催收話術(shù)心得技巧三篇

催收話術(shù)心技巧三篇催收話術(shù)心得技巧1催收主要分初級催收中級催收和高級催收三個等級初級催收主要是對客戶進(jìn)行簡單的信用教育并進(jìn)行罰息滯納金的說明中級催收主要與對方展開拉鋸戰(zhàn)，高級催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。催收思路1、催收時先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人其施壓一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。2、催收時可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。3、催收時應(yīng)時時跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時不時發(fā)祝福語給客戶，保持一個良性溝通。4、催收時應(yīng)注意保持通話的一個效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們在催收時應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識。催收技巧(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢如有債務(wù)人態(tài)度惡劣其目的在于嚇唬催收人員使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對方注意說話方式第二次告知對方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對于素質(zhì)較低的借款人，將會采取其他的方式催收借款”。(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)望看資料--職業(yè)年齡身份地區(qū)差異據(jù)此分出層次類別分類對待聞：聽-了解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞問：點(diǎn)對點(diǎn)的深入了解，針對存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;1

切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。(三)度的把握催收最忌諱把話說滿所以掌握“度”非常重要需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。(四)懂得合理施壓施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓越是高級催收越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊常見的施壓一方面是外部施壓即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓一方面是內(nèi)部施壓讓債務(wù)人明白不還款會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實原因和心理動機(jī)?？傊呤展ぷ餍璐呤杖藛T在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。催收常見借口及應(yīng)答對策(一)三角債朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項。(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時的反應(yīng)。(二)職業(yè)欠款人該類型欠款人習(xí)慣性拖延沒有還款誠意應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對經(jīng)驗。做法改變催收節(jié)奏針對職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他用聊天的方式談多個話題例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路反而達(dá)到讓對方主動考慮還款或者主動談還款的目的。(三)高額負(fù)債多頭負(fù)債債臺高筑例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。2

做法尋找更多的財產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金敞開的聊聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。(四)共同借款人相互踢皮球提供共同借款人，主借款人無還款能力的。做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。(五)“一哭二鬧”債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。做法：(1)哭窮稱經(jīng)濟(jì)困難可要求對方提供相關(guān)證明例如低保證明疾證、住院證明醫(yī)療費(fèi)憑證等等如果可以提供則對方確實經(jīng)濟(jì)困難此時催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)剩余資金用來還款實在困難根據(jù)實際情況修改還款方案每月的還款金額。(2)裝可憐。且稱家人無法代償，例如稱與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?(3)鬧。了解債務(wù)人申請借款時候提供的信息是否全部真實，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰;(六)助學(xué)貸類的催收技巧教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會將此時擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會為了錢影響孩子的前途，此時一般都會還款。(七)與大的民間借貸風(fēng)險案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。3

做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。(八)躲債本人或者家人拒接電話。做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級機(jī)關(guān)保持持續(xù)溝通告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告這些第三方將變相成為了代言人從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。(九)攜款潛逃全家人全部搬走或者移民國外。做法通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑獲取更多可能的線索，無其他方案。(十)主動要求訴訟要求對其提起訴訟，只有法院判決下來才會還款。債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。做法：尋求家人代償：債務(wù)人死亡，繼承財產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財產(chǎn)的價值金額范圍內(nèi)。(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間則無論之后是否離異均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。(3)入獄如果是酒駕或者打架入獄一般15天即可釋放此時可要求本人自行償還如果因賭博或者吸毒等原因入獄需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時家人考慮債務(wù)人境況，一般會自愿替其代償。(十一)本人或聯(lián)系人不配合多次掛斷電話拒接。做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬Ψ揭淮坞娫挘嬷鳛閭鶛?quán)一方，也會對于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。(十二)聯(lián)系人故意包庇聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實情或者拒不告知。4

