某食品公司連鎖運(yùn)營(yíng)部員工守則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔（內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳）目錄公司簡(jiǎn)介…………………1崗位職責(zé)…………………2店長(zhǎng)崗位職責(zé)……………2店助崗位職責(zé)……………2收銀員崗位職責(zé)…………2導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)…………2工作流程…………………3店長(zhǎng)工作流程……………3導(dǎo)購(gòu)員工作流程…………4收銀員工作流程…………5行為規(guī)范…………………7員工儀容儀表規(guī)范………………………7員工行為規(guī)范……………7員工服務(wù)規(guī)范……………8接打電話(huà)規(guī)范……………9偷竊行為處理規(guī)范………………………9第五章專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范…………10一、專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔………………………10二、商品的陳列規(guī)范…………10三、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)規(guī)范……………11四、顧客退換貨處理…………11五、顧客投訴處理規(guī)范………………………12六、公司財(cái)物維護(hù)……………13七、客戶(hù)管理…………………13第六章行政管理…………………13一、考勤制度…………………13二、請(qǐng)假制度…………………14三、晉升制度…………………14四、調(diào)職與離職………………15第七章員工薪酬管理……………16一、薪酬結(jié)構(gòu)…………………16二、薪酬管理…………………17一、公司簡(jiǎn)介:年月，在××的土地上，誕生了一個(gè)新生企業(yè)——××××有限公司?！痢?，寓意為匯聚天下精品農(nóng)產(chǎn)品。

上善若水，海納百川。大海是生命之源，蘊(yùn)藏著豐富的海產(chǎn)資源，人們享受著大海帶來(lái)的饋贈(zèng)。中國(guó)的“山珍海味＂之說(shuō)，就體現(xiàn)了人們對(duì)海產(chǎn)品的喜愛(ài)。

×××××有限公司原本是一家專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售各地特色農(nóng)產(chǎn)品的食品商貿(mào)公司。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，如今已成為一家集水產(chǎn)品養(yǎng)殖、生產(chǎn)、加工一條龍的專(zhuān)業(yè)從事水產(chǎn)品深加工和銷(xiāo)售的現(xiàn)代食品企業(yè)。公司在渤海灣和東海海域有固定合作關(guān)系的漁民多戶(hù)、出海大小漁船余艘，專(zhuān)業(yè)收購(gòu)純正、鮮活的各類(lèi)海產(chǎn)品；在中國(guó)大黃魚(yú)之鄉(xiāng)——福建建設(shè)了安全、放心、無(wú)公害的水產(chǎn)養(yǎng)殖基地個(gè)，擁有養(yǎng)殖魚(yú)排多框，年興建的新廠房更有嚴(yán)格按照HACCP質(zhì)量管理體系要求建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)廠房平方，庫(kù)存噸的低溫冷藏庫(kù)一座；在的沙家浜鎮(zhèn)，公司與當(dāng)?shù)卣献髟O(shè)立了大閘蟹養(yǎng)殖基地，擁有基礎(chǔ)蟹農(nóng)余戶(hù)，養(yǎng)殖面積達(dá)余畝，專(zhuān)業(yè)養(yǎng)殖、收購(gòu)正宗的××大閘蟹。

目前，公司建立了以專(zhuān)營(yíng)門(mén)店為中心，現(xiàn)代化大流通渠道為羽翼的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。在××地區(qū)開(kāi)設(shè)了30余家專(zhuān)賣(mài)店，分布于×××等地。店內(nèi)齊集中國(guó)沿海各地精品水產(chǎn)海鮮，包括海鮮凍品、腌制品、海鮮干貨、休閑海產(chǎn)品、高檔海鮮等共近百種單品。主打產(chǎn)品包括“×××”牌××、××、××、××和“××”牌××大閘蟹等。并在其余各縣市均設(shè)有指定經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)。同時(shí)，公司還在上海、成都、重慶、武漢等地設(shè)立了辦事處，并成功在中西部各大中城市建立了營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

×××將秉“依托先進(jìn)科技，倡導(dǎo)綠色健康，服務(wù)全球市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索深加工的新路子，致力于海洋“菜籃子工程”的開(kāi)發(fā)，整合優(yōu)勢(shì)資源，以專(zhuān)業(yè)化引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)新思維，構(gòu)建健康水產(chǎn)食品新世界，打造×××海鮮市場(chǎng)第一品牌。同時(shí)公司將以3—5年的時(shí)間發(fā)展成為一家經(jīng)營(yíng)中高端特色食品、并在整個(gè)××乃至全國(guó)具有一定影響力的行業(yè)龍頭企業(yè)。二、崗位職責(zé)：一）、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)：1、完成連鎖營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；2、對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保門(mén)店正常、高效的營(yíng)運(yùn)；3、遵守門(mén)店儀容儀表并監(jiān)督其他員工執(zhí)行；4、嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗及營(yíng)運(yùn)成本；5、負(fù)責(zé)門(mén)店員工的培養(yǎng)，門(mén)店商品陳列以及導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭的執(zhí)行、監(jiān)督與考核；6、維護(hù)門(mén)店優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)；7、確保門(mén)店的防火、防盜、防工傷等安全保衛(wèi)工作；8、組織門(mén)店例會(huì)，公司制度、政策的傳達(dá)和執(zhí)行；9、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)二）、店助的崗位職責(zé)：1、自覺(jué)遵守公司的規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)的工作安排；2、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保門(mén)店正常、高效的營(yíng)運(yùn)；3、自覺(jué)遵守門(mén)店的儀容儀表，服從上級(jí)調(diào)配；4、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品陳列及導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭的執(zhí)行與監(jiān)督；5、協(xié)助店長(zhǎng)提升門(mén)店的管理與服務(wù)水平；6、協(xié)助店長(zhǎng)完成連鎖營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，負(fù)責(zé)當(dāng)班的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；7、因店長(zhǎng)不能履行職責(zé)時(shí)，由公司授權(quán)暫代其店長(zhǎng)職權(quán)，進(jìn)行工作；8、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)三）、收銀員的崗位職責(zé)：1、自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)工作安排；2、嚴(yán)格執(zhí)行收銀六步曲及收銀員標(biāo)準(zhǔn)工作流程；3、當(dāng)班期間，對(duì)收銀機(jī)的現(xiàn)金、抵用券、購(gòu)物券、刷卡金額負(fù)責(zé)；4、對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的各類(lèi)物品負(fù)責(zé)。四）、導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)：1、自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)工作安排；2、嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程；3、并按統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；4、對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的各類(lèi)物品負(fù)責(zé)；5、自覺(jué)遵守門(mén)店的儀容儀表，服從上級(jí)調(diào)配；6、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)；注：各位員工均必須具備高度的責(zé)任心，維護(hù)門(mén)店與公司的形象和利益，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、工作流程:一）店長(zhǎng)工作流程1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：◆監(jiān)督員工進(jìn)行衛(wèi)生的打掃、貨架整理、準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢(qián)；◆分配完工作后，檢查電話(huà)、POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)；◆對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備:票據(jù)、包裝袋、會(huì)員卡、促銷(xiāo)品、顧客登記表等；◆查看POS庫(kù)存，是否有未審核的單據(jù)；◆組織晨會(huì)的召開(kāi)：①點(diǎn)名，檢查簽到本；②傳達(dá)公司指令，包括通知、調(diào)令、促銷(xiāo)活動(dòng)、操作方法、店長(zhǎng)會(huì)議等情況；③宣布昨日營(yíng)業(yè)額達(dá)成率今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)；④分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)；⑤對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解；2、營(yíng)業(yè)期間：◆記錄當(dāng)天晨會(huì)日志，登記會(huì)員資料；◆時(shí)刻檢查及貨架上有無(wú)空缺商品，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上；◆監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施：①關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳；②促銷(xiāo)商品及價(jià)格標(biāo)牌的是否擺放醒目；③促銷(xiāo)商品是否及時(shí)補(bǔ)貨上架?！籼幚頎I(yíng)業(yè)中顧客投訴：①端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況；②不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認(rèn)真講解；③妥善處理，不要輕意向顧客做出承諾。◆對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)與跟進(jìn)培訓(xùn)，包括:工作職責(zé)、工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等；◆接收貨品，安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收：①察看有無(wú)破損方可收貨；②店內(nèi)點(diǎn)貨按清單逐一點(diǎn)貨；③對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量，審核單據(jù)，如有差異及時(shí)聯(lián)系公司；④收貨或者上貨時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，避免產(chǎn)品漏氣或者瓶子破裂?！魰r(shí)刻維持店生衛(wèi)生狀況；◆每日下午15：00-16：00將次日補(bǔ)貨單報(bào)至公司；◆每日下午16：00將公司的營(yíng)業(yè)額存至公司指定賬戶(hù)；◆處理門(mén)店各項(xiàng)外協(xié)事宜包括：交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等；◆對(duì)周邊信息的收集：①競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況、促銷(xiāo)情況；②周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷(xiāo)情況；③市政規(guī)劃（有助于門(mén)店開(kāi)發(fā)）?！舸黉N(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束：◆安排衛(wèi)生的打掃；◆填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；◆店員下班簽字；◆如店長(zhǎng)第二天休息，店長(zhǎng)提前安排人員代理，并做好相應(yīng)交班工作；◆關(guān)閉所有電器包括：音響、空調(diào)、燈光、POS機(jī)等，檢查冰柜是否緊閉有無(wú)異常；◆做好店面安全工作，關(guān)門(mén)上鎖。二）導(dǎo)購(gòu)員工作流程

