飯店員工快樂工作管理

本章學(xué)習(xí)目標了解：“沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客”這一道理；正確的人才理念與標準；飯店快樂工作環(huán)境氛圍的基本特征；員工積極心態(tài)的重要意義和構(gòu)成要素。熟悉：員工快樂工作管理的重要意義；飯店用人與育人管理機制的構(gòu)建思路；飯店快樂工作環(huán)境氛圍的基本環(huán)節(jié)。掌握：飯店績效管理體系的環(huán)節(jié)與方法；飯店快樂工作環(huán)境氛圍營造的要求與方法；員工積極心態(tài)的要求與引導(dǎo)路徑。第一頁，共73頁。學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店員工快樂工作的管理平臺★飯店員工快樂工作的心態(tài)管理★飯店員工快樂工作的環(huán)境氛圍第二頁，共73頁。什么是快樂，什么是幸福？《讓工作快樂起來》（作者：林少山）職業(yè)新理念：“快樂工作，享受生活?！蔽夜ぷ?，我快樂。工作的最高境界就是快樂工作，現(xiàn)代上班族最流行的生存方式就是把愛好與工作合而為一。第三頁，共73頁。哈佛調(diào)查：1、請問，你現(xiàn)在在做什么？2、我在上班。3、請問，你上班的感覺如何？4、枯燥乏味，毫無樂趣。5、那么你覺得干什么更有趣？6、下班以后，我可以和同事一起去喝酒，那里最有趣也最快活。第四頁，共73頁。過了兩個小時，調(diào)查員又打電話給他：7、請問，你現(xiàn)在在做什么？8、我和同事在酒吧喝酒。9、怎么樣，現(xiàn)在感覺好多了吧？10、好什么??！雖然喝了很多酒，還是沒勁。大家談?wù)摰亩际切o聊的話題，我想還是去找女朋友好些。第五頁，共73頁。過了一個小時，調(diào)查員再次給那個人打電話：11、你現(xiàn)在和女朋友在一起嗎？感覺怎么樣？12、別提了，簡直令人無法忍受。一位女同事打電話來問一件工作上的事，她竟然懷疑我有外遇，不依不饒地盤問我，真是煩死人了。我現(xiàn)在就回家休息。第六頁，共73頁。到了午夜，調(diào)查員再次給那個人打電話：13、……？14、你不用問了，沒意思極了。電視幾十個臺竟然沒有喜歡的節(jié)目，雜志全看完了，光碟也看了個遍，真不知道干點什么好。仔細想想，還是上班最開心，和同志們在一起的時候最有趣。明天開始努力工作，并且盡情享受工作中的快樂。第七頁，共73頁。時代的尷尬第八頁，共73頁。我們的樓蓋得越來越高，我們的視野卻越來越窄。第九頁，共73頁。我們的馬路越修越寬，可我們的交通越來越堵。第十頁，共73頁。我們花的錢越來越多了，快樂越來越少了。第十一頁，共73頁。我們居住的房屋越來越寬敞，家庭卻越來越小型化。第十二頁，共73頁。我們知識越來越多了，人們的判斷力卻越來越低了。我們今天朋友越來越多了，但知心朋友卻越來越少了。我們能往返于地球與月球之間，卻不樂于穿過馬路向新鄰居問好。我們今天吃的東西越來越多了，可營養(yǎng)越來越少了。我們小時候盼著長大，長大后，又想回到童年。第十三頁，共73頁。這是：一個快餐食品和消化遲緩相伴的時代；一個體格高碩和性格病態(tài)并存的時代；一個追名逐利和人情冷漠相生的時代。第十四頁，共73頁。一、人生的價值是什么？1、人生的價值從現(xiàn)實角度講，就是你對你周圍的人有用。年輕人，不要怕被人利用，只有你被人利用，你才有價值；在被人利用的過程中，你豐富了自己的閱歷、鍛煉了自己的能力，提升了自己的人氣，有了人氣，你就有了才氣。2、人生的價值從長遠角度講：你為什么活著？你一生最大的愿望是什么?你將來要成為什么樣的人？你要問你自己了！估計每個人的答案會有所不同，但終究一點，你要成為一個對國家、對人民、對世界、對企業(yè)、對家庭有用的人，我們認為這才是正確的人生價值觀。第十五頁，共73頁。生理安全社交尊重自我實現(xiàn)到底要什么需求層次理論低級高級趨利避害

