酒店服務質量管理的改進措施,質量管理論文

酒店服務質量管理的改進措施,質量管理論文題目第一章第二章第三章酒店服務質量管理的改良措施第四章結束語/以下為參考文獻第3章酒店服務質量管理的改良措施基于J度假酒店服務質量管理存在的之前所述問題，酒店方面應該怎樣利用當下的資源有措施來解決呢？筆者以為要想提高酒店的服務質量，提高顧客的滿意度，提升酒店從業(yè)人員的忠實度，增加酒店效益，酒店應該從下面幾點做起：3.1立足管理創(chuàng)新搞好高層管理者培訓近三十多年來，我們國家的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，從1982年我們國家的第一個五星級酒店白天鵝賓館到如今五星級賓館遍地，能夠講中國自改革開放以來酒店業(yè)產(chǎn)生的成就是舉世矚目的。正由于我們國家的酒店發(fā)展速度過快，在發(fā)展經(jīng)過中暴露的問題也越來越多。但不管什么問題，對于酒店業(yè)這個服務行業(yè)來講，捉住服務二字就是捉住了這個行業(yè)的命脈，而解決諸多問題的最便利的途徑就是培訓。在酒店的管理中搞好培訓，不但能夠提升酒店的服務品質，還能夠提高顧客的滿意率，提升酒店的口碑，進而提高酒店的競爭力。而酒店對于培訓應該從兩方面入手：一是根據(jù)酒店的實際情況，立足于酒店內部的全面改良，對酒店內部員工進行考核，根據(jù)考核結果因材實教，對酒店內部人員進行不同的培訓；二是對顧客的需求、習慣等進行調研，到外酒店學習，從中汲取經(jīng)歷體驗和缺乏，對員工進行統(tǒng)一的培訓。而在J度假酒店中，培訓問題也是最為棘手的問題，由于該酒店的從業(yè)人員文化素質普遍不高，專業(yè)技術人員較少，這些問題都極大的限制了酒店的發(fā)展，因而，通過培訓提升從業(yè)人員的素質，提高他們的技術水平，應該被管理層所重視。Ritz-Carlton酒店的原總裁舒爾茨先生曾經(jīng)講過，在創(chuàng)造以顧客為中心的酒店文化里面，培訓是最為關鍵的因素,可見培訓是酒店得以發(fā)展的第一要務。Ritz-Carlton酒店的實事也證明，經(jīng)過培訓后的酒店領導層和從業(yè)人員，服務質量明顯提高，顧客的滿意度也有所提升，進而提高了酒店的口碑。另外，通過培訓，酒店的管理人員在成本質量管理等多個方面也有了很大的提升，對酒店的開源節(jié)流起到了重要的作用。3.2提高酒店內部的協(xié)調性酒店要強化內部的協(xié)調性主要具體表現(xiàn)出在下面幾個方面：〔1〕建立管理者與普通員工之間的互動和溝通。溝通是人與人之間溝通的基礎，良好的溝通對于酒店來講，能夠讓各部門之間的協(xié)調愈加流暢。而普通員工與管理者之間良好的溝通和溝通更能拉近兩者之間的距離，能夠無形中強化管理者的執(zhí)行力；而不同部門的管理者之間良好的溝通和溝通，能夠加強部門間的協(xié)作能力。對于J度假酒店來講，應該通過培訓、聚餐、晚會等多種活動，讓管理者與內部員工都介入華而不實，使相互熟悉，增加相互的溝通與溝通?！?〕加強培訓，全面提高從業(yè)人員的素質。J度假酒店乃至我們國家大部分酒店從業(yè)人員綜合素質不高的一個重要原因是只了解自個的崗位業(yè)務，對于其它部門和崗位并不知曉，這樣就把酒店的各個崗位無形的孤立開來，當碰到突發(fā)事件時，很容易引起顧客的不滿意。因而，穿插培訓或采用入職前輪崗的方式方法是最有效的解決方式方法，這樣不但能夠提供升酒店的協(xié)調程度，還能夠強化從業(yè)人員間的合作意識?！?〕培養(yǎng)從業(yè)人員對酒店文化進行學習。