第一篇管理溝通理念與策略

魏江

簡介博士、教授、博士生導(dǎo)師研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理、技術(shù)創(chuàng)新與管理專業(yè)背景：教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才

教育部寶鋼優(yōu)秀教師獎(jiǎng)獲得者

湖北省“楚天學(xué)者”特聘教授

浙江省“新世紀(jì)151人才工程”第一層次，重點(diǎn)資助對(duì)象 浙江省杰出青年基金獲得者

哈佛大學(xué)、曼徹斯特大學(xué)訪問教授

曼徹斯特大學(xué)、東吳大學(xué)、中山大學(xué)客座教授浙江大學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略研究院副院長教育部“創(chuàng)新管理與持續(xù)競爭力”創(chuàng)新基地副主任

浙江大學(xué)企業(yè)組織與戰(zhàn)略研究所所長華立集團(tuán)等3家企業(yè)獨(dú)立董事、海爾集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問第一頁，共79頁。Ch1

緒論：什么是管理溝通？第二頁，共79頁。總經(jīng)理的煩惱：下屬怎么不理我？部門經(jīng)理的困惑：老總怎么不理我？對(duì)比話題：做下屬怎么這么難？做領(lǐng)導(dǎo)怎么這么難？1.1現(xiàn)實(shí)工作中的管理溝通問題第三頁，共79頁。高管綜合征與溝通障礙高管綜合征的三大特征——耳朵越來越背——思維越來越遲鈍——嘴巴越來越會(huì)說如何克服這些溝通中障礙？1.1現(xiàn)實(shí)工作中的管理溝通問題第四頁，共79頁。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——對(duì)于高層管理者，溝通時(shí)間占全部工作時(shí)間的90%以上，中層管理者占60%以上，而基層管理者也需要30%以上?！樟炙诡D大學(xué)在1萬份人事檔案分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果：500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。第五頁，共79頁。管理溝通是指溝通者為了達(dá)成管理的目標(biāo)，有計(jì)劃和步驟地向溝通對(duì)象傳遞信息，以獲取對(duì)方反應(yīng)和反饋的全部過程。

A)明確管理目標(biāo)；

B)界定溝通對(duì)象；

C)時(shí)間空間設(shè)計(jì);D)設(shè)計(jì)溝通媒介。1.2管理溝通的基本涵義第六頁，共79頁。編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？管理溝通的過程與策略五大策略：溝通客體策略

溝通主體策略

溝通信息策略

溝通渠道策略

溝通文化策略第七頁，共79頁。目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(WHO);受眾(正/負(fù)/中立；關(guān)鍵/非關(guān)鍵；直接/間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息(What);媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋(正向、負(fù)向、中立)(Howtobeunderstood)管理溝通的基本要素：2H5W第八頁，共79頁。1.3案例：管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展案例：王石捐款門給我們什么啟示？

第九頁，共79頁。事件概述—起因四川地震發(fā)生當(dāng)天，萬科集團(tuán)總部向?yàn)?zāi)區(qū)人民捐款人民幣200萬元。網(wǎng)友一致認(rèn)為萬科做為年收入幾百億的企業(yè)，捐得太少。王石在博客上貼出博文《畢竟，生命是第一位的》，回應(yīng)了網(wǎng)友這一質(zhì)疑。

王石說，“對(duì)捐出的款項(xiàng)超過1000萬的企業(yè)，我當(dāng)然表示敬佩。但作為董事長，我認(rèn)為萬科捐出的200萬是合適的。這不僅是董事會(huì)授權(quán)的最大單項(xiàng)捐款數(shù)額，即使授權(quán)大過這個(gè)金額，我仍認(rèn)為200萬是個(gè)適當(dāng)?shù)臄?shù)額。中國是個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國家，賑災(zāi)慈善活動(dòng)是個(gè)常態(tài)，企業(yè)的捐贈(zèng)活動(dòng)應(yīng)該可持續(xù)，而不成為負(fù)擔(dān)。萬科對(duì)集團(tuán)內(nèi)部慈善的募捐活動(dòng)中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要慈善成為負(fù)擔(dān)。”第十頁，共79頁。事件概述—經(jīng)過一石激起千層浪，萬科和王石在災(zāi)后一直受到一些網(wǎng)友指責(zé)。昨日，王石在接受采訪時(shí)一改在博客中的態(tài)度，三致歉意。“我寫那篇文章時(shí)，并不清楚這次受災(zāi)如此嚴(yán)重，幾天來一直在反省，那個(gè)時(shí)間那樣說的確不合適，心里感到不安，這篇文章引起網(wǎng)友對(duì)抗災(zāi)分心我道歉，給萬科人帶來壓力我道歉，影響萬科的形象我也要道歉?！钡谑豁摚?9頁。事件概述—結(jié)果“捐款門”事件對(duì)王石個(gè)人以及萬科的負(fù)面影響也暫時(shí)難以預(yù)料……一直以來,有“好公民”之稱的萬科董事長王石在中國地產(chǎn)界享有很高聲譽(yù),他領(lǐng)導(dǎo)的萬科連續(xù)多年被評(píng)為“中國最佳企業(yè)公民”。然而，因?yàn)榻o地震災(zāi)區(qū)捐款事件，王石和萬科站在了輿論的風(fēng)口浪尖上，幾乎成為眾矢之的。聲聲質(zhì)疑，步步回應(yīng)，王石和萬科完全處在被動(dòng)境地。