做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址為日后催收的同事外訪提供方便找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶1.半失聯(lián)該類客戶只有一個或者兩個聯(lián)系人可以接通電話其他聯(lián)系方式均失效。2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。做法針對上述兩種客戶獲取資料比談還款更重要可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料當(dāng)獲取客戶工作單位居住地址等有效信息后派外訪人員找到債務(wù)人本人先談一次性還款談還款不成查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，對債務(wù)人提起訴訟。追討實例及話術(shù)客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)欠款客戶：張三(以下簡稱張)孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。撥打電話，電話通了。孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上今天問了一下財務(wù)那五萬塊錢怎么還沒還過來已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的原因。張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您5

除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低一旦逾期輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級時間再長點(diǎn)，你以后的借款申請都有可能批不下來有了不良記錄別的信貸機(jī)構(gòu)也不會再給你放款現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源你得珍惜呀您想想辦法今天趕緊把錢還上你如果今天還上我跟公司說說就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。注關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解從節(jié)奏上還是要求對方付款在這一階段我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會找一些說辭和理由。張經(jīng)理這邊手上確實沒錢也是咱們老客戶了你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我我第一時間就把錢還上但我現(xiàn)在確實拿不出那么多錢。注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實接下來讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽(yù)會造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視如果您留下不良的信用記錄以后買房買車和其他方面都會受到影響不知您看沒看新聞現(xiàn)在國家對欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。注在這個階段我們又把社會聲譽(yù)會受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況你再跟我說說。6

張：要詳細(xì)了解一下逾期原因略)孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。張：(略)孫您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下我明天下午到您公司我們見面聊聊，有些事情電話說不清。(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)總結(jié)：以上是我們對一個催收電話要點(diǎn)的總結(jié)記住要完成的四個核心任務(wù)要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟在陳述利弊得失的時候?qū)Ψ矫媾R的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信社會聲譽(yù)和評價會受到重大影響良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶我們要把握過程和節(jié)奏引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。電話催收一定要以承諾收場在這個過程中注意語氣和措辭對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭一般來說電話催收完后會再上門去了解對方的情況上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。催收策略的制定(一)時間策略1.關(guān)注逾期時間和案件生命期(1)逾期時間--M1，M3;(2)案件生命期--孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)電催以了解更多的真實東西為主)成熟期(拉鋸戰(zhàn)時期盡可能讓對方說，我方需堅定心態(tài)，并各種策略配合到位，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。7

2.關(guān)注跟進(jìn)頻率(1)跟進(jìn)時間：a上午頭腦清醒時適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、日、28日、30日左右。(2)預(yù)約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點(diǎn)上。(二)運(yùn)作策略針對不同的人群采取不同的運(yùn)作策略關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對兩點(diǎn)了解即了解客戶的弱點(diǎn)產(chǎn)狀況入支出情況弱程度否可以家人可以代償?shù)?，并針對上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：1.白領(lǐng)a--收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時需要了解客戶的資金進(jìn)項來源，及時采取策略b該類群客戶法律意識較強(qiáng)，可以用法律施壓。c遵循先禮后兵的策略。2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員-收入穩(wěn)定是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭取子女代償。3.小微企業(yè)主--大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)該類客戶一般是多頭負(fù)債借新債還舊債的較多資不抵債的較多并且該客戶一般會優(yōu)先償還催的較急的借款。對于該類客戶的策略a一定要了解資金進(jìn)項、庫存以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-如聯(lián)系他的生意伙伴c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。4.工人--收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對該類客戶：首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。6催收注意事項首先，我們要有未雨綢繆的觀念。假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍诱^百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會收集和固定證據(jù)。8