1、營(yíng)業(yè)前◆提前10分鐘到達(dá)店面；◆開(kāi)啟門(mén)店、電源、照明樣板商品；◆檢查個(gè)人儀容儀表；◆門(mén)店清潔（商品、店內(nèi)、店外）；◆門(mén)店商品補(bǔ)充以及陳列；◆參加晨會(huì)；◆各就各位、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、營(yíng)業(yè)中◆接待顧客需禮貌用語(yǔ)、行為大方得體；◆運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，向顧客介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、配料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、儲(chǔ)藏方法等；◆對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題，耐心認(rèn)真的給予解答；◆促進(jìn)顧客成交，并注意收集相關(guān)的反饋信息；◆處理營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的顧客的投訴；◆營(yíng)業(yè)期間，定時(shí)做好理貨工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨并補(bǔ)貨；◆做好商品陳列工作以及銷(xiāo)售輔助資料擺放；◆做好商品的保質(zhì)期管理；◆按照店長(zhǎng)分配，輪流進(jìn)餐；◆時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生；◆注意門(mén)店安全；◆沉著、冷靜地處理突發(fā)事件；◆對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，確保最佳商品結(jié)構(gòu)；◆接受店面或公司安排的相關(guān)培訓(xùn)，努力提升自身銷(xiāo)售技能；◆幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與訓(xùn)練包括：工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等；◆提高自身警惕性、防止門(mén)店商品損失；◆盡最大努力完成每日、每周、每月的銷(xiāo)售任務(wù)；◆協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行接收商品、點(diǎn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房陳列、庫(kù)房管理等工作；◆做好本質(zhì)工作之余，協(xié)助處理門(mén)店其它工作。3、營(yíng)業(yè)后◆結(jié)束營(yíng)業(yè)◆促銷(xiāo)商品、POP、宣傳資料、貨架商品的整理清潔；◆門(mén)店衛(wèi)生打掃；◆關(guān)閉所有電器包括：音響、空調(diào)、燈光、POS機(jī)等，檢查冰柜是否緊閉有無(wú)異常；◆下班關(guān)門(mén)。三）收銀員工作流程1、營(yíng)業(yè)前◆提前10分鐘到達(dá)店面；◆檢查個(gè)人儀容儀表；◆門(mén)店清潔（收銀臺(tái)及其四周）；◆整理、補(bǔ)充收銀必備的物品（筆、發(fā)票、帳薄、計(jì)算器、包裝袋等）；◆準(zhǔn)備好收銀定額備用金；◆熟記特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格；◆參加晨會(huì)。2、營(yíng)業(yè)中◆接待顧客、回答顧客咨詢(xún)等基礎(chǔ)服務(wù)；◆為顧客做結(jié)帳服務(wù)；①歡迎詞（您好、歡迎光臨匯農(nóng)XX店）；②商品掃描、打單入收銀機(jī)；③確認(rèn)顧客所購(gòu)商品；④結(jié)算商收銀三唱。“唱收”、“唱付”、“唱找”?！澳?，您所購(gòu)買(mǎi)的商品總共××元，收您××元，找您××元”。做到“一看二唱三交代”請(qǐng)顧客當(dāng)面核對(duì)收銀條，告知顧客退換貨流程及時(shí)間要求，保管好收銀條，以便調(diào)換商品時(shí)出示品總金額，并告知顧客（謝謝、總共XX元）；⑤商品裝袋；⑥送客（您走好，歡迎再次光臨”）?！籼厥馐浙y作業(yè)處理：①識(shí)別偽鈔；②贈(zèng)送贈(zèng)品；③配合促銷(xiāo)工作，提供促銷(xiāo)服務(wù)。◆無(wú)顧客結(jié)帳作業(yè)①兌換零錢(qián)；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；②保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔；③留意店內(nèi)情況、做好防盜工作；④協(xié)助導(dǎo)購(gòu)做好顧客接待工作；⑤協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象。3、營(yíng)業(yè)后 ◆結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額；◆核對(duì)當(dāng)日帳、款，保持帳目清晰；◆收款機(jī)上鎖，下班。四、行為規(guī)范：一）員工儀容儀表規(guī)范：原則：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的專(zhuān)賣(mài)店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專(zhuān)賣(mài)店的員工成為顧客心中親切的咨詢(xún)顧問(wèn)。1、員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌，鞋子統(tǒng)一為黑色的平跟皮鞋或布鞋。2、服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口），袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線(xiàn)或鈕扣脫落。3、頭發(fā)：必須保持清潔，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型和染奇異發(fā)色；女員工劉海不可蓋過(guò)眼眉，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭飾盡量簡(jiǎn)單；男員工要求頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不壓衣領(lǐng)。4、首飾：不能佩戴珠寶飾物，包括手鏈、手鐲等等。（已婚女性可以佩戴戒指）5、站姿:雙腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，左手自然迭放于右手，置于小腹前，挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。6、妝扮：女員工提倡化淡妝或不化妝，要體現(xiàn)清潔健康的形象；指甲必須修剪及清潔；如涂指甲油只能涂透明的顏色。7、個(gè)人衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，做到口腔內(nèi)無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲，男員工不留長(zhǎng)胡須。二）員工行為規(guī)范：原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感目的：對(duì)專(zhuān)賣(mài)店、對(duì)公司做一個(gè)有責(zé)任感的人1、時(shí)刻維護(hù)公司及專(zhuān)賣(mài)店形象；2、公司及本店?duì)I業(yè)額、工資、操作等機(jī)密情況，絕不可向外界透露。3、不可在門(mén)店內(nèi)吃零食、不能嚼口香糖。4、工作時(shí)間工作人員除工作因素否則不能隨意使用電腦，不能利用工作之便或休息上網(wǎng)聊天娛樂(lè)。5、門(mén)店收銀員工上班時(shí)身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣。6、工作人員不能在賣(mài)場(chǎng)里吸煙。7、不得擅自離崗，如有緊急情況需向直屬上級(jí)請(qǐng)示。8、不隱瞞顧客遺留在門(mén)店的物品或據(jù)為己有。9、應(yīng)服從和配合店長(zhǎng)以及上級(jí)主管和督導(dǎo)人員的巡店檢查，不得抗拒或頂撞店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、未經(jīng)允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈(zèng)送或多送禮品給顧客。11、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。12、不可負(fù)面評(píng)價(jià)顧客的言行、服裝與打扮。13、不可冷淡的對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。14、顧客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，一定要熱情回答，絕不可以回答“不知道”。15、在顧客面前比較其他產(chǎn)品時(shí)，不可無(wú)意或惡意批評(píng)該產(chǎn)品。16、顧客要求降價(jià)或打折時(shí)，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說(shuō)。17、不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x開(kāi)的顧客。18、不可因下班、休息或吃飯而干擾同事接待顧客。19、午、晚用餐時(shí)間各為３０分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)顧客看得到的地方用餐。20、上班時(shí)間不可大聲喧嘩，嚴(yán)禁店內(nèi)接打私人電話(huà)。21、上班時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不能做跟工作無(wú)關(guān)的事情、打鬧、嬉戲、聊天、睡覺(jué)、會(huì)客等。22、嚴(yán)禁員工使用門(mén)店電話(huà)撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話(huà)。三）員工服務(wù)規(guī)范：原則：3S原則（smile，speed，sincere）目的：讓顧客感受到除產(chǎn)品價(jià)值以外的附加值1、接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，并做到有“五聲”即：顧客進(jìn)店有招呼聲、挑選商品有介紹聲、提出問(wèn)題有解答聲、收款找零有接待聲、顧客離店有送別聲；2、接待顧客面對(duì)顧客時(shí)，要面帶笑容，嘴巴微微打開(kāi)，嘴角上揚(yáng)；3、顧客經(jīng)過(guò)員工身旁，員工要站在客人旁邊，面帶笑容說(shuō)“您好”；4、接待顧客的過(guò)程中左手自然迭放于右手，置于小腹前，不可放在口袋里或者隨意搖擺，更不能叉腰叉手；5、當(dāng)好顧客的參謀，主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的的特點(diǎn)和食用方法等；接待顧客時(shí)要注意力集中，顧客提出問(wèn)題要馬上回答，不要讓顧客多次詢(xún)問(wèn)，才做回答，如不能回答，馬上請(qǐng)示直接上級(jí)；6、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，要聚精會(huì)神、沉著冷靜，做到“接一答二呼三”。四）接打電話(huà)規(guī)范：1、接電話(huà)響應(yīng)時(shí)間；電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；2、打電話(huà)要領(lǐng)；打電話(huà)之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間,分別為:何人（WHO）何地（WHERE）何時(shí)（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）3、接聽(tīng)電話(huà)要領(lǐng)；①接電話(huà)時(shí)先報(bào)自己專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)：“您好，甌龍**店”。②詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”；③顧客詢(xún)問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)熟悉該事項(xiàng)的店員接聽(tīng)；④電話(huà)是找其他店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話(huà)”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人；⑤顧客結(jié)賬與電話(huà)鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話(huà)并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；⑥商量時(shí)須用手遮住話(huà)筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。