萬科物業(yè)客服考試題

一、單選題(單選題)

共36題題號:1

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑物業(yè)費欠費六個月需上報給（）遞送律師函直至通過訴訟方式進行催繳。A、管理中心專家公司法務(wù)服務(wù)中心托管經(jīng)理管家負(fù)責(zé)人題號:2

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑屬于管家公示照片要求的是（）A、7寸及以上著夏裝全身照面帶微笑題號:3

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑對于客戶觸點的巡查，我們一般使用“四覺”，即：（）A、味覺、觸覺、聽覺、視覺視覺、感覺、觸覺、聽覺視覺、嗅覺、味覺、聽覺視覺、嗅覺、觸覺、聽覺題號:4

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑建設(shè)工程的保修期，自（）之日起計算。A、房屋交付竣工驗收竣工驗收合格接管驗收題號:5

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑客戶基本需求包含以下哪項?A、不用說的需求客戶會說出來客戶沒有想到的題號:6

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家巡查發(fā)現(xiàn)問題，需通過（）錄上;客戶現(xiàn)場報事，現(xiàn)場積極處理，并錄入（）系統(tǒng).住這兒住這兒助這兒助這兒住這兒助這兒助這兒住這兒題號:7

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不是客戶服務(wù)五要素的是（）A、和藹親切專業(yè)素養(yǎng)題號:8

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不是管家隨身攜帶工具的是（）A、管家名片飲水機消毒工具管家手機管家日志題號:9

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《關(guān)于明確客戶重復(fù)投訴升級處理流程的通知中明確若同一事件同一客戶進行第二次投訴,則由呼叫中心派單至（）處理。處理完畢后,同第一次投訴關(guān)單處理辦法關(guān)單。管家專家合伙人管理中心總經(jīng)理決策委員會委員題號:10

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑客戶喬遷多久，管家要向客戶表示恭賀?A、一周一個月兩個月三個月題號:11

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不屬于“兩提兩減”內(nèi)容的是哪項？A、提升基層創(chuàng)收人員提升物業(yè)費減少基層成本人員減少職能部門題號:12

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑社區(qū)文化活動實施前，服務(wù)中心應(yīng)提前（）天通知客戶，做好活動宣傳工作。A、1237題號:13

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑用于記錄客戶與房屋關(guān)系的信息系統(tǒng)是（）A、戰(zhàn)圖CRM住這兒資源管理系統(tǒng)題號:14

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費激勵制度的通知》中，“預(yù)繳個月及以上物業(yè)服務(wù)費”對管家的激勵為以下哪一種？預(yù)繳總額的0.5%預(yù)繳總額的0.75%預(yù)繳總額的1%預(yù)繳總額的1.5%題號:15

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑（）是網(wǎng)格內(nèi)處理投訴的最高責(zé)任人。A、管家助理管家項目經(jīng)理值班經(jīng)理題號:16

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑萬科物業(yè)員工用于報事、處理工單的軟件名稱為（）A、住這兒樂幫助這兒萬可兒題號:17

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑顧客投訴處理的原則是（）及時、誠信、專業(yè)熱情、品質(zhì)、專業(yè)及時、耐心、誠信熱情、周到、誠信題號:18

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《2015年滿意度調(diào)查方案》中明確，新項目交付（）開始接受調(diào)查。A、3個月6個月9個月12個題號:19

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑下列哪項不是訓(xùn)練師作為專家的訓(xùn)練實操內(nèi)容？A、學(xué)習(xí)并掌握公司職員手冊實操和反饋學(xué)習(xí)了解本崗位職責(zé)和流程團隊意識和團隊協(xié)作題號:20

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家微信賬號注冊以什么申請注冊微信賬號A、管家手機號碼管家植物名管家姓名隨便題號:21

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《關(guān)于明確萬科住宅項目承接流程及職責(zé)分工的通知發(fā)文中明確系統(tǒng)上線及初始化工作的主導(dǎo)部門為（）數(shù)信中心住宅項目運營中心管理中心城市公司承接咨詢部題號:22

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑“生活因幸福而改變”是萬科物業(yè)的（）？A、使命愿景核心價值觀宗旨題號:23