所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個條件。符合這三個條件一般在法院都會被認(rèn)可。那么在催收過程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點(diǎn)呢具體做法如下：1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時要保證錄音筆空間足夠，電力充沛中途不能出現(xiàn)間斷同時對于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制修改行為，直至錄音結(jié)束。3、在錄音的過程中，需要自報家門，同時也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對方身份。以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的行為。具體做法如下：1、作為催收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅決予以開除罵人是一種負(fù)面情緒一旦有人開罵其所帶來的將會是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會發(fā)生個人恩怨。故要堅決從源頭杜絕，禁止罵人。2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人節(jié)嚴(yán)重的年以下有期徒刑役、管制或者剝奪政治權(quán)利前款罪告訴的才處理但是嚴(yán)重危害社會秩序和國家利益的除外。根據(jù)法律規(guī)定侮辱誹謗罪是需要對方提起訴訟才會處理的犯罪即需要對方提供證據(jù)后方可立案。故在催收過程中首先要注意對方是否有取證錄音行為在催收過程中很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗豐富的逾期者會有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的一定要針對錄音行為有所敏感免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。9

3、禁止拘禁。在催收過程中有一些人的做法是將客戶扣留根據(jù)法律規(guī)定這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置如果不是因為債務(wù)糾紛引發(fā)的拘禁則會觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成其量刑會更重所以我們要堅決杜絕但是往往有時候我們也會被釣魚為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛一般要把客戶請在具有錄像設(shè)備的地方同時要敞開大門，告知客戶可以隨時離開。避免客戶釣魚。4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。無論是尋釁滋事還是故意傷害對于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情作為與客戶見面的催收專員在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對方有發(fā)生肢體沖突情況第一選擇要快速脫離客戶。若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利根據(jù)法律規(guī)定防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫墓饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對方停止施暴為止后續(xù)事情交給警方處理且不可在對方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。5、禁止變賣客戶財產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。在催收過程中無論是拖車還是收取客戶財產(chǎn)任何具有一定經(jīng)濟(jì)價值的東西都需要在公司備案做冊等待客戶協(xié)商處置方案未經(jīng)客戶同意暫時不要處置這些財產(chǎn)避免因為財產(chǎn)引發(fā)盜竊搶奪罪的轉(zhuǎn)換同時由于現(xiàn)金屬于特定物品可以引發(fā)諸多糾紛和職犯罪客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯而催收過程中私闖民宅有可能會發(fā)生家中老人激動引發(fā)一系列后果或者在民宅中遭受攻擊甚至引發(fā)財產(chǎn)糾紛故在進(jìn)入民宅時要爭取客戶同意，同時要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動。最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。在催收過程中很難避免一些較為極端的情況發(fā)生故建議對于每個外出的催收人員都需要上意外傷害險同時外出時必須為人以上堅決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。10

具體做法如下：1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財產(chǎn)。5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。6、催收人員要增加保險、上門需人以上。7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力不可投鼠忌器客戶處置。催收話術(shù)心得技巧21、主動出擊法主動出擊法是指責(zé)任清收人員主動深入到借款人經(jīng)營場所了解情況收貸款的方法清收人員應(yīng)經(jīng)常深入到自己管轄的客戶中研究實際問題將客戶群體分類排隊，在“好、中、差”的類別中突出重點(diǎn)開展工作，本著先易后難，先好后差，先小額后大額，先近程后遠(yuǎn)程，先重點(diǎn)后一般的工作思路，尋找切入點(diǎn)。堅定信心反復(fù)多次的開展工作并在所到之處一定要簽發(fā)催收通知書和辦理相關(guān)合法手續(xù)，以達(dá)到管理貸款、提高質(zhì)量、收回不良貸款的目的。2、感情投入法對于出現(xiàn)不良貸款的客戶不要一概責(zé)備或訓(xùn)斥不要使用強(qiáng)硬語言激化矛盾以“依法起訴”相威脅而首先應(yīng)以一份同情心傾聽對方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點(diǎn)，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點(diǎn)與客戶相融合，以獲得其同情，被對方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)對方適應(yīng)自己的工作觀點(diǎn)，即清收不良貸款的觀點(diǎn)入情入理的細(xì)說不良貸款給自己帶來的不利影響這些影響會使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經(jīng)營困難越來越多。如能及時歸還貸款，既能表現(xiàn)實力，又能申請再借，既是遵守合同，又是信守承諾，使信用度得到提高信用度的提高就是自己的無形資產(chǎn)通過有利因素和不利因素11