現(xiàn)如今，企業(yè)文化已成為企業(yè)的靈魂，酒店也是如此。酒店的文化在當下已進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。對于J度假酒店來講，要通太多樣的活動去為從業(yè)人員塑造這種心態(tài)管理,讓所有員工構成一個真正的團隊，這才是酒店的團隊正能量，進而提高酒店的品牌形象。3.3提高軟件服務質量管理標準酒店行業(yè)是服務行業(yè)，而服務質量的好壞就直接具體表現(xiàn)出了這個酒店的水準，而具體表現(xiàn)出酒店服務質量好壞的這個標準就被稱之為服務質量管理標準，它包括服務禮貌，職業(yè)道德，服務態(tài)度，服務技能，服務效率，服務項目等?？傮w來講，服務質量管理包括了酒店的所有服務，它是顧客對酒店的一種內心的體驗，它包括顧客對酒店硬件和軟件的總體感受。當下，我們國家的星級酒店的硬件設施與國外酒店相差不大，但軟件服務就與國外相差甚遠，這恰恰是舍本逐末的方式。在酒店的管理中，軟件服務才是最能提升顧客的滿意度，比方J度假酒店就曾發(fā)生過一個這樣的事。一個臺灣顧客由于酒店的服務不及時非常不滿意，領班王女士剛想向他解釋，他就指著王女士的鼻子痛罵，一直罵了5分鐘，他的火氣才消，而王女士自始至終都一言不發(fā)，而帶微笑。而后她對臺灣顧客進行了解釋，并表示出了歉意，最終顧客接受了道歉，并對她講：你的微笑征服了我，希望下次我來時還能夠看到你的微笑。以上只是一個以軟件服務征服顧客的案例。J度假酒店在軟件服務上做的并不到位，筆者以為該酒店應該在以后的服務中做到下面幾點：一是關注顧客的住房需求，在酒店的裝修設計時，需要的不僅僅僅是奢侈豪華，還要有文化底蘊的浸透，而針對于不同人群的需求，必要時能夠增加主題式房間。二是功能區(qū)的設計要合理。顧客到酒店的目的不同，有的是住宿，有的是開會，但需要的都是平靜，這就要求酒店在設計時把客房、會議室與餐廳分開，同時各功能區(qū)要分割明確，必要的位置要放置明顯的標志牌。三是酒店的設備要全。如今，到酒店開會、舉辦宴會的顧客越來越多，這就要求酒店要不斷的更新相關設備，往往由于沒有相關的設備而丟失了一大批顧客，可能投入資金購買設備與實際收入的差不多，但酒店得到了更大的客戶群，得到了口碑。3.4設計員工滿意體系和顧客滿意體系(酒店服務質量管理〕一書中有這樣一句話，要想有滿意的顧客，必須先要有對酒店滿意的員工.能夠想象，一個酒店的員工對自個的酒店都不滿意，那么他很難對顧客負責，很難對顧客的需求到達滿意。在國外的大酒店中，都充分考慮人性化的需要，這不僅包括顧客，還包括酒店員工，有的酒店甚至提出員工第一，顧客第二,以這樣的宗旨充分調動從業(yè)人員的積極性，進而讓員工一心一意的為顧客服務。在J度假酒店中員工對酒店的滿意度普遍較低，表如今工作是單純地完成天天的任務，對工作沒有熱情，缺乏主動性，對于崗位之外的任何事情漠不關心，缺少對酒店的認同感。因而，該酒店要想改變這種狀況，首先就要知足從業(yè)人員物質和精神上的需求。酒店應該根據(jù)崗位的不同，制定每個崗位的培訓計劃，必要時，能夠給員工布置進修或是到別的酒店學習的時機。當下，社會在不斷發(fā)展，科技也在飛速的進度，對于酒店的員工來講，怎樣在不斷發(fā)展的環(huán)境下及時更新知識和服務，是酒店服務質量提升的關鍵。因而，酒店要給員工提供一個能夠雙贏的平臺，既能切實提升酒店的服務質量，可以以提高酒店從業(yè)人員的本身素質和薪酬福利。