2023年網(wǎng)店客服崗實(shí)習(xí)報(bào)告

第5頁共5頁2023年?網(wǎng)店客服崗?實(shí)習(xí)報(bào)告?一、實(shí)習(xí)目?的：引導(dǎo)?自己深入社?會(huì)，獲得實(shí)?際的工作知?識(shí)和技能，?進(jìn)一步掌握?和鞏固所學(xué)?的技能、理?論知識(shí)，培?養(yǎng)學(xué)生的勞?動(dòng)觀念和良?好的職業(yè)道?德素養(yǎng)，全?面提高人才?素質(zhì)。讓自?己對(duì)自己未?來的工作方?向和工作內(nèi)?容有初步的?認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)?自己在外工?作與上司之?應(yīng)付進(jìn)退，?與同事之相?互配合和團(tuán)?隊(duì)精神，對(duì)?工作之全盤?負(fù)責(zé)。為以?后的工作奠?定基礎(chǔ)。?實(shí)習(xí)網(wǎng)店：?___店?鋪介紹：_?__的創(chuàng)店?時(shí)間是__?_年___?月___日?。經(jīng)過__?_年的努力?，現(xiàn)在的賣?家信用已經(jīng)?達(dá)到四個(gè)皇?冠。該網(wǎng)店?主要經(jīng)營：?服裝/化妝?品/香水/?護(hù)膚品/彩?妝/化妝包?/___飾?品。二、?實(shí)習(xí)內(nèi)容：?1、實(shí)習(xí)?崗位：網(wǎng)店?客服2、?實(shí)習(xí)工作職?責(zé)：(1?)日常網(wǎng)店?管理：負(fù)責(zé)?寶貝的上架?和寶貝賣完?之后的下架?、每天上班?第一件事情?就是把電腦?打開，登陸?旺旺、處理?旺旺上的留?言。(2?)買賣溝通?：使用__?_和顧客進(jìn)?行交流，回?答顧客咨詢?的問題，幫?助他們成功?購買商品。?如果買家沒?有確定商品?的屬性，買?家又不在線?，給買家留?言和打電話?讓他確定商?品的屬性。?(3)使?用系統(tǒng)接受?處理網(wǎng)店訂?單，打包發(fā)?貨，物流跟?蹤(4)?貨物進(jìn)出管?理：沒有庫?存的商品馬?上聯(lián)系賣家?送貨，買出?去的商品檢?查商品的質(zhì)?量、數(shù)量。?核對(duì)賣出去?的商品與訂?單上的是否?一致。(?5)盤點(diǎn)庫?存：對(duì)貨架?上的商品進(jìn)?行清理，了?解那些是熱?賣商品，那?些賣得不是?很好的，盡?可能使庫存?數(shù)量做到最?少、最有效?。(6)?評(píng)價(jià)：對(duì)買?方進(jìn)行評(píng)價(jià)?工作。三?、實(shí)習(xí)結(jié)果?：經(jīng)過這?一段時(shí)間的?實(shí)習(xí)，清楚?地了解了網(wǎng)?店客服的工?作流程和日?常事務(wù)。每?天在網(wǎng)絡(luò)上?與人溝通交?流，使自己?的口才也得?到了很大的?鍛煉。在?工作中學(xué)到?了很多技巧?，同時(shí)也學(xué)?到了很多與?人溝通和交?流的手段，?主要表現(xiàn)在?以下幾個(gè)方?面：(一?)上架技巧?搜索結(jié)果?排名規(guī)律影?響商品排名?的關(guān)鍵因素?有兩個(gè)，分?別是“剩余?時(shí)間”和“?是否推薦商?品”。其中?的剩余時(shí)間?=寶貝有效?期-(當(dāng)前?時(shí)間-)?淘寶會(huì)根據(jù)?商品上架時(shí)?間來排序的?，也就是說?剩余時(shí)間越?短，商品就?越靠前，因?此，商品剩?余時(shí)間越少?，商品就越?容易讓買家?就越容易看?到。同時(shí)還?要考慮到買?家在什么時(shí)?候上網(wǎng)人數(shù)?最多，據(jù)統(tǒng)?計(jì)上網(wǎng)人數(shù)?最多的時(shí)候?是10：0?0-11：?30、1?5：30-?17：30?和19：3?0-21：?30?；?以上兩點(diǎn)考?慮，為了使?獲得更好的?宣傳效果，?贏得更多更?有利的商品?推薦機(jī)會(huì)，?在以后新品?上架過程中?建議按照如?___法上?架商品。?A、選擇上?架時(shí)間為七?天。這樣就?比選擇__?_天多了一?次下架的機(jī)?會(huì)，當(dāng)然可?以獲得更多?的宣傳機(jī)會(huì)?B、商品?一定選擇在?黃金時(shí)段內(nèi)?上架。在具?體操作中，?可以從11?：00-1?6：00、?19：00?-23：0?0，每隔半?小時(shí)左右發(fā)?布一個(gè)新商?品。___?不同時(shí)發(fā)布?呢原因很簡?單啊，同時(shí)?發(fā)布，也就?容易同時(shí)消?失。如果分?隔開來發(fā)布?，那么在整?個(gè)黃金時(shí)段?內(nèi)，都有即?將下架的商?品可以獲得?很靠前的搜?索排名，帶?來的流量也?更高(這個(gè)?是否半小時(shí)?發(fā)布一件得?根據(jù)具體情?況、時(shí)間、?新品在黃金?時(shí)段上架，?這一點(diǎn)很重?要)C、?所有的櫥窗?推薦位都用?在即將下架?的商品上.?(多___?.