房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理制度

房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理制度某房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理制度<房地產(chǎn)公司營銷策劃部員工管理制度>(詳細(xì))前言第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)客戶接待制度第三節(jié)例會制度第四節(jié)合同管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考核制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭議處理第九節(jié)薪酬第七章全員營銷第八章附則前言俗話說:”沒有規(guī)矩,不成方圓”,而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一,因此,在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo),我們編寫了這份營銷策劃部內(nèi)部管理制度的小冊子,希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其它部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下,經(jīng)過有效地管理,把營銷策劃部建設(shè)成為一個(gè)”團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是,則為之幸甚!營銷策劃部二OO二年六月十五日第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置:策劃主管園林設(shè)計(jì)師編制說明:1、售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。(如銷售主管不參與銷售,則銷售文秘的崗位由其兼任)2、策劃主管和園林設(shè)計(jì)師暫設(shè)1人。3、銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。4、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派,其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部,受財(cái)務(wù)部和營銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo),營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。5、保安的編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。第二章部門人員聘用1、營銷策劃部的崗位設(shè)置與編制,由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、營銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3、營銷策劃部其它人員由公司統(tǒng)一招聘,營銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派。第三章部門職能部門名稱:營銷策劃部工作基本目標(biāo):營銷活動(dòng)策劃符合公司整體形象要求,并收到預(yù)期效果;完成項(xiàng)當(dāng)前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計(jì)劃,售后回訪等工作;售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi);實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入,確保公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行;樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能:1、對公司的經(jīng)營環(huán)境(行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場)進(jìn)行研究,組織實(shí)施市場調(diào)查,收集市場信息并進(jìn)行分析整理。2、組織實(shí)施項(xiàng)當(dāng)前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目開發(fā)定位提供可行性論證分析。3、公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施,對營銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷售計(jì)劃,按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、公司客戶資源的管理及信息收集。6、與社會各媒體銜接,負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識及銷售宣傳資料的制作。7、協(xié)助財(cái)務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門相關(guān)資料的管理。10、加強(qiáng)與其它部門之間的溝通與合作,協(xié)助工作順利完成。11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系,保證公司經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行,杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、完成公司下達(dá)的其它任務(wù)。備注:第四章部門崗位職責(zé)描述職位名稱:營銷策劃部經(jīng)理責(zé)任人:景光裕序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)處理部門日常工作,確保部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3密切關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢,并進(jìn)行整理分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考書面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料4負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)當(dāng)前期的市場調(diào)研,參與項(xiàng)目定位,并提供可行性分析報(bào)告所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值5負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營銷策劃方案,對具體營銷活動(dòng)組織實(shí)施,評價(jià)活動(dòng)效果,與計(jì)劃目標(biāo)相比較,撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告,為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)策劃方案行之有效、總結(jié)報(bào)告符合實(shí)際6負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃,并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理,考核工作務(wù)實(shí)、可行7對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo),協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致8審核下屬工作報(bào)告,對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核公正、公平、公開,保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)9負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流,不斷提高下屬的營銷知識和技能長期堅(jiān)持有所提高10按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件,并酌情上報(bào)靈活及時(shí)降低影響13負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接,負(fù)責(zé)公司形象及營銷宣傳,控制媒體的負(fù)面報(bào)道公司品牌得到提升14根據(jù)項(xiàng)目的定位,審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制基本達(dá)到平衡16協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的關(guān)系,為相關(guān)部門提供支持,協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識按要求提供支持17完成上級交辦的其它工作按要求完成職位名稱:策劃主管責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助經(jīng)理完成部門工作;經(jīng)理不在時(shí),負(fù)責(zé)主持部門工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集;參與項(xiàng)當(dāng)前期定位及可行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)3協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則5負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通,跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)提供信息6對項(xiàng)目設(shè)計(jì)的臨時(shí)變更進(jìn)行跟蹤,為營銷策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、及時(shí)7與工程部進(jìn)行銜接溝通,解