2023年客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用問題的歸納與總結(jié)

客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用歸納與總結(jié)內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院11級市場營銷專業(yè)姓名：李志軒學(xué)號：摘要自1997年GartｎｅrＧroｕp提出客戶關(guān)系管理概念以來，許多研究機(jī)構(gòu)紛紛撰文進(jìn)行客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐探討?？蛻絷P(guān)系管理領(lǐng)域研究內(nèi)容非常廣泛，可以涉及到戰(zhàn)略管理、市場營銷、電子商務(wù)和信息技術(shù)等等方而?？蛻魧W(xué)術(shù)界和理論界對客戶關(guān)系管理研究相稱豐富，對客戶關(guān)系理論在實(shí)際問題中應(yīng)用也做了進(jìn)一步研究分析,視角也各不相似，本文獻(xiàn)綜述摘取了個別代表性研究,重要從研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究辦法、結(jié)論總結(jié)這4個方面進(jìn)行歸納總結(jié)。為客戶關(guān)系管理理論發(fā)展研究提供資源。核心詞：客戶客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究發(fā)展Ａbstraｃt：Thispapersummａrizesｓevｅraｌtypicalresearches`theoｒiesofCustomｅｒRelationshｉpMaｎagement，ｗhiｃhhasdevｅlｏpeｄgraｄｕallysｉnce1９77ｗhenGａrtnerGrｏuｐfirstmenｔioneｄthecoｎceptofCＲM.ＴhesｔudyｏfCRMrelatｅstomaｎyｓubjects，iｎcluｄingstratｅgymanａgement，mａｒkeｔiｎｇ,ｅcｏnｏmｉcｂusｉnｅssandｉnformａt(yī)iｏntｅcｈnｏlｏgy.Keywords：ＣRＭｄeveｌopmenｔsumｍarize目錄TOＣ\o"1-3＂\h\z\uHYＰEＲLINK\l"_Toc"摘要?ＰAGEREF_Toｃ＼h2１．引言?ＰAGＥＲEF_Toc＼ｈ42.典型文獻(xiàn)摘選 PＡGＥREF＿Toc＼h５HＹPERLＩNK\l＂＿Ｔoc"2.１電信客戶生命周期價值模型和價值評價體系關(guān)系?PAGEREＦ_Toc\h5ＨYPＥRＬIＮK2.1.１研究背景與現(xiàn)狀?ＰAGEREF_Toc\h5HＹPERＬＩＮK2.1．3運(yùn)用辦法及模型 ＰAGＥRＥF＿Tｏc\ｈ6ＨYPERＬINK2．1.4結(jié)論?ＰＡＧEＲEF_Ｔoc＼ｈ62.2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用 PＡGEＲＥF＿Ｔｏc\h62.２．１國內(nèi)外研究現(xiàn)狀?PＡGERＥF_Tｏc＼h6構(gòu)造基于CＲM圖書館信息服務(wù)模型 PAＧＥRＥF_Toｃ\h７2．2.3簡述CRＭ在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用 PAGＥREF_Ｔoc＼h7ＨYＰERLＩNK\l"＿Toc＂2.2．4研究結(jié)論 PＡＧEＲEF_Toｃ\h8２.3基于核心價值軟件公司客戶關(guān)系管理研究 PAGEREF＿Toｃ\h８HYPERＬIＮK2.4．2研究過程?PAGＥRＥF＿Ｔoc＼h11ＨYPERLＩNＫ2．4．３銀行業(yè)應(yīng)對零售客戶關(guān)系動態(tài)性方略?PAGEREＦ_Toc＼h11HＹPＥRLINK２．5基于汽車保險客戶視角論保險公司客戶關(guān)系管理 ＰAＧERＥＦ_Toｃ＼h112.５.1研究背景 PＡGEＲＥＦ_Ｔoｃ＼h1１HYＰＥRLINＫ結(jié)論 ＰAＧEREＦ_Toｃ＼ｈ12２．6基于客戶關(guān)系管理下物流公司發(fā)展探析 PAGEREＦ_Toc＼h1３2．6.１研究背景?ＰAＧEREF_Toc\h１3ＨYPＥRＬINK研究背景 ＰAGEＲEＦ_Toc\h１4HYPERLIＮK2.7．４構(gòu)建模型?PAGEREF_Ｔoc\h１5HＹPERＬINK\l"_Ｔoc"2.７.5結(jié)論?PAGＥREＦ_Toc\h152.8客戶終身價值蒙特卡羅分析研究?ＰAGEREF＿Toc\ｈ1５2．8.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀?ＰＡGＥＲEＦ_Toc＼h15HYPＥRLIＮＫ2.8．2運(yùn)用辦法：蒙特卡羅分析算法 PAＧEREF_Toc\h16HＹＰERLINK\l＂_Ｔoc＂2.８.３結(jié)論?PＡGEREF_Tｏc\h１7ＨＹPERLINK2．