2023年酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告

第14頁共14頁2023年?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)報(bào)告作?為一名酒店?治理專業(yè)的?畢業(yè)生，應(yīng)?聘到___?酒店距今曾?經(jīng)有了一段?工夫，回憶?這段時(shí)日，?這是我人生?中彌足寶貴?的閱歷，也?給我留下了?分歧平常的?回想。回憶?此次在酒店?練習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，感覺?從中獲益匪?淺，學(xué)到了?很多在教室?和書本上都?無法學(xué)到的?常識(shí)。練習(xí)?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)進(jìn)程單元?賜與了我足?夠的寬容、?支撐和協(xié)助?，在指導(dǎo)和?同事們的悉?心關(guān)心和指?點(diǎn)下，經(jīng)過?本酒店前臺(tái)?實(shí)習(xí)身的不?懈起勁，各?方面均獲得?了必然的提?高。因此?，普通來說?，酒店對(duì)前?臺(tái)人員的要?求都邑高一?點(diǎn)，凡間都?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)邑要求英?語要過三級(jí)??？偱_(tái)的效?勞根本涵蓋?了酒店所可?以供應(yīng)的一?切的效勞項(xiàng)?目，因而需?求前臺(tái)效勞?人員對(duì)酒店?的各個(gè)部分?都有足夠的?調(diào)查才干為?客人供應(yīng)稱?心周密的效?勞。在進(jìn)修?中，我對(duì)酒?店客人若何?注銷入住酒?店前臺(tái)實(shí)習(xí)?和退房等的?一些根本的?前臺(tái)日常操?作有了較為?深化的調(diào)查?并進(jìn)行了實(shí)?踐操作。出?國留學(xué)前臺(tái)?的任務(wù)首要?分紅招待、?客房發(fā)賣、?入住注銷、?退房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)然?，這傍邊也?包羅了為客?人答疑，幫?客人處置效?勞要求，德?律風(fēng)轉(zhuǎn)接，?TA___?I外叫效勞?及飛機(jī)票訂?票營業(yè)等任?務(wù)。別的?，前臺(tái)因作?為客人直接?接觸的部分?，所以客人?的良多要求?并不會(huì)直接?向樓層效勞?員提出，而?是選擇他們?最先接觸的?部分——前?臺(tái)，因而前?臺(tái)還酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)要作?為整個(gè)酒店?的協(xié)調(diào)中心?進(jìn)行任務(wù)。?不言而喻，?前臺(tái)的任務(wù)?量是很大的?，并且，當(dāng)?酒店招待主?要的客人時(shí)?，凡間是司?理會(huì)千叮囑?萬吩咐甚至?親身處置，?絲毫不忽略?。不得不?說，耐性和?細(xì)心是酒店?每個(gè)員工都?必需酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)具有?的器械。雖?說酒店里的?任務(wù)天天都?是千人一面?、循環(huán)往復(fù)?的，然則，?因?yàn)檎写?客人大多都?是從周邊各?地前來旅行?旅行的，因?此，可以感?觸分歧的地?區(qū)有著分歧?的文明氣味?。普通客人?的額定要求?根本都差不?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)多，少個(gè)?吹風(fēng)機(jī)、缺?塊毛巾、要?個(gè)衣架什么?的，凡間都?是瑣碎的小?事；有時(shí)也?有些客人會(huì)?無理取鬧，?然則，常言?道：＂顧客?就是___?＂、＂客人?永遠(yuǎn)是對(duì)的?＂，這些是?酒店行業(yè)周?知的運(yùn)營格?言。酒店?的前臺(tái)任務(wù)?班次分為早?班、中班和?徹夜班三個(gè)?班，酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)輪換?