酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)天賜溫泉第一頁，共102頁。課程內(nèi)容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)五、了解我們的顧客六、顧客投訴心理及投訴的處理方法七、如何樹立服務(wù)意識(shí)八、服務(wù)技巧九、案例賞析第二頁，共102頁。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店

除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務(wù)場(chǎng)所。第三頁，共102頁。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具……）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）第四頁，共102頁。二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別什么是服務(wù)？服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。第五頁，共102頁。二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）第六頁，共102頁。你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！第七頁，共102頁。第八頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)意識(shí)

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

第九頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容案例

員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動(dòng)中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場(chǎng)合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說了三句話。第一句：對(duì)不起，先生，由于沒有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。第十頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度。第十一頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的服務(wù)態(tài)度各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類顧客所持的情緒反映。a、主動(dòng)熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌第十二頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、基本服務(wù)項(xiàng)目b、附加服務(wù)項(xiàng)目食宿行購?qiáng)?？第十三頁，?02頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。第十四頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。第十五頁，共102頁。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。第十六頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：?jiǎn)T工應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)?！頔－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色。☆R－Ready（準(zhǔn)備好）Readyatalltime:員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:員工應(yīng)該將每一位顧客都當(dāng)成是VIP顧客☆I(lǐng)－Inviting（邀請(qǐng)）Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠地邀請(qǐng)顧客再次光臨光臨?！頒－Creating（創(chuàng)造）

Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)顧客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍?！頔－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注顧客，并預(yù)見顧客所需，及時(shí)為顧客提供有效的服務(wù)。服務(wù)（Service)第十七頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)S－smile（微笑）

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛”

一張笑臉打天下對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級(jí)尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程第十八頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)人生最美7笑容：1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？請(qǐng)看著我的眼睛！微笑第十九頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)E－excellent（出色）快捷的前提是保證質(zhì)量快捷服務(wù)特性決定的科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證（筷子、敲門）第二十頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)R－ready（準(zhǔn)備好）

細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時(shí)每刻準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)！

第二十一頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)V－viewing（看待）要為顧客提供可見、有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例，服務(wù)的價(jià)值（客房送餐）例，服務(wù)員的站位要可見第二十二頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)I－inviting（邀請(qǐng)）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。服務(wù)人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容第二十三頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。規(guī)范、端莊的儀容儀表講究的語言藝術(shù)（有聲、無聲）文明的舉止合格的產(chǎn)品質(zhì)量（馬桶漏水）（菜品衛(wèi)生）主賢客來勤用心服務(wù)體現(xiàn)在：第二十四頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)E－eye（眼光）

通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個(gè)“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使顧客感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。第二十五頁，共102頁。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)服務(wù)（Service)服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對(duì)賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議

酒店服務(wù)對(duì)顧客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。第二十六頁，共102頁。五、了解我們的顧客什么是顧客？

凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是顧客。消費(fèi)性顧客：住客、食客等非消費(fèi)性顧客：訪客、參觀客等第二十七頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客要的是什么？Ambience氣氛/情調(diào)

Service服務(wù)

Courtesy禮貌

Care關(guān)心第二十八頁，共102頁。五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識(shí)顧客是酒店的“衣食父母”顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的

讓顧客滿足：輕松、親切、自豪；讓顧客不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足——自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的第二十九頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好。◎請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_(tái)員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定?！?yàn)榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。第三十頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式一、個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同顧客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。真正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待顧客，從“細(xì)”、“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個(gè)性需求的一種針對(duì)性服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您”的服務(wù)。第三十一頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式案例

某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡?guó)商客的愛好，每次這位顧客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的《足球報(bào)》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長(zhǎng)住客營(yíng)造家的氛圍，逢年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國(guó)結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。第三十二頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式二、細(xì)微化服務(wù)服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚(yáng)這位務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。第三十三頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式三、人性化服務(wù)人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)？沒錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠體貼！第三十四頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式四、超值化服務(wù)超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。案例