第十二頁，共79頁。結(jié)論企業(yè)家溝通的使命：——

明確三層次的定位：——

掌控溝通環(huán)境挑戰(zhàn)：——

提升外向溝通策略：——第十三頁，共79頁。判斷：你是領(lǐng)導(dǎo)？還是管理者？管理者：正式崗位＋正式職權(quán)＋獎(jiǎng)懲權(quán)＋下屬領(lǐng)導(dǎo)者：正式或非正式崗位＋正式或非正式職權(quán)＋影響力（威信）＋追隨者1.4分析：管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展第十四頁，共79頁。領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個(gè)基本職能領(lǐng)導(dǎo)是帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實(shí)現(xiàn)共同確定的目標(biāo)的各種活動(dòng)的總和的過程。

——指導(dǎo)作用（設(shè)計(jì)師＋舵手）

——協(xié)調(diào)作用（凝結(jié)劑＋總裁）

——激勵(lì)作用（愿景設(shè)計(jì)＋推動(dòng)）面向領(lǐng)導(dǎo)力提升的管理溝通戰(zhàn)略第十五頁，共79頁。面向領(lǐng)導(dǎo)力提升的管理溝通

——企業(yè)家是哲學(xué)家

——企業(yè)家是政治家

——企業(yè)家是職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

——企業(yè)家是牧師

——企業(yè)家是社會(huì)精英第十六頁，共79頁。行為知識(shí)技能心智模式態(tài)度信念價(jià)值觀取決于內(nèi)在調(diào)整可外在引導(dǎo)塑造第十七頁，共79頁。能力突出的個(gè)人用自己的知識(shí)、智慧、技能和良好的工作作風(fēng)作出巨大貢獻(xiàn)樂于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)奉獻(xiàn)個(gè)人才智、與團(tuán)隊(duì)成員通力合作富有實(shí)力的管理者組織人力和資源，高效地朝既定目標(biāo)前進(jìn)堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者全身心投入、制作追求清晰可見、最人奮發(fā)的遠(yuǎn)景，向更高業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)努力第5級(jí)管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）將個(gè)人的謙遜品質(zhì)和職業(yè)化的堅(jiān)定意志相結(jié)合，建立持續(xù)的卓越業(yè)績第2級(jí)第5級(jí)第4級(jí)第3級(jí)第1級(jí)卓越企業(yè)家的特征第十八頁，共79頁。這里用同學(xué)的一段話作為專題一的小結(jié)：要想幸福地生活，需要學(xué)會(huì)放棄，學(xué)會(huì)適應(yīng)，學(xué)會(huì)接受，尤其是不要抱怨。因?yàn)橐槐г?，就?huì)有情緒，有情緒就沒有積極性，沒有積極性就沒有戰(zhàn)斗力，沒有戰(zhàn)斗力事業(yè)就沒有成功。

無論是工作還是家庭，一直以樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天。自己開心，身邊的人也開心?！?jiǎng)⒅サ谑彭摚?9頁。Ch2

溝通客體策略第二十頁，共79頁。討論：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報(bào)，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？2.1管理溝通本質(zhì)：換位思考第二十一頁，共79頁。結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”保險(xiǎn)推銷員問題：沒有弄清楚顧客需要，單向輸出式溝通，不能滿足客戶的價(jià)值需求。受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提