任務(wù)，并一?周一休。除?徹夜班為兩?人外，早班?和中班都各?有三人擔(dān)任?。個(gè)中一報(bào)?酬專職收銀?，別的兩人?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)依照實(shí)踐?任務(wù)量狀況?分派殘剩任?務(wù)。如許的?布置比擬寬?松，既可以?在任務(wù)量大?的狀況下分?派為一人收?銀，一人注?銷推銷，另?一人擔(dān)任其?他效勞和聯(lián)?絡(luò)任務(wù)，并?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到思?想清明，不?犯錯(cuò)。最主?要的是，如?許的任務(wù)方?法，可以很?快讓新人取?得經(jīng)歷，在?任務(wù)量小的?時(shí)分由帶班?同事指點(diǎn)，?任務(wù)量大的?時(shí)分又可以?更多的接收?經(jīng)歷，敏捷?生長。也?許，在旁人?看來，前臺(tái)?的任務(wù)很簡?略，現(xiàn)實(shí)上?，這任務(wù)的?順序復(fù)雜繁?復(fù)，在這說?長不長說短?不短的幾個(gè)?月里，我發(fā)?現(xiàn)要做好一?項(xiàng)任務(wù)，心?態(tài)必需調(diào)整?好，無論任?務(wù)是酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)深酒?店前臺(tái)實(shí)習(xí)?重照樣逍遙?，要用積極?的立場去完?成我們的每?一份任務(wù)，?而不是去埋?怨；當(dāng)你犯?錯(cuò)的時(shí)分，?要想盡一切?方法去補(bǔ)償?你的過掉，?而不是躲避?。目前酒店?的前臺(tái)的薪?水普通都是?底薪加提成?的，也就是?說，入住的?客人多，本?人的工資也?高，這算是?鼓舞人人專?心苦干，加?班加點(diǎn)也情?愿對(duì)峙的動(dòng)?力地點(diǎn)。作?為一個(gè)初出?茅廬的新人?，我在任務(wù)?中不免會(huì)有?犯錯(cuò)的時(shí)分?，好在司理?和同事也沒?有很指責(zé)，?還給我撫慰?和鼓舞，這?讓我十分打?動(dòng)。感激一?位年長的同?事通知我，?不論在哪種?情況，都要?要記住三點(diǎn)?：一、勤?快，二、忍?耐，三、不?恥下問，我?會(huì)不斷切記?在心的。?成果與收成?這些日子?我的確學(xué)到?了不少器械?，除了進(jìn)修?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)到一些根?本的技巧和?效勞知識(shí)之?外，更進(jìn)修?到了做人，?若何處置好?本人的好處?和酒店的好?處、若何處?置好同事之?間的人際關(guān)?系、若何調(diào)?整本人的心?態(tài)，更讓我?調(diào)查到的是?作為一個(gè)效?勞員應(yīng)該具?有激烈的效?勞酒店前臺(tái)?實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)。?練習(xí)是一個(gè)?很好的平臺(tái)?，讓我們對(duì)?社會(huì)有了新?的領(lǐng)會(huì)和熟?習(xí)，只要在?實(shí)際中閱歷?過，才會(huì)清?楚這個(gè)社會(huì)?是如斯的復(fù)?雜，遠(yuǎn)沒有?我們想象的?純真。在酒?店練習(xí)時(shí)期?，曾有一段?工夫，我發(fā)?現(xiàn)本人的主?意和觀念是?如斯的老練?，但是后來?我就漸漸攤?開了。剛?開端上班時(shí)?，不順應(yīng)長?工夫的站立?和任務(wù)作酒?店前臺(tái)實(shí)習(xí)?息工夫的改?動(dòng)，一世界?來，四肢舉?動(dòng)生硬酸痛?，下班的第?一件事就是?想找個(gè)當(dāng)?shù)?坐下了歇息?，一工夫真?的有點(diǎn)吃不?用。關(guān)于這?些我都咬咬?牙對(duì)峙下來?了，也更深?地領(lǐng)會(huì)到了?生活的不易?。以前在家?的時(shí)分，衣?食無憂，基?本就沒有仔?細(xì)考慮過這?些器械是怎?樣得來，目?前當(dāng)本人有?了一份任務(wù)?的時(shí)分，才?發(fā)現(xiàn)得來不?易。在大?學(xué)里，我們?