六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系

六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系

－－－質(zhì)量與工作流程再造－－－主講：何余雄一、管理系統(tǒng)

TQMISO系列—10006/9001/14001/18001/17025/17799GMP/GSPHACCP留意力經(jīng)濟(jì)體系項(xiàng)目管理體系六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)二、六大主旨

以客為尊管理依事實(shí)并隨時(shí)更新以流程導(dǎo)向主動(dòng)主動(dòng)管理部門與外部溝通、合作容忍失敗追逐完備三、何謂六標(biāo)準(zhǔn)差

變更企業(yè)工作習(xí)性溶入日常工作精化產(chǎn)品和服務(wù)流程達(dá)成客戶要求內(nèi)部進(jìn)行文化改革更佳的競爭力四、六標(biāo)準(zhǔn)差關(guān)鍵概念介紹

先了解公司現(xiàn)況以現(xiàn)有基礎(chǔ)改善流程發(fā)覺核心流程優(yōu)先改善衡量績效BPS/BPI概念持續(xù)改善ISO-9001：2000精神五、何時(shí)引進(jìn)六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)

評(píng)估企業(yè)展望與將來發(fā)展當(dāng)前績效滿足嗎現(xiàn)有公司改善措施完善嗎公司競爭力如何競爭對(duì)手情形分析客戶對(duì)公司評(píng)價(jià)六、切入點(diǎn)探討

企業(yè)轉(zhuǎn)型—擴(kuò)大、改制、上市營運(yùn)走下坡，市場占有率無法提升成本太高，利潤降低管理干部實(shí)力難提升本位主義與部門間協(xié)調(diào)困難客戶埋怨連連七、行動(dòng)步驟確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵客戶推斷客戶需求—滿足度調(diào)查、埋怨分析衡量現(xiàn)有績效支配改善措施—分析、推斷、執(zhí)行、考核內(nèi)部管理系統(tǒng)整合八、相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目

學(xué)習(xí)性組織—從客戶，外在環(huán)境中取得新信息和新觀點(diǎn)，運(yùn)用學(xué)問管理因應(yīng)培訓(xùn)方向—實(shí)施員工角色所需的技能及新工作方法細(xì)致學(xué)習(xí)，不行只為證書實(shí)務(wù)式學(xué)習(xí)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作(賣)培訓(xùn)用語要一般化，本土化，不行高談闊論，不切實(shí)際用多樣化學(xué)習(xí)方式—模擬、趣味、實(shí)際操作使培訓(xùn)成為日常工作—每季，每年必修之課至少每年培訓(xùn)30日九、確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵客戶

公司流程名稱列表探討找尋核心流程重要客戶發(fā)展為終身客戶群核心流程表單探討

整合表單并考慮操作執(zhí)行十、推斷顧客需求1、供應(yīng)快速服務(wù)，顧客心聲系統(tǒng)要發(fā)揮成效，以今日變更的速度，組織若不能耳聰目明，會(huì)在時(shí)運(yùn)不濟(jì)時(shí)才驚呼：原委發(fā)生了什么事？

2、供應(yīng)有效服務(wù)3、以全方位的觀點(diǎn)看待整個(gè)核心流程關(guān)鍵顧客4、落實(shí)8/2原理，多數(shù)收入其實(shí)來自于一小撮的顧客

5、把客戶群做好區(qū)隔，依據(jù)客戶類別的概況，支配供應(yīng)什么產(chǎn)品、服務(wù)和功能，達(dá)到雙贏局面6、Trade—off取舍客戶與增加應(yīng)變實(shí)力，是要揮刀砍去一部分的顧客，或特地服務(wù)某些顧客，因?yàn)樗麄兊男枨笞罘瞎镜牟呗?/p>

7、了解市場趨勢，用來了解與定義顧客需求和市場趨勢的系統(tǒng)8、埋怨處理與需求考量，不滿的顧客，或者有特殊需求和要求者，能測試貴組織應(yīng)付挑戰(zhàn)和發(fā)展新產(chǎn)能的能耐

9、組織對(duì)不滿足客戶埋怨處理實(shí)力培育與成本因素，在測試顧客滿足度時(shí)，[猜猜看誰最不滿足？絕大部分表達(dá)不滿的人，都不是那些產(chǎn)品/服務(wù)原先設(shè)定的對(duì)象]10、客戶的種類·既有、滿足的顧客·既有、不滿足的顧客（埋怨和未埋怨者）·變心的顧客·對(duì)手的顧客·潛在顧客