超值服務(wù)傳真情正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請(qǐng)他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。第三十五頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式五、恰到好處的服務(wù)服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。思考：餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)?門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？第三十六頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式六、“金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。第三十七頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請(qǐng)問，先生想喝點(diǎn)什么？我們這里有……”“給我來一杯綠茶吧?！薄昂玫?，請(qǐng)您稍等?！毙≠Z利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對(duì)不起，先生，是我不小心上錯(cuò)了，請(qǐng)您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來一杯咖啡吧。”“好的，請(qǐng)兩位稍等?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對(duì)小賈說了聲“謝謝”。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會(huì)覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。第三十八頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。第三十九頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。第四十頁，共102頁。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。第四十一頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理第四十二頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理－想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周第四十三頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理－想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)

圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。第四十四頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)禁語第四十五頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。如何平息顧客不滿？第四十六頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法處理客人的不滿意——抓住機(jī)會(huì)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示:1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司3.只有5％的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客第四十七頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法來買東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我，投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。

——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField）

第四十八頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8％～15％的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有9％～37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。

留住顧客不很容易，但效益巨大

第四十九頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度

問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭(zhēng)辯冷靜是解決問題的至上法寶3.不損害酒店的利益在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。處理投訴的基本原則第五十頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（1）耐心傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個(gè)階段

第五十一頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

第五十二頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線①大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個(gè)水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。第五十三頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線②當(dāng)怒氣開始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。第五十四頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線③這種情感的激昂不會(huì)一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。

第五十五頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線④此時(shí)，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時(shí)，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情”。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。第五十六頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線⑤在你講了一些支持性的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣/敵意開始平息冷卻。

第五十七頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時(shí)候，這種做法卻行不通。第五十八頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（2）分析原因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解第五十九頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（3）探討解決辦法迅速回答記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足明確責(zé)任界限小聲談話，注意談話氣氛第六十頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（4）公布解決辦法將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問題的時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。第六十一頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（5）解決問題并記錄備案

采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。

第六十二頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法2.處理投訴的注意事項(xiàng)

（1）站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實(shí)為中心說明情況（4）坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問題第六十三頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法3.幫助解決問題的其他方法

（1）換人處理由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。（2）換場(chǎng)所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。（3）換時(shí)間處理不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果。第六十四頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法案例

例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。第六十五頁，共102頁。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法案例

例三：2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

例四：11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。第六十六頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)思考：

酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？

正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客在我心中，心中裝有他人。第六十七頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”（Theguestisneverwrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。這個(gè)理念已經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與賓客關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。賓客來酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對(duì)酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。第六十八頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”（Theguestisalwaysright)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因?yàn)椋櫩褪蔷频甑囊率掣改?，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，不能把顧客當(dāng)成教育、改造的對(duì)象，不能把顧客當(dāng)成說理的對(duì)象。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”留給顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺顧客的行為。2、視顧客為酒店最重要的財(cái)富顧客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的份了。第六十九頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)啟示：不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。顧客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會(huì)，而不是期望我們照顧他。顧客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰也不能在與顧客的爭(zhēng)斗中取勝。

我們的工就是通過滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的服務(wù)意識(shí)酒店管理者的服務(wù)意識(shí)是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過自身的工作和行動(dòng)向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不是管理的對(duì)象。第七十頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)4、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時(shí)是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？賓客抵達(dá)酒店時(shí)，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”第七十一頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)案例

一碗豆面一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對(duì)服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會(huì)是早做出來的吧？”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。

經(jīng)了解，這位顧客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顧客的不快。服務(wù)員在豆面時(shí)，如果能夠向顧客豆面的黏性大的特性，并提醒顧客立即吃才會(huì)有好口味，那么顧客的不快是能夠避免的?？梢?，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七十二頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)5、理解顧客的需求顧客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè)性需求兩個(gè)方面。酒店服務(wù)要能打動(dòng)顧客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會(huì)約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)岊櫩透械骄兄?jǐn)。合理的規(guī)范需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。

因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知顧客的需求，明確提供給顧客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個(gè)服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知顧客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。第七十三頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場(chǎng)的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃诉@話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說：“對(duì)不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的……”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情

于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使顧客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。第七十四頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)2、給一份面子

