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文檔簡介

一、服務質量概述（一）服務質量的內涵（二）汽車服務質量的概念（三）服務質量管理的特點目錄1.服務提供者組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。2.顧客

服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務產(chǎn)品質量的判斷取決于體驗質量與預期質量的對比。（一）服務質量的內涵

（1）顧客感知服務質量是顧客感知的質量具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。

（2）服務質量既要客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多的是按照顧客的主觀認識加以衡量和檢驗。

（3）服務質量發(fā)生在服務生產(chǎn)和消費過程中。

（4）服務質量的提高需要企業(yè)內部形成有效的管理和支持系統(tǒng)。3.服務質量內容（二）汽車服務質量的概念

1.汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”組成要素

（1）技術質量

（2）功能質量2.質量信息反饋

（1）產(chǎn)品質量反饋

（2）工作質量信息反饋3.質量反饋方法、原則及程序（1）質量反饋可分為公司內質量信息反饋和公司外質量信息反饋兩大類；（2）質量信息必須以書面形式按規(guī)定及時反饋；（3）質量反饋的基本原則是后對前、下對上；（4）質量反饋一般按照質量信息反饋程序路線和傳遞方式進行。

4.質量信息的處理（1）質量的反饋中心是全面質量管理辦公室各種規(guī)定的定期質量報表及重要的質量信息，所以應及時報送全質辦；（2）各責任部門在接到全質辦或有關部門的質量信息后，問題應及時作出反饋處理。（三）服務質量管理的特點

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