第十六頁，共73頁。二、20歲的年輕人該做些什么？

經(jīng)驗是：20多歲的人，剛踏入社會，還要不斷地學(xué)習(xí)，現(xiàn)實生活經(jīng)驗需要我們?nèi)W(xué)習(xí)探索，信息社會使我們目不暇接，每天面臨很多誘惑、無數(shù)次的選擇；為了更好地生存，大家首先要學(xué)習(xí)生存的本領(lǐng)，學(xué)會適應(yīng)，如果不適應(yīng)就會感覺煩惱，等于和自己過不去。當你感覺痛苦時，你就該進步了。痛苦和磨難是成長的過程，是一種寶貴的人生體驗。

建議大家根據(jù)自己的興趣愛好、個人特長找到自己的人生定位，或根據(jù)工作需要培養(yǎng)自己對工作的興趣，在工作和學(xué)習(xí)中，體會到人生的快樂……第十七頁，共73頁。三、如何培養(yǎng)良好的

工作態(tài)度？推薦大家看兩本書：《態(tài)度決定一切》《自動自發(fā)》第十八頁，共73頁。四、怎樣培養(yǎng)意志力？

一個人做一件事并不難，難在一輩子做好一件事。

貴在堅持，堅持就是勝利！…第十九頁，共73頁。五、如何更好的與人溝通？

目前市面上有關(guān)溝通技巧的書很多，你可以買一本適合你的如《人際溝通技巧》，好好學(xué)學(xué)；

另外，上網(wǎng)百度《于世維-有效溝通講座視頻》《翟鴻燊高品質(zhì)溝通講座視頻》學(xué)以致用，會有益處。第二十頁，共73頁。六、人應(yīng)該怎樣掙錢？

君子愛財，取之有道：天道酬勤，商道酬信，人道酬敬，業(yè)道酬精…多幫助別人賺錢，你就會掙到錢；單打獨斗的年代已經(jīng)過去，聯(lián)合共贏的時代已經(jīng)到來，小勝憑智，大勝靠德?！嗑毣竟Γ哑椒驳墓ぷ髯龅綐O致，無可替代，你也可以掙到錢。在人際交往中，切記：和氣生財，嘴巴笑得甜，才能掙到錢……第二十一頁，共73頁。七、怎樣去實現(xiàn)自己的夢想？

要明確自己的夢想---你人生的終極目標是什么？

做好人生規(guī)劃，千里之行始于足下，一步一個腳印去達成它…

抽空學(xué)習(xí)《陳安之成功學(xué)》，會找到一些實用的方法。第二十二頁，共73頁。八、夢想與現(xiàn)實怎樣成正比？

夢想要科學(xué)、符合實際可達成，不切合實的夢想叫幻想。把你夢想的大目標寫下來，大目標是由小目標組成的，如果感覺小目標不現(xiàn)實，要做適當?shù)恼{(diào)整。舉例：一位朋友，聽完了《成功學(xué)》的課，給自己定目標：一年開上奔馳車。結(jié)果他領(lǐng)導(dǎo)團隊努力了3年才達成了目標；后來他發(fā)現(xiàn)，奔馳車太耗油，不太適合他開。第二十三頁，共73頁。九、如何制定自己的人生規(guī)劃？根據(jù)自己的特長愛好及現(xiàn)實生活需要，確定自己的人生發(fā)展目標。人事部，在員工入職時，要協(xié)助新員工做好《職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》，從而激發(fā)員工的潛能，發(fā)揮員工的工作積極性。