9．2分析過程歸納 ＰAＧEＲEF＿Ｔｏｃ\h1７客戶關(guān)系生命周期管理 PAGEＲＥＦ_Ｔoｃ＼h1８HＹＰERLINK\l"_Ｔoｃ"2.９．４對最有價值客戶生命周期管理?PAGERＥF_Tｏc\h１８HYPERLＩNK2．9.5結(jié)論 PAGＥRＥF＿Toｃ\h1８２.1０客戶關(guān)系管理理論研究?PAGＥＲＥF＿Toc\h1９ＨYＰERＬINK\l＂＿Toc"２.10.1研究現(xiàn)狀 ＰＡＧEREF_Toｃ\h192.10.２發(fā)展前景?PAGEREＦ＿Toc\h203．將來展望 PAＧERＥF_Ｔｏc\h2１4.參照文獻(xiàn) PAＧEREＦ＿Toc\h211引言客戶關(guān)系管理理論在公司實(shí)際管理問題上應(yīng)用非常重要也及其廣泛，涉及到公司方方面面利益問題。當(dāng)前國內(nèi)公司在應(yīng)用客戶關(guān)系管理已經(jīng)發(fā)展到何階段，在應(yīng)用中又存在哪些問題。本文獻(xiàn)對近幾年研究進(jìn)行歸納總結(jié)，可以更進(jìn)一步理解客戶關(guān)系管理理論發(fā)展歷程。２典型文獻(xiàn)摘選２.1電信客戶生命周期價值模型和價值評價體系關(guān)系2.1.1研究背景與現(xiàn)狀客戶價值評判是貫穿整個客戶關(guān)系管理核心問題。諸多學(xué)者從不同角度對客戶價值進(jìn)行了探討,重要體當(dāng)前兩個方面：(1)公司為客戶提供價值,即客戶對公司感知價值（custｏmerperceiｖｅｄvalｕe，CPV)；（2)客戶對公司價值奉獻(xiàn)，即客戶生命周期價值（cusｔomerlifetｉmevaｌue,CLV)。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對客戶生命周期價值研究重要側(cè)重兩種思緒:一是關(guān)于客戶生命周期價值模型研究，二是客戶價值評價指標(biāo)體系建立。在CLV模型方面，較有代表性是Berｇer和Nasｒ基于常數(shù)保持率、生命周期時間給出模型;譚躍雄和周娜對常數(shù)流失率假定提出質(zhì)疑，基于威布爾壽命分布計算了動態(tài)客戶保持率；Ｈwaｎｇ等人針對韓國無線通訊公司顧客特點(diǎn)，建立了客戶生命周期價值模型，并以此為根據(jù)制定了客戶細(xì)分方略。但依照CLV模型對客戶生命周期價值進(jìn)行計算，需要預(yù)計和計算整個生命周期內(nèi)公司與客戶有關(guān)所有成木和收益,在實(shí)際操作上有一定難度。因而，有些學(xué)者在研究上側(cè)重于第二種思緒，即建立客戶價值評價指標(biāo)體系。Frｅderｉck提出凈現(xiàn)值評價體系，初次實(shí)現(xiàn)了對客戶價值評價。針對Fredeｒicｋ沒有考慮到客戶無形價值，齊佳音等人提出了充足價值評價體系強(qiáng)調(diào)了客戶發(fā)展?jié)摿局匾?。劉承水和乞建勛在既有評價體系基本上,從客戶生命周期階段和發(fā)展?jié)摿蓚€方面來評價客戶價值，且在評價辦法上采用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。鄧潔君研究了了客戶生命周期模型在客戶細(xì)分中應(yīng)用。２．1.２研究出發(fā)點(diǎn)依照既有CLＶ理論，結(jié)合電信行業(yè)特性,本文認(rèn)為電信客戶生命周期價值不僅要考慮到客戶從入網(wǎng)到當(dāng)前對公司利潤奉獻(xiàn)折現(xiàn)，即當(dāng)前價值,還應(yīng)當(dāng)兼顧到客戶將來價值奉獻(xiàn)。電信客戶將來價值重要涉及兩個方面：增量價值和存量價值。因而，本文對電信客戶生命周期價值描述將側(cè)重三個維度：當(dāng)前價值、增量價值和存量價值。2．1.3運(yùn)用辦法及模型通過對電信生命周期價值研究，針對電信行業(yè)多業(yè)務(wù)及高流失特點(diǎn)，提出了基于當(dāng)前價值、增量價值和存量價值三維電信ＣLV模型。CLV:=CV十PV十IＶ。選用了中華人民共和國電信某分公司小靈通后付費(fèi)客戶數(shù)據(jù)為研究對象,共抽取了5３２8２5個客戶樣木，時間跨度從１月到５月?？梢缘玫竭f階層次構(gòu)造。采用層次分析法(ＡHP)對不同指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán),并對各指標(biāo)預(yù)先設(shè)定連續(xù)取值區(qū)間,為不同區(qū)間設(shè)定相應(yīng)分值范疇(采用百分制),從而通過各指標(biāo)加權(quán)求和即可得出客戶價值。2.１.4結(jié)論分析成果表白該公司客戶生命周期價值分布是滿足“８０-20”規(guī)則。此外,三維ＣＬV評價體系自然地將客戶分為八個區(qū)間。公司可以依照不同區(qū)間制定營銷方略。２．2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用2.２.