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑新項目物業(yè)管理費測算需在什么時間截點完成？A、項目立項前項目立項后前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)前前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)后題號:24

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑根據(jù)客戶動線戶出行及晚歸時間段巡查路線需覆蓋區(qū)域內(nèi)重點客戶出行動線，包括出入口、主干道、（）及（）。樓棟單元大堂、電梯轎廂垃圾房、停車場C、兒童娛樂設(shè)施、設(shè)備房D、架空層、電梯轎廂題號:25

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下哪一項不《關(guān)于全面推進“睿服務(wù)體系”升級轉(zhuǎn)換的通知中“推廣及驗收要求”的內(nèi)容?架構(gòu)編制管家模式硬件改造軟件升級題號:26

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主大會會議召開的（）日前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)書面公告;選舉之日起（）日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議;選舉之日（日內(nèi)向主管部門申請備案并特備案證明申請刻章。15,7,307,15,3030,7,1530,15,7題號:27

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑對于入住戶數(shù)在500-1000戶的社區(qū)，便民推車最低配備數(shù)量為（）輛。A、35610題號:28

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑新項目交付前（）個月成立物業(yè)服務(wù)中心。6個月3個月2個月1個月題號:29

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不是客戶信息管理工具的是（）A、CRM系統(tǒng)客戶信息記錄本住這兒APP助這兒APP題號:30

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不是管家崗位職責(zé)的是（）A、品控員地推手黏客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)員題號:31

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑關(guān)于小區(qū)內(nèi)停車場不足問題業(yè)公司經(jīng)研究后決定改造部分綠化區(qū)域增加車位，以下說法正確的是（）改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙三分之二同意改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙二分之一同意物業(yè)公司作為業(yè)主委托管理單位，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的管理，有權(quán)自行決定增設(shè)停車位的問題，無需經(jīng)過業(yè)主再次同意業(yè)主委員會全體委員同意后即可實施改造工程題號:32

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑建筑物及其附屬設(shè)施的費用分?jǐn)?、收益分配等事項，有約定的，按照約定沒有約定的或者約定不明確的，按照業(yè)主（）分?jǐn)?。房屋套?shù)業(yè)主人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例專有部分占建筑物總面積的比例物業(yè)費金額題號:33

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑投訴閉合以客戶滿意為準(zhǔn)，只有（）才有權(quán)強行關(guān)閉投訴。A、合伙人管家專家管理中心總經(jīng)理決策委員會委員題號:34

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑網(wǎng)格內(nèi)客戶重要信息需至少復(fù)核（）次/年A、2次/年4次/年12次/年6次/年題號:35

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)務(wù)支持類崗位的關(guān)鍵詞是：（）A、敢管面對面免打擾敢放題號:36

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑對影響客戶人身財產(chǎn)安全的風(fēng)險隱患問題,必須（小時內(nèi)完成整改或停止運營2468二、多選題(多選題)

共30題題號:37

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下客戶信息需要管家收集的是（）A、基本信息車輛信息寵物信息影像資料活動記錄題號:38

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑下列屬于客戶信息傳遞要求的是（）根據(jù)管家分配信息收集計劃進行盤點每月一次盤點信息收集完成率及覆蓋率遇到客戶信息收集難點需及時與管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通，共同研究對策及辦法按季度進行客戶信息更新變更題號:39

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑甲有在某小區(qū)內(nèi)有一處物業(yè)產(chǎn)證上的用途表示該物業(yè)為商住兩用則下列說法錯誤的是（）如果管理規(guī)約約定該住宅僅為居住使用，則甲無權(quán)將該物業(yè)變更為商用甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則僅需得到其隔壁鄰居的同意甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則僅需得到其樓上鄰居的同意甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則需得小區(qū)全體業(yè)主的同意題號:40

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑專家合伙人在管理中心的角色是以下哪幾項A、項目業(yè)務(wù)現(xiàn)場的指揮家物業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的專家攻破疑難問題的突擊隊訓(xùn)練師題號:41

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主辦理交付手續(xù)時，需業(yè)主簽字確認(rèn)的資料包括（）A、交付使用通知書交付指引裝修指引臨時管理規(guī)約各類物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)題號:42

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑“四有”是指：（）項目有經(jīng)緯度設(shè)備有身份證崗位有二維碼員工有經(jīng)驗值員工有上崗證題號:43