第二十四頁，共73頁。

通常酒店的人力資源部給新員工所做的職業(yè)生涯規(guī)劃是：服務(wù)員2年—領(lǐng)班1年—主管2年—經(jīng)理2—3年—副總1--2年—店總2--3年—股東（承包人）。

從一個剛?cè)腴T的年輕人做到老總至少要經(jīng)歷十年的歷練；好多年輕人缺乏耐心，半途而廢或中途轉(zhuǎn)行。

人生道路千萬條，條條大路通成功。自己的路靠自己走，管理人員要當好員工的導(dǎo)師。第二十五頁，共73頁。第一節(jié)飯店員工快樂工作的管理平臺1用人管理機制晉升管理機制退出管理機制離職管理機制第二十六頁，共73頁。晉升管理機制晉升管理機制飯店人才的適應(yīng)性，主要體現(xiàn)在以下三個方面：適應(yīng)飯店行業(yè)的要求、適應(yīng)特定行業(yè)的要求和適應(yīng)特定崗位的職業(yè)要求。科學(xué)的人才理念科學(xué)的選拔機制飯店員工的內(nèi)部晉升，應(yīng)堅持以能力、績效為導(dǎo)向，可采取信息公示制、公開賽馬制和科學(xué)甄選制?？茖W(xué)的用人準則飯店的用人之道，實際上是知人善任之道。其中包括：用人所愿、用人所長、能位相稱和結(jié)構(gòu)優(yōu)化四種準則。第二十七頁，共73頁。退出管理機制柔性退出機制3中性退出機制2剛性退出機制1飯店一般可以建立三種強度不同的員工退出機制：第二十八頁，共73頁。離職管理機制離職防范機制離職挽留機制離職處理機制123第二十九頁，共73頁。第一節(jié)飯店員工快樂工作的

管理平臺2職業(yè)生涯管理★職業(yè)生涯指導(dǎo)★職業(yè)發(fā)展途徑★職業(yè)培訓(xùn)第三十頁，共73頁。職業(yè)生涯指導(dǎo)早期階段的指導(dǎo)中期階段的指導(dǎo)◆后期階段的指導(dǎo)第三十一頁，共73頁。職業(yè)發(fā)展途徑職業(yè)發(fā)展機會職業(yè)發(fā)展機會，是飯店為幫助員工實現(xiàn)職業(yè)生涯目標而提供的展示與提升能力的機遇與方式，包括：崗位選擇制、項目實驗制和職位預(yù)期制。職業(yè)發(fā)展途徑職業(yè)發(fā)展通道職業(yè)發(fā)展階梯飯店的職業(yè)發(fā)展階梯主要是設(shè)計飯店內(nèi)部人員晉升的條件、方式和政策組合。包括：管理發(fā)展通道和技術(shù)發(fā)展通道。第三十二頁，共73頁。職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果有考核飯店培訓(xùn)效果的評估一般可采用以下三種方法：考試法、調(diào)查法和指標法。職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)計劃有體系培訓(xùn)過程有控制培訓(xùn)工作有效，培訓(xùn)須根據(jù)內(nèi)容和要求，確定不同的培訓(xùn)責(zé)任，把飯店統(tǒng)一培訓(xùn)和部門自行培訓(xùn)結(jié)合起來，自上而下，分層次進行，形成自己的特色和風(fēng)格，避免上下脫節(jié)。

有效的培訓(xùn)計劃體系必須達到以下“三有”要求：培訓(xùn)工作有計劃、培訓(xùn)項目有方案和培訓(xùn)課程有大綱。第三十三頁，共73頁。第一節(jié)飯店員工快樂工作的