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀當(dāng)前，國外對于CRM在圖書館應(yīng)用重要從圖書館營銷角度開展研究。研究人員普遍認(rèn)為，CRM是一種新管理思想，也是一套基于ＩT產(chǎn)業(yè)開發(fā)商業(yè)運(yùn)作辦法體系。JｏhnJ.Kｅａt(yī)ing和ArｔhｕrＷ.Hafｎｅ.把圖書館比作公司,顧客比作顧客,進(jìn)而提出應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)在圖書館進(jìn)行一對一關(guān)系管理。ＫayＨecferson認(rèn)為數(shù)字圖書館服務(wù)營銷活動應(yīng)當(dāng)考慮顧客信息需求，把營銷活動完全建立在顧客需求基本之上，展開關(guān)系營銷５。國外學(xué)者更多地是從技術(shù)角度闡釋關(guān)系管理理念在圖書館特別是數(shù)字圖書館應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷等客戶關(guān)系管理框架下各種營銷方略。與此同步，國內(nèi)也有越來越多圖書館工作人員結(jié)識到CRM給圖書館帶來重要作用，并從眾多角度解讀CRM對于圖書館意義。有學(xué)者從圖書館引入CRM可行性分析入手，對圖書館顧客關(guān)系管理進(jìn)行概要簡介,并提出圖書館顧客關(guān)系管理重要內(nèi)容。此類文章側(cè)重于探討ＣRM于圖書館理論意義。也有學(xué)者對數(shù)字圖書館開展顧客關(guān)系管理展開研究,如黃曉斌《論數(shù)字圖書館顧客研究與關(guān)系管理》等,把顧客關(guān)系管理作為數(shù)字圖書館管理理念、管理機(jī)制、當(dāng)代管理技術(shù)、管理戰(zhàn)略灌輸?shù)綌?shù)字圖書館管理中，并總結(jié)了數(shù)字圖書館顧客研究和關(guān)系管理重要內(nèi)容。尚有學(xué)者研究關(guān)于讀者和圖書館接觸各個層面，認(rèn)為圖書館與客戶之間互換信息各種形式，不是單純地輸出圖書館信息以影響客戶行為?？蛻粜畔⒔涣魇且环N雙向信息交流,其重要功能是實(shí)現(xiàn)雙方互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息過程，實(shí)既有效信息交流是建立和保持圖書館與客戶良好關(guān)系基本途徑。更多文章從CRM在特定類型圖書館或者在圖書館工作某一流程中應(yīng)用展開研究，為圖書館顧客關(guān)系管理實(shí)踐操作提供了某些指引。2.2.2構(gòu)造基于CＲM圖書館信息服務(wù)模型針對圖書館顧客信息需求特點(diǎn)，構(gòu)造了一種基于ＣRM圖書館信息服務(wù)模型(見下圖):此模型分為兩大模塊，一某些為價值模塊，也是圖書館基于CＲM信息服務(wù)核心；另一某些為支持模塊，輔助圖書館開展CＲM信息服務(wù)。2.2.３簡述CＲM在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用在管理機(jī)制層面應(yīng)用：科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃;優(yōu)化圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程;加強(qiáng)數(shù)字化人才隊伍建設(shè)。在業(yè)務(wù)發(fā)展層面應(yīng)用:培養(yǎng)和選取核心顧客;加強(qiáng)館藏資源建設(shè)；創(chuàng)建顧客個性化信息服務(wù)環(huán)境。在技術(shù)系統(tǒng)層面應(yīng)用：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；建立顧客滿意度測評體系。２.2.4研究結(jié)論服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展永恒主題,長期以來國內(nèi)圖書館界只有某些新觀念和思想，沒有形成有效連續(xù)創(chuàng)新機(jī)制。而在圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化進(jìn)程中及時引人CＲＭ,可形成一種相對固定圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，將顧客為中心理念落到實(shí)處，規(guī)范圖書館業(yè)務(wù)流程，并注重顧客信息，從中挖掘顧客需求。２.3基于核心價值軟件公司客戶關(guān)系管理研究2.3.1研究背景軟件公司作為高新技術(shù)公司,其產(chǎn)品具有滯后性、無形性和可復(fù)用性，這些迥異于老式公司特別之處,使軟件公司客戶關(guān)系管理（CuｓtｏmerRe-ｌationshipManａgｅmeｎｔＣRＭ)與營銷管理在公司發(fā)展戰(zhàn)略中舉足輕重,直接影響軟件公司發(fā)展核心競爭力。