淘寶客服工作總結(jié)5篇

—淘寶客服工作總結(jié)5篇作為淘寶客服，對(duì)過去一年工作要去總結(jié)回憶，并方案好來年工作。下面是給大家整理的關(guān)于淘寶客服20XX年度工作總結(jié)5篇X淘寶客服年終工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短，歡送大家來閱讀。淘寶客服年度工作總結(jié)1在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中顯現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行無視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有充足的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這X的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到按時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)辰準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對(duì)待每一位客人。淘寶客服年度工作總結(jié)2目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰明白他們身后還隱藏著一個(gè)勝利的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)寶的最直接的制造者。偶然的時(shí)機(jī)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是好像沒有方法記憶深入，遇到問題的時(shí)分還是無從下手記得剛來的時(shí)分，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)分，老大讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡(jiǎn)潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，答復(fù)點(diǎn)簡(jiǎn)潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么恰當(dāng)?shù)臋C(jī)遇用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我如今的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的情況下成交，想在不優(yōu)待的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦讓步，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得看法要和藹，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身閱歷的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，從前買衣聽從來都不明白面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，如今終于明白了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，如今對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)分推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)錘煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時(shí)也錘煉人的耐煩，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)分和客人溝通的時(shí)分會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比方：有時(shí)分在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時(shí)分稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致如今都沒有顯現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤根本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)分都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)顯現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)分發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從推測(cè)，或許從這里就流失了很多的回頭客了。淘寶客服年度工作總結(jié)3說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要明白什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)分，必需留意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)論。銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶爭(zhēng)論解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不氣憤，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他的要求。其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)分即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的好友，下一次有需要就很簡(jiǎn)單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不行實(shí)行質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審問的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。最終，推銷要有互動(dòng)性，防止單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認(rèn)為完成雙贏的銷售才是最勝利的。完成雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉婆e相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的強(qiáng)化自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶客服年度工作總結(jié)4在過去的一年中很有幸參加到X公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫忙下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：一、不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，一直把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，留意搜集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是仔細(xì)傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借愛好入門漸漸過渡到如今能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作一直持有深厚愛好。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作我的主要工作內(nèi)容是客戶效勞，完好的工作流程可以表達(dá)為熟識(shí)店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在X平臺(tái)運(yùn)用，搜集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比擬充足。客戶接待可以說是比擬重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的看法，在不斷總結(jié)日常工作提升溝通技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)共享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)把握比擬高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的冗雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。三、缺乏待改進(jìn)之處我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。1、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)力量2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀看總結(jié)，盡量將工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、直觀化。淘寶客服年度工作總結(jié)520X年度工作勞碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作方案，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，主動(dòng)完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?；貞浺荒陙?，我主要做了以下三個(gè)方面的工作：一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20X年度網(wǎng)站X次改版工作，目前已順當(dāng)完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了便利之門。監(jiān)管競(jìng)價(jià)排名，依據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，恰當(dāng)?shù)膶⒘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)勢(shì)條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)根底。利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在X等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)肯定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員X離職，人力資源削減，該項(xiàng)工作受到不小影響。二、行政性協(xié)調(diào)工作幫助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)比活動(dòng)，幫助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)做好人才聘請(qǐng)各項(xiàng)工作。為幫助公司同事順當(dāng)開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前詢問、售后投訴能按時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐煩解答。三、文案材料綜合工作協(xié)作公司各種宣揚(yáng)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、宣揚(yáng)手冊(cè)、適用手冊(cè)，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，按時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。一年來，我充足利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯合八方的優(yōu)勢(shì)，搜集各方訊息，并撰寫及精確地編報(bào)和反應(yīng)到各種媒體渠道，起到了良好的宣揚(yáng)作用。主動(dòng)參與公司X召開，編寫主持文案，組織大會(huì)策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順當(dāng)開展的作用，并做好反應(yīng)、記錄工作。2