管理平臺3績效管理體系績效目標體系績效考評體系績效回報體系第三十四頁，共73頁?？冃繕梭w系部門績效目標崗位績效目標公司績效目標第三十五頁，共73頁?？冃Э荚u體系績效考評方法大體分為三類：相對考評法、絕對考評法和數(shù)據(jù)考評法?？冃Э荚u體系績效考評主體績效考評周期所謂考評周期，一般分為定期考評和不定期考評。定期考評的時間間隔分為天、周、月、季、半年、一年。上級評價、員工自評、同事評價、下級評價及顧客與供方評價。要建立有效的績效考評體系，就必須合理確定考評主體與考評周期，選擇科學(xué)的考評方法。第三十六頁，共73頁?？冃Щ貓篌w系薪酬回報體系飯店薪酬政策的制定，需要注意以下四項原則：市場競爭原則、內(nèi)部公平原則、合理有效原則和有效溝通原則?？冃Щ貓篌w系精神回報體系職務(wù)回報體系包括：職位擴展、職位輪換和職務(wù)晉升三種方式。精神回報主要有以下四種方式：表揚認可、榮譽獎勵、經(jīng)驗推廣和先進命名。一般而言，精神回報主要有以下四種方式：第三十七頁，共73頁?？冃Э荚u體系績效考評方法大體分為三類：相對考評法、絕對考評法和數(shù)據(jù)考評法?？冃Э荚u體系績效考評主體績效考評周期所謂考評周期，一般分為定期考評和不定期考評。定期考評的時間間隔分為天、周、月、季、半年、一年。上級評價、員工自評、同事評價、下級評價及顧客與供方評價。要建立有效的績效考評體系，就必須合理確定考評主體與考評周期，選擇科學(xué)的考評方法。第三十八頁，共73頁。

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

1寬松適度的工作空間合適的表演空間必要的個性空間適度的過錯空間第三十九頁，共73頁。

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

2井然有序的管理秩序合理授權(quán)正確指揮有效督導(dǎo)第四十頁，共73頁。

井然有序的管理秩序

合理授權(quán)充分授權(quán)彈性授權(quán)制約授權(quán)飯店管理者應(yīng)視工作的性質(zhì)、難易程度、下屬的成熟度等因素，給下屬進行科學(xué)授權(quán)，一般可采用三種授權(quán)方法：第四十一頁，共73頁。

井然有序的管理秩序

正確指揮指令的性質(zhì)指令的內(nèi)容指令的層次指令的形式有效指揮，關(guān)鍵是飯店管理者必須正確下達指令，主要體現(xiàn)在以下四個方面：第四十二頁，共73頁。

井然有序的管理秩序

有效督導(dǎo)對于沒意愿、沒能力的下屬，應(yīng)采取指揮式

對于有意愿、沒能力的下屬，應(yīng)采取教導(dǎo)式對于沒意愿、有能力的下屬，應(yīng)采取鼓勵式對于有意愿、有能力的下屬，應(yīng)采取授權(quán)式在督導(dǎo)技巧上，重要的一個原則是：有針對性，即根據(jù)下屬的心理成熟度（意愿）與任務(wù)成熟度（能力）選擇相應(yīng)的督導(dǎo)方式。第四十三頁，共73頁。

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

3友好溫馨的人際關(guān)系尊重員工理解員工關(guān)心員工第四十四頁，共73頁。友好溫馨的人際關(guān)系尊重員工尊重員工的工作尊重員工的個性尊重員工的意見

在管理過程中，飯店管理者要學(xué)會寬容，多站在員工的立場想問題，而不是一味看結(jié)果。第四十五頁，共73頁。友好溫馨的人際關(guān)系理解員工工作時間的特殊性工作性質(zhì)的特殊性工作要求的特殊性