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代到來今天,競爭加劇，使軟件公司紛紛面臨轉(zhuǎn)型,在解決營銷管理與客戶管理問題中,客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展成軟件公司在轉(zhuǎn)型期面臨著獨(dú)特于老式公司發(fā)展模式重要選取。從計算機(jī)科學(xué)角度來說,CＲM是一套基于數(shù)據(jù)庫客戶資料分析系統(tǒng);從管理科學(xué)角度出發(fā),它又不僅僅是一套軟件系統(tǒng),同步還體現(xiàn)了一種以客戶為中心管理理念?？梢哉f，它是一種以客戶為中心管理理念與計算機(jī)技術(shù)發(fā)展相結(jié)合產(chǎn)物。然而，在中華人民共和國軟件公司，特別是中小軟件公司中,布置ＣRM系統(tǒng)并獲得成功實(shí)行公司卻鳳毛麟角。究其因素,一方面受困于ＣRM正經(jīng)歷著從成長到成熟過程中市場環(huán)境嚴(yán)酷與技術(shù)力量薄弱等因素；另一方面又受到雷同于老式公司管理理念、管理視角和營銷理念禁錮。因而，軟件公司布置ＣRＭ比普通公司更具現(xiàn)實(shí)急切性與發(fā)展必要性。2.3.2研究過程歸納分析CＲＭ在公司發(fā)展中核心價值。一方面分析公司核心競爭力內(nèi)涵，然后進(jìn)行CRM核心價值解析。得出結(jié)論:軟件公司作為知識密集型公司，無形產(chǎn)品和獨(dú)特營銷方式使其必然要充足體現(xiàn)客戶價值,形成服務(wù)型公司、一站式服務(wù)提供商核心競爭力，使公司走向強(qiáng)大。因而，CRＭ越來越受到急需從老式經(jīng)營理念中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型軟件公司青睞。對軟件公司CRM建設(shè)要義進(jìn)行剖析。涉及：面對公司轉(zhuǎn)型現(xiàn)實(shí)性意義、應(yīng)對產(chǎn)品信息滯后帶來市場需求風(fēng)險、規(guī)避特殊價值鏈屬性帶來產(chǎn)品營銷風(fēng)險以及可視化客戶分析趨勢。最后設(shè)計軟件公司CRM系統(tǒng)(下圖為軟件公司ＣRＭ系統(tǒng)功能設(shè)計構(gòu)造圖)2.3.3結(jié)論軟件公司對CRM建設(shè)需求既具有面對轉(zhuǎn)型期現(xiàn)實(shí)性又具有規(guī)避市場風(fēng)險必要性,國內(nèi)軟件公司CRM建設(shè)之路才剛剛啟程,在信息化建設(shè)迅速發(fā)展進(jìn)程中如何充足發(fā)揮ＣRＭ商業(yè)決策支持功能將是公司信息化與BI,,ＰI接軌重要因素。CＲM作為軟件公司提高其核心競爭力一把利器,可以將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等商業(yè)方略與信息技術(shù)緊密結(jié)合，為軟件公司戰(zhàn)略決策、客戶服務(wù)、營銷等領(lǐng)域提供完備自動化解決方案,力求做到客戶價值最大化，才干為軟件公司發(fā)展贏得可連續(xù)競爭優(yōu)勢。2.4零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性與應(yīng)對方略研究2.4.１有關(guān)理論研究回顧以往研究Ｂ２Ｃ商業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性文獻(xiàn)重要是基于概念性框架(Ｗiｌson,1９９5；Wｉlsｏn和Ｊantrania，1994）,然而基于實(shí)證觀點(diǎn)商業(yè)關(guān)系動態(tài)性研究還處在相對匿乏階段,涉及對商業(yè)關(guān)系生命周期進(jìn)程中變量變化研究也不是很進(jìn)一步（Jap,;Jap和Gａncsan，)。盡管大多關(guān)系營銷學(xué)者認(rèn)同關(guān)系動態(tài)性本質(zhì)(Hoｌmｌund，；Johnｓon和Sｃlncs，;Mcdliｎ,)，然而,以往諸多研究只是把關(guān)系放在一種獨(dú)立時間點(diǎn)來研究,缺少周期性關(guān)系變化和動態(tài)性研究(Lａｐｉｅrｒｅ,；Ulaｇa不口Eggert,)。近年來，顧客價值領(lǐng)域研究進(jìn)展有助于推動咱們對商業(yè)關(guān)系理解,提供卓越供應(yīng)商長期關(guān)系意義重大(Parａsuｒａman,19９７;Raｖaｌd,19９６;Ｗalter，Ｒｉttcr，)。為此，Ｗo(hù)odrｕｆf和Ｇａrdiaｌ｀s(）在研究商業(yè)市場顧客需求價值（deｓiｒedvalｕe)變化時發(fā)現(xiàn),正是由于需求價值變化，才激發(fā)了顧客去探尋、維系或終結(jié)與其供應(yīng)商關(guān)系。