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑小區(qū)王某等住戶因車位問題與該小區(qū)的開發(fā)商B公司發(fā)生爭議。B公司與王某等住戶的購房合同規(guī)定B公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車車位。但王某等住戶搬進小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)B公司已將該樓50多套房連同地下停車場賣給了C公司C公司明確表示地下停車場的車位僅供本樓本單位的職工使用其他住戶要停車必須按每天15元的標(biāo)準(zhǔn)繳費。下列說法中正確的是（）地下停車場屬于業(yè)主共有部分，B公司無權(quán)轉(zhuǎn)讓王某等住戶可以根據(jù)其與B公司的購房合同追究B公司的違約責(zé)任C、王某等住戶有權(quán)使用地下停車場的停車車位D、公司是地下停車場的新的所有權(quán)人，有權(quán)決定停車場的使用方式題號:44

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑將催繳函送達給客戶應(yīng)該注意（）上門遞送根據(jù)CRM中客戶聯(lián)系方式，采取郵寄掛號信或者快遞方式寄送催繳函C、催繳函寄發(fā)前應(yīng)再次確認(rèn)費用是否已收回D、以上都對題號:45

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑在管家模式中，（）系統(tǒng)是給管家提供基礎(chǔ)物業(yè)管理的后臺支持A、場所管理秩序維護環(huán)境監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控公共維修合服部簽約中心題號:46

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑下列屬于管家微信信息發(fā)布與回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范要求的是（）發(fā)布與本項目或網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)的管理服務(wù)信,發(fā)布前須通過管家負(fù)責(zé)人審核不得發(fā)布與本崗位工作無關(guān)或未經(jīng)管家負(fù)責(zé)人審核通過的信息管家應(yīng)確保手機隨身攜帶并處全天候開機狀(休息時應(yīng)將手機委托給其它崗位并交辦好相關(guān)事項,確保管家手機能正常受理業(yè)主服務(wù)需求)與業(yè)戶的日常工作溝通與咨詢,應(yīng)本著“線上受理,線下處理”的原則進行,避免占用大量在線時間為單一業(yè)戶解答需求題號:47

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑以下不是睿服務(wù)體系組成部分的為（）A、一套員工訓(xùn)練體系一支專家團隊一個合伙人激勵機制一個呼叫中心題號:48

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確來源于內(nèi)部選拔的合伙人具備以下哪些條件之一即可：（）在管理中心初始設(shè)定時，具備合伙人資格曾經(jīng)擔(dān)任過住宅項目第一負(fù)責(zé)人且為副經(jīng)理以上人員來源于《住宅項目合伙人儲備人才池》經(jīng)歷三個月以上的見習(xí)期題號:49

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑睿服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)化由哪幾部分組成？A、名稱配置裝備軟件訓(xùn)練題號:50

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)指隨著高層建筑物的出現(xiàn)和小區(qū)的形成而產(chǎn)生的新的所有權(quán)形式，指各業(yè)主對住宅等專有部分享有（），對電梯等公共設(shè)施、綠地等公共場共有部分享有（）的權(quán)利。私有權(quán)所有權(quán)共有共有以及共同管理題號:51

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑建設(shè)工程實行工程質(zhì)量保修制度正常使用條件下筑工程的最低保修期為：1）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房屋和外墻面的滲漏為（）供熱與供冷系統(tǒng)，為（）個采暖期、供冷期;電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為（）3年5年2個2年題號:52

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑“睿服務(wù)”市場拓展業(yè)務(wù)模式有以下哪些（）A、并購（控股）并購（參股+睿服務(wù)）全委托睿服務(wù)托管題號:53

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑居家維修“1234”中“3”代表的內(nèi)容有（）A、要準(zhǔn)時（注：急修要10分鐘到場）B、要遵守員工行為規(guī)范要帶鞋套維修單填寫要整潔要主動詢問是否還有其他維修需求題號:54

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑為主應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及管理規(guī)約業(yè)主大會和業(yè)主委員會對于做任意棄置垃圾、違章搭建、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、（）。消除危險排除妨害賠償損失公開道歉題號:55