11、客戶滿足度調(diào)查與分析，傾向運(yùn)用間接的方法，以顧客的行為而不是口水評(píng)估他們的需求和偏好。雙管齊下的方法要看你的顧客、市場、資源、和你所需的資料類別而定

12、要能確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還要能駕馭趨勢13、取得特定的資料是開發(fā)客觀，正確的標(biāo)準(zhǔn)和績效衡量的關(guān)鍵14、運(yùn)用有效的溝通，才可獲得客戶所提及所要的。溝通并不是每次都有效：顧客不見得情愿說出敏感的資訊。要花費(fèi)大量時(shí)間和資源做足夠的調(diào)查和/或分析資料，才能清晰辨別顧客的所想和所要

15、顧客心聲資料只有在被分析和采行動(dòng)后才有價(jià)值16、提高客戶滿足度與公司競爭力17、如何有效地消化顧客與市場的資料并實(shí)行行動(dòng)？開發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改進(jìn)，傳統(tǒng)為一年才實(shí)行一次策略規(guī)劃會(huì)議18、未能把顧客學(xué)問分送到組織上下，也是個(gè)嚴(yán)峻的弱點(diǎn)，只有少數(shù)人真的拿到這些資訊19、因?yàn)橘Y訊的起點(diǎn)是顧客，所以就有必要把你的所知——以及對(duì)他們的回應(yīng)——傳達(dá)回去給他們20、產(chǎn)出要求可以訂得很具體或很客觀——只要顧客知道要什么。困難產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出要求清單有時(shí)長到拖地21、服務(wù)要求，在執(zhí)行流程中，該如何對(duì)待或服務(wù)顧客訂有準(zhǔn)則22、產(chǎn)出和服務(wù)，能有效地集中精力，提高滿足度和競爭力。23、辨別產(chǎn)出和服務(wù)要求的主要理由有三，也建議你照做：a、每個(gè)人都有這些要求，只因?yàn)橘F公司制造的是印刷電路板或橄欖球，不表示顧客沒有服務(wù)要求。你的業(yè)務(wù)員對(duì)待他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問b、顧客常常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多c、建議六標(biāo)準(zhǔn)差績效就是要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面，很多實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)——這表示你只管理一部分的顧客關(guān)系十一、衡量現(xiàn)況

先細(xì)致視察，且具備專業(yè)的視察力衡量用資源及留意力，可能奢侈成本衡量原材料變更對(duì)客戶影響選購 leadtime增加，可能延誤交貨選出衡量對(duì)象確認(rèn)資料來源做好收集抽樣支配的準(zhǔn)備執(zhí)行衡量十二、流程持續(xù)改進(jìn)與再設(shè)計(jì)運(yùn)用和參考五階段的改進(jìn)循環(huán)，這在六標(biāo)準(zhǔn)差組織中日益通行：推斷、衡量、分析、改進(jìn)和限制——或DMAIC，DMAIC受制于原始PDCA循環(huán)，ISO-9001亦運(yùn)用PDCA，ISO-14001及OHSAS18000均運(yùn)用PDCA管理模式先作大架構(gòu)流程，再由一段時(shí)間后作細(xì)部流程改進(jìn)各部門回饋問題時(shí)，經(jīng)探討適時(shí)改善客戶反應(yīng)而修正流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量考量設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估DMAIC六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)模式

一、推斷D五、限制C二、衡量M四、改進(jìn)I三、分析ADMAIC模式中流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)途徑總覽流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)判斷

確認(rèn)問題判斷要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問題判斷目標(biāo)/改變愿景理清范疇與顧客要求衡量

驗(yàn)證問題/流程精確問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量做到要求的績效收集流程效益資料

分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵問題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)【作業(yè)典范】評(píng)估流程設(shè)計(jì)增加價(jià)值/未增價(jià)值瓶頸/間斷替代方案要求事項(xiàng)再確認(rèn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)改進(jìn)

想法根除問題測試解決問題解決方案標(biāo)準(zhǔn)化/衡量結(jié)果設(shè)計(jì)新流程

挑戰(zhàn)假設(shè)

運(yùn)用創(chuàng)意

工作流原則執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)控制設(shè)立維持績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問題建立衡量和檢討制度以維持績效視需要匡正問題十三、流程設(shè)計(jì)的構(gòu)成要件

清晰的目標(biāo)與愿景確認(rèn)明確的流程規(guī)模創(chuàng)新的思維技術(shù)與專業(yè)學(xué)問取得評(píng)估與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間與進(jìn)度表成本因素十四、降低成本操作方法1、以人人會(huì)用的技術(shù)來解決很多問題和機(jī)會(huì)都能以人人會(huì)用的技術(shù)來解決2、統(tǒng)計(jì)流程限制（StatisticalProcessControl）和限制圖——問題的確認(rèn)