同時(shí)，顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。3、給一份理解

由于特定的思維和心理，顧客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容?？傊频曛挥邢葴?zhǔn)確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。第七十五頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)三、超越顧客的期望要打動(dòng)顧客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓顧客感到驚喜。只有當(dāng)顧客有驚喜之感時(shí)，顧客才能真正動(dòng)。為此，酒店提供的服務(wù)要努力超越顧客的期望，使顧客感到下榻酒店備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。酒店能否讓顧客滿意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓感動(dòng)，贏得顧客的忠誠。另外，顧客又是千差萬別的，即使是同一位顧客，因?yàn)閳?chǎng)合、情緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會(huì)有不同的需求特征和行為表現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個(gè)性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不同賓客變化著的個(gè)性需求，讓顧客經(jīng)歷一種前所未有、意想不到的愉快經(jīng)歷。

當(dāng)然，要超越顧客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令顧客向往并吸引他們的光臨；又能忠實(shí)于客觀實(shí)際，不過分夸大，避免使顧客產(chǎn)生過高的期望。第七十六頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)專家建議酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是：在顧客滿意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。四、實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)顧客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那對(duì)酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)轭櫩蜐M意并不是服務(wù)的最終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在顧客滿意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須銘記自己最基本的使命：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管你的服務(wù)非常到位，顧客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。

總之，酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與顧客的關(guān)系，盡量站在顧客的角度去理解顧客，聆聽顧客的建議，歡迎顧客投訴，積極為顧客解決問題，用真心和誠意贏得顧客，使之成為酒店的忠誠朋友。第七十七頁，共102頁。七、如何樹立服務(wù)意識(shí)案例用真誠溫暖顧客

10月18日下午16：30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到1011房間門口時(shí)，聽到房間傳來一位女顧客痛苦的聲音，小古急忙敲門進(jìn)入。這是一位省運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞媒體的顧客。此時(shí)，這位女顧客臉色蒼白，虛弱無力，原來，是因?yàn)橥汝P(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶顧客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。晚上，顧客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位顧客，詢問顧客的病情，并征詢顧客有無特殊需求，安慰顧客要好好休息，同時(shí)安排當(dāng)班員工對(duì)此顧客多加關(guān)心?？紤]到顧客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顧客的房間。接下來的幾天，她每天為顧客送餐，詢問顧客的病情，表示對(duì)她真誠的關(guān)懷。當(dāng)顧客感受著如此周到的服務(wù)時(shí)，感動(dòng)地說：“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖?！?/p>

當(dāng)聽到顧客對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我們應(yīng)該用心、用情來打動(dòng)賓客，用人性化的服務(wù)來感化顧客，盡心盡力多為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的顧客都能因?yàn)槲覀兊摹罢嫘摹倍惺艿郊业臏剀啊５谄呤隧?，?02頁。八、服務(wù)技巧做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。第七十九頁，共102頁。八、服務(wù)技巧

一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？第八十頁，共102頁。八、服務(wù)技巧

案例2：

一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”

過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。第八十一頁，共102頁。八、服務(wù)技巧

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)他/她有想法。年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)1、從下列角度進(jìn)行觀察第八十二頁，共102頁。八、服務(wù)技巧案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員：……

二：聽——拉近與客人的關(guān)系第八十三頁，共102頁。八、服務(wù)技巧鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學(xué)生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩，要大家寫在筆記本上?！杜P春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。娛樂一把第八十四頁，共102頁。八、服務(wù)技巧《臥春》

《我蠢》我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。第八十五頁，共102頁。八、服務(wù)技巧三：說

——會(huì)說是關(guān)鍵

實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）第八十六頁，共102頁。八、服務(wù)技巧使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式

我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。第八十七頁，共102頁。八、服務(wù)技巧服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康第八十八頁，共102頁。九、案例賞析案例愛心化解客人冷凍的笑容

1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋果，不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。第八十九頁，共102頁。九、案例賞析細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)案例

酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目—“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)案例

一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫?huì)說普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！”“請(qǐng)您喝杯茶”……又過了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！”第九十頁，共102頁。九、案例賞析用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例

一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對(duì)服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r(shí)向