假如供應(yīng)商小能有效預(yù)測顧客價值變化,那么其成果就會是關(guān)系削弱和顧客流失(Gａｓｓenheiｍer,Hoｕstｏn和Daｖis，1998)。因而,供應(yīng)商應(yīng)對顧客需求價值變化保持警惕,并且比競爭對手更有效地“適應(yīng)”這些“變化”(Flｉｎt,Ｗｏodruff和Gar-dial,)。己關(guān)于于商業(yè)關(guān)系中價值動態(tài)性研究認(rèn)為，有一系列情境因素與顧客感知價值變化有關(guān),譬如供應(yīng)商提供物水平變化、競爭對手方略變化、顧客環(huán)境變化等,都會影響顧客感知價值變化。(Woｏdｒuff和Gａrdial,）。２.４.2研究過程零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性成因分析,涉及：高強(qiáng)度競爭環(huán)境加劇客戶資產(chǎn)流動性；服務(wù)過程不擬定性導(dǎo)致顧客感知價值波動；顧客價值動態(tài)性推動關(guān)系生命周期變動。銀行業(yè)應(yīng)對零售客戶關(guān)系動態(tài)性方略對動態(tài)數(shù)據(jù)引入智能分析，精確化客戶資產(chǎn)分類;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識,哺育基于分析競爭力;多渠道、動態(tài)化跟蹤客戶價值變化挖掘新營銷機(jī)會。由于受到來自宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境和客戶環(huán)境諸多動態(tài)性因素影響，以及銀行價值發(fā)明過程小擬定性,都加劇了銀行業(yè)顧客關(guān)系動態(tài)性,導(dǎo)致了銀行客戶關(guān)系管理高難度。中華人民共和國零售客戶市場極為遼闊，富有潛力,應(yīng)對客戶關(guān)系動態(tài)性問題成為獲得客戶競爭優(yōu)勢核心。為此，本土銀行在與全球銀行業(yè)同臺競技環(huán)境下,必要通過引入科學(xué)分析技術(shù)來強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)動態(tài)分析.整合多渠道數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)．從中發(fā)現(xiàn)客戶價值變化趨勢,將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于金融產(chǎn)品設(shè)計及交叉銷售客戶知識,從而提高銀行公司市場績效。2.5基于汽車保險客戶視角論保險公司客戶關(guān)系管理2．5.1研究背景客戶關(guān)系管理對規(guī)范保險業(yè)具有重要作用,保險公司通過實(shí)行客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫,以便統(tǒng)一客戶溝通渠道和提高客戶服務(wù)能力。保險公司應(yīng)專注于建立長期客戶關(guān)系,并通過在公司內(nèi)實(shí)行“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一目的。通過客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,強(qiáng)調(diào)對客戶多渠道、多領(lǐng)域接觸與溝通，維系與客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系,為客戶提供全方位個性化產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷。同步，客戶關(guān)系管理將為保險公司發(fā)明先進(jìn)客戶智能和決策支持能力,有助于增進(jìn)保險公司戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力提高。2.5.２研究過程歸納一方面分析保險公司客戶忠誠度和滿意度決定因素。涉及：保險公司員工個人素質(zhì)；出險后查勘理賠效率；保險產(chǎn)品差別性；汽車保險條款解讀。另一方面進(jìn)行汽車保險客戶流失因素分析。成果涉及:積極放棄客戶；積極離開客戶；被挖走客戶;被吸引客戶；被迫離開客戶；其她因素流失客戶。最后提出對汽車保險客戶進(jìn)行有效管理方略。涉及：建立客戶滿意度與忠誠度關(guān)系模型（見下圖）；對汽車保險客戶進(jìn)行合理取舍;對高忠誠度、高滿意度汽車保險客戶實(shí)行優(yōu)惠方略；對高忠誠度、高滿意度汽車保險客戶恰當(dāng)進(jìn)行獎勵。2.5．３結(jié)論保險公司為了達(dá)成提高汽車保險效益這一目的，就應(yīng)當(dāng)更好地做好高忠誠度、高滿意度客戶保持工作,恰本地予以她們一定“特權(quán)”,如汽車優(yōu)惠保養(yǎng)、定期免費(fèi)檢測、出險拖車服務(wù)、會員優(yōu)惠制度等等。