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主有權(quán)請求物業(yè)公司公布公開資料和情況的有哪些建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金的籌集、使用情況管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，以及業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定及會議記錄物業(yè)服務(wù)合同、共有部分的使用和收益情況建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情況題號:56

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家黏客戶，主要是做到（）方面A、客戶、房子全認(rèn)識B、客戶全聯(lián)系C、對客戶有求必應(yīng)D、帶客戶玩題號:57

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑“五好”是指：（）設(shè)備設(shè)施運行好秩序井然環(huán)境好有事幫忙管家好關(guān)系和諧鄰里好財務(wù)透明權(quán)益好鄰居和諧關(guān)系好題號:58

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主對其建筑物專有部分享有（）的權(quán)利。A、占有使用收益處分題號:59

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家模式的目標(biāo)是什么?讓我們離客戶更近讓我們反應(yīng)更快讓后臺崗位更專業(yè)讓基層能打開收入天花板題號:60

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑業(yè)主大會會議決定以下哪種事項當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的三分之二以上的業(yè)主同意。籌集和使用專項維修資金選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)費方案題號:61

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑屬于客戶信息保密原則的是（）業(yè)主過戶當(dāng)天在CRM中更新客戶信息禁止手工臺賬記錄郵包到達和領(lǐng)取C、大眼睛系統(tǒng)為方便可以共用D、禁止無依據(jù)修改客戶信息題號:62

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引》中明確的兩項基本原則分別是（）A、結(jié)果導(dǎo)向原則尊重專業(yè)原則專家負(fù)責(zé)制原則每周議事原則題號:63

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確值班經(jīng)理具體職責(zé)有以下哪幾項？A、管理任務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)指揮調(diào)度接訪客戶題號:64

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑睿服務(wù)產(chǎn)品的特點包含以下哪些？A、拓展性小而美開放性市場化題號:65

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑訓(xùn)練四步驟包含哪些（）A、準(zhǔn)備追蹤實踐呈現(xiàn)題號:66

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑微信營銷速成法的步驟包含以下哪幾項A、添加業(yè)主樹立品牌變成熟人吸納入群因勢利導(dǎo)形成習(xí)慣對接需求三、判斷題(判斷題)

共34題題號:67

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存疑管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對其他業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的月度考核按“帶工單事件分鐘響應(yīng)率、工單完成率及工作配合評價”三個維度，分別占權(quán)重、30%及40%。1、錯2、對題號:68

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費激勵制度的通知“激勵原則適用條件”有預(yù)繳物業(yè)費所屬業(yè)主必須不存在任何欠費事項。1、錯2、對題號:69

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家智能手機的最低硬件要求為：4寸以上屏幕帶拍照/攝像功能且像素在萬以上;內(nèi)存4G以上或可外置存儲卡;安裝以上版本;優(yōu)先選用可使用4G網(wǎng)絡(luò)的手機。1、錯2、對題號:70

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑同比，是指本期統(tǒng)計數(shù)據(jù)與歷史同時期比較。1、錯2、對題號:71

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引》中明確，管家專家次/月對管理中心客戶投訴、上月客戶報事關(guān)鍵指標(biāo)達成情況進行分析決策改善措施并跟進落實。1、錯2、對題號:72

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑根據(jù)管理中心合伙人對值班經(jīng)理的季度評價及排名結(jié)果在符合人力資源政策的前提下,年度排名優(yōu)秀的值班經(jīng)理經(jīng)管理中心總經(jīng)理審批后可納入合伙人儲備梯隊。1、錯2、對題號:73

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑在新戰(zhàn)略下的項目的管理目標(biāo)有：員工滿意客戶滿意;風(fēng)險可控;持續(xù)盈利。1、錯2、對題號:74

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引》中明確20:00—8:00值班經(jīng)理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)及指揮的工作職責(zé)由現(xiàn)場班長承接。1、錯2、對題號:75

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家?guī)Э蛻敉婢褪且鶕?jù)客戶的共同愛好、習(xí)慣，組建多類型的圈子，以圈子、活動的形式帶客戶玩，帶客戶玩的目的是為了發(fā)現(xiàn)客戶需求和營銷。1、錯2、對題號:76

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確管家專家負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織社區(qū)經(jīng)營業(yè)務(wù)開展。1、錯2、對題號:77