五）偷竊行為處理規(guī)范:1、員工在發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；2、如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地收回商品；如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚?；無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。附加說(shuō)明：每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限期改正；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問(wèn)題，否則不予上崗。五、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范一）專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨門(mén)店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1、每天早中晚定時(shí)對(duì)店面的衛(wèi)生進(jìn)行清潔整理，全天不定時(shí)清潔整理，務(wù)必時(shí)刻保持櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、天花板、墻壁保持干凈，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；2、陳列的產(chǎn)品必須保持整潔、整齊，無(wú)灰塵，不定期對(duì)陳列產(chǎn)品用干毛巾進(jìn)行清潔；3、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；4、如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；5、冰箱、冰柜及瓶裝產(chǎn)品因溫差致使玻璃上產(chǎn)生的水霧，務(wù)必及時(shí)清理，保證展示柜的能夠清晰展示產(chǎn)品，瓶裝產(chǎn)品能夠清晰看清標(biāo)簽和瓶?jī)?nèi)物體；6、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。二）商品陳列規(guī)范商品陳列就是把更能促進(jìn)銷(xiāo)售的商品以適當(dāng)?shù)姆绞綌[放到適當(dāng)?shù)奈恢?，其目的是?chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而提高銷(xiāo)售量，按以下原則進(jìn)行陳列：1、顯而易見(jiàn)的原則①貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客；②每一種商品不能被其它商品擋住視線(xiàn)；③貨架下層不易看清的陳列商品，可以?xún)A斜式陳列。2、讓顧客伸手可取的原則商品陳列在做到“顯而易見(jiàn)”的同時(shí)，還必須使顧客自由方便地拿到手。要特別重視商品伸手可取又能很容易地放回原處，還要做到陳列的商品與上隔板保持一定的間距，一般為3-5厘米的空隙。3、貨架要放滿(mǎn)陳列的原則放滿(mǎn)陳列的意義：1）如貨架常?？杖?，說(shuō)明賣(mài)場(chǎng)有效的陳列空間被白白地浪費(fèi)了；2）貨架不是滿(mǎn)陳列，對(duì)顧客會(huì)造成這是“賣(mài)剩下來(lái)的商品”的不良印象；3）貨架上的商品都放滿(mǎn)，既可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象起到吸引顧客注意力的效果，也可以起到提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。4、商品陳列先進(jìn)先出的原則對(duì)于門(mén)店銷(xiāo)售產(chǎn)品的生產(chǎn)日期進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控管理，務(wù)必做到先進(jìn)先出，杜絕過(guò)期產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售；對(duì)庫(kù)存較多的產(chǎn)品優(yōu)先推薦。三）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)規(guī)范為加強(qiáng)店面庫(kù)存商品管理，了解店面的存貨數(shù)量、商品周轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)并清除滯銷(xiāo)和過(guò)期商品，保證庫(kù)存商品的真實(shí)、準(zhǔn)備、有效，確保帳貨相符。1、盤(pán)點(diǎn)方式：1）月末盤(pán)點(diǎn)：指每月最后一天由店內(nèi)所有在崗員工針對(duì)店面內(nèi)所有的商品（含贈(zèng)品）進(jìn)行的徹底清點(diǎn)。2）抽查盤(pán)點(diǎn):指由市場(chǎng)督導(dǎo)或店長(zhǎng)不定期隨機(jī)抽取至少三種商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。市場(chǎng)督導(dǎo)針對(duì)每個(gè)店面每月至少抽盤(pán)一次，店長(zhǎng)針對(duì)本店面每月至少抽盤(pán)兩次以上。2、盤(pán)點(diǎn)差異的處理1）盤(pán)點(diǎn)差異的類(lèi)型有盤(pán)盈和盤(pán)虧兩種，當(dāng)出現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)差異時(shí)，將有差異的商品重新盤(pán)點(diǎn)一次，如差異仍舊存在，需分析差異的原因，并在《庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)報(bào)表》注明差異內(nèi)容。2）店面出現(xiàn)盤(pán)虧情況時(shí)，需確定盤(pán)虧原因及直接責(zé)任人，由責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)賠償，如找不到直接責(zé)任人的，由店面所有人員進(jìn)行共同賠償。3、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)1）盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須要3人以上，分別負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、記錄和監(jiān)盤(pán)；2）盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中需要本著“真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚”的原則進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；3）盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中嚴(yán)禁弄虛作假，虛報(bào)數(shù)據(jù)，盤(pán)點(diǎn)粗心大意導(dǎo)致漏盤(pán)、少盤(pán)、多盤(pán)，書(shū)寫(xiě)數(shù)據(jù)潦草、錯(cuò)誤，丟失盤(pán)點(diǎn)表，隨意換崗，不按要求對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異情況進(jìn)行復(fù)盤(pán)，“偷工減料”等；4）每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況；5）店長(zhǎng)每月對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。四）顧客退換貨處理1、退換貨原則商品如出現(xiàn)漏氣、脹氣、變質(zhì)、有異物等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可提供退換貨服務(wù)。注：宣傳品，以及在促銷(xiāo)活動(dòng)中的優(yōu)惠品及贈(zèng)品均屬不可退換貨范圍。2、退換貨處理1）保持微笑，有禮貌、有耐性；2）查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因；3）禮貌地請(qǐng)顧客出示票據(jù)并檢查顧客帶回的商品狀況；4）如符合要求，按照退換貨原則辦理手續(xù)；5）對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客檢查質(zhì)量；6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。3、如何得體處理顧客的退換貨要求1）在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明不能退換的原因。2）顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有：——買(mǎi)的時(shí)候干嘛了，挑了半天又來(lái)?yè)Q?！銊傎I(mǎi)走，怎么又來(lái)?yè)Q？——買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄俊皇俏屹u(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)！——我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去?！荒軗Q，這是規(guī)矩?！荒芡恕！荒軗Q，不能退。——您怎么一點(diǎn)主見(jiàn)沒(méi)有，又不是小孩。當(dāng)有顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，要學(xué)會(huì)把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。而這機(jī)會(huì)的把握就是要對(duì)顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。五）顧客投訴處理規(guī)范不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來(lái)看在此購(gòu)物過(guò)程中已經(jīng)有不滿(mǎn)意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專(zhuān)賣(mài)店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重和理解顧客的態(tài)度；2、對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿(mǎn)；3、對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，使事項(xiàng)有始有終；4、是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。5、無(wú)法處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。六）公司財(cái)物維護(hù)1、固定資產(chǎn)（包括工具，空調(diào)，電腦，辦公家具等），員工應(yīng)妥善保管，愛(ài)惜公司的物品，不允許任意外借，丟失或人為損壞找不到責(zé)任人時(shí)，由店內(nèi)所有人員共同賠償；2、固定資產(chǎn)報(bào)廢須經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)同意；3、員工必須本著厲行節(jié)約的原則，嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出。七）客戶(hù)管理1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，積極向公司反饋客戶(hù)信息，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的產(chǎn)品需求；2、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)，做好客戶(hù)資料登記。六、行政管理:一）考勤制度1、工作時(shí)間1）營(yíng)業(yè)時(shí)間視各門(mén)店的具體情況酌情安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排；2）員工實(shí)行輪班工作制，由專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改，各店店長(zhǎng)應(yīng)于每月28日前上交下月排班表。2、簽到1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘到達(dá)專(zhuān)賣(mài)店，并簽到，否則按遲到處理；2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，替他人或委托他人簽到者每人罰款50元。3、遲到、早退1）遲到、早退的處罰遲到5-15分鐘的扣發(fā)本人本月工資10元/次；