供的’有機(jī)結(jié)合起來？客體分析策略的核心是換位思考第二十二頁，共79頁。他們是誰？——哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者）——怎樣了解你的受眾？（個(gè)體分析與整體分析）他們知道或需要什么？——背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？——對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達(dá)到程度等?？腕w分析策略的核心是換位思考第二十三頁，共79頁。以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法客體分析策略的核心是換位思考第二十四頁，共79頁。價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）隨時(shí)站在對(duì)方立場，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。

第二十五頁，共79頁。分析題先閱讀故事“史上最牛女秘書”，對(duì)如何與下屬溝通提出相應(yīng)的建議？并結(jié)合你的工作實(shí)際，你認(rèn)為與下屬溝通最容易發(fā)生的三個(gè)溝通障礙是什么？2.2與下屬溝通策略第二十六頁，共79頁。來自下屬管理者的溝通障礙障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜（平時(shí)）；報(bào)喜不報(bào)憂（年終）障礙二：揣摩上司，改造信息。障礙三：你不找我，我不找你。障礙四：焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，推卸責(zé)任。障礙五：上下信息與目標(biāo)不對(duì)稱。第二十七頁，共79頁。低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略第二十八頁，共79頁。與下屬下達(dá)指示的溝通要點(diǎn)要點(diǎn)一：遵循5W1H的原則要點(diǎn)二：激發(fā)意愿要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么？要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問要點(diǎn)八：問下屬會(huì)怎樣做，必要時(shí)給予輔導(dǎo)第二十九頁，共79頁。與聽取下屬匯報(bào)的溝通要點(diǎn)要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)三：當(dāng)場對(duì)問題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)第三十頁，共79頁。與下屬商討問題時(shí)的溝通要點(diǎn)注意傾聽注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬來下結(jié)論事先制定好商討問題過程的規(guī)劃第三十一頁，共79頁。贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊潛P(yáng)與批評(píng)下屬時(shí)的溝通要點(diǎn)第三十二頁，共79頁。分析題先閱讀故事“唐僧對(duì)徒弟的精妙點(diǎn)評(píng)”，從中把握領(lǐng)導(dǎo)的一些心理特征，你能夠從中總結(jié)出領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)最主要的心理特征嗎？

此外，結(jié)合工作實(shí)際，你認(rèn)為上司最容易發(fā)生的三個(gè)溝通障礙是什么？2.3與上司溝通策略第三十三頁，共79頁。來自上司的溝通障礙障礙一：習(xí)慣于單向溝通障礙二：沒有時(shí)間或沒有時(shí)間規(guī)則障礙三：對(duì)下級(jí)不信任障礙四：不會(huì)尊重下屬障礙五：…….第三十四頁，共79頁。類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許與上司溝通策略策略：要能夠有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格第三十五頁，共79頁。全局注意力局部過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）與上司溝通策略策略：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的不同管理風(fēng)格采取相應(yīng)的策略第三十六頁，共79頁。目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；

不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略第三十七頁，共79頁。要點(diǎn)一：向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。要點(diǎn)二：匯報(bào)內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)。要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào)。要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望。要點(diǎn)五：及時(shí)反饋。與上司溝通策略要點(diǎn)第三十八頁，共79頁。你的上司怎樣看你？自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步第三十九頁，共79頁?？鐦I(yè)務(wù)單位如何有效溝通提高工作效率；與來自不同性質(zhì)工作的員工的有效溝通與同事溝通完項(xiàng)目分工后，總有些人會(huì)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)不能完成（或不去完成）所負(fù)責(zé)的工作，造成項(xiàng)目進(jìn)度的拖延。公司內(nèi)部間溝通協(xié)調(diào)工作較為頭疼。公司由于產(chǎn)品線較多，管理部門相互之間的協(xié)調(diào)有時(shí)候成為問題。處理事情的速度慢，互相構(gòu)筑圍墻。平級(jí)部門站在自己部門的立場,而不從全局去考慮。跨部門同事間溝通問題有以下一些例子：2.4平行溝通策略第四十頁，共79頁?？绮块T同事間溝通問題在企業(yè)內(nèi)主要表現(xiàn)在：第四十一頁，共79頁。討論題