作為飯店的管理者，特別應(yīng)理解員工的苦衷，并采取有效的措施，以盡量消除飯店工作的負面效應(yīng)。主要考慮以下幾個方面：第四十六頁，共73頁。友好溫馨的人際關(guān)系關(guān)心員工關(guān)心員工，并不是一句空話，要求管理者實實在在了解員工需求，并給予合理滿足；要時時重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力，滿足員工的各種興趣需求，豐富了員工的業(yè)余生活；要體現(xiàn)人文關(guān)懷，增加組織的人情味；要充分利用各種渠道接觸員工，不拘一格與員工進行溝通，以贏得員工的信任和忠誠的心。第四十七頁，共73頁。第三節(jié)飯店員工快樂工作的

心態(tài)管理

第四十八頁，共73頁。測試：你最想要的東西是什么金錢家庭幸福漂亮妻子英俊丈夫權(quán)利職位第四十九頁，共73頁。測試：你最想要的東西是什么？

53%21%8%5%金錢家庭幸福權(quán)利職位漂亮妻子英俊丈夫第五十頁，共73頁。你會采取什么樣的方法？你有什么樣的計劃？你給自己實現(xiàn)目標的時間是多長？

如何獲取你想要的東西？第五十一頁，共73頁。心態(tài)

心態(tài)就是一個人對自己，對他人、對社會、對事物、對問題的看法和態(tài)度，對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事所持的觀點和態(tài)度。第五十二頁，共73頁?？毡膽B(tài)

心理學(xué)中有種心態(tài)叫“空杯心態(tài)”。何謂“空杯心態(tài)”？古時候一個佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？

接受新事物，學(xué)習(xí)新知識就好比向杯子里倒咖啡，只有空杯才能裝最好的咖啡，也只有空杯子才能裝最純正的咖啡。無論何時，我們都應(yīng)匡除頭腦里對事物片面、錯誤的看法，用空杯心態(tài)面對新事物，虛心接受和學(xué)習(xí)，這樣我們才能成長的更快、更好！第五十三頁，共73頁。不同的人

對待同一件事物會有不同的心態(tài)不同的人同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生不同的人同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面

心態(tài)三種不同的體驗第五十四頁，共73頁。兩個鄰居一起去上班，在路上碰見了一群抬著棺材送殯的隊伍。第一個人說：今天太倒霉了，一出門就碰見棺材，今天肯定干什么都不會成功，肯定要倒霉。結(jié)果他越想越倒霉，想著想著不小心闖了紅燈，被警察開了罰單，不得不去銀行繳費這一來上班就遲到了，到了公司，因為遲到又被領(lǐng)導(dǎo)扣了50元錢。100元錢沒有了，再加上領(lǐng)導(dǎo)警告他再遲到就下崗，所以他一天的心情都很郁悶，而且他一直想不開，越想越郁悶，覺得自己不走運，公司對待他也不公平，領(lǐng)導(dǎo)對自己也不賞識，于是找了個機會就辭職了，而領(lǐng)導(dǎo)正好想把他辭退，所以也沒挽留這樣一來，這個人越想越生氣，去找新工作也處處碰壁，干什么事都覺得窩火，大半年都呆在家里，家里也常常硝煙彌漫。

不同的人：對待同一事物會有不同的心態(tài)第五十五頁，共73頁。而碰見棺材的第二個人卻說：太好了，棺材、棺材，升官發(fā)財。我今天肯定干什么都會成功。原來很難合作的客戶經(jīng)過談判與他合作了，原來不想做的工作因為今天心情好也做的很順手，工作表現(xiàn)得越來越出色，也得到了領(lǐng)導(dǎo)越來越多的表揚，慢慢地變得業(yè)績越來越突出，后來他的領(lǐng)導(dǎo)退休了，老板就任命他擔(dān)任部門經(jīng)理。有一天晚上他想起來，覺得那口棺材真靈，又升官又發(fā)財，不出半年，我就升官發(fā)財了。

不同的人；對待同一事物會有不同的心態(tài)