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問,跟蹤施工進(jìn)度,收集信息主動(dòng)、熱情、及時(shí)8協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的定位,審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)9編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃、預(yù)算;協(xié)助廣告公司預(yù)定版面;負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)、支取按時(shí)完成10負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作的招投標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完成11負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備(不包括產(chǎn)權(quán)辦理)按時(shí)完成12完成上司交辦的其它工作按時(shí)完成職位名稱:文員責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1部門的文字錄入、編輯、打印及時(shí)、準(zhǔn)確2部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無遺失3在經(jīng)理、主管不在時(shí),負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、記錄,并及時(shí)轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4協(xié)助主管做好售后服務(wù)(按揭、投訴等)認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已售房屋的臺帳管理完整、規(guī)范6銷售宣傳資料的整理、保管有條理7部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù)整潔干凈8協(xié)助部門的其它工作主動(dòng)、熱情9按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)9完成上司交辦的其它任務(wù)按時(shí)完成職位名稱:收銀員責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)保證安全、當(dāng)日入庫3登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳,并同總帳核對相符耐心細(xì)致、帳帳相符4保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅(jiān)持原則、保證安全5辦理銀行往來事項(xiàng),按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符耐心細(xì)致、帳帳相符6編制貨幣資金日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確7完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱:銷售主管責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1根據(jù)公司樓盤的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定,組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動(dòng)態(tài)2審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無錯(cuò)誤3每日填寫銷售日統(tǒng)計(jì)表,每周填寫銷售周報(bào)表,每月填寫月報(bào)表,作出報(bào)表分析,針對主要問題提出處理建議,報(bào)經(jīng)理調(diào)整銷售策略按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)無錯(cuò)誤4建立已成交客戶檔案,同時(shí)報(bào)經(jīng)理;對客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚5協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí),處理突發(fā)事件,并及時(shí)將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理處理及時(shí)靈活恰當(dāng)7對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳9協(xié)助其它部門的工作主動(dòng)熱情10完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱:銷售代表責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1做好客戶接待工作,當(dāng)好客戶置業(yè)顧問;全面或根據(jù)客戶反映的情況,清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況;盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主動(dòng)符合工作規(guī)范2做好客戶訪談?dòng)涗?對決定簽約的客戶,引導(dǎo)辦理付款手續(xù),并簽訂相關(guān)的合同;對達(dá)成意向或還需考慮的客戶,進(jìn)行電話回訪熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致3對自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié),同時(shí)對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析,每月底將分析報(bào)告上交經(jīng)理按時(shí)完成報(bào)告要具有可借鑒性4在經(jīng)理的組織下,不定期的進(jìn)行市場調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告按時(shí)完成,符合標(biāo)準(zhǔn)5協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)7記錄、整理客戶投訴、意見,并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理8完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱:銷售文秘責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表,并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析,向主管呈報(bào)認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無誤2做好合同和票據(jù)的保管工作沒有毀損、遺失3定期提供分期付款客戶的催收名單按時(shí)完成4做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范5法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管6做好保密工作,不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則沒有泄密現(xiàn)象7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)8協(xié)助售樓中心的其它工作主動(dòng)、熱情9完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱:保安責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1全天保障辦公設(shè)備和人員安全,維護(hù)售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放堅(jiān)守崗位不得隨意離開2收銀員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送,保障其安全不離左右確保安全3每天上下班前后,對辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃,并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷售人員下班后,主動(dòng)接聽電話或接待上門客戶,次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊電話2、根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì)5協(xié)助售樓中心其它工作主動(dòng)、熱情6及時(shí)妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、安全問題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦的其它工作按時(shí)完成職位名稱:園林設(shè)計(jì)師責(zé)任人:序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1完成公司交給的園林設(shè)計(jì)任務(wù)保證時(shí)間、質(zhì)量2參與園林景觀公司的方案討論3關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場動(dòng)態(tài)和潮流,及時(shí)為公司的項(xiàng)目提出合理化建議4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計(jì)、施工合同準(zhǔn)確無歧義5負(fù)責(zé)參與園林工程的驗(yàn)收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正6完成公司下達(dá)的其它任務(wù)按時(shí)完成第五章部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè),強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范:1、本部門人員在任何情況下,都必須堅(jiān)持公司利益高于一切,正確處理和對待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),做到令行禁止。