保險公司只有制定優(yōu)惠政策、獎勵高忠誠度、高滿意度客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才干保存忠誠度和滿意度較高汽車保險客戶。事實(shí)表白，哪一家公司注重售后服務(wù)(涉及維修服務(wù)、理賠服務(wù)、個性化服務(wù)等)、講求信譽(yù)、講求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，哪一家公司汽車保險業(yè)務(wù)就會發(fā)展較快,汽車保險業(yè)務(wù)就會越做越大。假如保險公司可以對的解決好保險公司與汽車保險客戶之間關(guān)系,把客戶放在首要位置,解決她們訴求，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理，就會贏得更多汽車保險客戶，使她們成為保險公司忠誠度極高、信賴度極好、帶來更多利潤汽車保險客戶。２.6基于客戶關(guān)系管理下物流公司發(fā)展探析２．6.1研究背景物流行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度高低將直接決定著公司發(fā)展?jié)摿?。隨著著國內(nèi)物流行業(yè)整體規(guī)模不斷擴(kuò)人眾多外資物流巨頭紛紛進(jìn)入國內(nèi)跑馬圈地這些外資物流公司憑借其在客戶關(guān)系管理方而優(yōu)勢已經(jīng)給國內(nèi)本土物流公司發(fā)展導(dǎo)致了一定沖擊在此背景下如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理這一利器實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物流公司競爭力構(gòu)筑，已經(jīng)成為每一種物流公司管理者必要要而對課題。客戶關(guān)系管理對物流公司發(fā)展重要作用：有助于公司實(shí)行以客戶為中心發(fā)展戰(zhàn)略、有助于提高公司決策對的性、有助于提高公司賺錢能。2．6.２當(dāng)前物流公司現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理在國內(nèi)物流公司運(yùn)用還處在一種起步階段，無論是在對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵結(jié)識層而還是在客戶關(guān)系管理實(shí)踐層而都存在不少問題。對于客戶資源這一塊物流公司僅僅做到將人客戶進(jìn)行有效管理這一階段而對于數(shù)量眾多中小客戶還沒有形成一種有效地管理。當(dāng)前國內(nèi)物流公司客戶關(guān)系管理存在問題重要有如下兒個方面：缺少對客戶有效地管理;信息設(shè)備不完善;經(jīng)營理念滯后。依照問題提出對策鑒于客戶關(guān)系管理對于增進(jìn)物流公司發(fā)展具有重要作用，在對阻礙國內(nèi)物流公司發(fā)展因素進(jìn)行分析基本上本文認(rèn)為物流公司實(shí)行客戶關(guān)系管理應(yīng)從各種方而著于,具體來講有如下兒個方面:１、組織管理層而2、技術(shù)支持層而3、客戶關(guān)系管理觀念層而4、提高人員素質(zhì)５、構(gòu)筑客戶至上公司文化。2．７基于客戶生命周期鐵路大客戶細(xì)分與發(fā)展模型研究2.7．1研究背景隨著鐵路新技術(shù)新裝備大量應(yīng)用，新線建設(shè)、既有線擴(kuò)能改造和客運(yùn)專線投入運(yùn)營,鐵路運(yùn)力緊張局面必然趨于緩和，市場競爭更加劇烈，市場營銷壓力將越來越大,函需在貨運(yùn)組織改革和增強(qiáng)貨運(yùn)營銷方面推陳出新。實(shí)行大客戶戰(zhàn)略為推動鐵路貨運(yùn)集約化經(jīng)營、提高運(yùn)送效益提供保障,因而,如何發(fā)展、保持大客戶以及加強(qiáng)營銷成本管理是深化大客戶戰(zhàn)略核心所在。2.７．2研究現(xiàn)狀國外學(xué)者從一對一營銷和忠誠度角度，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),在客戶保存、客戶細(xì)分與預(yù)測等方面進(jìn)行了大量基本研究，分類和關(guān)聯(lián)模型是客戶關(guān)系管理分析中慣用兩種模型,并未涉及鐵路客戶關(guān)系管理方面內(nèi)容。當(dāng)前，人們對處在不同發(fā)展階段鐵路大客戶細(xì)分問題研究較少?？倎碚f,鐵路大客戶智能管理方面定性研究較多，定量研究鐵路大客戶細(xì)分、發(fā)展和保持大客戶方面研究甚少。2.7.3本文出發(fā)點(diǎn)結(jié)合典型客戶生命周期理論,分析鐵路大客戶生命周期、歷史價值、當(dāng)前和潛在價值；結(jié)合鐵路大客戶生命周期和既有價值，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對鐵路大客戶進(jìn)行細(xì)分,并構(gòu)造潛在型、競爭型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列模型,分析貨運(yùn)營銷成本,可為繼續(xù)推動鐵路大客戶管理與加強(qiáng)貨運(yùn)營銷提供決策支持。