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文檔簡介

服務營銷學（第一版）

主編：郭國慶姚亞男

高等教育出版社第2章服務營銷概述

第1節(jié)服務營銷學的發(fā)展第2節(jié)服務營銷管理第3節(jié)服務營銷在中國的發(fā)展第4節(jié)服務營銷組合本章要點

服務營銷學的發(fā)展歷程服務營銷管理的定義和特點服務營銷組合第1節(jié)服務營銷學的發(fā)展及基本理論服務營銷學的興起與發(fā)展第一階段（20世紀60-70年代）——服務營銷學的脫胎階段第二階段（80年代初期至中期）——服務營銷學的理論探索階段第三階段（80年代下半期）——理論突破階段。第四階段（80年代后期-90年代末）——進一步發(fā)展階段。90年代末至今——面臨嚴峻挑戰(zhàn)時期

第1節(jié)服務營銷學的發(fā)展及基本理論服務營銷管理的定義

所謂服務營銷管理,是指企業(yè)在市場細分的基礎上,根據(jù)個人的特定需求與溝通狀況來安排市場營銷組合,向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值，以滿足每位顧客的特定需求的經(jīng)濟活動。服務營銷的過程既涉及服務提供者的產(chǎn)品設計、展示、輸出、傳遞的過程，也是顧客接受、消費、感知和評價的過程，是企業(yè)尋求市場導向和長期差異化競爭優(yōu)勢的重要手段。

第1節(jié)服務營銷學的發(fā)展及基本理論服務營銷管理的特點

產(chǎn)品特點不同營銷對象復雜多變顧客對生產(chǎn)過程的參與人是服務不可或缺的一部分服務的消費者需求彈性大服務量控制難服務難以儲存時間因素極其重要性服務的分銷渠道不同顧客評價更困難中國服務營銷發(fā)展的現(xiàn)狀服務營銷實踐現(xiàn)狀

服務營銷理論研究現(xiàn)狀國內(nèi)已形成多個服務營銷研究中心第2節(jié)服務營銷在中國的發(fā)展我國推廣服務營銷學的條件中國服務營銷學發(fā)展的方向和趨勢觀念創(chuàng)新服務營稍方法創(chuàng)新第2節(jié)服務營銷在中國的發(fā)展服務營銷組合要素第3節(jié)服務營銷組合Place渠道人員People產(chǎn)品Product定價Price過程Process有形證據(jù)PhysicalEvidence推廣Promotion圖2—1服務營銷組合服務營銷組合與產(chǎn)品營銷組合的比較服務營銷組合包括7項要素而不是傳統(tǒng)的4項要素由于服務的非實體性特征，決定了適用于有形產(chǎn)品的4P營銷組合并不能適應服務業(yè)的需要。服務業(yè)的營銷管理者認為傳統(tǒng)的營銷組合內(nèi)容不足以涵蓋服

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