如何與客戶進(jìn)行有效溝通應(yīng)麗秋

大綱商務(wù)禮儀商務(wù)談判客戶的管理與維護(hù)埋怨和投訴處理技巧商務(wù)禮儀（一）接待禮儀介紹握手交換名片奉茶/咖啡鼓掌介紹1、自我介紹自我介紹前先問候?qū)Ψ健Ｔ诓蛔璧K他人工作或交際下進(jìn)行。明朗、爽快、速度稍慢、語言流暢而不行炫耀。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名2、介紹他人依次：職位低者和職位高者晚輩和長(zhǎng)輩男士和女士未婚者和已婚者我方人員和客方儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不行單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人（二）握手禮儀握手依次男女之間，先；長(zhǎng)幼之間，先；上下級(jí)之間，先，屈前迎握；迎接客人，先；送走客人，先。握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禁忌：X不按依次，爭(zhēng)先恐后X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X男士戴手套X戴墨鏡X手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手X拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度（三）交換名片1、養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

2、名片應(yīng)放在什么地方？3、交換名片依次人多時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。4、禁忌無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。（四）奉茶/咖啡1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要干凈、完好無缺。2、端送過程3、退出時(shí)（五）鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一樣。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。商務(wù)談判（一）談判前準(zhǔn)備工作第一步：其次步：第三步：（二）談判中應(yīng)對(duì)策略1、向溝通對(duì)手表示善意和歡迎。2、談判時(shí)要會(huì)演“戲”（默契感很重要哦）3、案例+數(shù)據(jù)4、氣氛驚惶時(shí)要懂得緩和5、干脆與客戶談判的人要學(xué)會(huì)做好人，而把一些麻煩的問題轉(zhuǎn)到公司上層部門。6、做一個(gè)服務(wù)到家的主子（三）談判后服務(wù)1、看法確定是真誠的。2、可選擇一些景區(qū)參觀。3、盡可能支配好客戶離開你公司后的行程支配。4、贈(zèng)送有紀(jì)念意義的禮品?？蛻舻墓芾砼c維護(hù)（一）客戶管理

1、對(duì)客戶進(jìn)行管理091F0200109

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001091H0200109年1號(hào)業(yè)務(wù)員國外客戶2月詢盤8月第一個(gè)詢盤國內(nèi)外貿(mào)公司客戶2、如此編號(hào)的好處對(duì)公司及管理者好處：1、便于生產(chǎn)主管、銷售主管、單證人員等知道這比單子的負(fù)責(zé)人。2、便于財(cái)務(wù)計(jì)算業(yè)務(wù)員提成；3、能更好的進(jìn)行客戶資料存檔和查詢。對(duì)業(yè)務(wù)員的好處：1、知道客戶何時(shí)起先詢盤的。2、便于進(jìn)行客戶資料存檔和查詢。3、客戶資料的管理1、每個(gè)月進(jìn)行客戶整理2、全部和客戶之間往來的郵件和閑聊內(nèi)容進(jìn)行電子存檔和紙張存檔。3、對(duì)已成交客戶建立一個(gè)EXCEL格式的檔案表格。4、紙張資料的存檔5、每個(gè)月制作銷售報(bào)表，并同時(shí)存放經(jīng)理處。（二）客戶的維護(hù)與客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的五要素：產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖是好的。公司售后服務(wù)確定要完善的。要有禮節(jié)，定時(shí)與客戶保持聯(lián)系。學(xué)會(huì)發(fā)覺美以及不吝嗇贊美別人共同語言——學(xué)問的淵博性了解客戶的飲食習(xí)慣（禁忌）埋怨和投訴處理技巧（一）埋怨與投訴產(chǎn)生的緣由同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇客戶期望值不斷提升客戶的不合理需求購買前后的剪刀式落差（服務(wù)失誤）質(zhì)量緣由（二）換角度思索客戶的投訴和埋怨恰恰反映了公司及自己不足之處，讓公司不斷完善自己，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。讓埋怨及投訴客戶滿足了則大大增加了客戶的忠誠度。能夠提高客戶服務(wù)技巧，增加競(jìng)爭(zhēng)力（對(duì)個(gè)人）。（三）埋怨和投訴處理技巧1、對(duì)客戶表示熱忱與敬重，以顧客為中心。2、快速響應(yīng)客戶的需求，要感同身受，并盡快給出一個(gè)明確的答復(fù)。3、建立特地處理埋怨和投訴的部門。4、建立客戶售后檔案以及埋怨和投