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確合伙人加入方式共有兩種分別為提名入伙和指定入伙。1、錯2、對題號:78

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確值班經(jīng)理每周當(dāng)值期間至少進行一戶客戶訪談,原則上單戶訪談時間不少于60鐘。1、錯2、對題號:79

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引》中明確，管家專家次/季對各項目幸福驛站前臺業(yè)務(wù)梳理,組織現(xiàn)金及票據(jù)核查。1、錯2、對題號:80

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引》中明確，管家專家次/季度對各項目違章裝修管理資料的完整性、規(guī)范性進行核查。1、錯2、對題號:81

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家手機號碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動，及時做好交接。1、錯2、對題號:82

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑對于合伙人加入和退出在執(zhí)行操作時如管理中心內(nèi)或管理中心與其他部門間產(chǎn)生有關(guān)爭議，均上報事業(yè)本部人力資源部進行裁決。1、錯2、對題號:83

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑"關(guān)鍵印象"就是當(dāng)客戶需要幫助，管家在您身邊。1、錯2、對題號:84

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確值班經(jīng)理每天至少對現(xiàn)場進行一次品質(zhì)巡查,時間不少于2小時,對于發(fā)現(xiàn)的問題及時錄入系統(tǒng),形成工單。1、錯2、對題號:85

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑睿平臺是指以互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)為支撐代表萬科物業(yè)搭建客戶與服務(wù)中心作業(yè)員工的工作平臺。1、錯2、對題號:86

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存疑《2015年滿意度調(diào)查方案明確項目有法律糾紛的客戶,以發(fā)律師函》為準(zhǔn),一年為周期,不對此類客戶進行滿意度調(diào)查。1、錯2、對題號:87

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存疑合伙人來源于內(nèi)部選拔和外部引進。1、錯2、對題號:88

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存疑值班經(jīng)理輪值頻次原則上為一周,特殊情況如需調(diào)整頻次由管理中心合伙人決議確定,但不能少于一周或多于半個月。1、錯2、對題號:89

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存疑《2015年滿意度調(diào)查方案》中明確，分值與滿意度對應(yīng)關(guān)系為5分、4分為滿意;3分為一般;1分、2分為不滿意。1、錯2、對題號:90

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存疑《管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確原則上每個管理中心的合伙人數(shù)量為5-11人單數(shù)，合伙人須對管理中心內(nèi)一個及以上的住宅項目負(fù)責(zé)。1、錯2、對題號:91

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存疑物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。1、錯2、對題號:92

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存疑環(huán)比，是指本期統(tǒng)計數(shù)據(jù)與上期比較。1、錯2、對題號:93

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存疑《關(guān)于全面推進“睿服務(wù)體系”升級轉(zhuǎn)換的通知及驗收要求“兩提兩減”，根據(jù)睿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100%完成指揮中心、出入口改造。1、錯2、對題號:94

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存疑涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等）、容易引起業(yè)主關(guān)注或者群訴的違章裝修（如擴建、搭建房屋，侵占綠地等公共部位，明顯更改房屋外觀等），服務(wù)中心需啟動二級預(yù)案按照采取有效并合法手段堅決制止對于已經(jīng)完成的違章裝修，可按要求逐步完成整改，新建違章必須堅決制止。1、錯2、對題號:95

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑管家?guī)Э蛻敉婢褪且鶕?jù)客戶的共同愛好、習(xí)慣，組建多類型的圈子，以圈子、活動的形式帶客戶玩，帶客戶玩的目的是為了發(fā)現(xiàn)客戶需求和營銷。1、錯2、對題號:96

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑《住宅項目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引》中明確，管家專家次/季度對各項目鑰匙、智能卡管理情況進行檢查。1、錯2、對題號:97

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑包干制:是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。1、錯2、對題號:98

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑滿意度計算公式是：(滿意樣本量/有效樣本量*100%/接管戶數(shù)1、錯2、對題號:99

本題分?jǐn)?shù):1分

存疑梳理項目的“要客清單”，按“萬科內(nèi)部-政府公務(wù)員新聞工作者-物業(yè)同行-其他業(yè)主”的優(yōu)先順序完成管家的推薦和添加微信好友的動作擴大管家的在不同客