《老年消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究（論文）》

A市老年消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略TOC\o"1-3"\h\u17017第1章引言 第1章引言人口老齡化是目前世界面臨的共通問(wèn)題，它不僅對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家而且對(duì)發(fā)展中國(guó)家構(gòu)成了的問(wèn)題。目前中國(guó)為世界上人口最多的國(guó)家，同時(shí)為老年人最多的發(fā)展中國(guó)家。從市場(chǎng)規(guī)模角度來(lái)看，中國(guó)老年市場(chǎng)是潛在購(gòu)買(mǎi)力的巨大市場(chǎng)。但中國(guó)目前的狀況而言，這潛在的巨大市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)卻位于襁褓期。其原因是老年市場(chǎng)為特殊的消費(fèi)者群體，即結(jié)構(gòu)較復(fù)雜而按年齡，性別，地區(qū),受到的文化等等要素來(lái)需要細(xì)分地研究。另外一種原因?yàn)橹袊?guó)老年人有獨(dú)特的特征，即亳未富先來(lái)”的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展近年的中國(guó)老年人的生活方式也逐步地變化起來(lái)了。A市為在四個(gè)直轄市中人口老齡化程度位居第一。如何使A市龐大的老年群體在經(jīng)濟(jì)上有保障，精神上有慰籍及生活照料和醫(yī)療保健周到的社區(qū)服務(wù),不僅是老年人安度晚年的需要，也是保持A市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的需要。A市為中國(guó)的金融與信息中心，與其他城市比，A市的消費(fèi)者能收到的消息也很豐富。尤其是生活質(zhì)量方面，A市消費(fèi)者尋求與發(fā)達(dá)國(guó)家同樣的需求。其需求是“衣食住行”俱全。即包括：服裝食品生活用品、保健品、化妝品、文娛活動(dòng)、體育活動(dòng)、旅游、裝修、保險(xiǎn)等等方面的需求。因此，研究A市老年市場(chǎng)的主要消費(fèi)特征和營(yíng)銷(xiāo)策略有助于對(duì)未來(lái)中國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)的研究。本文將市場(chǎng)調(diào)研方法和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論應(yīng)用于A市老年市場(chǎng)的研究中，通過(guò)理論與實(shí)證相結(jié)合的方法，考察A市老年市場(chǎng)中消費(fèi)者感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望，做出A市老年市場(chǎng)中老年客戶認(rèn)可評(píng)價(jià)。并提出在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，A市老年市場(chǎng)中的企業(yè)應(yīng)如何從衍生服務(wù)方面實(shí)施對(duì)策，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。本文通過(guò)將消費(fèi)者行為學(xué)的正統(tǒng)理論與A市老年市場(chǎng)有機(jī)的結(jié)合,構(gòu)建老年市場(chǎng)調(diào)研體系，做出消費(fèi)者對(duì)A市老年市場(chǎng)服務(wù)的調(diào)研評(píng)價(jià)。這既是對(duì)理論的一種創(chuàng)新，同時(shí)對(duì)A市老年市場(chǎng)服務(wù)業(yè)有一定的借鑒意義；有利于服務(wù)創(chuàng)新。真正實(shí)現(xiàn)老年市場(chǎng)以客戶為導(dǎo)向的原則，發(fā)掘A市老年市場(chǎng)客戶多層次的需要和潛在需求，并加以引導(dǎo)，為不同需求老年市場(chǎng)客戶提供個(gè)性化服務(wù)；從管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新兩方面著手，提出有效的、可實(shí)施的A市老年市場(chǎng)管理提升策略，幫助實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性化需求服務(wù)提供技術(shù)支撐平臺(tái)和服務(wù)管理質(zhì)量保證；有利于樹(shù)立A市老年市場(chǎng)品牌，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。穩(wěn)定已有的客戶資源并不斷挖掘新的客戶資源，培養(yǎng)和提高老年客戶認(rèn)可、忠誠(chéng)度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抗衡能力。第2章相關(guān)理論概述2.1營(yíng)銷(xiāo)策略理論基礎(chǔ)“營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”是20世紀(jì)初產(chǎn)生于美國(guó)。隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的需要，開(kāi)始發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新興的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)科。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象主要是企業(yè)等組織在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其規(guī)律性。它是站在賣(mài)方的角度，作為供給一方來(lái)研究如何適應(yīng)市場(chǎng)需求，如何使產(chǎn)品具有吸引力，定價(jià)合理，購(gòu)買(mǎi)方便，使買(mǎi)方滿意，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益的。具體來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)進(jìn)行分析，從眾多的分類(lèi)市場(chǎng)中確定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。再通過(guò)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)各種因素的考察，結(jié)合企業(yè)、行業(yè)的具體情況，進(jìn)行產(chǎn)品定位，生產(chǎn)客戶最需要的產(chǎn)品或服務(wù)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家科特勒教授將著名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)4Ps。1984年他提出了公共關(guān)系(PublicRelations)、政治權(quán)力(PoliticPower)兩大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。1986年他又提出了探査(Probing)、分割(Partitioning)、優(yōu)先(Prioritizing)、定位(Positioning)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略4Ps理論。從此，開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域的”P(pán)字游戲氣有學(xué)者認(rèn)為需要再增加3個(gè)“P”：即人(People)、有形實(shí)證(PhysicalEvidence)和程序(Process)。對(duì)上述的13P可以做以下歸納：為了更好地滿足消費(fèi)者的需要，并取得最佳的營(yíng)銷(xiāo)效益，營(yíng)銷(xiāo)人員必須精通產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)，四種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。；為了做到這一點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須事先做好探査、分割、優(yōu)先和定位，四種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。