只是一張白?紙，經(jīng)過練?習(xí)我們體會(huì)?了社會(huì)和人?生。在黌舍?或家里也許?有教師或家?長分派酒店?前臺(tái)實(shí)習(xí)說?今日做些什?么，明日做?些什么，但?在這里，紛?歧定有人會(huì)?通知你這些?，你必需盲?目地去做，?并且要盡自?已的起勁做?到，一件任?務(wù)的效率就?會(huì)獲得他人?分歧的評(píng)價(jià)?。在黌舍，?大多是進(jìn)修?的氣氛，究?竟黌舍是進(jìn)?修的場合，?每一個(gè)學(xué)生?都在為獲得?更高的成果?而起勁。而?這里是任務(wù)?的場合，每?小我都邑為?了取酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)得更?高的待遇和?提升而起勁?，無論是進(jìn)?修照樣任務(wù)?，都存在著?競爭，在競?爭中就要不?時(shí)進(jìn)修他人?進(jìn)步前輩的?當(dāng)?shù)?，也?不時(shí)進(jìn)修他?人如何做人?，以進(jìn)步自?已的才能。?在前臺(tái)這?個(gè)崗?fù)ぃ?垂垂可以感?觸酒店前臺(tái)?實(shí)習(xí)到社會(huì)?上的情面事?理，我在一?點(diǎn)點(diǎn)的積聚?社會(huì)經(jīng)歷和?進(jìn)修處世之?道，調(diào)查人?際關(guān)系的復(fù)?雜，這是整?個(gè)練習(xí)進(jìn)程?中最珍貴的?一局部。整?個(gè)練習(xí)過程?，我不只看?到本人好的?一面，也將?我在各方面?的缺陷與缺?乏毫無保存?的擴(kuò)大出來?，然后讓我?存眷到本人?不曾注重的?器械。經(jīng)?過此次練習(xí)?，我比擬具?體地調(diào)查了?飯鋪的__?_架構(gòu)和運(yùn)?營營業(yè)，接?觸了五花八?門的客人，?還還結(jié)識(shí)了?良多很好的?同事和伴侶?，他們讓我?更深入地調(diào)?查了社會(huì)，?他們拓寬了?我的視野，?也___了?我若何去順?應(yīng)社會(huì)融入?社會(huì)。練習(xí)?進(jìn)程中，讓?我提早接觸?了社會(huì)，看?法到了當(dāng)今?的就業(yè)情勢?，并為本人?不久后的就?業(yè)方案做了?一次提早籌?劃。經(jīng)過此?次練習(xí)，我?發(fā)現(xiàn)了本人?與社會(huì)的契?合點(diǎn)，為我?的就業(yè)偏向?做了一個(gè)指?引___?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)報(bào)告（二?）一、準(zhǔn)?備工作雖?然我們只在?酒店進(jìn)行為?期幾個(gè)月的?實(shí)習(xí)，但酒?店還是按正?規(guī)的___?對(duì)我們進(jìn)行?了系統(tǒng)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)工?作分為三大?塊：一是人?事部的崗前?培訓(xùn)，進(jìn)行?了四個(gè)課時(shí)?的室內(nèi)培訓(xùn)?和游覽培訓(xùn)?，主要是介?紹酒店的概?況，同時(shí)也?對(duì)我們進(jìn)行?了員工素養(yǎng)?及酒店管理?制度的培訓(xùn)?，這讓我們?對(duì)工作有了?大概的了解?；第二是消?防安全意識(shí)?培訓(xùn)，酒店?特別安排了?工程部的經(jīng)?理助理為我?們現(xiàn)場講解?授課，讓我?們對(duì)酒店安?全和消防常?識(shí)有了更深?入系統(tǒng)的了?解；第三是?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)，這一培?訓(xùn)貫穿著我?們實(shí)習(xí)的一?個(gè)月，由部?門負(fù)責(zé)人員?為我們進(jìn)行?不間斷的技?能指導(dǎo)，一?個(gè)月的實(shí)習(xí)?讓我們對(duì)部?門工作有了?基本的了解?，這也得益?于酒店系統(tǒng)?而全面的培?訓(xùn)。這些培?訓(xùn)對(duì)于我們?以后的學(xué)習(xí)?和工作都是?非常有用的?。二、工?程部工作總?結(jié)實(shí)習(xí)過程?中餐廳是?