2.７．4構(gòu)建模型鐵路大客戶發(fā)展模型對于貨運(yùn)營業(yè)部門來說,通過建立發(fā)展良好客戶關(guān)系,從中獲得盼望收益f為:2.７.5結(jié)論通過度析鐵路大客戶生命周期、大客戶生命周期價值,細(xì)分鐵路大客戶所屬階段類和既有價值;結(jié)合貨運(yùn)營銷成本、盼望收益等因素，構(gòu)造基于客戶生命周期潛在型、競爭型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列鐵路大客戶模型，分析貨運(yùn)營銷成本,實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系智能管理，為繼續(xù)有效履行大客戶戰(zhàn)略和開展貨運(yùn)營銷活動提供決策參照。2.8客戶終身價值蒙特卡羅分析研究2.８.１國內(nèi)外研究現(xiàn)狀近年來，隨著當(dāng)代信息技術(shù)發(fā)展(如數(shù)據(jù)庫,客戶關(guān)系管理軟件，數(shù)據(jù)挖掘等)以及客戶數(shù)據(jù)積累，使公司可以有能力關(guān)注單個客戶與公司長期關(guān)系以及隨之而來長期收益客戶終身價值?？蛻艚K身價值是客戶在與公司保持關(guān)系期間產(chǎn)生鈔票流折現(xiàn)和(BerｇｅrandNasr1９98),其重要性在于每個公司都但愿留下最有利可圖客戶，減少無利客戶，從而使客戶基總體價值提高。假如服務(wù)客戶成本太高而超過客戶帶來利潤,那么該客戶將是無利可圖。由于CLV辦法是從長期角度來評價客戶獲利性，因而，雖然是短期為負(fù)獲利而長期為正獲利決策也將被選取(如新客戶獲取高成本需要長期角度評價)?；谝陨峡紤],近年來關(guān)于客戶終身價值評價研究層出不窮。比較有代表性研究涉及：RｅiｃhｈｅldandＳasｓer（1990)實(shí)證研究得出“客戶保持率變化5％公司長期利益會變化25%~８5％”知名成果。;ReinａrtzａｎｄKumar()運(yùn)用NBD/Parｅｔo模型計算客戶活躍度,用月平均利潤奉獻(xiàn)計算客戶盼望利潤奉獻(xiàn),以期動態(tài)監(jiān)測客戶價值變化。PfｅiferaｎｄCarraway（將客戶ＲFＭ值作為狀態(tài)變量,將馬爾可夫模型應(yīng)用到客戶終身價值計算。但既有客戶終身價值研究只限于客戶價值盼望值分析,而忽視了客戶價值風(fēng)險。然而,不同客戶其價值風(fēng)險是不同，例如，長期穩(wěn)定既有客戶價值比對公司來說一無所知新客戶來說風(fēng)險要小，一種購買平穩(wěn)客戶和一種購買變化劇烈客戶其盼望價值也許相似，但兩個客戶價值風(fēng)險卻是不同。因而,在通過評價客戶終身價值評價與選取客戶時，對價值風(fēng)險評價也必不可少。本文針對非契約永久流失假設(shè)客戶關(guān)系情景，應(yīng)用貝葉斯理論對客戶購買行為建模,通過蒙特卡羅辦法分析客戶終身價值后驗(yàn)分布,從而可以揭示客戶價值潛在風(fēng)險,以期為客戶選取決策提供更為全面信息支持。2．8.２運(yùn)用辦法：蒙特卡羅分析算法2.8.3結(jié)論本文針對非契約、隨機(jī)購買客戶關(guān)系情景對客戶終身價值及客戶資產(chǎn)評估進(jìn)行蒙特卡羅分析,重要涉及分布假設(shè)提出及檢查、后驗(yàn)分布推導(dǎo)、分布參數(shù)預(yù)計、仿真算法設(shè)計、執(zhí)行仿真、決策支持分析等環(huán)節(jié)。與老式盼望分析相比,蒙特卡羅分析輸出成果是客戶終身價值后驗(yàn)分布樣本,從而為決策者評價客戶價值提供了更多信息。本文案例分析成果揭示了具有相近盼望價值客戶，其風(fēng)險也許存在較大差別,因而在客戶選取決策時應(yīng)同步考慮其盼望值與風(fēng)險因素。2.９最有價值客戶生命周期管理2.9.1研究背景隨著市場競爭口益劇烈,絕大多數(shù)公司己經(jīng)結(jié)識到，客戶資源是公司最重要資產(chǎn)。開發(fā)一種新客戶成木是維持一種老客戶數(shù)倍,因此努力提高顧客滿意度、增進(jìn)顧客忠誠度,是公司獲得成功核心因素?？蛻絷P(guān)系管理CＲ硒應(yīng)用，正是運(yùn)用信息技術(shù)給公司帶來優(yōu)越性,提高公司客戶關(guān)系管理水平。然而，并不是所有客戶都能給公司帶來價值,也并不是所有客戶能給公司帶來同等價值。依照２０/８0法則,公司8０％利潤是由20%客戶帶來,別的80%客戶,給公司帶來只是微利,甚至是負(fù)利潤。由于公司資源有限性,公司應(yīng)當(dāng)把有限資源用在最能給公司帶來價值客戶身上，咱們稱之為最有價值客戶。另一方面,通過對客戶生命周期研究,在客戶生命周期各個階段，客戶給公司帶來價值也是不同。