服務(wù)運(yùn)營管理剖析

服務(wù)運(yùn)營管理剖析服務(wù)運(yùn)營管理：

回歸本源RobertJohnston導(dǎo)論上世紀(jì)80年代，“服務(wù)”開始引起運(yùn)營管理專家們的注意。服務(wù)運(yùn)動的興起，部分是由于人們意識到課堂上大多數(shù)的學(xué)生將要從事或者正在從事非制造性的工作。有部分學(xué)者開始感到現(xiàn)存運(yùn)營管理資料不足。當(dāng)時，教授最多的是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量、線性平衡、庫存控制，并沒有和從事服務(wù)運(yùn)營工作的管理者們所面對的主要問題聯(lián)系起來。當(dāng)面臨客戶服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)計(jì)這些問題時，管理者們沒有相關(guān)的工具或者技巧來解決。導(dǎo)論“戰(zhàn)略性”轉(zhuǎn)變重視內(nèi)部效率的運(yùn)營視角貼近客戶的運(yùn)營視角意識到客戶的重要性服務(wù)運(yùn)營無處不在醫(yī)院床位的日程安排多功能影院的布局購物的質(zhì)量問題 ……此外，我們中的每個人總是在某個服務(wù)運(yùn)營中擔(dān)當(dāng)某種角色。學(xué)生聽講、去圖書館、去吃飯或者去參加社交活動，就是在接受并參與一種交互式的服務(wù)。Themallismyfactory:reflectionsofaservicejunkie

——Chase,R.B.在度假期間沒有在沙灘上度過下午，而是向你居住的旅店經(jīng)理詢問是否可以看一下賓館的定房系統(tǒng)。你特地去韓國的主題公園只是為了對比它和迪斯尼樂園。與身處工廠相比，你對于去工廠所乘坐的飛機(jī)或者出租車更有興趣。你主動向你的牙醫(yī)提供改進(jìn)時間安排和預(yù)約系統(tǒng)的方案。RobertJohnston補(bǔ)充了兩條：如果有什么意外發(fā)生，你的伙伴不愿意去餐廳慶祝你的結(jié)婚周年紀(jì)念。你的孩子只有在你承諾不用他們在回家路上匯報(bào)游園感受時，才和你一起去主題公園。服務(wù)運(yùn)營管理的四個階段：服務(wù)意識的覺醒突破了基于產(chǎn)品的理論服務(wù)管理時期回歸本源？階段一：服務(wù)意識的覺醒1980年以前，主要將研究集中于有形產(chǎn)品的制造、銷售和管理上。1955年，服務(wù)業(yè)在英國的GDP就超過了50%，超過了制造業(yè)的比重。直到20年以后，運(yùn)營管理的研究者才將他們的知識和技能運(yùn)用于服務(wù)運(yùn)營管理。在1970年，運(yùn)營管理還被認(rèn)為是生產(chǎn)管理，甚至被認(rèn)為是工廠管理。生產(chǎn)管理主要著眼于方法技術(shù)的應(yīng)用、生產(chǎn)規(guī)劃和控制、產(chǎn)能管理以及物料管理。20世紀(jì)70年代，“服務(wù)運(yùn)營”這一概念開始萌芽。最早提出要關(guān)注服務(wù)業(yè)的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他們倆寫的文章中都提到了要將生產(chǎn)管理的概念和技術(shù)運(yùn)用到非制造性的服務(wù)行業(yè)中。他們開始賦予運(yùn)營管理這一主題以新的內(nèi)涵。階段一：服務(wù)意識的覺醒主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作服務(wù)和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M.服務(wù)的分類 ——Judd,R.C.鼓勵銷售商更多地關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域 ——Rathmell,J.M.向銷售商提出了服務(wù)領(lǐng)域的概念、指導(dǎo)、一系列術(shù)語和規(guī)則。 ——Shostack,G.L.Matchsupplyanddemandinserviceindustries ——EarlSasser 在HarvardBusinessReview上發(fā)表。Wheredoesthecustomerfitinaserviceoperation？”提出運(yùn)營管理部門應(yīng)考慮兩種運(yùn)營：傳統(tǒng)的后臺操作和貼近顧客的前臺操作 ——DickChase ……主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作服務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)階段研究特點(diǎn)主要研究成果運(yùn)營管理主題功能之間的聯(lián)系1OMMKTHRM描述性服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品是不同的越來越意識到服務(wù)、客戶運(yùn)營、客戶聯(lián)系的重要性該階段主要在1980年到1985年之間，是一個對服務(wù)業(yè)高度關(guān)注、高度熱衷的階段。此時，服務(wù)與產(chǎn)品的不同已經(jīng)被廣泛接受。

通過定義服務(wù)的性質(zhì)、構(gòu)建概念框架，幫助理解服務(wù)以及服務(wù)管理的特征。該階段的主要特征是突破了基于產(chǎn)品的理論。階段二：突破了基于產(chǎn)品的理論Thecriticalincidentasatechniqueforanalysingtheserviceencounter” ——Bitner,M.J.Boundaryspanningroleemployeesandtheserviceencounter：someguidelinesformanagementresearch ——Bowen,D.E.andSchneider,B.Perceuvedcontrolandtheserviceencounter

這三篇文章的主題都是：關(guān)注客戶和服務(wù)的提供者主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作Newtoolsforachievingservicequality ——Wyckoff,D.D.

是早期的全面質(zhì)量管理（TQM）方面的文章，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的新方法。Theservicesector：challengesandimperativesforresearchinoperationsmanagement ——Sullivan,R.S.Serviceoperationsmanagement：researchandapplication ——Mabbert,V.A. 這是兩篇最早在服務(wù)運(yùn)營研究上具有挑戰(zhàn)性的論文。主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作重點(diǎn)推薦Aconceptualmodelofservicequalityandimplicationsforfutureresearch ——Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.此文在服務(wù)管理的跨功能學(xué)科的發(fā)展中具有重要地位。服務(wù)質(zhì)量在所有的功能領(lǐng)域中都被認(rèn)為是極其重要的，并且發(fā)揮了很大的作用。此文不僅激發(fā)了營銷領(lǐng)域的大量活動，而且輻射到了運(yùn)營領(lǐng)域。服務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)階段研究特點(diǎn)主要研究成果運(yùn)營管理主題功能之間的聯(lián)系1描述性服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品是不同的越來越意識到服務(wù)、客戶運(yùn)營、客戶聯(lián)系的重要性2OMMKTHRMOMMKTHRM概念化服務(wù)和服務(wù)管理的特點(diǎn)概念框架挑戰(zhàn)現(xiàn)行的運(yùn)營范例以及“客戶運(yùn)營”的發(fā)展階段三：服務(wù)管理時期該階段主要在1985年至1995年之間，是一個“步入正軌”的階段。在該階段，服務(wù)管理作為一個主體連接著各個學(xué)科的特性及方法，其中包括了營銷、運(yùn)營以及人力資源管理學(xué)科。該階段的研究主要是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對一些想法和框架進(jìn)行檢驗(yàn)，由此獲得模型。已經(jīng)開始從理論向?qū)嵺`過渡了。服務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)階段研究特點(diǎn)主要研究成果運(yùn)營管理主題功能之間的聯(lián)系1描述性服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品是不同的越來越意識到服務(wù)、客戶運(yùn)營、客戶聯(lián)系的重要性2概念化服