詢語應(yīng)答語贊賞語祝賀語推托語道歉語第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。

(1)通用的主要稱呼方式

一般稱呼。（泛稱）按職業(yè)稱呼，如老師、學(xué)生、醫(yī)生、護士、裁判、法官等。按職稱稱呼，如教授、工程師、裁判長等。按職務(wù)稱呼，如主席、主任、書記、處長、經(jīng)理、軍長。按軍銜稱呼，如將軍、上校、中尉等。

(2)酒店服務(wù)中最常用的稱呼語是敬稱

泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。酒店的禮貌用語1、稱呼語第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是用來打招呼或問好的用語，是與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。問候用語有兩種類型：標準式問候語。一般在稱呼語后加“好”。

如：您好、各位好、諸位女士好等。時效式問候語。結(jié)合時間時令進行問候。

如：早上好、晚安等。2、問候語酒店的禮貌用語第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是我們歡迎或送別客人時的用語，分歡迎語和送別語。歡迎語是用來迎客的，當客人進入自己的服務(wù)區(qū)時必須要有歡迎語。送別語是送別客人時必須使用的語言。酒店的禮貌用語3、迎送語第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是向客人提出要求或求助于他人時使用的語言。常用的請托語有三種類型：標準式請托語。主要用“請”。

如：請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。

如：勞駕、拜托、打擾、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。

如：麻煩您讓一讓等。酒店的禮貌用語4、請托語第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是表達謝意、感激的用語。致謝語也有三種基本形式：標準式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞。如：謝謝您、太好了等。

加強式。為了強化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞。如：多謝、十分感謝、萬分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及。如：給您添麻煩了。酒店的禮貌用語5、致謝語第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日

是向客人了解需要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型：主動式。適用于主動向客人提供服務(wù)時。

如：“您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”封閉式。多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對方及時決定是否采納。

如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試”開放式。開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。

如：“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”酒店的禮貌用語6、征詢語第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日肯定式。用來答復(fù)客人的請求。

如：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對于客人的請求要注意迅速及時地回復(fù)。謙恭式。用來回復(fù)客人的認同、滿意、欣賞、贊揚、感謝。如：請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。用于回應(yīng)客人因故對自己表達歉意。如：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。酒店的禮貌用語7、應(yīng)答語第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日

適用于稱道或肯定他人時，運用恰當，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進進一步交往。要注意恰到好處。回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚、贊賞。如：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎，真是不敢當”、“得到您的夸獎，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。認可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，如：是的、對的、您的觀點非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。評價式。用于對客人予以正面評價。

如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。酒店的禮貌用語8、贊賞語第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日

常用來表達對對方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。應(yīng)酬式。

如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當時的情緒情形。節(jié)慶式。如：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。酒店的禮貌用語9、祝賀語第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日

適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：道歉式。

如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。

如：“對不起，您需要點別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。

如：“酒店有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！本频甑亩Y貌用語10、推脫語第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

常用的有：對不起、抱歉、打擾了、不好意思、請原諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。酒店的禮貌用語11、致歉語第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日

禮貌用語使用敬語請字當先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務(wù)中的“五聲”指什么？

賓客來店有歡迎聲；體貼賓客有問候聲；賓客表揚有致謝聲；賓客批評有致歉聲；賓客離店有告別聲；服務(wù)中的“十一字”指什么？

您、您好、請、謝謝、對不起、再見。四語

自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日禮節(jié)禮貌的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象

第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日休息，休息，休息一下第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)職業(yè)形象塑造第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日舉止禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日（一）站姿（基本要求：挺拔）操作標準：頭正、頸直、肩平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于腳掌第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日站姿：抬頭，面帶微笑，雙目平視前方，胸挺.腰直，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。站姿第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日站姿姿勢一：雙臂側(cè)放式兩腳跟并攏；腳尖分開，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；雙臂自然下垂，虎口向前、手指自然彎曲。第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日姿勢二：腹前握指式兩腳跟靠攏；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；腳尖分開，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；左手在下、右手在上，自然交叉疊放于腹前，女士雙手交叉握于手指部位，男士握于手背部位；兩臂略向前張。站姿第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日（二）坐姿（姿態(tài)要端正）坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日坐姿：輕輕入座，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子最多坐椅子的２／３，將右手搭在左手上，輕放在腿面上（也可以一手略握另一只手腕，置于身前），雙膝和雙腳自然并攏。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

坐姿不美的坐姿正確的坐姿第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

入座入座要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入坐時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下，不要落座后再起來整理）。第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日注意：（1）從座位左側(cè)就座，毫無聲息、減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）他人入座后再入座；（3）公共場合，要想坐在別人身旁，先求得對方首肯；（4）以背部接近座椅。

坐法：先側(cè)身走進座椅，背對其站立，右腿后退一點已確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日

離坐

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言、動作向其示意，方可站起。注意先后；

地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相等時，才可同時起身離座。第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日（三）走姿：（給人感覺：愉悅）走姿：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為重心前后擺動。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上；雙臂以身體為軸前后擺動，幅度為30—35度。步速男110步/分、女120步/分。第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日行走

第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日（四）蹲姿蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，兩腳前后稍分開，站在物品旁邊，將腰慢慢直下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地（女士兩膝、兩腿靠緊），把握身體重心，上身保持直立。第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日

正確的蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位不當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日（五）手勢手掌自然伸直，掌心向上，四指并攏，拇指自然分開，手腕伸直，手與小臂成一條直線，大、小臂的彎曲以140°為宜，眼神、表情都要跟上。第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務(wù)常用禮儀上下樓梯如何引領(lǐng)客人？上樓梯時，客人在前，下樓梯時客人在后，確?？腿税踩?。如何與客人交談？保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角區(qū)域。在大廳、走廊遇到客人是應(yīng)怎樣做？

（1）面帶微笑，主動打招呼，主動讓路，如知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“張先生（李小姐），早上好”，對不熟悉的客人應(yīng)稱呼“先生（小姐），早上好”或“您好”。（2）相隔一段時間沒見的客人“XX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？”第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

遇見客人，如何為其讓路？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；（4）30度鞠躬，并問候客人。如何禮讓客人？

（1）行走時對面迎來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人間距不準少于40cm，并須立定禮讓，不與客人爭道搶行；（2）確因工作需要超越客人時，須距客人40cm以外超越，并禮貌致歉；（3）行走時感到后面來客行進速度較快時，須側(cè)身避讓；（4）行走時，不準在2m內(nèi)尾隨客人，不準從客人中間穿越；（5）與客人一起等候時，須站在客人身后75cm處等候。第五十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務(wù)人員應(yīng)如何行走？

（1）隨時問候客人、上司、同事、不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在一條直線上；（5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人感到富有韻律和彈性，但不要給人操練的感覺。如何為客人作介紹？（1）把年輕的介紹給年長的；（2）把職位低的介紹給職位高的；（3）把男士介紹給女士；（4）把未婚的介紹給已婚的；（5）把個人介紹給團體。第五十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日被介紹時應(yīng)當怎樣做？

（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；（2）被介紹雙方互