DB3208T 171-2022 政務(wù)服務(wù)語言規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12 DB3208淮 安 市 地 方 標(biāo) DB3208/T171—2022政務(wù)服務(wù)語言規(guī)范Governmentservicelanguagespecification2022-10-31發(fā)布 2022-12-01實(shí)施淮安市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3208/T171DB3208/T171—2022前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件起草單位：金湖縣行政審批局。I政務(wù)服務(wù)語言規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)語言規(guī)范的基本要求、基本原則、基本情景和政務(wù)服務(wù)配套語言的要求。本文件適用于江蘇省淮安市范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)過程中工作語言的應(yīng)用。（GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)務(wù)言 administrativeservicelanguage工作人員在政務(wù)服務(wù)過程中，應(yīng)實(shí)事求是、提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。工作人員在政務(wù)服務(wù)過程中，應(yīng)表達(dá)簡明扼要，話語明晰透徹。1示例：辦事群眾：政務(wù)中心工作時(shí)間是上午幾點(diǎn)到下午幾點(diǎn)？8：3011：45，14：3018：008：3011：4514：0017：30工作人員面對辦事群眾應(yīng)急需求類的咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致回答并指引。示例：辦事群眾：我的手機(jī)沒電了，政務(wù)中心里面有給手機(jī)充電的地方嗎？工作人員：您好，有的。您從這邊往前走，導(dǎo)服臺有充電設(shè)施。工作人員面對辦事群眾特殊事項(xiàng)類的咨詢時(shí)，應(yīng)具體、清晰回答。示例：辦事群眾：今年七夕是周末，請問婚姻登記窗口能辦理結(jié)婚登記嗎？以免辦理時(shí)排隊(duì)時(shí)間過長。工作人員面對辦事群眾地點(diǎn)方向類的咨詢時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、細(xì)心回答并指引。示例：辦事群眾：請問哪里有洗手間？怎么走？工作人員：您好，在政務(wù)中心每一層的東西邊側(cè)及中庭兩側(cè)均設(shè)有洗手間。您往前走30米然后左拐就可以看見其中一個(gè)衛(wèi)生間。工作人員面對辦事群眾業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理類的咨詢時(shí)，應(yīng)按照GB/T32169.3中4.1相關(guān)要求執(zhí)行。示例：辦事群眾：您好，請問營業(yè)執(zhí)照在哪里辦理？一廳市場準(zhǔn)入專區(qū)辦理。2工作人員面對辦事群眾硬件使用類咨詢時(shí)，應(yīng)詳細(xì)回答并指引。示例：辦事群眾：請問政務(wù)中心有自助電腦可供使用嗎？工作人員：您好，有的。中心一樓中庭導(dǎo)服臺及每層?xùn)|西副廳均設(shè)有自助電腦及自助打印設(shè)備，您可以按需使用。政務(wù)中心應(yīng)配置取叫號設(shè)施，安排工作人員協(xié)助辦事群眾取叫號。示例：辦事群眾：請問需要取號么？工作人員：您好，需要取號的。請用身份證到取號機(jī)上操作取號。辦事群眾：我不會(huì)操作，能幫我取號么？工作人員：可以的。您隨我來，身份證給我?guī)湍√枴３Ｒ?guī)業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照GB/T32169.3-2015中4.2.2規(guī)定執(zhí)行。示例：工作人員:您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?辦事群眾:我想辦理公共場所衛(wèi)生許可。工作人員:好的。辦理公共場所衛(wèi)生許可需要的材料有營業(yè)執(zhí)照、身份證、檢測報(bào)告。請問您都帶全了嗎?辦事群眾:都帶來了。工作人員:好的，請您把材料給我，我立即給您辦理，大概5分鐘能夠辦好。請稍等！GB/T32169.3-20154.2.3示例：35體內(nèi)容我們在材料補(bǔ)正通知書上已經(jīng)寫清楚了，請根據(jù)通知書上所列的清單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)正。辦事群眾：好的，我知道了。GB/T32169.3-20154.4示例：辦事群眾:您好，請問我提供的材料都齊全了，怎么還不受理，哪里有問題？工作人員：您請坐，我仔細(xì)講給您聽。請看這里法人沒有簽字，沒有蓋公章，需要提供的是原件，您提供的是復(fù)印件，不符合受理要求。請您按照要求，重新準(zhǔn)備相關(guān)材料。辦事群眾：我比較著急，可以先給我辦理、材料后補(bǔ)嗎？工作人員：我能理解您著急的心情，但是該事項(xiàng)的辦事流程就是材料必須齊全且符合相關(guān)規(guī)定后，才能受理。希望3您能體諒。等您提交的材料齊全且符合規(guī)定后，我們一定會(huì)在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)盡快辦結(jié)的。。示例：這個(gè)情況。辦事群眾：這個(gè)事情已經(jīng)拖很久了，大概需要多長時(shí)間能給我結(jié)果呢？工作人員：我理解您的心情，我會(huì)隨時(shí)跟進(jìn)這個(gè)事項(xiàng)的情況，一旦有進(jìn)展的話，我立馬告知您，請您留下聯(lián)系方式。示例：辦事群眾：我這個(gè)辦件大概多久可以辦好?。抗ぷ魅藛T：一般情況下5個(gè)工作日辦理完畢，如果有特殊情況我們會(huì)電話或者短信通知您。服務(wù)評價(jià)應(yīng)按照GB/T39735示例：工作人員：您好！您的辦件我已完成，請您對我的工作進(jìn)行評價(jià)！辦事群眾：好的。應(yīng)對群眾投訴情況進(jìn)行充分調(diào)查，核實(shí)投訴人所說情況的真實(shí)性，以便為之后的處理提供佐證材料。應(yīng)符合GB/T36113中有關(guān)規(guī)定。常