的分析使之產(chǎn)生同情與理解，以達(dá)到自己工作之目的。3、參與核算法貸款管理人員與客戶的工作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是合作的，友好的，知心的。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到客戶中去握客戶的經(jīng)營狀況客戶客觀分析經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。找出問題的主要原因使客戶能欣然接受進(jìn)而參與到經(jīng)營核算中去通過真實的會計賬目作出進(jìn)一步研究提出增收節(jié)支的具體措施提高客戶盈利水平降低客戶的經(jīng)營成本并關(guān)心客戶的措施落實情況力爭取得成效促進(jìn)不良貸款的收回。4、幫助討債法客戶在經(jīng)營中大多存在應(yīng)收帳款不能按時收回而且數(shù)額越累越大的現(xiàn)象對這種現(xiàn)實清收人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握應(yīng)收帳款的筆數(shù)金額拖欠時間及對方的基本情況。深入分析、仔細(xì)研究，將應(yīng)收帳款按易難程度，先后順序分類排隊，按先易后難的基本思路親自參與客戶去清理應(yīng)收帳款清收成果應(yīng)以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用于經(jīng)營，而后對客戶應(yīng)繼續(xù)提供幫助，不能放手不管。5、出謀劃策法貸款管理人員崗位是重要的務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)均應(yīng)高于一般人員。面對不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入里層，由淺入深，尋找切入點(diǎn)，有針對性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實招，幫助客戶彌補(bǔ)管理上的漏洞與不足糾正市場營運(yùn)過程中的偏差調(diào)整經(jīng)營方向上的偏離找到暢通的市場信息渠道，多懂并介紹一些相關(guān)的法律知識，以及防止上當(dāng)受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉(zhuǎn)其經(jīng)營中的困難局面，使不良貸款盡早收回。6、資金啟動法對不良貸款要進(jìn)行深入實際的調(diào)查和認(rèn)真仔細(xì)的分析中找出癥結(jié)的根源，以便對癥下藥。當(dāng)認(rèn)定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經(jīng)營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風(fēng)、雷電、暴雨雪、洪水、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)施損毀病蟲害瘟疫快速傳播使種養(yǎng)業(yè)損失嚴(yán)重出現(xiàn)上述及其他非常規(guī)因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應(yīng)立即采取資金啟動法向受災(zāi)受損嚴(yán)重戶提供一定數(shù)額的新的貸款支持使其12

精神上受到鼓舞，經(jīng)營上得到幫助。盡快恢復(fù)生產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)營，走出困境，進(jìn)入常規(guī)營運(yùn)軌道。以利于取得較好收益，待時機(jī)成熟時，逐步收回不良貸款，使其貸款規(guī)模控制在適當(dāng)?shù)臄?shù)額上。7、借助關(guān)系法對借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進(jìn)行接觸、交談、交往，達(dá)到融合程度，適時談其用意，使之理解進(jìn)而愿意幫助由有影響力的人單獨(dú)與借款人談還款問題和利弊分析勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。8、調(diào)解法在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急于采取依法起訴方法，而應(yīng)當(dāng)拓展新的思路，尋找新的方法。村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干部、政法民政干部及公安干警等都是應(yīng)考慮到的因素。利用這些因素充當(dāng)?shù)谌?，以中間立場出現(xiàn)，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進(jìn)行有效調(diào)解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。9、多方參與法相對于借款人的客觀實際，要深入研究他的薄弱環(huán)節(jié)。如借款人很好臉面，千方百計掩飾自己生怕自己欠款的事外露影響形象在多次工作無效的情況下，應(yīng)考慮動員親朋好友、同學(xué)、同事、鄉(xiāng)村干部、上級領(lǐng)導(dǎo)多人一同參與其工作，你一言我一語，發(fā)起攻勢，促使貸款歸還。10、群體進(jìn)攻法清收人員個人的能力和智慧是有限的但應(yīng)盡職盡責(zé)面對難點(diǎn)應(yīng)當(dāng)考慮多名催收人員員共同參與工作深入研究認(rèn)真分析尋找突破口選擇出最佳時機(jī)，發(fā)起群體進(jìn)攻，一氣呵成，不可間斷，直至取得成果。11、人員交換法總是一副面孔，一個套路，難免工作略顯一般。你我了解，彼此適應(yīng)甚至存在其它問題，致使個別借款人，不按期歸還貸款本息。影響了貸款質(zhì)量，使不良貸款增多如果如此應(yīng)考慮人員交換或針對某一問題選擇得力人員專題加以解決或提供幫助。降低不良貸款占用，提高貸款質(zhì)量。12、領(lǐng)導(dǎo)出面法13