前段時(shí)間，有個(gè)新產(chǎn)品試制項(xiàng)目，部份零件形位公差尺寸要求很高，車間加工的零部件總是不合格。我召開過多次技術(shù)/工藝的專題會(huì)，聽到了大量對(duì)生產(chǎn)線的負(fù)面信息，如：生產(chǎn)工人技能不行，缺乏有效的檢測手段，設(shè)備精度不夠，車間不重視新品試制（新品試制樣機(jī)在各利潤中心下屬的生產(chǎn)車間制造的），生產(chǎn)任務(wù)一多就將試制放在一邊，進(jìn)度和質(zhì)量都無法保證。最重要的是技術(shù)/工藝人員都告訴我他們的種種改善努力和建議都被車間忽視，因?yàn)槔麧欀行闹魂P(guān)心生產(chǎn)任務(wù)而沒有耐心去精工細(xì)做樣機(jī)零件。某天，最終客戶認(rèn)為我們的能力無法試制這樣的產(chǎn)品，擬終止與我們的合作，同天，一位高級(jí)技師來辦理辭職手續(xù)，說到與上面設(shè)計(jì)/工藝同樣的看法，為此我十分著急和惱火，立即找到成套利潤中心的總經(jīng)理和生產(chǎn)廠長，一上來就生氣地歷數(shù)各種問題，還沒有說完，對(duì)方就冒火了：“我們做得夠好了，你們?cè)趺催€有這么多的意見”，一下子我們就爭論起來，我控制不住地發(fā)火，不想再談下去，離開了會(huì)場，溝通非常失敗。第四十二頁，共79頁。平行溝通的障礙水平?jīng)_突：組織中通過橫向分工造成的，其產(chǎn)生原因在于過分強(qiáng)調(diào)自己的目標(biāo)，忽略了對(duì)其他部門及組織整體的影響。信息差異：雙方所獲得信息的差異；信息渠道不同、信息非對(duì)稱性、信息傳遞偏差遺漏、信息處理方式的不同。認(rèn)識(shí)差異：雙方背景不同；各個(gè)部門文化不同；雙方地位不同；觀念的不同目標(biāo)差異：由企業(yè)組織結(jié)構(gòu)決定；各部門的本位主義使得次級(jí)單位目標(biāo)內(nèi)化。第四十三頁，共79頁。平行溝通的建設(shè)性策略1調(diào)整各自心態(tài)，提升溝通理念學(xué)會(huì)相互尊重堅(jiān)持就事論事。配合他人控制自己焦慮急躁。主動(dòng)承擔(dān)“灰色地帶”責(zé)任。關(guān)注溝通細(xì)節(jié)顯示對(duì)人尊重。千萬別輕易向上級(jí)告別人狀。第四十四頁，共79頁。2

尋求高效方法，避免沖突發(fā)展最大可能利用部門主管會(huì)議。確認(rèn)你想要的明確溝通目標(biāo)。換位思考取得目標(biāo)相互兼容。把矛盾解決在正式暴露之前。始終關(guān)注對(duì)方任務(wù)執(zhí)行落實(shí)。平行溝通的建設(shè)性策略第四十五頁，共79頁。3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善溝通機(jī)制不妨輪換崗位倡導(dǎo)溝通文化調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

完善溝通機(jī)制平行溝通的建設(shè)性策略第四十六頁，共79頁。Ch3

溝通主體策略第四十七頁，共79頁。3.1情景練習(xí)1在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的：（1）5種個(gè)人品質(zhì)，或（2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或（3）5個(gè)長處/弱點(diǎn)要求：必須對(duì)組內(nèi)每個(gè)成員進(jìn)行評(píng)判2將評(píng)判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位相關(guān)成員；第四十八頁，共79頁。3每個(gè)成員輪換朗聲讀出（1）別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)（2）自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)4小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)差異及產(chǎn)生原因——你真的認(rèn)識(shí)你自己嗎？——怎樣才能真正認(rèn)識(shí)自己？——誰應(yīng)該是你獲得有價(jià)值反饋的最佳人選？——?jiǎng)e人與自己的評(píng)價(jià)差異產(chǎn)生的原因。第四十九頁，共79頁。約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域第五十頁，共79頁。

自我認(rèn)知——WhoamI?

“喂，我就是王總…，你是誰？”(“王總”是別人對(duì)你的

尊重，別以為自己就是老總！接電話的人究竟怎么啦？）我們公司沒救了，像個(gè)廢品收購站(那么，你又是什么呢？)；哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上

今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了(是人才怎么

會(huì)總是不遇呢？那就是你命運(yùn)不濟(jì)？)

我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！(有本事你去討領(lǐng)導(dǎo)歡心呀！)3.2認(rèn)識(shí)自我兩個(gè)基本問題第五十一頁，共79頁。自我定位——WhereamI?