對于同一個事物用不同的心態(tài)處理，就能得出不同的結(jié)論，關(guān)鍵是你用什么樣的心態(tài)去對待它。第五十六頁，共73頁。

在文化大革命時期有兩位教授，一位是中文教授，一位是音樂教授，他們都是一個學(xué)校的，并同時被打成右派、臭老九，最后被下放到一個偏遠的農(nóng)村參加勞動改造，他們的任務(wù)就是天天鋤草。1年之后，中文教授含恨而死，可是音樂教授卻整天很快樂，還唱著歌。

不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生

第五十七頁，共73頁。一晃6年過去了，國家給這兩位教授平了反，這位音樂教授又回到了原來的大學(xué)走上了講臺。很多人發(fā)現(xiàn)，這位教授和6年前一模一樣，沒有多大的變化，甚至比原來還神采奕奕。很多人問他這6年是怎么熬過來的？這位教授說：其實也沒有么，我就是鋤草的時候按照4分之4拍的節(jié)奏，唱著歌、鋤著草，這6年就這樣過來了。不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生

同樣的遭遇，由于態(tài)度不同，人生的結(jié)局就會不同。所以在生活過程中，如果你能換一種心態(tài)去面對，可能就會是另外一種風(fēng)景，另外一種境界。第五十八頁，共73頁。在美國有一位女士叫塞爾瑪，她的丈夫在美國南部的一個大沙漠里服役，她作為隨軍家屬也去了軍營。在大沙漠里每天的溫度是45攝氏度，他們住的是鐵皮房，周圍是印第安人和墨西哥人這些土著人，語言不通，更不幸的是她的丈夫因執(zhí)行任務(wù)去遠征了，就剩她一個人孤苦伶仃地在軍營里生活。那段時間她度日如年，心情極度郁悶，于是她給父母寫了一封信，告訴他們她在這里很痛苦，很想回家。在不停的盼望中，父母終于給她回了一封信，上面寫了這樣一句話：兩個人從監(jiān)獄的鐵窗往外看，一個看到的是地上的泥土，另一個看到的卻是天上的星星。不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面第五十九頁，共73頁。開始她感到很生氣，認為自己的父母不理解她，過了兩天，她又把信拿過來看，仔細玩味著那句話，慢慢地她認識到：生活中并不僅僅有泥土，抬起頭來還可以看到星星，看到陽光。原來之所以心情郁悶、痛苦，是因為總是低頭看泥土，現(xiàn)在應(yīng)該學(xué)會抬頭看天上的星星，尋找天上的星星。

這種心態(tài)變化之后，她就開始轉(zhuǎn)變自己的行為，開始和當?shù)氐耐林私慌笥崖厮l(fā)現(xiàn)這些土著人很淳樸、很善良、很友好，還送給了她很多禮物，有陶器、紡織品等等。她對這里土著人的文化產(chǎn)生了濃厚的興趣，并開始對此進行研究?？吹较扇苏颇茉?5攝氏度的高溫之下茁壯成長，其頑強的生存力使她十分震撼，于是她又開始研究沙漠中的仙人掌。從此，她的心情天天沐浴在春光之中。不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面第六十頁，共73頁。不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面

這位女士前后周圍的環(huán)境都沒有變化，還是同樣的沙漠，同樣的人，一樣的高溫，一樣的孤苦伶仃，而她的心情由于郁悶、痛苦變成了快樂，使她對周圍環(huán)境的看法也發(fā)生了變化，這就是心態(tài)的力量。

后來，她回到了城市，把自己這段經(jīng)歷寫成了一本書，書名叫：《快樂的城堡》，這本書在美國暢銷了13個月。書的核心觀點是：人可以通過改變態(tài)度來改變自己的命運。第六十一頁，共73頁。如何擁有快樂的心情？

1、改變不了的事情就改變態(tài)度2、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達，聚焦美好3、活在當下，樂觀每一天4、只看自己擁有，