J度假酒店還應該讓每個從業(yè)人員制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃制定的基礎在于要深入的分析個人能力，要通過自我觀察與評價，總結出自個的優(yōu)劣勢，這個經(jīng)過需要一定的時間，所以這就要求酒店員工要在生活中不斷修正、完善。員工假如對自個的認知不準確，就會導致不切實際的自我評價，對個體的職業(yè)發(fā)展有不利的影響。過高的自我評價會使本身飄飄然，盲目自大；而過低的自我評價則會自卑，停止不前。因而，正確的認識自個也是一種能力，是必須學會的一種技能，酒店從業(yè)人員要正確的認識自個的優(yōu)缺點，要揚長避短。酒店的氣氛能夠感染管理層和員工，因而，酒店的忠實度維護是非常必要的。只要對酒店忠實的員工才能時刻以酒店的利益為中心，主觀能動的為酒店考慮，他們的目的就是要提升酒店的服務質量。相反，酒店也要以員工的親身利益為中心，在物質和精神上讓員工發(fā)自內心的喜歡酒店，以他們?yōu)樵摼频甑膯T工而自豪。只要構成這樣的氣氛，才能雙向促進酒店與員工的滿意度與忠實度。為了提高酒店的顧客滿意度和忠實度，酒店應該對顧客的滿意度進行調查，調查的內容要包括各個方面的，比方酒店的硬件設施、哪項服務不合顧客的要求、顧客給酒店的各個部門進行打分等等，當然調查問卷的發(fā)放要選擇顧客在大廳休息的時候，發(fā)放以前要充分征求顧客的意見，可以以提出顧客填寫問卷的話，能夠提供一定的折扣優(yōu)惠。通過顧客的滿意度調查，能夠全面了解到顧客對于酒店的哪些方面還不滿意，進而發(fā)現(xiàn)酒店服務中存在的問題，對于制定酒店的服務標準和酒店的戰(zhàn)略方針是非常重要的。當下，在我們國家，酒店對于顧客滿意度的測評重視程度還遠遠不夠，但在發(fā)達國家，對于這方面的工作已經(jīng)進行了十幾年的發(fā)展，甚至成立了專業(yè)的酒店服務測評組織，和較為有效的專業(yè)軟件。因而，J度假酒店必要時能夠借鑒國外先進的機構和軟件對其服務進行全面的測評，進而保證提高顧客滿意度。3.5完善酒店服務質量管理體系當下，顧客對酒店的服務日益挑剔，無論是酒店的軟件還是硬件，要做到同行業(yè)的前茅，就必需要有高標準的質量體系。對于J度假酒店來講，制定高標準的服務質量管理體系迫在眉睫。在過去的幾年中，該酒店更多注重硬件的發(fā)展，而忽略了顧客對于從業(yè)人員服務質量的感受，這對于酒店來講是舍本逐末的，酒店只要對顧客的需求有所了解，才能從根本上提高酒店的服務質量。對于J度假酒店來講，應該從下面幾個方面改良服務質量：〔1〕微笑服務征服顧客。酒店給顧客的第一印象，就應該是微笑，親切的微笑能給顧客帶來精神上的享受，對待顧客應該從一而終的微笑。但這在J度假酒店中并不能完全具體表現(xiàn)出出來，往往前臺做的很好，而其它部門相對很差；培訓后的短時間內，微笑服務做的很好，隔一段時間則差很多。該酒店應該從第一印象做起，全力抓好微笑服務,讓顧客享遭到從一而終的優(yōu)質服務，讓顧客體驗到家的感覺?！?〕保持高效的服務效率。在J度假酒店中，建議制定三個高效的服務宗旨，酒店的從業(yè)人員對顧客不能講不行,不能講不知道,更不能對顧客的問題不理會。在宗旨之下，要針對不同的部門制定不同的高效標準，比方前臺接待處應該：在客人到前臺3米之內問候；鈴聲3聲之內接聽；電腦輸單不得超過1分鐘；又比方禮賓部：旅游團隊進出店行李服務時間不超過15分鐘；入店團隊行李件數(shù)在2分鐘之內點完；對VIP客人提早15分鐘在酒店門口迎接等等，所有的部門都要把高效的所有細節(jié)進行量化，進而切實保證酒店的服務質量。〔3〕對酒店的資源和人員進行合理的分配。