2-1流程中變異的衡量和演進(jìn)，以及限制或限制這些變異的努力，以便限制流程的績效，限制指的是維持一個(gè)流程在可預(yù)期的變異范圍內(nèi)運(yùn)作2-2監(jiān)視當(dāng)前流程績效、預(yù)料將來績效和建議實(shí)行修正行動(dòng)的最佳之道2-3用限制圖方式表達(dá)出來即目視管理，標(biāo)出日?；顒?dòng)、趨勢、模式、以及可能問題的預(yù)警2-4在DMAIC（推斷——衡量——分析——改進(jìn)——限制）項(xiàng)目初期的衡量活動(dòng)中，確認(rèn)問題或失控狀況的類型和頻率2-5在試行或執(zhí)行流程解決或改革方案時(shí)（在改進(jìn)或限制階段），能追蹤、展示變異和績效如何地受到影響，建議更進(jìn)一步工作或調(diào)查2-6把限制圖當(dāng)作持續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，視察到流程中不尋常的活動(dòng)時(shí)提出警告并啟動(dòng)流程的因應(yīng)措施2-7讓我們看個(gè)范例，你以這些資料計(jì)算限制界限——UCL代表限制上限（UpperControlLimit），LCL代表限制下限(LowerControlLimit)

電子郵件每小時(shí)的流量

80

70605040

30

20100

36912151821242730

電子郵件訊息/小時(shí)（每百件）限制上界限=61.94限制下界限=21。40均數(shù)=41.672-8限制圖的警示·離群值（Outliers）——限制界限外的任何一點(diǎn)·趨勢——持續(xù)上升或下降的點(diǎn)·移動(dòng)或流淌——持續(xù)高于或低于平均的點(diǎn)·周期——一系列的點(diǎn)上上下下或像波狀趨勢的上下·傾向——各點(diǎn)持續(xù)落在中線旁邊或限制界線內(nèi)外的情形2-9限制圖與顧客要求，規(guī)格界限來自顧客，只有顧客要求有了變更，它才跟著變更3、統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn)[（TestofStatisticalSignificance)卡方考驗(yàn)（Chi-Square）、T-檢定（t-test）和變異分析（ANOVA）]——問題的推斷和根源分析3-1運(yùn)用有統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn)·確認(rèn)績效有問題或出現(xiàn)顯著的變更·檢查資料的可信度·確定一群連續(xù)性資料的模式類型或支配狀況·依據(jù)模式或差異形成問題根源的假設(shè)·證明或否定問題根源的假設(shè)3-2卡方Chi-Square(X2)考驗(yàn)·兩個(gè)地點(diǎn)誤差比，看看其間的差異是否有顯著性·檢查每周顧客產(chǎn)品選擇的變更是否有顯著性的變異·測試不同的員工服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)顧客滿足的影響3-3T－檢定（t-test標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)變異考驗(yàn)）·在一季度中比較兩個(gè)星期流程關(guān)鍵步驟的周期，看看是否有顯著性的變更·檢驗(yàn)兩個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看其中之一的地區(qū)明顯地服務(wù)收入較高或較低的顧客·測試兩個(gè)磁碟機(jī)的插槽，搜尋時(shí)間的速度是否不同3-4變異分析法（AnalysisofVariance，ANOVA）·比較一季每周的流程關(guān)鍵步驟的周期，看看有無任何有顯著性的變更·檢驗(yàn)四個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看是一個(gè)或更多地區(qū)明顯地服務(wù)較高或較低收入的顧客·測試五個(gè)磁碟機(jī)插莿搜尋時(shí)間速度是否有所不同3-5復(fù)變異分析（MultivariateAnalysis），復(fù)變異分析被用來確定數(shù)個(gè)因素的顯著性（一般是最好先做變異分析后再做復(fù)變異分析）4、相關(guān)性和回來性（CorrelationandRegression）——根源分析與結(jié)果預(yù)料5、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DesignofExperiments）——最好的解決方案分析和結(jié)果驗(yàn)證，設(shè)計(jì)試驗(yàn)是用來測試和最大化流程、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案的績效。它主要依靠前述的一些技術(shù)——統(tǒng)計(jì)顯著性考驗(yàn)、相關(guān)和回來分析——以便進(jìn)一步了解產(chǎn)品或流程在不同狀上的表現(xiàn)。運(yùn)用設(shè)計(jì)試驗(yàn)步驟：·評(píng)估顧客心聲·評(píng)估因素以分別出問題或誤差的根源·試行或測試可能解決方案的組合以找出最好的改進(jìn)策略·評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以確認(rèn)潛藏問題并從首日起削減誤差6、失敗模式和影響分析（FailureModesandEffectsAnalysis）——確定問題輕重和防范7、錯(cuò)誤不侵（Mistake-Proofing）——防范誤差與流程改進(jìn)8、品質(zhì)功能部署（QualityFunctionDeployment）——產(chǎn)品、服務(wù)和流程設(shè)計(jì)十五、持續(xù)進(jìn)行的重要性1、想像你想用新的六標(biāo)準(zhǔn)差瘦身法來減重。在問題明確、記錄具體、衡量牢靠的條件下，再加上對(duì)你飲食和運(yùn)動(dòng)的留意，以及醫(yī)師和健身指導(dǎo)員的建議，你變更了飲食并增加運(yùn)動(dòng)量2、六標(biāo)準(zhǔn)差公司面臨的挑戰(zhàn)和減肥一樣。當(dāng)流程改進(jìn)或設(shè)計(jì)項(xiàng)目達(dá)成其降低誤差的目標(biāo)，接著要靠紀(jì)律維持成效。因?yàn)榱鞒躺婕暗降娜撕芏?，而不只是減肥者一人。減最初的幾磅簡潔，但愈來愈難。沒有持續(xù)和全神貫注的努力，改進(jìn)之初的驅(qū)力會(huì)消逝3、持續(xù)衡量和實(shí)行行動(dòng)，以維持改進(jìn)績效4、推斷流程負(fù)責(zé)人之責(zé)任5、視管理和運(yùn)用流程的人學(xué)你的客戶6、永保投入之熱忱7、建立流程響應(yīng)支配—選擇每個(gè)流程適當(dāng)限制點(diǎn)8、質(zhì)量小組適時(shí)檢查，限制點(diǎn)9、企業(yè)領(lǐng)袖將把工作做有效地跨功能支配，以嘉惠顧客和股東10、員工對(duì)流程的認(rèn)同會(huì)像對(duì)他們各自功能/部門一樣忠誠11、各階層的人都知道自己的工作要如何與流程結(jié)合，并加值顧客12、全體流程都知道顧客的要求是什么13、流程將進(jìn)行持續(xù)的衡量、改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)14、更多的精力和資源用來加值給顧客和股東，而不是奢侈在官僚作業(yè)的爭門上十六、六標(biāo)準(zhǔn)差換算表及作業(yè)表格