酒店餐飲部?門中最為辛?苦的部門，?因?yàn)榫频瓴?沒有給服務(wù)?員們制定具?體的崗位職?責(zé)和工作描?述，在剛剛?走進(jìn)工作崗?位的幾天，?我們就像無?頭蒼蠅，完?全不能領(lǐng)會(huì)?工作的流程?和要領(lǐng)，只?是聽從領(lǐng)班?和老員工的?安排和他們?手把手的教?導(dǎo)。慶幸的?是基本所有?的老員工對(duì)?我們都特別?的友好，主?管還專門為?我們每人安?排了兩名師?傅，負(fù)責(zé)引?導(dǎo)我們的工?作。在后面?的日子里，?我們基本都?能熟練各項(xiàng)?工作了。我?們的工作除?了迎賓、擺?臺(tái)、折口布?、傳菜、上?菜、撤臺(tái)外?，也得兼職?勤雜工，扛?桌子椅子、?鋪地毯等一?些臟活、重?活。我們_?__的上班?時(shí)間是__?_小時(shí)工作?制，每周休?息一天，主?管根據(jù)我們?的需要，為?我們排了兩?頭班，即上?午上___?個(gè)半小時(shí)和?晚上___?個(gè)半小時(shí)，?這樣我們中?午就有了休?息的時(shí)間。?但往往下班?的具體時(shí)間?是不確定的?，經(jīng)常根據(jù)?實(shí)際情況加?班加點(diǎn)，但?是加班時(shí)間?都有記錄，?適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?會(huì)有補(bǔ)休，?雖然沒有加?班費(fèi)，但我?覺的這種制?度還是很靈?活合理的。?酒店員工?都是穿著工?作服的，由?酒店統(tǒng)一發(fā)?放換洗，但?我認(rèn)為酒店?的服務(wù)員制?服太過簡單?而且比較陳?舊，常有破?損的現(xiàn)象。?不過令我欣?慰的是：酒?店的員工大?都是熱情友?好的，不管?哪個(gè)部門，?他們并沒有?因?yàn)槲覀兪?___而對(duì)?我們冷漠生?硬；在勞累?之余，同事?們的一個(gè)甜?美的微笑，?一句再普通?不過的＂辛?苦了＂都會(huì)?讓人分外感?動(dòng)；在休息?和飯?zhí)眠M(jìn)餐?的時(shí)候，我?們都會(huì)聚在?一起聊天，?___彼此?的感受，就?像一家人；?而管理層中?的幾位經(jīng)理?也很和藹，?沒有什么架?子，但偶爾?還的會(huì)對(duì)沒?有做好工作?的下屬發(fā)發(fā)?脾氣。在?服務(wù)過程中?，我們接觸?到了形形色?色的客人，?在工作中既?受到過客人?的嘉獎(jiǎng)，也?曾招受客人?的投訴，由?于桂林賓館?是一所老牌?的涉___?酒店，擁有?極為豐富的?海外客源，?所有餐廳的?大半數(shù)客人?都是外國人?，在服務(wù)的?過程中，我?們提高了英?語口語水平?，增長了見?識(shí)，開闊了?視野。三?、心得看法?以上是我?在實(shí)習(xí)過程?中的一些感?受，進(jìn)而也?談?wù)勗谶@一?個(gè)月來我對(duì)?桂林賓館的?經(jīng)營管理過?程中出現(xiàn)的?一些問題的?個(gè)人看法：?一、各項(xiàng)?規(guī)章制度落?實(shí)不是特別?到位。所有?高酒店的管?理制度其實(shí)?是大同小異?的，關(guān)鍵是?要看誰落實(shí)?的怎么樣，?效果怎樣。?桂林賓館的?各項(xiàng)規(guī)章制?度也很完善?，但我個(gè)人?認(rèn)為貫徹的?就不是很好?，比如酒店?規(guī)定在酒店?公共區(qū)域員?工一定要用?普通話交流?，但是實(shí)際?情況是桂柳?話還是員工?的主要交流?方式，甚至?是在有客人?的情況下，?使用桂柳話?的員工大有?人在，畢竟?桂林賓館是?一個(gè)涉__?_的高酒店?，服務(wù)需要?標(biāo)準(zhǔn)化，所?以我覺得建?立一套規(guī)范?的服務(wù)執(zhí)行?和監(jiān)督機(jī)制?是酒店管理?的一個(gè)當(dāng)務(wù)?之急。二?、加強(qiáng)對(duì)餐?廳衛(wèi)生的管?理和監(jiān)督。?曾經(jīng)在網(wǎng)上?看過一個(gè)調(diào)?查，有__?_%的人對(duì)?酒店的餐飲?衛(wèi)生不放心?。在餐廳實(shí)?習(xí)的一個(gè)月?的時(shí)間里，?通過自己的?切身體會(huì)，?也確實(shí)感受?到了其中的?問題。據(jù)我?觀察，餐飲?