具體工作都由領(lǐng)導(dǎo)去做，那是不可能的，也不正確，工作各有分工，職責(zé)也不一樣。但在現(xiàn)實工作中，確有很多工作出現(xiàn)困難，不好推進(jìn)時，領(lǐng)導(dǎo)一出面就真的解決了這就不能不提醒作領(lǐng)導(dǎo)者的要力所能及的深入實際深入基層解決實際問題從實踐中研究出新的工作方法來再指導(dǎo)于實踐中清收不良貸款也是如此。13、組織干預(yù)法有些借款人不僅是黨員干部，還有很多頭銜，政協(xié)委員、人大代表、農(nóng)民企業(yè)家，這個典型、那個模范的等等很多。無論多少個頭銜，不管怎么得來的，只要形成不良貸款理應(yīng)受到追究對借款人的上級組織為其命名的各類上級部門均應(yīng)發(fā)出信函告之不良貸款事由和歸還貸款要求請求組織干預(yù)必要時應(yīng)派人員前往商談，以求問題的解決。14、信息捕捉法信息對各行各業(yè)都是不可忽視的重要因素相對借款人來講也是如此尤其是借款人的經(jīng)濟(jì)往來信息，產(chǎn)品銷售信息，應(yīng)收帳款信息，資產(chǎn)處置信息等。這些信息必須引起高度重視，密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有利因素，立即采取措施。特別是多頭開戶的各家銀行帳戶務(wù)必搞清查實一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)帳款項立即展開工作或依法凍結(jié)帳戶。創(chuàng)造出收回不良貸款的必要條件。15、剛?cè)嵯酀?jì)法面對不同脾氣秉性的借款人，應(yīng)當(dāng)采取各自不同的方法。有吃軟不吃硬的，有吃硬不吃軟的，這就需要在實踐中體會摸索。避其強(qiáng)，攻其弱，采用剛?cè)嵯酀?jì)法，或先柔后剛或先剛后柔。論情、論理、論法層層深入，使借款人先從觀念上轉(zhuǎn)變，愿意歸還貸款。然后再進(jìn)一步開展工作。16、黑白臉法黑白臉是甲乙清收人員各自扮演不同角色開展清收不良貸款配合工作的表現(xiàn)形式。黑臉以強(qiáng)硬姿態(tài)出現(xiàn)，清查帳目、盤點(diǎn)資產(chǎn)，當(dāng)借款人公開闡明觀點(diǎn)，擬將主要資產(chǎn)設(shè)備采取拆卸、封存、扣押、拍賣、凍結(jié)等手段進(jìn)行處置。而白臉則應(yīng)在黑臉與借款人之間巧妙周旋而以溫和姿態(tài)勸說借款人歸還貸款避免事態(tài)嚴(yán)重時而與黑臉協(xié)商給借款人寬限幾天時間最后與借款人商定出還款時間和還款金額，繼而進(jìn)一步配合清收。14

