物業(yè)品質(zhì)管理手冊

更多資料淘寶搜索店鋪商道學(xué)院微信76650998第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；按上級的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；對存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度;負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作;根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料;組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作;負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;負(fù)責(zé)對工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配;配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落;組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第5章品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程否否是是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問開始①提出申請意向咨詢建議接到申請資料審查簽訂認(rèn)證合同②簽訂認(rèn)證合同⑥現(xiàn)場檢驗(yàn)委托書檢查組制定現(xiàn)場檢驗(yàn)計(jì)劃審查否糾正、改進(jìn)⑧出具檢驗(yàn)報(bào)告制定審核計(jì)劃預(yù)審（必要）④現(xiàn)場檢查否⑦現(xiàn)場檢驗(yàn)是⑨頒發(fā)認(rèn)證證書⑩監(jiān)督檢查質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督報(bào)告出具監(jiān)督報(bào)告⑤出具檢查報(bào)告審查通知監(jiān)督檢查決定結(jié)束通知審查③質(zhì)量體系檢查委托書 質(zhì)量認(rèn)證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請意向，后者接到申請資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)②：申請資料通過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點(diǎn)③：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請方接觸；2.檢查組審核申請方的質(zhì)量體系文件，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)④：檢查組根據(jù)審核檢查計(jì)劃組織人員現(xiàn)場檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑥：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場檢驗(yàn)計(jì)劃，組織人員開展現(xiàn)場檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)⑩：1.頒發(fā)證書后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2.檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。第5.2節(jié)質(zhì)量評審流程總經(jīng)理總經(jīng)理受評審項(xiàng)目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評審組長開始①確定評審項(xiàng)目配合②確定評審級別配合③確定評審組長協(xié)商協(xié)商④了解評審項(xiàng)目⑤制定評審計(jì)劃審批⑧評審會(huì)議準(zhǔn)備⑨召開評審會(huì)議⑩評審記錄?得出評審結(jié)論?跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束⑥成立評審小組提供文檔⑦預(yù)審文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題修改文檔文檔作者參會(huì)?材料歸檔質(zhì)量評審流程說明：節(jié)點(diǎn)①：受評審項(xiàng)目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評審的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評審級別及評審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評審組張張候選人溝通，最終確定評審組長。節(jié)點(diǎn)④：評審組長充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)⑤：1.根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，評審組長制定評審計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：評審對象和時(shí)間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審準(zhǔn)則等；2.同時(shí)，評審組長編制評審檢查表。節(jié)點(diǎn)⑥：1.評審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審角色構(gòu)成，確定評審人員，成立評審小組；2.評審計(jì)劃經(jīng)評審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評審組長發(fā)布評審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：1.評審組長組織評審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題；2.文檔作者解決被指出的問題，節(jié)約評審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)⑧：評審組長確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)⑨：1.評審組長主持評審會(huì)議，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場紀(jì)律；2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的疑問進(jìn)行必要的解釋；3.評審人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；4.文檔作者與評審人員討論缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)⑩：1.總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審結(jié)論；2.缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；3.驗(yàn)證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)?：1.就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字；2.就具體的某條意見或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會(huì)，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)?：1.評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；2.評審組長組織專門的負(fù)責(zé)人對評審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；3.根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評審；4.評審組長組織評審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評審過程。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流程是是否開始結(jié)束①開展手冊編寫培訓(xùn)②制訂編寫計(jì)劃④提供樣本編寫指導(dǎo)③分配任務(wù)整理存檔⑤組織編寫⑦提供編寫指導(dǎo)提出問題提交手冊初稿組織討論⑥匯總問題⑧督促改進(jìn)整理完善評閱/改進(jìn)總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問審批⑨修改體系文件⑩評閱/改進(jìn)質(zhì)量管理手冊編寫流程說明：節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時(shí)安排文件編寫時(shí)間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣板；3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4.