遲到16-30分鐘的扣發(fā)本人本月工資20元/次；早退1-15分鐘的扣發(fā)本人本月工資10元/次；

早退16-30分鐘的扣發(fā)本人本月工資20元/次。2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論；3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。4、曠工1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理；曠工一天扣除3天基本工資；2）遲到超過(guò)30分鐘作曠工論處；扣除一天基本工資。3）曠工時(shí)扣除相應(yīng)曠工時(shí)數(shù)的3倍工資，不足1小時(shí)的按1小時(shí)計(jì)算，連續(xù)曠工3天或全年累計(jì)達(dá)7天的，作自動(dòng)離職處理，不予發(fā)放當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金；4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將有權(quán)追究其責(zé)任。5、加班1）公司提倡員工在工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，不鼓勵(lì)加班；2）因工作需要確需加班的，公司可指定員工加班，被指定加班的職員，除因特殊事由且經(jīng)部門(mén)主管同意外，不得拒絕；3）加班費(fèi)的計(jì)算：①平時(shí)加班：按××元一天計(jì)算；②節(jié)日加班：按基本工資的兩倍計(jì)算二）請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位；2、請(qǐng)假在1天或以?xún)?nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意；2-3天的必須經(jīng)市場(chǎng)督導(dǎo)批準(zhǔn)同意；一個(gè)星期以上的必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)；3、請(qǐng)假一般不得連續(xù)超過(guò)3天或累計(jì)全年超過(guò)20天，否則公司有權(quán)辭退；4、員工因急事或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)打電話(huà)通知店長(zhǎng)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；5、《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交行政部備案。三）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門(mén)和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。1、晉升標(biāo)準(zhǔn)：1）店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。由市場(chǎng)督導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)；2）店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店面業(yè)績(jī)非常突出（包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、店員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)賣(mài)店的綜合形象等方面）；由公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為市場(chǎng)督導(dǎo)；3）任何人員的職位晉升都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。四）調(diào)職與離職1、調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推諉；2）被調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接；3）被調(diào)員工在新任者未到職前，其所工作職責(zé)可由上一級(jí)人員代理負(fù)責(zé)。2、離職離職包括：辭職、辭退、自動(dòng)離職1）辭職①試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)；②辭職員工在離職日期未到之前應(yīng)繼續(xù)專(zhuān)心工作，當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職；《辭職申請(qǐng)》批復(fù)流程：店長(zhǎng)批準(zhǔn)—市場(chǎng)督導(dǎo)—營(yíng)運(yùn)總監(jiān)—行政部；③辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2）辭退①因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念；②員工在試用期間明顯不符合要求；③員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；以上情況公司有權(quán)予以辭退，被辭退員工在所有交接完成5日后到公司領(lǐng)取工資。3）自動(dòng)離職①員工辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位者；②連續(xù)曠工3日或全年累計(jì)曠工7天者；以上情況視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職的人員公司將不計(jì)發(fā)工資。七、員工薪酬制度一）薪酬結(jié)構(gòu)公司薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資、工齡工資、加班工資五部分組成。1、基本工資員工的基本工資實(shí)行工資等級(jí)制度；工資等級(jí)以按勞分配為原則，以工作量、工作能力、工作業(yè)績(jī)和崗位價(jià)值四個(gè)要素作為確定工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；新員工通過(guò)考察本人的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、綜合資歷和所擔(dān)任的職務(wù)確定工資等級(jí)，試用期結(jié)束后，公司將根據(jù)本人實(shí)際表現(xiàn)，決定是否調(diào)整工資等級(jí)；在員工勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，公司有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)情況隨時(shí)調(diào)整員工工資等級(jí)。店面員工崗位工資等級(jí)表：職位說(shuō)明工資級(jí)別基本工資住房補(bǔ)貼服務(wù)獎(jiǎng)綜合店長(zhǎng)一級(jí)二級(jí)三級(jí)員工新員工試用期2、工齡工資員工從入職之日起開(kāi)始計(jì)算，在公司工作滿(mǎn)6個(gè)月以后，從第七個(gè)月開(kāi)始享受工齡工資，工齡工資以半年為一個(gè)等級(jí)，每增加半年，每個(gè)月增加元，以此類(lèi)推，實(shí)行按月隨工資發(fā)放。備注：暫定三年3、補(bǔ)貼補(bǔ)貼包括餐費(fèi)補(bǔ)貼、住宿補(bǔ)貼、話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼和高溫補(bǔ)貼。住宿補(bǔ)貼：公司為專(zhuān)賣(mài)店員工提供元/月的住宿補(bǔ)貼，補(bǔ)貼隨工資一并發(fā)放；話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼：公司為專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)提供元/月的話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼直接充入補(bǔ)貼的號(hào)碼；高溫補(bǔ)貼：每年的7-9月份，公司發(fā)放高溫補(bǔ)貼，每月每人標(biāo)準(zhǔn)為元。4、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金包括年終獎(jiǎng)及其他獎(jiǎng)金年終獎(jiǎng)：年終獎(jiǎng)由公司根據(jù)本年度的利潤(rùn)情況及員工的工作表現(xiàn)予以發(fā)放，以資鼓勵(lì)。其他獎(jiǎng)金：包括個(gè)人獎(jiǎng)金、團(tuán)體獎(jiǎng)金及對(duì)公司有特別貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)金等，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后予以發(fā)放。5、福利節(jié)日禮品：按照我國(guó)的民族傳統(tǒng)習(xí)慣，每年的端午節(jié)、中秋節(jié)、三八婦女節(jié)、春節(jié)公司在節(jié)日為員工發(fā)放過(guò)節(jié)禮品或者公司產(chǎn)品，以寄同樂(lè)之情。娛樂(lè)活動(dòng)：為豐富員工業(yè)余生活，增加員工對(duì)公司文化的認(rèn)同感，公司將根據(jù)員工建議及實(shí)際情況組織各種娛樂(lè)、文體、旅游等活動(dòng)。二）薪酬管理1、工資的核算與發(fā)放行政根據(jù)員工的工資級(jí)別、考勤情況、獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)等情況編制工資表；總經(jīng)理對(duì)工資的計(jì)算方法是否正確、計(jì)算數(shù)據(jù)是否有依據(jù)、計(jì)算程序是否規(guī)范、工資表是否符合公司制度等進(jìn)行審核；財(cái)務(wù)部安排資金并由出納發(fā)放工資；公司采用月工資制，定于每月15-20日發(fā)放上個(gè)月的工資，如遇節(jié)假日順延；員工領(lǐng)工資時(shí)必須有本人親自簽字領(lǐng)取，如有特殊原因不能親自領(lǐng)取時(shí)，可轉(zhuǎn)至個(gè)人賬戶(hù)，店員的工資由店長(zhǎng)代為領(lǐng)?。活I(lǐng)工資時(shí)，須將錢(qián)數(shù)點(diǎn)數(shù)清楚，如有疑問(wèn)或者錯(cuò)誤，盡快向行政部及財(cái)務(wù)部求證，避免日后發(fā)生糾紛，店長(zhǎng)在領(lǐng)取工資時(shí)，對(duì)店員的考勤要清楚掌握；公司員工工資實(shí)行保密制度，相互之間不得詢(xún)問(wèn)及主動(dòng)泄漏給他人，違章者記過(guò)處分。2、調(diào)薪調(diào)薪分為定期調(diào)薪和臨時(shí)調(diào)薪兩種定期調(diào)薪凡享受工齡工資的員工，以半年工作時(shí)間為單位，調(diào)薪一次；由公司對(duì)員工單位工作時(shí)間的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，來(lái)進(jìn)行加薪或者減薪以及調(diào)薪的幅度；新進(jìn)員工原則上從所屬的崗位等級(jí)的第一檔起薪，但工作經(jīng)驗(yàn)豐富，所具能力特別優(yōu)異，且為本公司緊缺和難招聘的人才，可提高其工資等級(jí)。臨時(shí)調(diào)薪當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，應(yīng)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)薪，其標(biāo)準(zhǔn)由公司董事聯(lián)席會(huì)議確定；A、公司經(jīng)營(yíng)效益發(fā)生重大變化；B、社會(huì)物價(jià)水平的提高或者降低；C、勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求變化與工資行情的變化。員工遇有下列情形時(shí)，可有其部門(mén)主管向公司申請(qǐng)臨時(shí)調(diào)薪，以茲鼓勵(lì)。有特殊功勞表現(xiàn)；中途錄用的員工，具有優(yōu)秀的技能與表現(xiàn)；為同行業(yè)間競(jìng)相爭(zhēng)取的人才。職位變動(dòng)時(shí)的調(diào)薪員工晉職或者降職時(shí)，應(yīng)為其調(diào)整相應(yīng)崗位等級(jí)所對(duì)應(yīng)的工資等級(jí)。附則：一、本制度適用于公司專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)有所有員工；二、本制度由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行；三、本制度于2013年5月1日起執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔途錦教育集團(tuán)人力資源管理之學(xué)院招聘手冊(cè)本資料選自國(guó)內(nèi)最具含金量，最全面的《人力資源頂級(jí)方法與實(shí)操大全-2011鉑金版》資料每年升級(jí)，全國(guó)各地免費(fèi)送貨，貨到付款，詳情咨詢(xún)qq：514457731（加qq無(wú)需驗(yàn)證）

目錄招聘原則 22004年各學(xué)院機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置草案（中高層） 32004年各學(xué)院機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置草案（中層以下） 3各崗位任職資格要求 5面試的相關(guān)要項(xiàng) 7判斷應(yīng)聘者表述的真實(shí)性 10結(jié)構(gòu)化面試題庫(kù) 11用人單位（部門(mén)）的面試題目 16用人單位（部門(mén)）在向應(yīng)聘者介紹公司信息時(shí)需要注意的事項(xiàng) 18用人單位（部門(mén)）的面試評(píng)分表（1） 19面試評(píng)價(jià)表（2） 20錄用 21