17、分解法父母早年借款，因體弱多病，勞動能力降低，無力歸還貸款，或借款人意外傷害致殘致使貸款形成不良而且貸款額均不是很大在這種背景下應(yīng)細(xì)心研究其兒女親屬分擔(dān)貸款問題。首先調(diào)查其家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從事工作，收入多少，品德如何細(xì)分析后擇優(yōu)開展工作作要有耐心父母培養(yǎng)兒女的艱辛，對傷殘親屬的同情心，兒女要有愛心，親屬要有善心，這幾方面為切入點(diǎn)。融入感情反復(fù)交談，談到對方動情、動心，經(jīng)多次努力，或平均分擔(dān)或不平均分擔(dān)，達(dá)到意見一致，愿意分擔(dān)貸款并代為歸還貸款。18、轉(zhuǎn)讓法經(jīng)營項目已經(jīng)上馬設(shè)備已安裝調(diào)試或進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)但因某種事先未預(yù)測到的因素致生產(chǎn)無法連續(xù)進(jìn)行或生產(chǎn)產(chǎn)品越多虧損越多主要經(jīng)營者因病、意外事故涉嫌犯罪使經(jīng)營項目不能繼續(xù)進(jìn)行在全面分析各種影響因素確認(rèn)后當(dāng)立即采取斷然措施要拖延時間把損失降到最低點(diǎn)的最佳方案。首先應(yīng)考慮項目整體轉(zhuǎn)讓尋找經(jīng)營管理能力強(qiáng)實踐經(jīng)驗豐富的同行業(yè)商談全面接收問題，包括接收不良貸款問題，力爭取得好的結(jié)果。19、債權(quán)抵頂法經(jīng)營時間越多往往形成債權(quán)的數(shù)額越大追討難度也相對加大也是形成不良貸款的影響因素對于這種因素清收人員要認(rèn)真仔細(xì)研究準(zhǔn)確評估對方債務(wù)人的還債能力后，應(yīng)考慮以債權(quán)抵頂不良貸款問題，如果可行，應(yīng)與借款方、借款方債務(wù)人三方以書面協(xié)議形式加以認(rèn)可保開展工作的合法性和可操作性。但在貸款還清前不可免除借款人的還款義務(wù)。20、化整為零法不良貸款往往是本金歸還不了利息也越欠越多困難越來越大在這種情況下不要單一考慮貸款本息一次歸還問題應(yīng)當(dāng)化整為零視借款人的實際還款能力隔一段時間還一部分貸款本息隨本清定歸還貸款協(xié)議書，分步進(jìn)行。既能維持家庭基本生活，又能逐步歸還貸款，直至貸款本息還清。21、先本后息法借款人品質(zhì)不錯，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。調(diào)查認(rèn)定后，應(yīng)當(dāng)對此采取先收本金后收利息的15