六標(biāo)準(zhǔn)差換算表良率每百萬次誤差數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差30.85

691500

169.15

308500

293.32

66800

399.38

6200

499.977

230

599.99966

3.46六標(biāo)準(zhǔn)差起始查檢表

部分一：六標(biāo)準(zhǔn)差現(xiàn)在適合我們嗎？……評(píng)估貴組織現(xiàn)行的策略和績效狀況（公司、事業(yè)單位、部門），并回答下列問題：

根據(jù)財(cái)務(wù)、競爭或文化需要，現(xiàn)在做改變符合關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求或商機(jī)嗎？

我們企業(yè)使用六標(biāo)準(zhǔn)差（某種型式的）有足夠的邏輯依據(jù)嗎？我們現(xiàn)行的管理系統(tǒng)與改進(jìn)流程能夠維持長期成功所需的改進(jìn)程度嗎？YESYESYESNONONO部分二：如何以及何處展開我們的工作？……想想當(dāng)前組織的各種活動(dòng)以及優(yōu)先順序，并勾出下列哪個(gè)陳述最能說明你的狀況：

1、公司已就緒并能全力推動(dòng)成為[六標(biāo)準(zhǔn)差組織]2、業(yè)務(wù)中有幾個(gè)重要、高優(yōu)先的策略事件或流程需要密集運(yùn)用改進(jìn)資源3、我們的急迫感是先解決短期問題或項(xiàng)目，再擴(kuò)大六標(biāo)準(zhǔn)差流程如果你選擇：(1)表示你可進(jìn)行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型(2)表示你最好把重心放在策略改進(jìn)(3)表示即時(shí)的流程改進(jìn)項(xiàng)目大概是你最佳的起點(diǎn)推斷要求的作業(yè)表1、確認(rèn)出或服務(wù)上的困擾（真相時(shí)刻）_________________________________________________________________2、判斷哪些顧客或顧客群會(huì)提出這些要求_________________________________________________________________3、注意[顧客心聲]資料源的投入（視需要附上相關(guān)資料）__________________________________________________________________________________________________________________________________4、草擬要求聲明（應(yīng)包括可觀察、客觀的因素做為完成要求后的檢驗(yàn)）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5、注意驗(yàn)證要求聲明的方法（視需要附上可信的發(fā)現(xiàn)）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6、最后的要求聲明__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________推斷查檢表操作說明：如果你對(duì)下列陳述都回答[是]，你的項(xiàng)目已有個(gè)很好的開始，并可進(jìn)入DMAIC的衡量階段