因而,對客戶關(guān)系進(jìn)行管理,并不是簡樸客戶信息收集和客戶關(guān)系維持,必要要有針對性和區(qū)別性,動態(tài)對最有價值客戶關(guān)系進(jìn)行管理。2.9.2分析過程歸納一方面公司要能辨認(rèn)最有價值客戶。可以從如下幾種方面:1)利潤；２)客戶忠誠度,ＣRM可以協(xié)助公司測量客戶滿意度和忠誠度,通過以往消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)事件分析,以及定期回訪和調(diào)查,可以計算出客戶滿意度和忠誠度,判斷出最有價值客戶,保持原有客戶，減少客戶流失率，從而達(dá)成減少成木目,提高利潤。3）客戶集中度;４）客戶特殊影響度。2.9.3客戶關(guān)系生命周期管理最有價值客戶生命周期劃分(見下圖)2.9．4對最有價值客戶生命周期管理1)促使最有價值客戶生命周期向成熟期發(fā)展。２）盡量延長成熟期連續(xù)時間。3）做好修復(fù)期工作,盡量保存最有價值老客戶。２.9.５結(jié)論本文基于客戶關(guān)系管理和生命周期理論,闡述了最有價值客戶生命周期管理。一方面給出了辨認(rèn)最有價值客戶原則，然后對最有價值客戶生命周期進(jìn)行闡明，并且針對最有價值客戶生命周期同其她客戶關(guān)系生命周期區(qū)別，給出了最有價值客戶生命周期每一種階段公司所應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)解決問題，目是為了提高最有價值客戶生命周期管理有效性,在滿足客戶盼望基本上,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，最后為公司帶來最大價值?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)管理模式,其實(shí)行要獲得成功,必要要有強(qiáng)大技術(shù)和工具支持。CRM軟件就是實(shí)行客戶關(guān)系管理必不可少一套技術(shù)和工具集成支持平臺,其靈魂是客戶關(guān)系管理思想。運(yùn)用CRＭ軟件，定能提高最有價值客戶生命周期管理效果。２.10客戶關(guān)系管理理論研究2.１０.１研究現(xiàn)狀第一種比較典型觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一套先進(jìn)技術(shù)。ＳAＳ公司是一家知名記錄軟件ＣRM方案平臺開發(fā)商，該公司從技術(shù)角度定義了客戶關(guān)系管理內(nèi)涵。“客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)過程，通過這個過程,公司最人限度地掌握和運(yùn)用顧客信息,以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客終身挽留?！钡诙N觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種方略?？蛻絷P(guān)系管理,是一項(xiàng)以客戶為中心經(jīng)營方略，她目是通過對客戶需求反映和定制化服務(wù)來增長客戶滿意度和客戶忠誠度。如Ｓmith()認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理是一種與技術(shù)相結(jié)合商業(yè)方略，它能有效地管理整個顧客生命周期”。保羅·格林伯格（PaulGrｅenbeｒｇ.)認(rèn)為，ＣRM是一種選取客戶、管理客戶，保證公司長期價值最人化商業(yè)戰(zhàn)略。第三種觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種過程，這一過程反映了市場定位和信息溝通技術(shù)整合。Ｓrivaslａｖaｅｔal.<1９99),提出客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營過程“它涉及認(rèn)知顧客,發(fā)明客戶知識,建立客戶關(guān)系和使她們關(guān)于組織和產(chǎn)品相符等方方而而。”蕭伯特（RobｅrtSｈaｗ)認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一種互動過程,用于實(shí)現(xiàn)公司投入與顧客需求滿足之間最佳平衡,從而實(shí)現(xiàn)公司利潤最人化?！钡谒姆N觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種管理辦法。Hobbｙ(199９）認(rèn)為“一種管理辦法，她通過管理與顧客關(guān)系使得組織可以辨認(rèn)、吸弓和增長賺錢性顧客保存率”?？蛻絷P(guān)系管理可以被當(dāng)作是一種辦法,關(guān)于公司為關(guān)系顧客關(guān)系所采用辦法論,技術(shù)和電子商務(wù)能力(Ｓｔｏne&Woｏkｃock．)，以及一對一營銷和關(guān)系營銷應(yīng)用,她依照顧客所告訴你和你對顧客所理解對單位顧客做出回應(yīng)。