12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案

1234512345市長(zhǎng)熱線方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容12345一、12345呼叫中心背景和工作方式，這種轉(zhuǎn)變，使政府的治理和效勞面臨著的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線，有效監(jiān)視政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民效勞，真正架起公仆走向市民的橋梁?！?2345”，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)展投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、承受群眾“12345”是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、親熱同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增加黨和政府的“為人民效勞”良好形象?！?2345”效勞臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，準(zhǔn)時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且供給政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等詢問(wèn)效勞，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將全部來(lái)電的意見都具體記錄，并且進(jìn)展錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真724小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可的滿足率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到樂(lè)觀的作用。應(yīng)用系統(tǒng)的功能12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席效勞功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理嚴(yán)密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打熱線后，可以依據(jù)需要選擇人工效勞、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種效勞中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。12345時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡送語(yǔ)“**政府熱線為您效勞，選12”，如以下圖所示：1234512345市長(zhǎng)熱線方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容自動(dòng)效勞功能12345“選擇市長(zhǎng)信箱1234524每一語(yǔ)音通道依據(jù)設(shè)定的流程進(jìn)展循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)詢問(wèn)、民意調(diào)查等。市長(zhǎng)信箱留言通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民供給發(fā)表批判和建議的渠道，自動(dòng)承受市民的監(jiān)視。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)依據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)展投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。自動(dòng)詢問(wèn)效勞系統(tǒng)依據(jù)詢問(wèn)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。料。民意調(diào)查12345各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)展民意調(diào)查，提高市民參政議政的樂(lè)觀性和決策的科學(xué)性。人工及業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、詢問(wèn)臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、治理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、詢問(wèn)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟等功能。投訴及舉報(bào)的受理投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢效勞。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在治理臺(tái)完成。供給工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在詢問(wèn)的受理分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)狀況可按規(guī)定填入答復(fù)框〔統(tǒng)計(jì)用〕、軟操作等功能。部門。人信息的錄入框，記錄下詢問(wèn)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復(fù)。執(zhí)法調(diào)度臺(tái)呼叫中心承受到舉報(bào)后，登記投訴舉報(bào)具體內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)展處理。報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)信息的錄入錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、詢問(wèn)錄入三局部。完成來(lái)信來(lái)函、、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)的受理后處理//舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理狀況的查詢修改等。詢問(wèn)治理包括：詢問(wèn)整理與查詢、詢問(wèn)查詢修改、后期答復(fù)等。投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)等，在進(jìn)入治理臺(tái)時(shí)馬上顯示，操作員可通過(guò)或電腦催促加緊解決。詢問(wèn)后期答復(fù)可在治理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理?yè)芴?hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)治理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音治理、參考資料治理等。投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表〔按〔按受理日期、投訴類別等進(jìn)展條件查詢并打印〕、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比〔輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比〕的統(tǒng)計(jì)。軟應(yīng)用業(yè)務(wù)代表座席軟應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的效勞座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。內(nèi)部交換/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫安排、密碼掌握、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議。三、系統(tǒng)安全性網(wǎng)絡(luò)安全性12345政府熱線系統(tǒng)的安全和牢靠性，主要打算于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中全部的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。全部使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的效勞聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。治理上制止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。IPTCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)展進(jìn)一步的權(quán)限掌握和訪問(wèn)掌握。數(shù)據(jù)庫(kù)安全性數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依靠與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠治理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)供給保障?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在特別狀況下將損失削減到最??；利用數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部全都性檢查、創(chuàng)立和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的全都性；SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；處處理前的狀態(tài)；對(duì)敏感字段〔如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等〕供給加密，防止非授權(quán)篡改。應(yīng)用軟件安全性了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不全都。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警操作人員安全性授權(quán)?！踩鐚?duì)操作人員實(shí)行工號(hào)治理、分組治理〕安全治理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，假設(shè)接入INTERNET，防火墻也并不能阻擋病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的治理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，幫助識(shí)。政府熱線系統(tǒng)物理構(gòu)造1、硬件組成:PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS//人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)治理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；PC機(jī)假設(shè)干臺(tái)；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒〔或標(biāo)準(zhǔn)機(jī)〕假設(shè)干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路〔中繼線路以及分機(jī)線路〕；數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器(12345據(jù)庫(kù)效勞器