方法。簽定協(xié)議，分解歸還。先收本金使之不再產(chǎn)生利息，從而減輕了借款人的負(fù)擔(dān)這樣對借款人的還款意愿是個鼓勵對其還款能力是個幫助給點(diǎn)時間與方法是能夠還清不良貸款的。22、保險收益清償法凡與信用社有信貸關(guān)系的客戶應(yīng)動員其參加人身意外傷害或其他品種的保險。誰都不愿意發(fā)生意外傷害，但又誰都無法避免意外事故的發(fā)生，如車禍、工傷、自然災(zāi)害等。一旦事故發(fā)生，將會造成無法想象的損失，包括貸款不能按期歸還而形成不良如參加保險可以獲得一定的補(bǔ)償而這種補(bǔ)償在提前約定的情況下，應(yīng)優(yōu)先歸還貸款。23、擔(dān)保責(zé)任追究法為借款人提供擔(dān)保其本質(zhì)意義在于借款人不能按規(guī)定期限歸還貸款時擔(dān)保人承擔(dān)歸還貸款本息的義務(wù)保證借款合同的全面履行和信貸資金的安全性。然而在現(xiàn)實工作中，重視借款人而輕視擔(dān)保人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這是一個誤區(qū)。貸款一旦形成不良一定要借款人與擔(dān)保人一并追究當(dāng)借款人不足以歸還貸款時，不能忽略對擔(dān)保人擔(dān)保責(zé)任的追究，直至貸款本息全部還清。24、抵質(zhì)押品處執(zhí)法抵押物品和質(zhì)押物品，主要以房屋所有權(quán)、土地所有權(quán)、有價單證、機(jī)器設(shè)備等為主要內(nèi)容的物品，作為貸款的保證物品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，這些內(nèi)容會不斷地增加和變化要把握這些內(nèi)容的核心是評估和變賣處置現(xiàn)值一定要大于貸款本息評估和變賣處置現(xiàn)值大于貸款本息的差數(shù)越大貸款的安全性越高。當(dāng)貸款不能按期歸還時，一定要及時按合法程序處置抵押質(zhì)押物品，確保貸款安全。25、以物抵貸法借款人的經(jīng)營狀況已走向下坡無力以貨幣資金歸還貸款經(jīng)深入調(diào)查確認(rèn)后，要果斷地采取措施，不可拖延時間，一旦拖延可能錯過有效時機(jī)。應(yīng)立即協(xié)商以借款人物品抵頂貸款本息問題先應(yīng)考慮價值大的物品地用權(quán)、房屋、設(shè)備的所有權(quán)、出租權(quán)或使用權(quán)，大宗的產(chǎn)品、商品、材料的所有權(quán)或處置權(quán)辦公設(shè)備汽車等的所有權(quán)和處置權(quán)協(xié)商評估作價或由中介機(jī)構(gòu)評估作價后抵頂貸款本息。16

26、折扣法當(dāng)借款人面臨多家債權(quán)人迅速以各種不同方式發(fā)起進(jìn)攻時經(jīng)出現(xiàn)其資產(chǎn)相繼被抵頂債務(wù)如不采取果斷措施將面臨一無所有使貸款受到的是全部損失，即使是法律手段也可能不及時。在這種背景下，應(yīng)被迫考慮折扣法。以借款人盡可能多的物品盡可能低的協(xié)商評估價格先抵頂貸款本金后抵頂貸款利息，能抵頂多少算多少。借款人提出的標(biāo)準(zhǔn)可能會高些或是抵頂貸款本息全部，僵持無果時，適當(dāng)?shù)耐俗?，可能是明智的，最終的結(jié)果可能好些。27、黑名單公示法人是有尊嚴(yán)的單位是有形象的借款方也是如此我們應(yīng)尊重他們的尊嚴(yán)與形象同時也必須強(qiáng)調(diào)尊嚴(yán)與形象必須建立在誠信的基礎(chǔ)上失去誠信必然失去尊嚴(yán)與形象借款方不能按期還本付息且在多種努力無果的前提下應(yīng)當(dāng)采取黑名單公示法?？稍趫罂V播電臺、電視臺、公共區(qū)域大屏播放等多方位周期性公示，施加社會影響，促其歸還貸款。貸款本息還清時撤銷公示。28、限制法貸款已超過合同規(guī)定的歸還期限多種方法多種努力已經(jīng)做到只是結(jié)果不盡人意，這就應(yīng)當(dāng)考慮限制法。首先，在本系統(tǒng)停止各種方式的新增貸款。其次函告本地區(qū)其他金融單位請求對不講誠信且貸款已經(jīng)逾期的當(dāng)事人不予貸款支持。然后函告本地區(qū)相關(guān)的工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門，特別是黨政機(jī)關(guān)、各種協(xié)會及相關(guān)組織引起關(guān)注并請求提供法律范圍內(nèi)的限制方法少應(yīng)取消各種榮譽(yù)稱號、獲獎資格等