BOMA+2022商務樓宇租戶滿意度基準報告

BBOMABOMA中國研究委員會出品2022年10月2022年商用樓宇租戶滿意度基準報告2022BOMACHINAOFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結果分析未來辦公需求展望2查航準數(shù)據(jù)航準數(shù)據(jù)BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研—助力業(yè)主中立第三方權威調(diào)研，為業(yè)主戰(zhàn)略決策提供科學依據(jù)指導·效率·競爭·成功下一對一訪問，直接反饋租戶最真實的聲音有效采集精準人群數(shù)造行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告家分析數(shù)據(jù)，用精準解讀運營管理現(xiàn)狀目層面共性和特性問供系統(tǒng)化指導意見團實現(xiàn)每一個項目到體資產(chǎn)包的價值增值445BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研-資產(chǎn)管理全方位調(diào)研?問卷采用國際通用的租戶滿意度調(diào)研問卷?2022年調(diào)研問卷更新版本，全方位覆蓋資產(chǎn)管理領域保潔服務員保潔服務員租戶服務—物業(yè)管理人員會計/結賬系統(tǒng)—應急服務安全服務員安全服務員保潔服務—公共區(qū)域租賃服務維修與維護人員樓宇形象觀停車樓宇形象觀停車服務員便利設施ESG設備和運營6pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比8pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比83%81%79%77%75%74%67%85%85%p885%202220212020201920182017201620152014：BOMA7保潔服務—公共區(qū)域租戶服務—物業(yè)管理人員樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應急服務不動產(chǎn)服務—租賃服務保潔服務—公共區(qū)域租戶服務—物業(yè)管理人員樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應急服務不動產(chǎn)服務—租賃服務租戶服務—維修與維護人員安全服務與人員停車服務與人員不動產(chǎn)服務—會計/結賬保潔服務與人員樓宇系統(tǒng)—設備和運營BOMA2016BOMA2017BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022：BOMA8?樓宇系統(tǒng)(設備和運營)?不動產(chǎn)服務(會計/結賬)?樓宇系統(tǒng)(設備和運營)?不動產(chǎn)服務(會計/結賬)80%81%2022年?不動產(chǎn)服務(會計/結賬)?樓宇系統(tǒng)(設備和運營)73%74%79%2021年?保潔服務(公共區(qū)域)?租戶服務(物業(yè)管理人員)?不動產(chǎn)服務(租賃)/94%94%90%2020年滿意度前三名滿意度后三名??租戶服務(物業(yè)管理人員)?不動產(chǎn)服務(租賃)?保潔服務(公共區(qū)域)91%90%89%??保潔服務(公共區(qū)域)?租戶服務(物業(yè)管理人員)93%89%86%?樓宇系統(tǒng)(設備和運營)59%77%81%來源：來源：BOMA注釋：“便利設施的滿意度指標”在2020年9月份以后通過定性分析相關問題來體現(xiàn)92022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-同比2021表現(xiàn)略有下滑保潔服務—公共區(qū)域滿意度下降4pp樓宇形象與外觀滿意度下降1pp停車服務與人員滿意度下降1pp：BOMABOMA結果-“不滿意率”關鍵詞足夠的停車位樓層洗手間/樓宇內(nèi)公共廁所的清潔服務人員反應時間電梯質(zhì)量/等候時間辦服務人員反應時間電梯質(zhì)量/等候時間網(wǎng)絡速度手機信號質(zhì)量員工餐廳辦公室燈具更換：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模式進行服務？(例如維修申報、會議室預定、訂餐外賣預定、洗車預約、活動邀請、服務新增等)信溝61%43%43%話41%用信服務號40%17%樓宇專用APP15%12%用4%：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶希望了解或被告知的信息周邊便利設施的更新新的餐飲選擇施位置或使用方法登記流程樓宇或社區(qū)內(nèi)服務設施用及繳費方法或活動空間的預定能源管理動態(tài)：BOMA59%54%54%46%40%40%37%33%24%0%10%20%30%40%50%60%70%好發(fā)場所印店對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項0%10%20%30%40%50%60%：BOMA大堂休息區(qū)/座位區(qū)很好動空間大堂休息區(qū)/座位區(qū)很好動空間緊急用的辦公空間 (不需提前預約)空間大型會議室(10人及以上)小型會議室(10人以下)對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%：BOMA很好 接收柜 ATM機 存儲柜 有害垃圾回收處(電池、硒鼓… 絡 很好 接收柜 ATM機 存儲柜 有害垃圾回收處(電池、硒鼓… 絡 托幼所/母嬰室 