詳細(xì)列明工作文件的編寫要求。節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；節(jié)點(diǎn)⑥：1.相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問題；2.品質(zhì)管理中心匯總各個(gè)部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問解決；節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門按時(shí)完成質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)；2.品質(zhì)管理中心對初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：1.ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問與相關(guān)部門討論手冊需修改的內(nèi)容；2.相關(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊修改。第5.4節(jié)客服管理流程第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放《用戶手冊》②服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門③提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生①投訴記錄②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況記錄④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程施工單位施工單位客戶服務(wù)業(yè)主開始①辦理申請資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修②報(bào)修受理③情況記錄④情況調(diào)查維修結(jié)束⑤維修記錄⑥回訪配合結(jié)束物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報(bào)修申請；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)工作人員對破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部首先對破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)⑤：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進(jìn)行維修備案；節(jié)點(diǎn)⑥：客戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對維修情況進(jìn)行回訪。第5.4.6節(jié)裝修審批流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準(zhǔn)備①受理裝修申請②資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請①受理申請②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④核對水牌⑤水牌掛出結(jié)束協(xié)助公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對制作上做好的水牌進(jìn)行核對；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè)主業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束③現(xiàn)場問題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門配合對業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：根據(jù)業(yè)主要求，及時(shí)解決其提出的問題，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶服務(wù)主管審閱。第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程是是是否否否否是是開始①定期自檢提出意見自檢報(bào)告檢查審批②定期檢查配合聽取業(yè)主反饋意見與建議提出意見③根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑對解答情況進(jìn)行分析綜合評分對評分提出意見確定評分審批獎(jiǎng)懲接受處理繼續(xù)服務(wù)考核（年終）審批接受處理服務(wù)總結(jié)結(jié)束審核獎(jiǎng)懲④定期檢查總經(jīng)理行政人事部客戶服務(wù)各部門業(yè)主代表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說明：節(jié)點(diǎn)①：各部門根據(jù)實(shí)際情況，定期對本部門服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)會(huì)同相關(guān)部門對服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，聽取業(yè)主的反饋意見；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對個(gè)部門的服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門對質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)辦法；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對相關(guān)部門服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳流程否否否否是是是是否總經(jīng)理業(yè)主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部開始①發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi)是否交費(fèi)②發(fā)出催款通知③最后催款通知是否交費(fèi)是否交費(fèi)④暫停服務(wù)通知是否交費(fèi)⑤暫停服務(wù)申請審核⑥暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬管理費(fèi)用收繳流程說明：節(jié)點(diǎn)①：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書；節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超過當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超過當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超過當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費(fèi)，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。第5.5節(jié)安全管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程否否是是張貼辦理大廈出入證通知開始準(zhǔn)備證件/證明材料①確認(rèn)辦理人身份檢查相關(guān)資料齊全②收取辦證費(fèi)/押金辦理證件③領(lǐng)證/簽收⑤辦理大廈出入證登記表存檔④復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔結(jié)束客戶服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門將出入證登記表原件存檔。第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程是是是÷否否是是否禮貌詢問①觀察判斷③檢查證件回答問題開始帶有證件是否可疑登記證件②查驗(yàn)攜帶物品攜帶可疑物品物品說明④通知領(lǐng)導(dǎo)盤查嫌疑⑤送公安機(jī)關(guān)處理否⑥記錄檔案結(jié)束登記離開保安人員安全管理主管出入保安人員安全管理主管出入人員盤查可疑人員流程說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員通過詢問出入人員，對其進(jìn)行觀察判斷，若判斷沒有可疑之處，則準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)②：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒有問題，則填寫《物品說明》后準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)③：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶的物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢查其證件；節(jié)點(diǎn)④：若可疑人員沒有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)一步盤查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒有問題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)⑤：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)盤查后，確認(rèn)其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)關(guān)處理；節(jié)點(diǎn)⑥：保安人員對當(dāng)事人進(jìn)行檔案記錄。