當下，在酒店的日常管理中，人力資源的合理分配在整個人力資源管理中起到了重要的作用。J度假酒店應該定期的對所有員工進行考核，考核能夠是問卷的方式，可以以是答題的方式，總之能夠客觀的反映出每個從業(yè)人員的性格、業(yè)務素養(yǎng)、發(fā)展?jié)撃艿雀鱾€方面，再由人力資源部門進行總體的分配定崗，這樣才能將每個人的長處用在對應的位置上，才能保證人盡其用，保證該酒店整個人力資源體系的合理運轉?！?〕對待服務真誠實在、守信?？雌饋恚總€企業(yè)的都需要真誠實在、守信，但對于酒店來講，要讓每個員工都做到這四個字，很難。由于酒店對于很多顧客來講都是路過，只住幾天，可能沒有下次，這就給員工的真誠實在、守信帶來了困難。由于，誠不真誠實在都一樣，反正顧客不會再來了，但實事確并非如此。比方在J度假酒店客房部的一個事實就證明了這一點，小王在客人退房后打理清掃房間時發(fā)現(xiàn)了客人遺留的手機，她馬上找到前臺找到顧客的其它聯(lián)絡方式，及時聯(lián)絡了顧客，失而復得手機后的顧客非常高興，也因而這個顧客介紹了幾十個生意伙伴一起來該酒店開會，帶來了宏大的收益。〔5〕加強J度假酒店與顧客的互動和聯(lián)絡。該酒店應該從各個方面與顧客產(chǎn)生互動，這樣能夠吸引顧客。比方不定期的對一段時間在酒店消費的顧客進行抽獎，或根據(jù)顧客留下的，定期給顧客一些天氣變化的溫馨提示等，都會很大程度的提升顧額的滿意度。3.6樹立酒店品牌避免惡性競爭當下，對于酒店而言，品牌已成為酒店的旗幟，它代表了酒店的信譽和質量，所以講品牌決定著酒店的生死存亡。因而，酒店應該加強品牌建設，從下面幾個方面入手：第一，對酒店的服務特色進行宣傳。通過各種活動向顧客及潛在顧客展示酒店的服務水平、服務態(tài)度、服務環(huán)境等，比方通過廣告宣傳、雜志、報紙等多種渠道；第二，通過名人效應對酒店進行宣傳。J度假酒店能夠將名人來酒店的照片合影等放到酒店中顯眼的位置，通過名人的知名度對酒店的品牌進行塑造；第三，向社會公開酒店的服務承諾。我們國家當前的酒店行業(yè)中，大多數(shù)酒店打的都是價格競爭，這樣長此以往會構成惡性競爭，不但擾亂了酒店的市場秩序，還無形中降低了酒店的品牌定位。J度假酒店的品牌定位是高端酒店消費群體，優(yōu)質的服務才是酒店的核心競爭力，因而，價格折扣的競爭策略在該酒店是行不通的。當下，在我們國家的酒店業(yè)中，很多的酒店入住率明顯高于其它酒店。比方快速酒店中的如家、漢庭、七天等，又比方星級酒店中的萬豪、希爾頓、香格里拉等，這些酒店之所以在同行業(yè)中排名靠前，就是由于顧客信任這些酒店的品牌，也正是品牌效應給酒店帶來了效益。首先，在酒店的品牌建設中，品牌的名稱是至關重要的，酒店應該選取具有獨特、色彩鮮明又易于記憶的名稱，比方香格里拉酒店，提到名稱就讓人聯(lián)想到美麗的雪山、風景如畫的藏區(qū)，和熱情好客的藏族人民；又比方快速酒店如家,讓人聯(lián)想到簡單、舒適、方便、家一樣的感覺，這就是好的名字給酒店帶來的文化意韻。其次，酒店的服務質量是品牌戰(zhàn)略的基礎。酒店的品牌知名度要提高，高質量的服務是必不可少的，而且服務還要穩(wěn)定，一次差的服務是十次優(yōu)質服務也彌補不了的。因而，酒店必須制定一套科學的服務質量體系，包括酒店服務的標準制定、服務設計、質量管理等多個方面。另外酒店還要注重本身的品牌特色，獨樹一幟，這才是酒店的第一生命線。其次，一個品牌的樹立，對于品牌內的員工培訓也是至關重要的，那么什么才是品牌員工呢，品牌員工就是酒店員工中的招牌，無論是專業(yè)技能，還是各