超越顧客期望_第1頁
超越顧客期望_第2頁
超越顧客期望_第3頁
超越顧客期望_第4頁
超越顧客期望_第5頁
已閱讀5頁，還剩11頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

超越顧客期望課程目標(biāo)在今天的課后,你將能夠...........

應(yīng)用“服務(wù)保證“中的基本技巧,

來超越客人的期望

顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)所感受的代價(jià)付出的代價(jià)滿意指數(shù)

11.

感覺不滿2.移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途1.可能會(huì)尋找其它競爭者2.關(guān)系無法長久維持滿意指數(shù)

11.感覺滿意，經(jīng)驗(yàn)累積2.持續(xù)往來，口碑形成滿意指數(shù)

1

使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后實(shí)際評(píng)價(jià)使用的期待立即準(zhǔn)確的2.友善熱情的3.清潔舒適的4.客人的期望服務(wù)保證

ASSUREServiceA 殷勤 Attentiveness S 真誠 Sincerity S 推銷 Salesmanship

U 了解 Understanding

R 負(fù)責(zé) Responsibility

E 熱誠 Enthusiasm 殷勤Attentiveness基本技巧:經(jīng)常性稱呼顧客的姓或姓名針對(duì)個(gè)人的協(xié)助提供資訊及公司政策的解釋真誠Sincerity基本技巧微笑目光接觸聲音音調(diào)儀態(tài)姿勢說話態(tài)度方式推銷Salesmanship 基本技巧

產(chǎn)品知識(shí)促銷提供建議了解Understanding基本技巧問問題以發(fā)現(xiàn)事實(shí)主動(dòng)地意識(shí)到客人的需求及感覺重復(fù)及回應(yīng)重點(diǎn)指引顧客其他選擇負(fù)責(zé)Responsibility基本技巧承擔(dān)責(zé)任持續(xù)有效率的服務(wù)追蹤尋求所有的可能性“可行“的態(tài)度熱誠Enthusiasm基本技

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論