第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程否否是拾到物品②張貼失物招領(lǐng)看到通知填寫失物認(rèn)領(lǐng)表④失物認(rèn)領(lǐng)表存檔①填寫失物移交記錄表開始檢查物品③檢查/核對失主身份領(lǐng)回失物遺失物品簽收/存檔②通知業(yè)主（用戶）結(jié)束是否有失主信息辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)服務(wù)中心業(yè)主安全管理部失物招領(lǐng)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；節(jié)點(diǎn)②：如果有失主信息，客戶服務(wù)就通知業(yè)主；如果沒有，安全管理部要張貼失物招領(lǐng)通知；節(jié)點(diǎn)③：檢查核對失主身份并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)將失主填寫的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程否否是否是⑤協(xié)助警方調(diào)查協(xié)助警方捉拿肇事者列出損壞大廈設(shè)施詳細(xì)清單，交警方追索賠償費(fèi)⑥撰寫案件報(bào)告開始報(bào)警③觀察事態(tài)/現(xiàn)場勸解嚴(yán)重調(diào)查勸解是否有效效離開做好堵截準(zhǔn)備結(jié)束做好檔案記錄②趕赴現(xiàn)場/報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)④報(bào)警捉拿肇事者勸散圍觀群眾處理肇事者報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)保安人員監(jiān)控中心打架斗毆人員公安機(jī)關(guān)安全管理主管①發(fā)現(xiàn)問題打架斗毆處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)②：如果自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保安在趕赴現(xiàn)場的同時(shí)通知主管人員；節(jié)點(diǎn)③：安全管理主管無法處理或時(shí)間比較嚴(yán)重，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)④：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑤：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑥：安全管理主管撰寫案件報(bào)告并做好安檢記錄，且一并存檔。防火安檢處理流程 頒布防火安檢責(zé)任①頒布防火安檢責(zé)任①開展宣傳/具體布置任務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火處理落實(shí)解決反映相關(guān)問題②檢查工作狀況檢查是否堆放雜物、易燃物檢查是否有遺留火種檢查滅火器擺放是否合理檢查非工作設(shè)備電源是否關(guān)閉/切斷④填寫防火安全檢查表負(fù)責(zé)日常檢查督促③發(fā)現(xiàn)問題/限期整改檢查有無火險(xiǎn)隱患整改隱患開始匯報(bào)工作保安人員安全管理主管各個(gè)部門、轄區(qū)業(yè)主防火安檢處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員進(jìn)行防火宣傳和布置各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火重點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)②：保安人員按時(shí)檢查各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火情況；節(jié)點(diǎn)③：保安人員在檢查中發(fā)現(xiàn)問題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門限期解決，并登記在案；節(jié)點(diǎn)④：保安人員進(jìn)行日常防火檢查工作后，填寫《防火安全檢查表》并定期向安全管理主管匯報(bào)工作。第5.6節(jié)保潔管理流程否否是①制定保潔管理制度結(jié)束開始③按制度要求進(jìn)行保潔工作監(jiān)督檢查監(jiān)督審核學(xué)習(xí)、執(zhí)行合格④保潔工作自檢⑥保潔工作進(jìn)一步改進(jìn)提出建議⑤工作改進(jìn)②下發(fā)，組織實(shí)施⑦完善保潔制度業(yè)主保潔人員管家服務(wù)主管總經(jīng)理保潔管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：管家服務(wù)主管組織部門人員制定保潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)的保潔工作有法可依，并上報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批，品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批通過后再上報(bào)總經(jīng)理審批；節(jié)點(diǎn)②：管家服務(wù)主管將總經(jīng)理審批通過后的保潔制度下發(fā)到部門人員手中并組織實(shí)施；節(jié)點(diǎn)③：管家服務(wù)主管組織保潔人員學(xué)習(xí)保潔管理制度，并在日常工作中貫徹執(zhí)行；節(jié)點(diǎn)④：保潔人員根據(jù)制度要求進(jìn)行工作自檢，若合格則繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)良的工作作風(fēng)，若在自檢中發(fā)現(xiàn)問題則進(jìn)行保潔工作改進(jìn)；節(jié)點(diǎn)⑤：管家服務(wù)主管及各業(yè)主提出的意見、建議進(jìn)一步改進(jìn)自己的工作；節(jié)點(diǎn)⑥：管家服務(wù)主管根據(jù)保潔人員的工作情況及業(yè)主的意見等，進(jìn)一步完善保潔制度，不斷完善轄區(qū)內(nèi)的保潔工作。第5.7節(jié)工程服務(wù)流程房屋維修管理流程是是是否否否是是是①制定修繕計(jì)劃審核開始②勘察鑒定③制定修繕方案④是否招標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)審批總經(jīng)理工程服務(wù)主管工程服務(wù)部維修施工單位財(cái)務(wù)部審核是否是審核審核投標(biāo)提交工程預(yù)決算⑤審核資料簽訂合同開標(biāo)簽訂合同⑥監(jiān)督施工組織施工組織施工否參加開標(biāo)、評標(biāo)會(huì)議⑦驗(yàn)收是否合格結(jié)算工程款⑧建立房屋技術(shù)檔案結(jié)束否否參加開標(biāo)、評標(biāo)會(huì)議房屋維修管理流程：節(jié)點(diǎn)①：工程服務(wù)部根據(jù)房屋的實(shí)際情況、更新周期制定房屋修繕計(jì)劃，尤其大、中修工程項(xiàng)目計(jì)劃，確保房屋的完好與正常使用；節(jié)點(diǎn)②：工程服務(wù)部組織勘察鑒定，掌握房屋完損情況；節(jié)點(diǎn)③：工程服務(wù)部根據(jù)勘察的結(jié)果擬定具體的修繕方案。并落實(shí)維修經(jīng)費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部確定是否采用招標(biāo)方案，如采用招標(biāo)的形式則發(fā)布招標(biāo)文件；如不采用招標(biāo)的形式則由工程服務(wù)部進(jìn)行維修；節(jié)點(diǎn)⑤：采用招標(biāo)形式的維修，由工程服務(wù)部審核投標(biāo)單位的相關(guān)文件、資料，經(jīng)發(fā)標(biāo)、開標(biāo)，考察施工隊(duì)后簽訂維修施工合同；節(jié)點(diǎn)⑥：工程服務(wù)部對施工單位的施工情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；節(jié)點(diǎn)⑦：維修驗(yàn)收合格由財(cái)務(wù)部結(jié)算工程款；驗(yàn)收不合格則由維修工單位或本部門的維修人員返工，直至驗(yàn)收合格；節(jié)點(diǎn)⑧：工程服務(wù)部對此次維修的具體事項(xiàng)記錄到房屋技術(shù)檔案中。工程設(shè)備巡查管理流程是是否是了解自身責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備①按規(guī)定的時(shí)間、次數(shù)對責(zé)任設(shè)備巡查檢查設(shè)備表面及機(jī)內(nèi)清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設(shè)備異味、異聲及過熱情況確認(rèn)設(shè)備正常后完成巡查維修⑥記錄