自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？——您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？第五十二頁，共79頁。“要說服他人，首先要說服自己”；自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？3.3自我溝通策略第五十三頁，共79頁。自我溝通的過程與特征編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。第五十四頁，共79頁。案例討論：潮汐的轉(zhuǎn)變1用5分鐘閱讀案例（P113)2交流你的思考為分析上述問題，以下為提示性題目——試分析“我”的心理轉(zhuǎn)變過程；——審視自我動(dòng)機(jī)在本案例中起什么作用？——如果我不去海邊而在家里，這個(gè)處方還有效嗎？——除了案例中的處方外，還可以開出其他處方嗎？3總結(jié)第五十五頁，共79頁。認(rèn)識(shí)自我：對(duì)自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。理性審視自己動(dòng)機(jī)的策略

——內(nèi)外部動(dòng)機(jī)統(tǒng)一：從外部動(dòng)機(jī)看，從尊重他人，

使自己行為符合道德；

——客觀評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)社會(huì)性、純正性和道德性

——社會(huì)自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己(1)認(rèn)知主體：審視自己的動(dòng)機(jī)第五十六頁，共79頁。自我認(rèn)知：物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我——物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；——社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;——精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。第五十七頁，共79頁。與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會(huì)自我和精神動(dòng)機(jī)結(jié)合以認(rèn)識(shí)自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強(qiáng)時(shí)間管理，在時(shí)間上延伸自我價(jià)值。(2)認(rèn)知主體：靜心思考自我第五十八頁，共79頁。自我價(jià)值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認(rèn)知風(fēng)格確立確定自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德評(píng)判的差異性和一致性分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力；分析不同溝通對(duì)象的價(jià)值偏好和相互影響方式明確信息的獲取方式和對(duì)信息的評(píng)價(jià)態(tài)度。認(rèn)知主體：靜心思考自我第五十九頁，共79頁。問題討論老王偷藥（鐳的衍生物）治癌癥問題根據(jù)問題背景，結(jié)合自己的真實(shí)想法，回答本描述情景后的問題。自我價(jià)值的定位：從社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)道德的高度來修煉自我價(jià)值，要把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在他人和社會(huì)利益滿足的基礎(chǔ)上。提升主體：靜心思考自我第六十頁，共79頁。積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內(nèi)心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流積極傾聽的效果對(duì)他人的鼓勵(lì)；有助于了解全部信息；有助于相互改善關(guān)系；有助于解決問題；幫助講話者廓清思想(3)提升主體：善于積極傾聽第六十一頁，共79頁。改變惰性假設(shè)：“蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛?，“海納百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。積極意識(shí)成見：不過早排斥，不以貌取人，不匆忙結(jié)論(4)提升主體：轉(zhuǎn)變心智模式第六十二頁，共79頁。(5)超越主體：目標(biāo)愿景重設(shè)含義：從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評(píng)判自我，超越自我。意義： —避免過分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用； —避免惡性競爭； —建立積極的人際關(guān)系； —追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”第六十三頁，共79頁。Ch4

溝通信息策略第六十四頁，共79頁。

信息內(nèi)容全面對(duì)稱,清晰簡明,具體生動(dòng),談話連貫信息定位問題導(dǎo)向,責(zé)任導(dǎo)向,事實(shí)導(dǎo)向

信息內(nèi)涵表里一致,價(jià)值認(rèn)同,注重禮節(jié)溝通信息策略第六十五頁，共79頁。討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等；雙方理解的信息是對(duì)稱的.建議提供所有的必要信息；回答所有問的問題；必要時(shí)補(bǔ)充額外信息4.1信息內(nèi)容（1）全面對(duì)稱第六十六頁，共79頁。管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker第六十七頁，共79頁。溝通語言溝通(20-25%)非語言溝通(75-80%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)第六十八頁，共79頁。作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)討論：（1）P31的花絮對(duì)于CALLCENTER建設(shè)有什么啟示？（2）你認(rèn)為“清晰簡明”與“全面對(duì)稱”是否矛盾？如何正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)策略間關(guān)系？（2）清晰簡明第六十九頁，共79頁。含義：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議：(1)用具體的事實(shí)和圖表

(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞或關(guān)鍵詞

(3)選擇活潑、有想象空間的語句(4)運(yùn)用類比等突出強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)（3）具體生動(dòng)第七十頁，共79頁。含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議：(1)學(xué)會(huì)提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會(huì)

(2)避免長時(shí)間停頓

(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)