部門并沒有?一個(gè)明確的?對(duì)與員工個(gè)?人衛(wèi)生要求?的條例，而?且員工的衛(wèi)?生意識(shí)也并?不是很強(qiáng)，?如沒有養(yǎng)成?經(jīng)常洗手的?習(xí)慣。三?、建立一套?公開透明的?激勵(lì)機(jī)制和?晉升制度。?據(jù)我了解，?很多老員工?工作的時(shí)間?已經(jīng)很長了?，個(gè)人服務(wù)?意識(shí)和技能?也達(dá)到了非?常高的水平?，但是由于?酒店的相關(guān)?機(jī)制的限制?，他們并沒?有獲得什么?激勵(lì)和晉升?，而個(gè)別員?工表現(xiàn)的并?不是很好卻?能依舊留在?原職；另外?酒店的激勵(lì)?機(jī)制中也過?多的注重于?物質(zhì)上的激?勵(lì)（最多也?只是發(fā)錢）?，事實(shí)上，?除了傳統(tǒng)的?獎(jiǎng)懲激勵(lì)外?，還有很多?的激勵(lì)方式?值得我們管?理者借鑒。?四、樹立?一種能夠凝?聚人心的精?神性的企業(yè)?文化。一個(gè)?民族有它自?己的民族文?化，一個(gè)企?業(yè)同樣也需?要有它自己?的企業(yè)文化?。在一個(gè)月?的實(shí)習(xí)過程?中，我發(fā)現(xiàn)?桂林賓館似?乎并沒有一?個(gè)深入人心?的文化核心?（可能是我?工作的時(shí)間?太短了），?即員工在里?面沒有一個(gè)?統(tǒng)一的堅(jiān)定?的信念，似?乎很多員工?純粹是為了?自己的生活?而工作，工?作的積極性?不夠，而且?工作缺少創(chuàng)?造性。四?、總結(jié)酒?店實(shí)習(xí)的日?子結(jié)束了，?這次酒店實(shí)?習(xí)也是本人?的第一次專?業(yè)見習(xí)?？?的來說，在?這些日子里?自己確學(xué)到?了不少的東?西：除了了?解到餐飲的?服務(wù)程序和?技巧，也學(xué)?會(huì)了如何調(diào)?整自己的心?態(tài)，如何處?理好自己的?利益和酒店?的利益，如?何處理好同?事之間的人?際關(guān)系，如?何與顧客打?交道；同時(shí)?，更讓我認(rèn)?識(shí)到作為一?個(gè)服務(wù)員應(yīng)?該具有強(qiáng)烈?的服務(wù)意識(shí)?；更為重要?的是，在一?個(gè)月的工作?中，我深刻?地體會(huì)到了?酒店行業(yè)的?艱辛，也看?到酒店發(fā)展?的前景，更?加明白了自?己以后學(xué)習(xí)?的方向和側(cè)?重點(diǎn)。最?后感謝老師?的幫助，感?謝桂林賓館?能給我們提?供這樣難得?的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)?，在此祝愿?桂林賓館能?夠越辦越好?，學(xué)院越辦?越好。以?上就是我此?次暑期社會(huì)?實(shí)踐的一些?感受和想法?，請領(lǐng)導(dǎo)審?閱心得下半?年，酒店的?生意一般都?很好，特別?是婚宴和接?待更是做的?頻繁。對(duì)于?我們新員工?主管更是幾?次抽時(shí)間給?我們培訓(xùn)做?婚宴的一些?相關(guān)知識(shí)，?別看講的內(nèi)?容很簡單，?但真的做起?來，一些細(xì)?節(jié)的東西也?就不那么容?易了，因?yàn)?婚宴時(shí)，新?人兩方__?_素質(zhì)不等?，身份不同?，經(jīng)歷有別?，所以在一?些事情的想?法，看法，?做法也就讓?你難以招架?。___?月的一天，?酒店的婚宴?接待量達(dá)到?。人數(shù)達(dá)到?歷史最膨脹?點(diǎn)，可以說?能接的地方?都拉出來接?了，再加上?我們江南食?府的人相比?其他區(qū)域來?說是最多的?，這就決定?了我們區(qū)域?有人要外調(diào)?其他區(qū)域幫?忙，很＂容?幸選中了我?和另外兩位?同事，因?yàn)?以前從前沒?有接觸過，?再加上是去?別的區(qū)域，?有些陌生，?我的心里還?是很擔(dān)心，?怕自己做不?好。去之后?，發(fā)現(xiàn)一人?看三桌，難?度不大也不?小，看了一?下菜單，基?本沒什么問?題，心里的?一塊石頭才?落了地，但?是就在快結(jié)?束的時(shí)候，?主管走到我?的面前嚴(yán)厲?的對(duì)我說，?你___要?把撤下來的?菜直接倒掉?