對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項0%5%10%15%20%25%30%：BOMA滿意度最高滿意度降速最快員工餐廳-15%物業(yè)親切友好大堂清潔水平物業(yè)接聽電話滿意度最高滿意度降速最快員工餐廳-15%物業(yè)親切友好大堂清潔水平物業(yè)接聽電話防疫設施便利性大堂/電梯/入口及廣場清潔水平95%95%92%92%92%滿意度最低滿意度波動最大滿意度增速最快餐廳夏季辦公室溫度機信號40%64%69%69%夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度員工餐廳辦公室空氣質(zhì)量11%10%10%9%9%夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度辦公室空氣質(zhì)量23%20%18%來源：BOMA注：此增/降速為加權增/降速；滿意度波動參照值為標準差2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-服務人員結果分析2022年率95%88%89%理人員理人員人員務人員務人員82%83%---------85%2021年率96%86%97%80%83%---------84%2020年率96%93%90%85%------84%---81%：BOMA注：相同問題所有服務人員中滿意度最高的人員類型相同問題所有服務人員中滿意度最低的人員類型入口和廣場清水平訓資料充足停車處維護維修與維護人樓宇內(nèi)信息否及時安保人員在合理時間接聽電話堂和公區(qū)域維和建筑堂清潔平入口和廣場清水平訓資料充足停車處維護維修與維護人樓宇內(nèi)信息否及時安保人員在合理時間接聽電話堂和公區(qū)域維和建筑堂清潔平業(yè)管理員態(tài)度平來源：BOMA注：滿意度波動參照值為2014-2022標準差訪者足夠季辦公室季辦公室公室空氣質(zhì)量樓層洗手間訪者足夠季辦公室季辦公室公室空氣質(zhì)量樓層洗手間潔水平清潔水平餐廳宇門禁人員來源：BOMA注：滿意度波動參照值為2014-2022標準差2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶對能源治理/環(huán)境治理關注度：BOMA您企業(yè)本身是否關注能源效率的節(jié)省措施？非常重視不2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-員工健康保健/室內(nèi)空氣及舒適度您企業(yè)本身是否重視員工的健康和保??？您企業(yè)本身是否重視室內(nèi)空氣及舒適度？非常重視不太重視不太重視：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果或環(huán)境治理計劃？否67%是33%：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-大廈是否是企業(yè)租戶招聘人才的有利條件之一？(包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業(yè)特性等)是是93%否7%：BOMAZ0ZZgOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-指標重要性分析Z0ZZ滿意度重要性排序便便利設施,te%康與安全,e6%樓宇管理,Ze%綠化管理,t%租戶服務,tL%樓宇外觀,L%Z0Zt滿意度重要性排序便便利設施,tt%樓宇外觀,9%康與安全,vv%樓宇管理,Zv%綠化管理,0%租戶服務,tS%：BOMA40%35%30%25%20%15%10%0%2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-企業(yè)對選址考量因素重要性排序40%35%30%25%20%15%10%0%45%40%19%19%19%66%4%2%4%6%0%0%0%區(qū)位樓宇品質(zhì)公司決策租金水平公共交通空間需求商務氛圍物業(yè)管理停車樓宇維護其他：BOMA培訓及發(fā)展質(zhì)量及服務效率的四大重要因素：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶擴租計劃20222021202084%84%84%34%16%16%13%53%有擴租計劃擴租計劃清楚計劃：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶對辦公面積的未來需求展望2022202120206060%62%60%38%37%36%%2%2%需求增加需求不變減少：BOMA2022BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-員工數(shù)量預計增長情況202220212020441%44%47%51%58%55%2%需求增加求不變少：BOMAV.S2021V.S2020 (V.S2021V.S202010VV.S2020 ：BOMA (2)租戶服務—維修與維護人員0VV.S2021V.S202086%V.S2020VV.S2020：BOMA (3)樓宇系統(tǒng)—設備和運營：BOMA (4)生命安全系統(tǒng)—應急服務V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202185%：BOMAV.S202085%2ppV.S202085%2ppVV.S2021VV.S202083%4pp：BOMA (6)保潔服務和人員VV.S2021V.SV.S2020V.S202011：BOMA (7)保潔服務—公共區(qū)域：BOMAVV.S2021V.SV.S2020VV.S202093%1pp (8)停車服務和人員V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202183%86%：BOMAppV.S2020 ppV.S202010：BOMAVV.S2021VV.S2020 (10)不動產(chǎn)服務—會計/結賬10VV.S202180%7ppVV.S202073%13ppVV.S2020：BOMA (11)不動產(chǎn)服務—租賃服務VV.S2021V.SV.S