對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、確認(rèn)我們的項(xiàng)目是我們組織的一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)優(yōu)先任務(wù)，并獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持2、已寫好簡潔的項(xiàng)目邏輯依據(jù)，解釋項(xiàng)目對(duì)顧客、獲利、與公司業(yè)務(wù)策略關(guān)系的影響

3、對(duì)問題巳有簡短的解說——問題聲明——只針對(duì)問題的癥狀（不是起因也不是解決方案）YESYESYESNONONO

4、準(zhǔn)備一份目標(biāo)聲明以判斷項(xiàng)目想要的結(jié)果，加上一個(gè)可衡量的目標(biāo)（或留個(gè)空白加進(jìn)新的目標(biāo)），目標(biāo)聲明不必載有解決方案

5、準(zhǔn)備好DMAIC小組章程的其他要件，包括一份限制與假設(shè)的清單、參與者和角色的檢討、初步的規(guī)劃和行程，以及流程規(guī)模6、與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢討章程并獲取他們的支持7、確定主要顧客和所涉流程的關(guān)鍵要求獲得改進(jìn)，并繪制相關(guān)領(lǐng)域的供給——投入——流程——產(chǎn)出——顧客圖8、對(duì)于要做初期衡量的流程領(lǐng)域，準(zhǔn)備一份詳細(xì)的流程圖YESYESYESYESYESNONONONONO衡量查檢表

操作說明：如果下列陳述都回答[是]，你的衡量工作順利，可以進(jìn)入分析階段……對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、決定要從問題和流程中學(xué)到什么，在流程的何處我們可以獲知答案2、確認(rèn)想做的衡量類型，并要在效果/效益和投入/流程/產(chǎn)出間取得平衡3、對(duì)于想衡量的事務(wù)要有明確的判斷4、讓他人測試作業(yè)判斷，以確定這些定義明確解釋一致YESYESYESYESNONONONO

5、在收集新資料或利用組織既有資料間，做出明確而合理的先擇的分層因素6、理清我們用來確認(rèn)有助分析資料的分層因素7、制定和測試資料收集表格或查檢表，它們好用并提供一致而完整的資料8、

確認(rèn)數(shù)量適當(dāng)?shù)某闃?、次?jí)團(tuán)體數(shù)及抽樣次數(shù)，以確定我們所衡量的流程有可靠的代表性9、

準(zhǔn)備并測試衡量系統(tǒng)，包括資料收集員的培訓(xùn)及資料收集穩(wěn)度的評(píng)估10、利用資料準(zhǔn)備基本的流程績效衡量，包括誤差比和良率YESYESYESYESYESYESNONONONONONO分析查檢表

操作說明：如果你對(duì)五到七的陳述都回答[是]，并完成其他聲明中的多項(xiàng)工作，你很可能已開始發(fā)展解決方案了對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、檢驗(yàn)流程并確認(rèn)瓶頸、中斷與重復(fù)，這些都會(huì)促成問題的形成，也是我們關(guān)注的焦點(diǎn)2、進(jìn)行有效的周期分析，找出花在對(duì)顧客不重要事務(wù)的時(shí)間和資源3、分析關(guān)于流程和其績效的資料，以助分解問題、了解流程生變的原因，并確認(rèn)可能的問題根源4、評(píng)估項(xiàng)目要以流程設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)為重，而不采取流程改進(jìn)，并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人敲定決議YESYESYESYESNONONONO對(duì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)5、確定我們了解流程運(yùn)行的要項(xiàng)，我們才可開始打造有效達(dá)成顧客需求的新流程對(duì)流程改進(jìn)6、形成問題根源的假設(shè)以解釋想解決的問題7、調(diào)查與證實(shí)問題根源的假設(shè)，使我們確信可以找出形成問題的一個(gè)或數(shù)個(gè)重要的根源

YESYESYESNONONO改進(jìn)查檢表

操作說明：如果你對(duì)下列的陳述都回答[是]，你的改進(jìn)措施做得很成功，并可開始規(guī)劃[控制]你的流程/解決方案對(duì)我們的項(xiàng)目我們