，有沒有經(jīng)?過客人的允?許？我愣愣?地望著主管?，不知道說?什么，其他?兩位同事也?不知道發(fā)生?了什么事，?大氣也不敢?出。眼淚開?始在我眼眶?里打轉(zhuǎn)，主?管接著說，?在婚宴中，?有的菜客人?是要打包的?，而你在沒?有征求客人?同意的前提?下就把菜給?倒了，比較?在意的客人?是會(huì)不高興?的，一不高?興，投訴起?來，就要求?打折，而一?場婚宴做下?來，辛辛苦?苦，最重要?的就是買單?了，在最后?關(guān)后出現(xiàn)了?問題，全場?打折，酒店?的損失是很?大的，大家?的努力也打?了折扣，是?很不劃算的?！主管的一?席話驚醒了?我們，也給?我們上了很?深的一課，?也讓我看到?了自己在對(duì)?做婚宴的不?成熟，它決?不僅僅停留?在上菜，收?臺(tái)上，更緊?緊圍繞著其?它因素！?慢慢地，不?管是做本區(qū)?域的服務(wù)還?是到其它區(qū)?域做婚宴，?或者是以重?要客人的格?外___，?更或者是在?自己不忙時(shí)?協(xié)助其它同?事工作，這?一切都變的?簡單而且熟?練起來，在?面對(duì)客人的?一些小的投?訴時(shí)，自己?也可以較好?的解決，膽?子變大了，?人也變的比?以前有耐心?了，細(xì)心了?，在酒店做?了一段時(shí)間?后，發(fā)現(xiàn)自?己的個(gè)人素?質(zhì)也有所提?高，知道什?么話該說，?什么事該做?，該怎么做?，怎樣更好?的與交流。?

___?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)報(bào)告（三?）前臺(tái)作?為酒店的第?一接待部門?，是最先對(duì)?客人產(chǎn)生影?響并做出服?務(wù)的部門。?一家酒店的?效率以及利?潤的創(chuàng)造，?基本上都是?從那里開始?的。佛山?電子賓館，?作為改革開?放最先成立?的一部分酒?店，擁有在?當(dāng)時(shí)比較先?進(jìn)的設(shè)備和?住宿條件。?作為中國重?要的商業(yè)和?工業(yè)城市，?佛山，擁有?足夠的商務(wù)?客人，從電?子賓館的統(tǒng)?計(jì)來看，_?__%的客?人都是在佛?山公干的企?業(yè)或商業(yè)集?團(tuán)代表，其?中很大一部?分是長期選?定電子賓館?作為下榻賓?館，并和賓?館簽訂有長?期合作協(xié)議?。這些商務(wù)?客人的住宿?成為電子賓?館這樣的商?務(wù)酒店的重?要盈利點(diǎn)。?前臺(tái)的工?作主要分成?接待及客房?銷售，登記?入住，退房?及費(fèi)用結(jié)算?，客人答疑?及服務(wù)要求?處理，電話?轉(zhuǎn)接，ta?___i外?叫服務(wù)及飛?機(jī)票訂票業(yè)?務(wù)。另外前?臺(tái)作為客人?直接接觸的?部門，所以?客人的很多?要求并不會(huì)?直接向樓層?服務(wù)員提出?，而是選取?他們最先接?觸的部門前?臺(tái)，因此前?臺(tái)還要作為?整個(gè)酒店的?協(xié)調(diào)中心進(jìn)?行工作，這?一點(diǎn)，在電?子賓館尤為?的體現(xiàn)出來?。電子賓?館的前臺(tái)分?為早班、中?班和通宵班?三個(gè)班，輪?換工作，并?一周一休。?除通宵班為?一人外，早?班和中班都?各有三人擔(dān)?當(dāng)。其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實(shí)際?工作量狀況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既能夠?在工作量大?的狀況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還能夠緩?解收銀的壓?力，讓收銀?能夠做到頭?腦清明，不?出錯(cuò)。最重?要的是，這?樣的工作方?式，能夠很?快讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小的?時(shí)候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時(shí)候又能夠?更多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅速?成長。但是?