招聘原則為在短期內(nèi)迅速組建起各學(xué)校的教職工隊(duì)伍，合理配置人力資源，達(dá)到高效、優(yōu)化的組合，本次大規(guī)模招聘活動(dòng)，必須遵循如下原則：招聘京橋和現(xiàn)代要在零的平臺(tái)上組建管理團(tuán)隊(duì)，設(shè)立校長(zhǎng)、副校長(zhǎng)（須有4－5人的儲(chǔ)備）。大院的領(lǐng)導(dǎo)按一正兩副配置，中院按一正一副配置，小院只配置一名院長(zhǎng)即可。在管理體制上樹(shù)立院長(zhǎng)責(zé)任制，負(fù)責(zé)班主任及生活老師的日常統(tǒng)一管理。各校教學(xué)管理由金建國(guó)院長(zhǎng)統(tǒng)籌。負(fù)責(zé)各校教學(xué)院長(zhǎng)的班子的組建。各校仍沿用集團(tuán)原有模式：財(cái)務(wù)、人事實(shí)行直線(xiàn)職能制，須提前組建隊(duì)伍。各校專(zhuān)兼職老師的招聘要考慮實(shí)際的專(zhuān)業(yè)需求。今年要大量啟用市場(chǎng)人員充實(shí)到學(xué)院的各個(gè)層面，所以這個(gè)階段對(duì)大區(qū)經(jīng)理的考核很關(guān)鍵，要與執(zhí)行總裁做好溝通。對(duì)關(guān)鍵崗位人員的使用要從內(nèi)部選拔，選拔的范圍為：集團(tuán)總部及學(xué)院。招聘活動(dòng)應(yīng)滿(mǎn)足如下的工作進(jìn)程要求：序號(hào)工作內(nèi)容日程安排1各校院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子組建完畢6月15日前2各校中層管理團(tuán)隊(duì)組建完畢6月30日前3員工隊(duì)伍組建7月15日前4教工隊(duì)伍上崗培訓(xùn)完畢8月5日前5迎新團(tuán)隊(duì)組建7月20日－8月5日6迎新工作8月10日－9月10日2004年各學(xué)院機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置草案（中高層）序號(hào)部

門(mén)職

位北京工商管理學(xué)院現(xiàn)代管理大學(xué)東大分院京橋大學(xué)東大分院經(jīng)理人學(xué)院現(xiàn)有崗位人數(shù)擬增加數(shù)量人員總數(shù)南口校區(qū)東大校區(qū)小計(jì)內(nèi)部選拔大區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)外聘現(xiàn)有擬增加現(xiàn)有擬增現(xiàn)有擬增現(xiàn)有擬增現(xiàn)有擬增1

院（校）領(lǐng)導(dǎo)院

長(zhǎng)11100101103330062副院長(zhǎng)302102021166204123辦公室主

任10010101011422054副主任10010000001101025教務(wù)處處

長(zhǎng)10100101012300356副處長(zhǎng)10100101002211047學(xué)生處處

長(zhǎng)10100101012303058副處長(zhǎng)10110101012404069總務(wù)處處

長(zhǎng)101001011032020510副處長(zhǎng)011000000112020311人事處處

長(zhǎng)101010101050000512財(cái)務(wù)處處

長(zhǎng)101001010123003513團(tuán)

委書(shū)

記011001010114040514職業(yè)技能培訓(xùn)中心主

任100101010114040515就業(yè)指導(dǎo)中心主

任100101010114040516保衛(wèi)處處

長(zhǎng)101001010123201517副處長(zhǎng)100101010114211518系（院）主任606201001006122858154019副主任2652050503721315328合計(jì)259241113013042155101205130156備注：1.本表所指“大區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗”含大區(qū)經(jīng)理及其他優(yōu)秀的市場(chǎng)人員；

2.新學(xué)院（校）設(shè)立的院（系）以最終調(diào)整后的為準(zhǔn)，本表僅作參考；

3.內(nèi)部選拔人員的范圍包括：北京工商管理專(zhuān)修學(xué)院（兩校區(qū)）、經(jīng)理人研修學(xué)院及集團(tuán)總部。

4.本表所列院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)量為今后實(shí)際在崗的人員。本次招聘做10人左右的儲(chǔ)備。2004年各學(xué)院機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置草案（中層以下）序號(hào)部

門(mén)職

位北京工商管理專(zhuān)修學(xué)院現(xiàn)代管理大學(xué)東大分院京橋大學(xué)

東大分院北京經(jīng)理人研修學(xué)院現(xiàn)有崗位人數(shù)擬增加數(shù)量及來(lái)源人員總數(shù)南口校區(qū)東大校區(qū)小計(jì)內(nèi)部選拔市場(chǎng)人員轉(zhuǎn)崗?fù)馄脯F(xiàn)有擬增加現(xiàn)有擬增加現(xiàn)有擬增加現(xiàn)有擬增加現(xiàn)有擬增加1辦公室干

事21210303024100100142司

機(jī)735505052114190019333收

發(fā)20110101013404074教務(wù)處教學(xué)管理科科長(zhǎng)10100101012300355教學(xué)管理科干事01110101011505066學(xué)籍考務(wù)科科長(zhǎng)10110101012400467學(xué)籍考務(wù)科干事313102020167070138電教科科長(zhǎng)10100101012303059電教科干事7166080804132702704010教材圖書(shū)科科長(zhǎng)100000000010000111教材圖書(shū)科干事200001010123030512學(xué)生處學(xué)生科科長(zhǎng)101001010123030513公寓管理科科長(zhǎng)010101010105050514政教紀(jì)檢科科長(zhǎng)101001010123030515學(xué)生處干事323203030261201201816生活老師6720343006006002010119009010029117人事處主

管111101010125140718干

事101001010123030519財(cái)務(wù)處會(huì)

計(jì)2011020202370071020出

納101001010123003521統(tǒng)

計(jì)101001010123003523團(tuán)委干

事1111020202280801024總務(wù)處總務(wù)處干事012002020126060825維修科長(zhǎng)100000000111001226電工7011010101840041227木工0110101014004428水暖維修人員0110101014004429物業(yè)科長(zhǎng)100000000111010230園

藝310000000334004731保潔人員2001016016016020306800689832資產(chǎn)管理科長(zhǎng)100000000010000133資產(chǎn)管理科干事000000000101010134采

購(gòu)100000000111010235庫(kù)

管200101010124022636膳食科科長(zhǎng)100000000111010237膳食科干事100000000111010238職業(yè)技能培訓(xùn)中心干

事010101010105050539就業(yè)指導(dǎo)中心干

事010101010105050540保衛(wèi)處干

事3020020202560061141保

安8009200300300408912002010020942系（院）系（院）干事622608080883252704043班主任61604312001500150015010463020500110734合計(jì)294981372200312031222834311225267574421656備注：1。需前期上崗的生活老師按實(shí)際公寓的現(xiàn)狀配置，本表數(shù)僅供參考；

2。司機(jī)的數(shù)量按照實(shí)際各校區(qū)所配置的車(chē)輛情況來(lái)核定，本表數(shù)僅供參考；

3。保安人員的具體數(shù)量按各校區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行配置，本表數(shù)僅供參考；