3、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象,在任何情況下,不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源,為公司的發(fā)展出謀劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新;努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù),不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),提高工作效率,提高自己的綜合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德,廉潔奉公,禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、文明禮貌上崗,接待客戶熱情大方,使用文明用語,注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系,避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí);嚴(yán)于律己、寬以待人;不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié);禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧經(jīng)過正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛企業(yè),增強(qiáng)集體觀念,熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,愛護(hù)公物,遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時(shí)間:每日工作時(shí)間8:45—18:30,其中上午8:45—12:00,8:45—9:00為準(zhǔn)備時(shí)間,考勤自9:00開始;中午12:00—13:00,按接待順序輪流值班,不得少于2名銷售代表,其余人員可在休息間休息用餐;下午工作時(shí)間13:00—18:30。如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制,具體時(shí)間另行決定。2、考勤實(shí)行自動(dòng)簽到,專人負(fù)責(zé)。二、休假制度1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、銷售代表采用輪休制度,如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、有事請假,應(yīng)寫請假報(bào)告,注明:時(shí)間、事由(事假、病假)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可;請病假不能到公司履行手續(xù)者,須電話告之,后補(bǔ)請假單;病假三天以上者,須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。6、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部,做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝,隨時(shí)保持服裝整潔、清爽,佩帶工作牌,樹立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子;女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā),頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。5、女士不得濃妝艷抹,可化淡妝,讓人感到自然、美麗、精神好;不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生;不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡,勤換衣物:其中襯衣兩天必須換一次,夏季襯衣須天天換,以免身上發(fā)出汗味或其它異味。7、女士須備用私人物品(長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等)。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi),須適度。9、女士著裙裝時(shí),應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。四、行為規(guī)范1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)營銷技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排,一經(jīng)上級決定,應(yīng)立即遵照執(zhí)行;如有不同意見,應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓,主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息制度,不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語,不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐,影響公司形象。7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥,私人電話一次不得超過3分鐘。9、工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝,吃口香糖及其它食品;非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū),只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后,不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌,更不允許留宿她人。第二節(jié)客戶接待制度一、客戶電話咨詢1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前,提起話筒接聽,并使用統(tǒng)一用語(國語)”您好,世禾房產(chǎn)”或”您好,這里是”今日花園(項(xiàng)目名稱)售樓部,請講”。2、接聽客戶電話必須做好電話記錄,由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體,互不混同。3、客戶指定銷售代表不占序列。4、由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過序列,可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ);接聽電話不占序列。5、客戶進(jìn)門后,銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候,有條不紊的接待:請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)(客戶、物業(yè))6、客戶離開售樓中心時(shí),接待人員須親自將客人送到大門外,并致謝意,做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員,均應(yīng)一視同仁,不得區(qū)別對待。7、若客戶是第二次登門,并主動(dòng)說明上次接待人員姓名,此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走,須有禮貌地安排客戶入座,倒水,并告之被指明的銷售人員接待(如被指明的銷售人員不在,則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待)。8、若客戶雖是第二次登門,但并未主動(dòng)指明接待人員,按新客戶對待。(原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象,工作未做到家)。9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí),在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕,接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全;如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身,應(yīng)向客戶作好解釋工作,或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后,應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類,清潔剩余物(如紙杯、煙灰等)并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表,準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作,也可協(xié)助其它銷售代表的工作,但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚,須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門,當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處,以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹,統(tǒng)一優(yōu)惠比例,統(tǒng)一工作態(tài)度的原則,嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會制度1、為了加強(qiáng)對營銷工作的管理,實(shí)行例會制度。2、例會種類包括:①每天朝會②每周例會③每月總結(jié)會3、朝會:①時(shí)間:每天上午9:00—9:20②內(nèi)容:總結(jié)前一天的工作;檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③參加人員:售樓中心全體人員④主持人:經(jīng)理或銷售主管4、每周例會:①時(shí)間:每周星期五下午17:00。(限40分鐘內(nèi))②內(nèi)容:總結(jié)本周工作情況;布置下周工作;就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論;宣布本周業(yè)績排行榜;檢查客戶接待記錄。