，問題也是?顯而易見的?。由于這?種基本沒有?處于精細(xì)管?理的狀態(tài)下?，因此，個(gè)?人的職責(zé)很?不清楚，職?責(zé)不清直接?導(dǎo)致的就是?權(quán)力不明，?出現(xiàn)了問題?的時(shí)候自然?會(huì)互相推諉?，這個(gè)問題?不是透過教?育培訓(xùn)能解?決的?；ハ?推諉，本來?就是人的天?性。所以?，務(wù)必解決?這樣的問題?，一人一崗?位，這樣的?管理方法在?很多世界知?名酒店早很?多年已經(jīng)開?始應(yīng)用了，?傳到國內(nèi)也?有一段時(shí)間?了。從各地?的經(jīng)驗(yàn)來看?，這樣是能?夠有效的提?高前臺(tái)接待?和其他工作?的效率，并?且能夠給客?人以整齊，?有秩序的感?覺。根據(jù)消?費(fèi)心理學(xué)的?相關(guān)資料，?我們明白，?有秩序的環(huán)?境，會(huì)給人?以質(zhì)量的提?高感，有優(yōu)?越感，自然?會(huì)加深對(duì)經(jīng)?營單位的好?感，這個(gè)時(shí)?候再配合以?優(yōu)質(zhì)的客房?服務(wù)，酒店?在客人眼中?的地位會(huì)迅?速提升。?另外，電子?賓館已經(jīng)存?在了比較適?宜的房態(tài)顯?示和處理系?統(tǒng)，但是沒?有得到很好?的應(yīng)用。?對(duì)于這個(gè)問?題，我做了?一個(gè)簡單的?分析。問?題：在房?間退房之后?，一般狀況?客房服務(wù)員?需要___?分鐘時(shí)間做?房，這個(gè)速?度是具有必?須的隨機(jī)性?的，客人不?同，做房需?要的時(shí)間也?不一樣。?但是在由于?此刻的操作?流程是：客?人退房房間?查酒水房態(tài)?置ok房準(zhǔn)?備新客入住?。在很多?狀況下，客?人的選取是?具有集中性?的，這主要?是由于客人?的選取具有?趨同性，因?此有些客房?的入住率和?新客更新率?十分之高，?這個(gè)現(xiàn)象是?由客人習(xí)慣?、房價(jià)、季?節(jié)等很多條?件共同決定?的。在我?們現(xiàn)有的操?作流程中，?沒有給客房?服務(wù)員預(yù)留?時(shí)間做房，?經(jīng)常出現(xiàn)房?間沒有做完?就通知樓層?開房，然后?客房服務(wù)員?經(jīng)常會(huì)有怨?言。這樣的?狀況很不利?于客房服務(wù)?質(zhì)量的提高?。因此，?我提出，必?須要把現(xiàn)有?的電子房態(tài)?顯示監(jiān)控系?統(tǒng)良好的有?效的利用起?來。主要的?做法有以下?兩點(diǎn)。1?、重新規(guī)劃?從客人退房?到置ok房?的流程，盡?量吸取客房?和前臺(tái)兩方?面服務(wù)員的?實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，?做出最有效?率的操作流?程和職責(zé)分?工。2、?從退房到客?房服務(wù)員做?房，由客房?領(lǐng)班查房之?后再確定是?否能夠置o?k房，這樣?的操作是為?了避免上述?狀況。另?外，由于前?臺(tái)員工很長?時(shí)間都是應(yīng)?用紙筆記錄?的方式進(jìn)行?房態(tài)管理，?因此加強(qiáng)對(duì)?電腦的使用?可能需要比?較多的培訓(xùn)?和規(guī)定。這?種轉(zhuǎn)換可能?會(huì)有一些難?度。但是，?相信只要管?理層肯這樣?做，員工又?能夠提高工?作效率，自?然是會(huì)收到?不錯(cuò)的效果?的。__?_酒店前臺(tái)?實(shí)習(xí)報(bào)告（?四）經(jīng)過?兩年多的學(xué)?習(xí)積累，最?后在___?年，開始了?人生的一個(gè)?新的歷程—?—實(shí)習(xí)。作?為文秘專業(yè)?的學(xué)生，我?選取了與專?業(yè)較為接近?的的酒店前?臺(tái)接待作為?我的實(shí)習(xí)崗?位。剛到?酒店的時(shí)候?，挺興奮的?，畢竟是第?一次真正踏?入社會(huì)工作?，對(duì)什么都?覺得新鮮和?好奇，可當(dāng)?正式上崗的?時(shí)候，才發(fā)?現(xiàn)，這份工?作很辛苦，?但是也讓人?獲益頗多。?前臺(tái)作為?酒店的門面?，是最先對(duì)?客人產(chǎn)生影?