4。保潔人員可根據(jù)具體情況來(lái)配置，本表數(shù)僅供參考；

5。班主任的實(shí)際人數(shù)需按最終實(shí)際各校學(xué)生數(shù)量確定，本表數(shù)僅供參考。前期上崗人員可從外部招聘一些優(yōu)秀的班主任，其余由市場(chǎng)人員轉(zhuǎn)崗后補(bǔ)齊。各崗位任職資格要求院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)：35歲以上，大學(xué)本科以上學(xué)歷，管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；有五年以上高校教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)、擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)二年以上；熟知民辦大學(xué)的相關(guān)政策和法規(guī)；熟悉電腦操作。分管學(xué)生工作的副院長(zhǎng)需要有二年以上民辦高校工作經(jīng)驗(yàn)及豐富的思想工作經(jīng)驗(yàn)，能快速及時(shí)地處理學(xué)生突發(fā)事件。院長(zhǎng)辦公室主任、副主任：35歲左右，本科以上學(xué)歷，英語(yǔ)語(yǔ)言交流無(wú)障礙；熱愛(ài)教育事業(yè)，三年以上民辦高校相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉教育產(chǎn)業(yè)的管理，熟悉國(guó)際交流與學(xué)校招生工作，具備豐富的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)；工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，有創(chuàng)新精神和統(tǒng)籌全局的眼光與能力；熱情開(kāi)朗，積極上進(jìn)，具備很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和很好的組織協(xié)調(diào)能力。教務(wù)處處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷，教育管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具有中級(jí)以上職稱(chēng)；有五年以上高校教務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)兩年以上；熟知民辦大學(xué)的相關(guān)政策和法規(guī)；熟練操作電腦。教務(wù)處副處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有中級(jí)以上職稱(chēng)，年齡30歲以上，3年以上考務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的考務(wù)組織管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)作能力，熟練電腦操作。教務(wù)處副處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有中級(jí)以上職稱(chēng)，年齡30歲以上，3年以上教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉教學(xué)環(huán)境與師資的評(píng)估，懂得課程的編排與協(xié)作。教學(xué)管理科科長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡25歲以上，2年以上教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，懂得課程的編排與協(xié)作。師資管理科科長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡25歲以上，2年以上教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉教學(xué)環(huán)境與師資、教學(xué)評(píng)估。學(xué)籍考務(wù)科科長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡25歲以上，2年以上考務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的考務(wù)組織管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)作能力，熟練操作電腦。電教科科長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡25歲以上，積極向上，熱情大方，有較強(qiáng)的工作熱情，有一定的專(zhuān)業(yè)對(duì)口經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生處處長(zhǎng)、副處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)，具有中級(jí)以上職稱(chēng)；五年以上高校管理經(jīng)驗(yàn)、三年以上學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；組織協(xié)調(diào)能務(wù)強(qiáng)；熟悉民辦高校的管理模式及民辦教育相關(guān)政策法規(guī)。分擔(dān)公寓管理的副處長(zhǎng)需要有三年以上學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善溝通，35歲以上55歲以下。學(xué)生管理科科長(zhǎng)、政教紀(jì)檢科科長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)；三年以上工作經(jīng)驗(yàn)、兩年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)、一年高校學(xué)生工作經(jīng)驗(yàn)；認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。生活老師：高中以上學(xué)歷，有二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的公寓管理經(jīng)驗(yàn)，洞察能力角強(qiáng)?？倓?wù)處處長(zhǎng)：具有大專(zhuān)以上文化水平，有學(xué)校全局觀念和服務(wù)于教學(xué)中心工作的思想，身體健康，堅(jiān)守工作崗位。熟悉后勤工作的基本情況，掌握后勤工作的基本規(guī)律，具有一定的解決問(wèn)題的能力。維修科長(zhǎng)：中專(zhuān)、職校、技校以上畢業(yè)生；從事本崗位維修工作（包括家電等其他電器維修）工作五年以上者；工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。資產(chǎn)管理科長(zhǎng)：工程管理或財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷，兩年以上物資管理、工程管理工作經(jīng)驗(yàn)或一年以上財(cái)會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)；能熟練操作電腦。有財(cái)會(huì)、工程預(yù)算者優(yōu)先。人事處處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷；具有中級(jí)以上職稱(chēng)，了解國(guó)家有關(guān)人事工作的法律、法規(guī)和方針政策；一般應(yīng)具有教學(xué)、管理工作經(jīng)歷，原則上要求有兩個(gè)部門(mén)以上的任職經(jīng)歷（含教學(xué)）。財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)：大學(xué)本科以上學(xué)歷；除取得會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)外，還應(yīng)具備會(huì)計(jì)師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)資格或者從事會(huì)計(jì)工作五年以上經(jīng)歷；具有一定的行政管理工作經(jīng)驗(yàn)。會(huì)計(jì)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷；除取得會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)外，還應(yīng)具備助理會(huì)計(jì)師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)資格或者從事會(huì)計(jì)工作三年以上經(jīng)歷；熟練地進(jìn)行帳務(wù)處理，準(zhǔn)確編制會(huì)計(jì)報(bào)表；熟練掌握office辦公軟件及有關(guān)財(cái)務(wù)軟件。膳食科科長(zhǎng)：中專(zhuān)以上學(xué)歷，工作和思維有條理，具備較好的溝通，協(xié)調(diào)能力；為人誠(chéng)實(shí)，工作態(tài)度踏實(shí)，主動(dòng)，認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)；有團(tuán)隊(duì)精神，能顧全大局；工作紀(jì)律性強(qiáng)，能?chē)?yán)格要求自己；有良好的工作心態(tài)。有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。招生就業(yè)指導(dǎo)中心主任：行政管理或人力資源管理專(zhuān)業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷；良好的溝通協(xié)調(diào)和組織能力，形象大方，有親和力；熟悉國(guó)家的就業(yè)政策、市場(chǎng)就業(yè)形式；有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。保衛(wèi)處處長(zhǎng)、副處長(zhǎng)：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，公安類(lèi)專(zhuān)業(yè)；有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、三年以上治安消防工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉刑法、治安管理處罰條例、消防法規(guī)。各系（工商管理、國(guó)際貿(mào)易、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、信息工程、財(cái)經(jīng)、法律、新聞傳播、行政管理、工藝美術(shù)、旅游、影視藝術(shù)、建筑工程、汽車(chē)、環(huán)境工程、航空乘務(wù)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、體育、職業(yè)技能等）主任、副主任：所在系相關(guān)專(zhuān)業(yè)；五至八年以上工作經(jīng)驗(yàn)、三年領(lǐng)導(dǎo)崗位工作經(jīng)驗(yàn)、高校教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)；較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力；熟知民辦教育的相關(guān)法規(guī)、政策。班主任：大學(xué)專(zhuān)科以上、所帶班的相關(guān)專(zhuān)業(yè)；較強(qiáng)的管理能力和親和力；溝通、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；55歲以下。

面試的相關(guān)要項(xiàng)仔細(xì)地審核基本的審核大都是來(lái)自《簡(jiǎn)歷》或《應(yīng)聘登記表》上的資料。如果這名應(yīng)聘者的履歷不夠好，可是他的自薦信寫(xiě)得很精采，或者他的推薦人很值得你的信任，那么此人值得一試。電話(huà)交談是一種極好的、縮小甄選范圍的方式。不妨把電話(huà)交談轉(zhuǎn)化成一次“微型面試”，從電話(huà)交談中框選出一些可以約談面試的人選。作好準(zhǔn)備必須熟悉應(yīng)聘者的履歷表，才不致于浪費(fèi)時(shí)間去追問(wèn)一些就在手邊的資料。翻閱《簡(jiǎn)歷》或《應(yīng)聘登記表》的最好時(shí)間，是在面試前十分鐘，以便保持對(duì)資料的熟悉。從《簡(jiǎn)歷》或《應(yīng)聘登記表》挑出一些特殊的地方，以備面試時(shí)提出來(lái)查問(wèn)。如果主試人經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)該先擬出一個(gè)面試計(jì)劃。準(zhǔn)備好面試問(wèn)話(huà)提綱和面試量表等面試工具。面試程序1．略事寒暄，使應(yīng)聘者放松心情。2．概略介紹公司背景，解說(shuō)這次面試的主旨。很多主試人容易忽略向應(yīng)聘者概略介紹公司背景，解說(shuō)面試主旨。即使很明顯，主試人還是應(yīng)該向應(yīng)聘者說(shuō)明是為了什么（比方說(shuō)，我們這次面試是為了招聘一名生產(chǎn)部經(jīng)理），以及你希望得到那些信息（比如，我希望你能把過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)、背景和你對(duì)這個(gè)職位的看法談一談）。3．盡量引出應(yīng)聘者的資料。4．對(duì)職位加以說(shuō)明，只說(shuō)明職位的職責(zé)，不要說(shuō)任職資格和職位要求等特別說(shuō)明：不必在這個(gè)時(shí)候告訴他這個(gè)職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對(duì)象之一。什么消息都不必透露。面試一開(kāi)始就透露職位上的各項(xiàng)細(xì)節(jié)是兵家大忌。你對(duì)職位談得愈多，應(yīng)聘者說(shuō)話(huà)的時(shí)間就越少。更重要的是，如果你過(guò)早地向應(yīng)聘者說(shuō)明職位要求（如，我們希望找一位公關(guān)能力強(qiáng)的人選），精明的應(yīng)聘者就能立刻心領(lǐng)神會(huì)，盡量按照你要求的條件來(lái)回答問(wèn)題，也不管他是否真正具備這些能力。5．回答問(wèn)題根據(jù)面試提綱，從廣泛的話(huà)題來(lái)了解應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力等，評(píng)價(jià)的內(nèi)容基本是面試量表所列的面試項(xiàng)目（面試要素）。6．結(jié)束談話(huà)安排恰當(dāng)?shù)拿嬖嚟h(huán)境面試場(chǎng)地應(yīng)安靜、封閉，不受外界的干擾。環(huán)境布置應(yīng)考慮到減少對(duì)應(yīng)聘者的心理壓力，以便使應(yīng)聘者擺脫不必要的心理壓力。輕松的氣氛情緒過(guò)于緊張不安的應(yīng)聘者，很難流利地表達(dá)自己。面試的氣氛不好，令人感覺(jué)不愉快，而應(yīng)聘者卻是最適當(dāng)?shù)娜诉x時(shí)，你就很難說(shuō)服他接受這份工作了。特別說(shuō)明：你在面試應(yīng)聘者的同時(shí)，應(yīng)聘者也在面試你-----他正在判斷你這個(gè)部門(mén)或者你這家公司是不是一個(gè)適合工作的好地方。你對(duì)應(yīng)聘者心態(tài)的關(guān)懷，應(yīng)該在正式面談之前就表現(xiàn)出來(lái)。如果是由你的秘書(shū)或其他人負(fù)責(zé)接待，必須先告訴他們，提醒他們態(tài)度要熱情。（絕對(duì)不要說(shuō)：“你事先約好了嗎？”，應(yīng)該說(shuō):“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應(yīng)聘者一起到辦公室，這種親切的態(tài)度很容易消除大多數(shù)人踏入陌生環(huán)境時(shí)的緊張心情。尤其是一進(jìn)來(lái)，就看到主試人穩(wěn)坐在大辦公桌后面的那種感覺(jué)，心情更為緊張必須準(zhǔn)時(shí)態(tài)度要謙和有禮特別說(shuō)明：應(yīng)聘者對(duì)你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應(yīng)聘者覺(jué)得是真心的受到禮遇。開(kāi)始的寒暄也是相當(dāng)必要的一個(gè)方式。做個(gè)好聽(tīng)眾，讓?xiě)?yīng)聘者多說(shuō)話(huà)特別說(shuō)明主試人說(shuō)話(huà)的比率最多不能超過(guò)30％。除了對(duì)職位做說(shuō)明之外，其余的任何話(huà)題都應(yīng)該以引出對(duì)方說(shuō)話(huà)為原則。尤其不要在與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題上互相討論，大作文章。有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者會(huì)想盡辦法讓你多說(shuō)話(huà),好多了解一些你的要求,作為他答話(huà)的依據(jù)。如果你碰上這樣一位喜歡發(fā)問(wèn)的應(yīng)聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會(huì)在面試結(jié)束的時(shí)候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。做個(gè)好聽(tīng)眾，多聽(tīng)少說(shuō)，把注意力集中在對(duì)方的答話(huà)上面，并且適時(shí)的給予激勵(lì)，鼓勵(lì)對(duì)方作更深入的回答。因?yàn)槟阌泻枚鄦?wèn)題要問(wèn)，要你又急著想知道每一個(gè)答案。于是很自然地，你會(huì)產(chǎn)生一種搶先發(fā)問(wèn)的意識(shí)。這種意識(shí)一定要克服面試不單著重在于你問(wèn)什么，更著重在應(yīng)聘者說(shuō)什么，做到這一點(diǎn)，其他面試技巧均可無(wú)師自通。注意聽(tīng)話(huà)時(shí)的反應(yīng)，點(diǎn)個(gè)頭、做個(gè)表情、說(shuō)一句贊同的話(huà)沉默在任何情況下都會(huì)引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時(shí)間的沉默拼命找話(huà)題。稍許的停頓是給你考慮下一個(gè)問(wèn)題和回味上一個(gè)答題的空檔。經(jīng)驗(yàn)豐富的主試人經(jīng)常利用沉默收到良好的效果。沉默地點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地看著對(duì)方，都在表示你是在誠(chéng)心地聆聽(tīng)。把反應(yīng)留給自己

