《電腦、數(shù)碼、OA退換貨流程》理論考試附答案

《電腦、數(shù)碼、OA退換貨流程》理論考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________工號(hào):________________________1.顧客來電反饋稱其購買的電腦收到之后發(fā)現(xiàn)沒有鼠標(biāo)，稱商品頁面顯示包裹里有鼠標(biāo)，客服核實(shí)商品四級(jí)頁面顯示該商品包裝清單里有鼠標(biāo)，和顧客核實(shí)商品沒有激活使用，包裝完好，以下方案正確的是？[單選題]*A、直接創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)處理B、建議顧客重新購買C、告知師傅已經(jīng)離開無法核實(shí)包裝箱內(nèi)是否缺少鼠標(biāo)，建議顧客正常使用D、鼠標(biāo)高于10元，無法補(bǔ)券，協(xié)調(diào)廠家補(bǔ)發(fā)或辦理換貨(正確答案)2.顧客來電反饋稱其5天前收到的Thinkpad筆記本顏色不喜歡，要求辦理退貨，客服核實(shí)商品已經(jīng)激活使用，包裝附件發(fā)票齊全，下列客服處理正確的是（）。[單選題]*A、建議顧客開具鑒定單B、幫其辦理無理由退貨，安排師傅上門取件，備注：電腦7天無條件退貨C、告知已激活無法辦理無理由退貨，建議正常使用(正確答案)D、為其申請易購券，建議正常使用3.顧客來電反饋稱其購買的惠普打印機(jī)收到之后第三天通電無法正常工作，客服核實(shí)顧客V4會(huì)員，商品489元，顧客要求辦理換貨，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、建議顧客開具鑒定單B、直接辦理，安排師傅上門取件，備注：電腦7天無條件退貨(正確答案)C、無法辦理，建議顧客正常使用D、為其申請易購券，建議正常使用4.顧客來電反饋稱其購買的聯(lián)譜路由器收到之后當(dāng)天發(fā)現(xiàn)反饋商品表面有劃痕，顧客要求換貨，客服核實(shí)商品沒有使用，顧客V2會(huì)員，商品198元，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、無法辦理，建議顧客正常使用B、建議顧客開具鑒定單C、優(yōu)先補(bǔ)券，不認(rèn)可，符合24小時(shí)外觀損，直接制單，辦理換貨服務(wù)(正確答案)D、直接轉(zhuǎn)任務(wù)跟進(jìn)處理5.顧客來電反饋稱其購買的佳能單反相機(jī)收到之后一直沒有使用，要求辦理退貨，客服核實(shí)該商品收到第5天，包裝沒有打開使用，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、直接辦理，安排師傅上門拖機(jī)(正確答案)B、無法辦理，建議顧客正常使用C、建議顧客聯(lián)系佳能開具鑒定單6.上海市趙先生購買一部2000元的手機(jī)返了200元券，用200元的券購買了一個(gè)移動(dòng)電源，移動(dòng)電源出現(xiàn)質(zhì)量問題辦理了退貨，贈(zèng)品的退款會(huì)如何給趙先生返回？[單選題]*A、退給顧客200元現(xiàn)金B(yǎng)、此時(shí)是將200元的券退至顧客賬戶，顧客可在有效期內(nèi)正常使用。(正確答案)C、直接退給顧客1800元D、無法辦理退換貨7.2017年12月1日-2018年（），用戶在蘇寧易購線上（不含天貓且四級(jí)頁面打標(biāo)）購買自營的筆記本、臺(tái)式機(jī)（除Apple、商用整機(jī)），在訂單收貨后的第8-30天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題退全款，31-180天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題置換新機(jī)服務(wù)。[單選題]*A、3月1號(hào)B、5月1號(hào)C、6月1號(hào)D、7月1號(hào)(正確答案)8.顧客來電反饋稱其購買的相機(jī)收到之后沒有使用，發(fā)現(xiàn)商品有個(gè)劃痕，要求辦理換貨，客服核實(shí)該商品收到不到5小時(shí)，顧客商品沒有使用，包裝完好，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、直接辦理，安排師傅上門送新拖舊(正確答案)B、建議顧客聯(lián)系售后正常維修C、無法辦理，建議顧客正常使用9.顧客來電反饋稱其購買的索尼相機(jī)收到之后發(fā)現(xiàn)只有4倍鏡頭，稱商品頁面顯示為8倍，顧客要求退貨，客服核實(shí)商品沒有使用，包裝完好，顧客提供有效照片，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、核實(shí)商品頁面，如核實(shí)不出結(jié)果，可對接采銷確認(rèn)是否為頁面維護(hù)有誤，如維護(hù)正確正常解釋；維護(hù)有誤對接采銷協(xié)調(diào)非正常退換貨，同步要求采銷半小時(shí)內(nèi)修改頁面；(正確答案)B、建議顧客聯(lián)系售后開具鑒定單C、無法辦理，建議顧客正常使用10.顧客來電反饋稱其購買的極米投影儀當(dāng)天收到之后自己在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)通電沒有任何反應(yīng)，要求辦理換貨，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、極米投影儀退換貨周期內(nèi)，質(zhì)量問題，免鑒定直接辦理換貨(正確答案)B、建議顧客開具鑒定單C、無法辦理，建議顧客正常使用11.