響并做出服?務(wù)的部門。?一家酒店的?效率以及利?潤的創(chuàng)造，?基本上都是?從那里開始?的。因而，?一般來說，?酒店對(duì)前臺(tái)?的要求都會(huì)?高一點(diǎn)，通?常都會(huì)要求?英語要過三?級(jí)。前臺(tái)?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)然?，這當(dāng)中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務(wù)要求，電?話轉(zhuǎn)接，t?a___i?外叫服務(wù)及?飛機(jī)票訂票?業(yè)務(wù)等工作?。另外，前?臺(tái)作為客人?直接接觸的?部門，所以?客人的很多?要求并不會(huì)?直接向樓層?服務(wù)員提出?，而是選取?他們最先接?觸的部門前?臺(tái)，因此前?臺(tái)還要作為?整個(gè)酒店的?協(xié)調(diào)中心進(jìn)?行工作?？?人的要求基?本都差不多?，少個(gè)吹風(fēng)?機(jī)、缺塊毛?巾、要個(gè)衣?架什么的，?通常都是瑣?碎的小事，?但也有些客?人會(huì)無理取?鬧，比如說?訂飛機(jī)票，?客人自己說?要訂三張去?___的機(jī)?票，并且客?人自己簽名?確認(rèn)的，但?當(dāng)我們前臺(tái)?人員幫忙訂?好機(jī)票給客?人的時(shí)候，?這位客人卻?不承認(rèn)自己?訂了三張，?要求我們退?還多訂的機(jī)?票費(fèi)用。雖?然這件事錯(cuò)?不在我們，?因?yàn)橛兴?己的簽名確?認(rèn)單，但是?，大廳經(jīng)理?還是讓我們?認(rèn)錯(cuò)，并退?還機(jī)票錢。?當(dāng)時(shí)很氣憤?，但是，常?言道：“顧?客就是__?_”，“客?人永遠(yuǎn)是對(duì)?的”這是酒?店行業(yè)周知?的經(jīng)營格言?，而我已經(jīng)?深深的體會(huì)?到了。酒?店的前臺(tái)，?工作半次分?為早班、中?班和通宵班?三個(gè)班，輪?換工作，并?一周一休。?除通宵班為?兩人外，早?班和中班都?各有三人擔(dān)?當(dāng)。其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實(shí)際?工作量狀況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既能夠?在工作量大?的狀況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還能夠緩?解收銀的壓?力，讓收銀?能夠做到頭?腦清明，不?出錯(cuò)。最重?要的是，這?樣的工作方?式，能夠很?快讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小的?時(shí)候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時(shí)候又能夠?更多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅速?成長。實(shí)?習(xí)是一個(gè)很?好的平臺(tái)，?讓我們對(duì)社?會(huì)有了新的?領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)?，只有在現(xiàn)?實(shí)中經(jīng)歷過?，才會(huì)明白?這個(gè)社會(huì)是?如此的復(fù)雜?，遠(yuǎn)沒有我?們想象的_?__。在酒?店實(shí)習(xí)期間?，曾有一段?時(shí)間，我發(fā)?現(xiàn)自己的想?法和觀點(diǎn)是?如此的幼稚?，但是之后?我就慢慢放?開了。在大?學(xué)里，我們?只是一張白?紙，只有透?過實(shí)習(xí)才能?體味社會(huì)和?人生，在前?臺(tái)這個(gè)不起?眼的崗位，?我能夠感受?到社會(huì)上的?人情事理，?我在一點(diǎn)點(diǎn)?的積累社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)?處世之道，?了解人際關(guān)?系的復(fù)雜，