主試人情緒上的反應(yīng)容易引起應(yīng)聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應(yīng)，包括面部表情、身體語(yǔ)言等。面試控制面試的話(huà)題很容易失控,尤其是在應(yīng)聘者面試經(jīng)驗(yàn)特別豐富的時(shí)候。面試控制很簡(jiǎn)單：堅(jiān)持初衷，堅(jiān)定而委婉地將出格的話(huà)題拉回來(lái)。特別說(shuō)明：隨時(shí)提高警覺(jué)，不離本題。做筆記記住特別的或重要的表現(xiàn)。對(duì)職位不要宣傳過(guò)多對(duì)職位的說(shuō)明要真實(shí)，對(duì)負(fù)面的條件(如出差、加班等)要依實(shí)以告，坦白、概要地告訴薪水、機(jī)會(huì)、福利等。特別說(shuō)明：初試決不適合談這個(gè)問(wèn)題,必須等到有決定性的選擇時(shí),才可以涉及。如果應(yīng)聘者直截了當(dāng)?shù)乇硎鞠Ｍ^高的待遇，應(yīng)聘者條件又相當(dāng)不錯(cuò)，你可以說(shuō)再作考慮或研究之后再作答復(fù)。事后，你可以維持原議，而對(duì)方也可能改變想法，接受你的條件。以最適當(dāng)?shù)男问阶鹘Y(jié)束面試后立即作面試評(píng)價(jià)

用面試評(píng)價(jià)量表，作出面試評(píng)價(jià)。表達(dá)你的意見(jiàn)：“不適合”“適合”、“再?gòu)?fù)試一次看看”等。面試總結(jié)為總結(jié)面試經(jīng)驗(yàn)，不斷提高面試水平和效果，每次試結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)此次面試的情況作一個(gè)總結(jié)?？梢詮囊韵聨追矫婊仡櫍耗隳軌蚍乐垢蓴_嗎？你做了使氣氛輕松的努力嗎？你得到想要得到的信息了嗎？你刺中了問(wèn)題的核心嗎？你專(zhuān)心傾聽(tīng)了嗎？你對(duì)整個(gè)過(guò)程控制得當(dāng)嗎？你的結(jié)束方式表現(xiàn)得恰當(dāng)嗎？你記了筆記嗎？你對(duì)職位的解說(shuō)客觀嗎？你認(rèn)為應(yīng)聘者對(duì)你的看法怎樣？

判斷應(yīng)聘者表述的真實(shí)性一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的候選人也許在面試前做好了精心準(zhǔn)備，所以我們得在面試中判斷候選人說(shuō)話(huà)的真實(shí)性。真實(shí)的情況，一般有以下幾種：候選人通常說(shuō)某件事“我怎么樣怎么樣”

候選人信心很足候選人說(shuō)話(huà)的時(shí)候眼神直視著主考官

介紹情況與簡(jiǎn)歷相符候選人出現(xiàn)以下情況時(shí)，我們可以初步判斷候選人可能在編故事（1）

說(shuō)話(huà)的時(shí)候眼神來(lái)回轉(zhuǎn)（2）

舉止語(yǔ)言遲疑（3）

傾向于夸大自我，比如說(shuō)“我是最。。。。。。?！?/p>

（4）

對(duì)個(gè)別問(wèn)題答得太流暢同時(shí)，在面試過(guò)程中，非語(yǔ)言表現(xiàn)行為也很重要。采用的包括手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、表情等。通過(guò)非語(yǔ)言表現(xiàn)行為我們也可以對(duì)面試過(guò)程進(jìn)行判斷與控制。

結(jié)構(gòu)化面試題庫(kù)(以下問(wèn)題僅限于測(cè)試個(gè)性?xún)A向和一般通用能力、專(zhuān)業(yè)能力測(cè)試由招聘部門(mén)自定。)簡(jiǎn)單寒暄1、您怎么過(guò)來(lái)的？交通還方便吧!