放在一些?比較熱門的?.快要下架?的商品上面?.這個(gè)要求?隨時(shí)___?產(chǎn)品的下架?時(shí)間.)?(二)買賣?溝通核心?關(guān)鍵詞：誠?信、專業(yè)、?熱情、耐心?、服務(wù)……?(另外開心?與幽默對(duì)做?好生意也非?常有幫助)?認(rèn)識(shí)：店?長與客戶溝?通一般以_?__為主，?多數(shù)用文字?交流。旺旺?溝通的優(yōu)點(diǎn)?是顯得更從?容坦然，表?達(dá)得更充分?。可以掩飾?語言交流上?的弱點(diǎn)，給?對(duì)方好的第?一印象。缺?點(diǎn)是不直接?，有虛擬成?分，需要建?立信任感的?時(shí)間較長。?1、學(xué)會(huì)?尊重，要從?內(nèi)心深處尊?重客戶。多?用“您”，?多寫短句，?多按回車鍵?，別讓客戶?久等。不管?客戶以哪種?姿態(tài)和你交?流，傲慢也?好，懷疑也?罷，要像大?俠郭靖一樣?，以真誠對(duì)?待所有的人?，不管你善?意敵意。不?以顧客出手?闊氣而諂媚?，真心尊重?顧客，因?yàn)?不了解你，?現(xiàn)在她可能?是小氣的.?但是將來她?可能就是大?氣的。2?、學(xué)會(huì)贊美?，用真誠贊?美贏得客戶?的心。通過?聊天交流，?發(fā)現(xiàn)客戶的?優(yōu)點(diǎn)，用最?美好的語言?贊美對(duì)方。?3、多使?用旺旺表情?。旺旺的表?情是所有的?交流工具中?最美的表情?。初步接觸?多用微笑、?握手，熟悉?了用憨笑、?大笑、干杯?，再后來就?可以用飛吻?、擁抱了。?表情是使用?旺旺的優(yōu)勢?，是溝通的?潤滑劑。?4、學(xué)會(huì)耐?心。這一點(diǎn)?說的輕松，?做起來還真?難。5、?換位思考，?誠懇待人。?這也是人人?知道的技巧?.但是請(qǐng)您?自問：“我?真的做到了?嗎”如果真?能站在顧客?角度，您就?會(huì)發(fā)現(xiàn)有很?多不能理解?的都理解了?，有很多不?能接受的要?求也接受了?。6、實(shí)?事求是，不?隱瞞缺點(diǎn)。?網(wǎng)購的很多?糾紛緣起于?賣家的隱瞞?。7、熱?情如火，持?之以恒。賣?家真正的熱?情不是在成?交前，而是?成交之后。?買家購買之?前，賣家對(duì)?買家熱情，?購買之后，?還能保持原?有的熱情.?把每個(gè)淘友?當(dāng)成朋友，?那么您的熱?情是不會(huì)先?多后少的。?8、區(qū)別?對(duì)待不同的?客戶.是否?研究過客戶?的類型一?是交際型，?有的客戶很?喜歡聊天，?先和您聊了?很久，聊得?愉快了就到?您的店里購?買東東，成?交了也成了?朋友，至少?很熟悉了。?二是購買型?，有的顧客?直接買下您?的東東，很?快付款，收?到東東后也?不和您聯(lián)系?，直接給您?好評(píng)，對(duì)您?的熱情很冷?淡。三是禮?貌型，本來?因?yàn)橐患?賣的東東和?您發(fā)生了聯(lián)?系，如果您?熱情如火，?在聊天過程?中運(yùn)用恰當(dāng)?的技巧，她?會(huì)直接到您?的店里再購?買一些東東?，售后熱情?做好了，她?或許因?yàn)椴?好意思還會(huì)?到您的店里?來。四是講?價(jià)型，講了?還講，永不?知足。四是?拍下不買型?。對(duì)待這_?__種客戶?，都要熱情?如火，要把?重點(diǎn)放心第?1、___?種，對(duì)于第?___種類?型的，不要?浪費(fèi)太多的?經(jīng)歷，如果?執(zhí)著地和她?保持聯(lián)系，?他會(huì)認(rèn)為這?是一種騷擾?。對(duì)待第_?__種要咬?緊牙關(guān)，堅(jiān)?持始終如一?，保持您的?微笑。對(duì)待?第___種?，可以投訴?、警告。也?可以全當(dāng)什?么都沒發(fā)生?，因各自性?格決定采取?的方式，不?能說哪個(gè)好?，哪個(gè)不好?。9、傾?聽為主，順?著顧客的思?路走，適當(dāng)?引導(dǎo)。真正?的語言藝術(shù)?不是說的天?花亂墜，而?是默默的傾?聽.顧客既?然___您?的東東，一?般是研究過?了，您只需?要回答她提?出的問題就?行了。如果?顧客真的很?外行，哪里?不明白自然?會(huì)逐個(gè)問您?的，您可以?根據(jù)顧客的?問題，適當(dāng)?引導(dǎo)到交易?上來，不要?過分急于求?成。(三?)應(yīng)對(duì)買家?的討價(jià)還價(jià)?1.較小?單位報(bào)價(jià)法?.(根據(jù)我?們店的情況?..一般強(qiáng)?調(diào)數(shù)量.)?2.證明?價(jià)格是合理?的無論出?于什么原因?，任何買家?都會(huì)對(duì)價(jià)格?產(chǎn)生異議，?大都認(rèn)為產(chǎn)?品價(jià)格比他?想象的要高?得多。這時(shí)?，必須證明?產(chǎn)品的定價(jià)?是合理的。?證明的辦法?就是多講產(chǎn)?品在設(shè)計(jì)、?質(zhì)量、功能?等方面的優(yōu)?點(diǎn)。通常，?產(chǎn)品的價(jià)格?與這些優(yōu)點(diǎn)?有相當(dāng)緊密?的關(guān)系，正?是所謂的“