③參加人員:營銷策劃部全體人員。④主持人:營銷部經(jīng)理⑤參加領(lǐng)導(dǎo):分管副總經(jīng)理5、每月總結(jié)會:①時(shí)間:每月末最后一個(gè)工作日17:00。②內(nèi)容:總結(jié)本月工作情況,布置下月工作;經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論;宣布業(yè)績排行榜;檢查客戶分析報(bào)告;宣布處罰決定。③參加人員:營銷策劃部全體人員。④主持人:分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(注:有關(guān)資料由營銷部提前24小時(shí)提供)6、每周例會與每月總結(jié)會,與會人員須作好會議記錄。7、參加人員不得遲到、早退、缺席,否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理1、商品房買賣中涉及到的合同(含補(bǔ)充協(xié)議)由公司統(tǒng)一購買或制定,均屬格式合同。2、現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管,并按規(guī)定的格式填寫,銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。3、已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管,并辦理交接手續(xù)。4、合同如需涂改,必須在涂改處加蓋相關(guān)印章,否則無效。5、銷售人員在簽訂購房合同時(shí),不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款,優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。6、銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾,不允許修改合同條款。7、銷售人員必須對客戶做出承諾時(shí),必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào),經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商,達(dá)成可行意見后,才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、銷售代表是合同的第一審核人,銷售文秘是合同的第二審核人,銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù),樹立公司的口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的”售后服務(wù)”主要包括:①電話回訪②協(xié)助按揭③協(xié)助交房④客戶建議或投訴3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪,以便收集、傾聽客戶意見。4、合同簽定以后,銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、房屋修建過程中,銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋竣工入住時(shí),銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、對客戶的意見和投訴,應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄,及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告;經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其它部門或相關(guān)單位銜接,及時(shí)妥善處理;重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理,甚至發(fā)生沖突,以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié)考核制度1、為了加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,實(shí)行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式,其中以業(yè)績考核為主,非業(yè)績考核為輔。2、非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次,主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容,實(shí)行百分制,70分以下者被認(rèn)為不合格(具體考核表由經(jīng)理制定)。3、業(yè)績考核每周進(jìn)行一次,以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4、業(yè)績考核實(shí)行單人末位停業(yè)制,即業(yè)績最差的一名(可并列)將會受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。5、若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的,由部門經(jīng)理申請并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、遲到、早退15分鐘以內(nèi),每次罰款50元;15分鐘以上1時(shí)以內(nèi),每次罰款100元;1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、曠工1天,每天罰款500元;2天以上者,予以辭退。3、雖按時(shí)上班但未簽到者,每次罰款50元。4、請假而不銷假者,每延1天,罰款50元。5、上班時(shí)間隨意脫崗者,按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者,每次罰款50元。2、男土留胡須、長發(fā)者,每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹,如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等,每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜,每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行,每次罰款100元;三次以上者,由經(jīng)理申請予以辭退。2、上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者,每次罰款50元。3、上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者,每次罰款50元。4、非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等,每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放,桌面零亂不整潔的,每次罰款50元。6、工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者,每次罰款50元。7、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī),每次罰款200元,兩次以上者,予以辭退。8、保安晚上在售樓部留宿她人的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的,除賠付相應(yīng)話費(fèi)外,另處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者,每次罰款50元。2、客戶咨詢電話不作記錄者,每次罰款50元。3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶,與客戶發(fā)生沖突的,每次罰款1000元;兩次以上者,予以辭退。4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng),客戶離開而不相送的,每次罰款100元。5、違反規(guī)定程序爭搶客戶,當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的,每次罰款500元;三次以上者予以辭退。6、違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的,每次罰款500元,并處停止接待客戶三天,用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的,除賠償公司相應(yīng)的損失外,并處罰款500元,兩次以上者予以辭退。8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。2、售重房者罰款元,以后登記者為主責(zé),三次以上者,予以辭退。六、其它方面1、以上未盡事宜,根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重,處以50—500元的罰款,直至辭退。2、本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。3、每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。4、罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除,如有不足依次順延。第八節(jié)爭議處理1、本節(jié)所指的”爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。2、”爭議”處理實(shí)行”公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、任何”爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào),任何人不得越級上報(bào)。4、上級作出的決定,下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行,但事后能夠口頭或書面向上級提出自己的看法。5、對處罰決定不服的,能夠口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法,經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后,能夠越級向上級反映直至總經(jīng)理處,但必須實(shí)事求是,不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié)薪酬1、營銷策劃部所有人員