2、從(待定)到這里要多長(zhǎng)時(shí)間？路途辛苦嗎？3、以前來(lái)過(guò)這個(gè)城市嗎？對(duì)這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？4、這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應(yīng)吧!5、您來(lái)自來(lái)哪里？(簡(jiǎn)單與面試者聊聊他出身地的特點(diǎn))觀或聽(tīng)1、衣著整齊度2、精神面貌3、行、坐、立動(dòng)作4、頭禪、禮貌用語(yǔ)等頭表達(dá)能力(注意語(yǔ)言邏輯性、用語(yǔ)修辭度、頭禪、語(yǔ)言波幅等)1、請(qǐng)您先用3-5分鐘左右的時(shí)間介紹一下自己吧!2、您先說(shuō)說(shuō)您最近服務(wù)的這家公司(由簡(jiǎn)歷而定)的基本情況吧(規(guī)模、產(chǎn)品、市場(chǎng))!3、您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？主要的顧客有哪些？4、請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。5、請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下自己的成長(zhǎng)歷程。靈活應(yīng)變能力(也涉及工作態(tài)度)1、您為何要離開(kāi)目前服務(wù)的這家公司？(答案可能是待遇或成長(zhǎng)空間或人際氛圍或其它，待回答完畢后繼續(xù)發(fā)問(wèn))-----您跟您的主管或直接上司有沒(méi)有針對(duì)以上問(wèn)題溝通過(guò)？(如果沒(méi)有，問(wèn)其原因；如果有，問(wèn)其過(guò)程和結(jié)果)2、除了簡(jiǎn)歷上的工作經(jīng)歷，您還會(huì)去關(guān)注哪些領(lǐng)域(或有沒(méi)有其它潛在的興趣或是否想過(guò)去嘗試、從事的其它職業(yè))？-----(若有，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您覺(jué)得這跟您目前要從事的職業(yè)有哪些利、弊關(guān)系？-----(若無(wú)，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您不覺(jué)得您的知識(shí)結(jié)構(gòu)有些狹窄或興趣較貧乏，說(shuō)說(shuō)未來(lái)的改善計(jì)劃？3、您在選擇工作中更看重的是什么？(可能是成長(zhǎng)空間、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、發(fā)揮平臺(tái)、薪酬等答案)(若薪酬不排在第一，問(wèn))-------您可不可以說(shuō)說(shuō)你在薪酬方面的心理預(yù)期？(待回答完畢后)那您剛才的意思也可以這樣理解：薪酬方面可以適當(dāng)?shù)陀谀男睦眍A(yù)期，對(duì)嗎？(若薪酬顯得不太讓步，可問(wèn))有人說(shuō)掙未來(lái)比掙錢(qián)更為重要，您怎樣理解？(若薪酬排在第一，問(wèn))--------有人說(shuō)掙未來(lái)比掙錢(qián)更為重要，您怎樣理解？4、您覺(jué)得您在以前類(lèi)似于我司提供的這個(gè)崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？(若答有，問(wèn))------您打算在以后的工作中采取哪些改善措施？(待回答完畢后，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您再想想如果到我們公司來(lái)任職還有沒(méi)有補(bǔ)充改善措施？(若答無(wú)，問(wèn))------您好像不太連續(xù)去追求卓越，您認(rèn)為您能勝任我們提供給您的這份工作嗎？5、您認(rèn)為《致加西亞的信》中的羅文和推薦羅文的加西加將軍哪一個(gè)對(duì)企業(yè)更為重要？------(若答羅文，問(wèn))您不認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)面臨著“千里馬常有，而伯樂(lè)不常有的狀態(tài)嗎”？------(若答加西嚴(yán)，問(wèn)其理由)-------(若答兩者兼有，問(wèn)其理由)興趣愛(ài)好(知識(shí)廣博度)1、您工作之余有哪些興趣愛(ài)好？興趣中有沒(méi)有比較拿手的？2、您在大學(xué)所設(shè)的專(zhuān)業(yè)課中最感興趣的是哪一門(mén)？(待回答完畢，問(wèn))談?wù)勀鷮?duì)所在興趣的相關(guān)看法。3、您是怎樣理解自然科學(xué)(比如數(shù)學(xué))與社會(huì)科學(xué)(比如說(shuō)政治經(jīng)濟(jì)學(xué))之間關(guān)系的或者說(shuō)兩者有何異同？4、就您個(gè)人的理解說(shuō)說(shuō)您對(duì)我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。6、談?wù)勀壳跋肴W(xué)習(xí)或彌補(bǔ)的知識(shí)。7、如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？情緒控制力(壓力承受力)1、我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答無(wú)此經(jīng)歷，問(wèn))-------您的生活是不是太過(guò)于順暢，成長(zhǎng)中往往伴隨著失敗，您覺(jué)得自己的成長(zhǎng)來(lái)自于哪些方面？2、請(qǐng)您舉一個(gè)您親身經(jīng)歷的事例來(lái)說(shuō)明您對(duì)困難或挫折有一定的承受力？3、假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺(jué)得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何利、弊？4、您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項(xiàng)您以前從未觸及過(guò)的任務(wù)，您打算如何去完成它？(如果有類(lèi)似的經(jīng)歷說(shuō)說(shuō)完成的經(jīng)歷。)5、您有沒(méi)有過(guò)失業(yè)或暫時(shí)待業(yè)經(jīng)歷，談?wù)勀菚r(shí)的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。6、您有沒(méi)有過(guò)在感情上的失敗或不順利經(jīng)歷，它對(duì)您那時(shí)和現(xiàn)在的生活有什么樣的影響？7、假如您喜歡上了一個(gè)人，但您對(duì)他(她)表白后受到拒絕并說(shuō)你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭你，接著您將采取什么行動(dòng)？8、假如在公眾場(chǎng)合中，有一個(gè)人有意當(dāng)眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？9、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說(shuō)說(shuō)是如何克服的。10、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說(shuō)說(shuō)它給您的啟示。上進(jìn)心與自信心1、談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。2、說(shuō)說(shuō)您對(duì)成功的看法。3、您認(rèn)為自己有什么資格來(lái)勝任這份工作？4、說(shuō)說(shuō)您未來(lái)3-5年的職業(yè)定位計(jì)劃。5、您如何看待學(xué)校的學(xué)習(xí)與工作中的學(xué)習(xí)的區(qū)別。6、談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說(shuō)說(shuō)它對(duì)您的益處。7、您怎樣看待游戲中的輸贏。8、談?wù)勀J(rèn)真追求過(guò)的一件事或一個(gè)人，并說(shuō)說(shuō)過(guò)程和結(jié)果。9、有人說(shuō)：滿(mǎn)足感÷欲望=幸福或成功，即幸福是個(gè)人偏好的滿(mǎn)足程度，舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)兒女滿(mǎn)堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠(chéng)有同樣的成功感，您怎樣理解。責(zé)任感與歸屬意識(shí)1、請(qǐng)描述一下您以往所就職公司中您認(rèn)為最適合您自己的企業(yè)文化的特點(diǎn)。2、您的下屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來(lái)，您認(rèn)為這是誰(shuí)的責(zé)任，為什么？3、描述一下您對(duì)上司所布置任務(wù)的完成思想與過(guò)程。4、當(dāng)您所在的集體處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)？5、往往跨組織的任務(wù)中，由于涉及過(guò)多成員，最后易形成“責(zé)任者缺位”現(xiàn)象，您如果身處其境，會(huì)是什么心態(tài)？6、您每一次離職時(shí)有沒(méi)有過(guò)失落感？您跟過(guò)去就職過(guò)的公司的一、兩個(gè)上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說(shuō)說(shuō)他們目前的處境。管理能力(一)、領(lǐng)導(dǎo)與指揮1、請(qǐng)問(wèn)您在求學(xué)經(jīng)歷中參加過(guò)哪些社團(tuán)組織或參加過(guò)哪些公益活動(dòng)，您在其中扮演什么角色？2、課堂上您對(duì)老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？3、在長(zhǎng)途旅行的火車(chē)或飛機(jī)上，您不認(rèn)識(shí)周?chē)娜?，大家都在沉默，您是如何去適應(yīng)這種陌生環(huán)境的？4、工作中您發(fā)現(xiàn)上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時(shí)如何去做？5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調(diào)動(dòng)他們積極性的？6、假如您是足球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，而隊(duì)中有兩名隊(duì)員有些不和，他們都是主力隊(duì)員，而此時(shí)有一場(chǎng)重要比賽，您如何去協(xié)調(diào)和處理？7、您認(rèn)為上司對(duì)部屬做些什么更利于他們的成長(zhǎng)？(二)、計(jì)劃與控制1、您來(lái)面試的過(guò)程中有沒(méi)有想過(guò)整個(gè)過(guò)程？說(shuō)說(shuō)您先前是如何打算應(yīng)對(duì)這場(chǎng)面試的，包括各個(gè)階段。2、舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下您曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)成功計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程。3、假如您今天晚會(huì)有一場(chǎng)重要的約會(huì)，說(shuō)說(shuō)您打算怎么去應(yīng)對(duì)？(可提示答案方向：是傾向于去了再隨機(jī)應(yīng)變，還是事先做好策劃？)4、工作中您發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)施結(jié)果與事先計(jì)劃出現(xiàn)較大的偏差，你將如何去行動(dòng)？5、您覺(jué)得自己的個(gè)性適合井然有序的工作環(huán)境還是靈活自如的工作環(huán)境？或者是其他任何形式的。6、說(shuō)說(shuō)您對(duì)下屬布置的任務(wù)在時(shí)間方面是如何要求的？7、說(shuō)說(shuō)您在完成上司布置的任務(wù)時(shí)，在時(shí)間方面是如何要求自己的？(三)、決策1、您在逛超市時(shí)，碰到了一件十分符合您審美意識(shí)的物品，盡管這件物品目前對(duì)您來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的實(shí)用價(jià)值，您此時(shí)會(huì)有什么行動(dòng)？2、假如您現(xiàn)在的月收入是3000元人民幣，您在商場(chǎng)看上了一件非常符合您審美意識(shí)的西裝，價(jià)格2800元人民幣，您傾向于怎么做？3、假如您目前的處境不算太好，而此時(shí)你一位十分要好的朋友跟您借相當(dāng)于您10%的財(cái)產(chǎn)且歸還期較長(zhǎng)，您會(huì)如何去做？4、您在購(gòu)買(mǎi)您所需要的一件重要物品時(shí)，是如何去實(shí)施的？5、您對(duì)一個(gè)緊急決策項(xiàng)目收集了八成信息，您下一步傾向于如何去做？6、說(shuō)說(shuō)您是怎樣理解決策方案中的“最優(yōu)”與“更優(yōu)”的關(guān)系，它們對(duì)您的決策思想有怎樣的影響？(四)、授權(quán)與激勵(lì)1、假如您是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會(huì)議議程中該如何去部署會(huì)更好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)2、您跟您部屬在一個(gè)月里的業(yè)余溝通的頻率是多少？您目前有幾個(gè)部屬？(待回答完后，問(wèn))，簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)？3、您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個(gè)月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？(可提示回答方向：開(kāi)會(huì)、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實(shí)施方案等)，它們占用您時(shí)間比例是怎樣的或者說(shuō)各自的頻率是怎樣的？4、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動(dòng)？5、說(shuō)說(shuō)您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。6、描述一個(gè)您在以往工作經(jīng)歷出現(xiàn)的士氣較低沉的團(tuán)隊(duì)氛圍的情景，那時(shí)您的角色是怎樣的，現(xiàn)在回想起來(lái)有何感觸？7、您的部屬在一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題上跟您發(fā)生爭(zhēng)議，您如何對(duì)待這種事件？

注：1、本題庫(kù)前八個(gè)提問(wèn)項(xiàng)適合所有應(yīng)聘者，每九項(xiàng)適合中層以上管理人員；2、本題庫(kù)所涉及的每個(gè)提問(wèn)項(xiàng)中至少要提一個(gè)問(wèn)題，并對(duì)已提的問(wèn)題打“√”；3、結(jié)構(gòu)化面試時(shí)間控制在30-45分鐘；4、結(jié)構(gòu)化面試完畢后，若時(shí)間充足可進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化面試(靈活提問(wèn))；5、面試完畢后，一定要留出5-15分鐘時(shí)間給面試者提問(wèn)。

用人單位（部門(mén)）的面試題目如下這些問(wèn)題可以幫助用人單位（部門(mén)）的經(jīng)理搞清楚應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)、工作能力和應(yīng)聘動(dòng)機(jī)，然后根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分：請(qǐng)告訴我你最大的優(yōu)點(diǎn)，你將給我們公司帶來(lái)的最大財(cái)富是什么？你最大的缺點(diǎn)是什么？你最喜愛(ài)的工作是什么？你的老板起了什么作用，使這項(xiàng)工作如此的與眾不同？你最不喜歡的工作是什么？當(dāng)時(shí)你的