顧客反饋稱其購買的聯(lián)想電腦今天剛收到就發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，要求辦理換貨，下列客服處理正確的是（）[單選題]*A、客服核實(shí)商品在收貨后24小時(shí)內(nèi)，未安裝/未使用，給其協(xié)商補(bǔ)券，最高200元B、客服核實(shí)商品在收貨后24小時(shí)內(nèi)，未安裝/未使用，包裝、附件齊全，制換貨單換貨(正確答案)C、客服核實(shí)商品在收貨后24小時(shí)內(nèi)，商品已經(jīng)激活使用，包裝、附件齊全，制換貨單換貨D、客服核實(shí)商品在收貨后24小時(shí)內(nèi)，商品已經(jīng)激活使用，包裝、附件齊全，給其協(xié)商補(bǔ)券，最高200元12.顧客來電反饋稱其購買的華碩筆記本電腦，收到之后發(fā)現(xiàn)商品頁面顯示為i7處理器，其查看商品包裝顯示為i5處理器，其之后聯(lián)系華碩客服稱該型號(hào)為i5處理器，客服核實(shí)商品沒有激活使用，包裝完好，下列選項(xiàng)哪個(gè)是正確的處理方式[單選題]*A、直接按照無理由退換貨辦理，免收取件費(fèi)(正確答案)B、建議顧客開具鑒定單C、直接申請非正常退換貨D、轉(zhuǎn)任務(wù)跟進(jìn)處理13.顧客來電反饋稱其前天購買的Thinkpad電腦收到之后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的，要求辦理退貨，客服核實(shí)商品已經(jīng)開機(jī)使用了，包裝完好。以下處理錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、辦理退貨，安排師傅上門拖機(jī)(正確答案)B、解釋無法辦理，建議其正常使用C、解釋無法辦理，如不認(rèn)可可聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常退換貨D、解釋無法辦理，如不認(rèn)可可創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)14.顧客來電反饋稱其購買的打印機(jī)489元，收到第12天發(fā)現(xiàn)無法打印，要求辦理換貨，客服核實(shí)商品包裝丟失，顧客V4會(huì)員，正確處理方式是？*A、與客戶協(xié)商用新商品的包裝，裝舊機(jī)器，并在退貨單中備注此情況(正確答案)B、建議聯(lián)系售后開具鑒定單C、聯(lián)系不良品協(xié)商能否直接入庫D、客戶認(rèn)可，安排師傅上門拖機(jī)，送新拖舊(正確答案)15.顧客來電反饋稱其購買的打印機(jī)收到之后發(fā)現(xiàn)缺少數(shù)據(jù)線，要求給其辦理換貨，顧客稱商品已經(jīng)使用了，包裝完好，正確的方式是？*A、協(xié)商補(bǔ)券，建議顧客購買一條數(shù)據(jù)線(正確答案)B、不認(rèn)可，聯(lián)系采銷補(bǔ)發(fā)(正確答案)C、不認(rèn)可補(bǔ)發(fā)，聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常(正確答案)D、任務(wù)單跟進(jìn)處理(正確答案)16.顧客來電反饋稱其購買的單反相機(jī)收到之后發(fā)現(xiàn)商品試了下，發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，要求辦理退貨，客服核實(shí)商品包裝完好，剛收到,以下方案正確的是？*A、解釋已使用，無法辦理，建議顧客正常使用(正確答案)B、聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常C、不認(rèn)可,轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)(正確答案)D、直接辦理，安排師傅上門拖機(jī)，送新拖舊17.顧客來電反饋稱其5月22號(hào)購買的極米投影儀，次日收到之后發(fā)現(xiàn)商品投影顏色嚴(yán)重發(fā)紅，顧客要求換貨，客服核實(shí)顧客發(fā)送照片，建議顧客聯(lián)系極米售后開具鑒定單[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)18.顧客來電反饋稱其剛收到的華碩電腦有劃痕，要求辦理退貨，稱其開機(jī)看了下，客服核實(shí)直接給顧客辦理換貨[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)19.顧客V3會(huì)員，稱其前天收到的價(jià)值398元HP打印機(jī)現(xiàn)在無法打印，其之后聯(lián)系HP售后稱商品質(zhì)量問題，現(xiàn)顧客要求辦理換貨，客服核實(shí)直接辦理，安排師傅送新拖機(jī)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)20.顧客來電反饋稱其購買的索尼單反要求辦理無理由退貨，2天前收到的商品，顧客稱其試過幾次，客服核實(shí)無法幫其辦理，顧客不認(rèn)可，客服轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)21.顧客來電反饋稱其購買的佳能單反剛收到發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，沒有使用，客服核實(shí)24小時(shí)內(nèi)顧客反饋，給其辦理換貨，建議顧客不要使用，備注師傅上門核實(shí)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)22.顧客反饋其8天前收到的聯(lián)想筆記本要求辦理退貨，后臺(tái)任務(wù)單處理人員，核實(shí)商品未開封包裝完好，給其辦理無理由退貨。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)23.顧客來電反饋稱其一個(gè)多月前收到一臺(tái)戴爾筆記本無法開機(jī)，要求辦理換貨，客服核實(shí)該商品頁面顯示該機(jī)型屬于30天退180換，顧客稱其前期已經(jīng)提交過相關(guān)信息，客服正常解釋建議顧客撥打4008