；同時(shí)還要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備靈活運(yùn)用公共關(guān)系和政治權(quán)力，兩種營(yíng)銷(xiāo)技巧的能力。；最后服務(wù)絕大多數(shù)是由服務(wù)人員（專(zhuān)業(yè)人或非專(zhuān)業(yè)人）來(lái)直接提供給消費(fèi)者的，以人員的服務(wù)技能和態(tài)度、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的程序來(lái)提供有形實(shí)證，獲得消費(fèi)者的滿意。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員必須慎重考慮人、有形實(shí)證和程序三種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。4Ps戰(zhàn)略總體上看是在4Ps戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)之上的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，但仍有其局限性,即被動(dòng)適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。如互動(dòng)關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。老年市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)中，老年客戶認(rèn)可也是一個(gè)重要的基礎(chǔ)理論研究工作。主要有：基于經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的老年客戶認(rèn)可的理論、基于預(yù)期不一致的老年客戶認(rèn)可理論和綜合性的老年客戶認(rèn)可理論。以累積的老年客戶認(rèn)可和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，是驅(qū)使企業(yè)在提高老年客戶認(rèn)可方面投資的主要?jiǎng)恿?。因此，從累積的老年客戶認(rèn)可的角度來(lái)研究老年客戶認(rèn)可的基本理論更具現(xiàn)實(shí)意義?；陬A(yù)期不一致的老年客戶認(rèn)可理論認(rèn)為，顧客的滿意感產(chǎn)生于它將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期比較的結(jié)果。如果產(chǎn)品或服務(wù)的可視品質(zhì)超過(guò)它的預(yù)期，則顧客滿意，如果產(chǎn)品或服務(wù)的可視品質(zhì)沒(méi)有達(dá)到它的預(yù)期，則顧客不滿意。這種觀點(diǎn)在概念上易于理解，但它存在一些問(wèn)題，例如事先僅有過(guò)低的預(yù)期，而得到的是較差品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，按照此觀點(diǎn)，它是滿意的,但是這種滿意顯然是低水平的。2.2老年消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展老年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇為4Cs理論在一定范圍和一定條件下替代4Ps理論提供了一個(gè)非常好的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地。（1）在4Ps理論中，產(chǎn)品策略是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需要做出與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有關(guān)的計(jì)劃和決策。其主要內(nèi)容是為滿足用戶需要所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性、包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品品牌與商標(biāo)、銷(xiāo)售服務(wù)、質(zhì)量保證,還包括產(chǎn)品生命周期中各階段的策略等。實(shí)際上就是指在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上更注重需要，以滿足消費(fèi)需求要來(lái)獲取利潤(rùn)的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變，被公認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)所謂的“第一次革命”，過(guò)去市場(chǎng)是生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)則成為生產(chǎn)過(guò)程的起點(diǎn)。重視消費(fèi)者需求并以之為起點(diǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?，F(xiàn)代管理學(xué)理論的奠基人彼得?F?杜拉克有一句經(jīng)典名言：“商業(yè)的目的只有一個(gè)即：創(chuàng)造顧客。"其實(shí)質(zhì)意義就是市場(chǎng)是商人用自己的工作將它變?yōu)橛行枨笾?，才?huì)產(chǎn)生一個(gè)實(shí)現(xiàn)的顧客和現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)即。顧客是營(yíng)銷(xiāo)的生命之源。有人形象地描述為：忘掉產(chǎn)品，考慮消費(fèi)者的需要和欲望。就是指企業(yè)不僅關(guān)心產(chǎn)品的功能如何、質(zhì)量如何、包裝如何，而且還要多想一想我的產(chǎn)品是否符合顧客的需要，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)專(zhuān)家也要面對(duì)市場(chǎng)。使消費(fèi)者真正參與了企業(yè)生產(chǎn)，投資，開(kāi)發(fā)與研究等計(jì)劃的制訂。批評(píng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是指企業(yè)為滿足實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的需要，綜合運(yùn)用各種可能的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，組合成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，以達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)，從而使企業(yè)獲得最佳效益。該理論是60年代初提出的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的內(nèi)容就是我們常說(shuō)的4Ps理論，四個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。它的決策思想大量吸取了系統(tǒng)論和管理科學(xué)的理論成果，促進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，也為營(yíng)銷(xiāo)組合理論的發(fā)育提供了豐富的營(yíng)養(yǎng)。幾十年來(lái)，4Ps理論的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容在不斷完善，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)起著重大的指導(dǎo)作用，特別是到了90年代末期，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、決策者的思維不僅關(guān)注4Ps,更注重4Cs即：顧客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、溝通(Communication)實(shí)際上是更加注重“做市場(chǎng)”。隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念正在注入新的內(nèi)涵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何看待市場(chǎng)，看待消費(fèi)者的問(wèn)題，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到只有以顧客需要為中心，千方百計(jì)滿足顧客的需要，企業(yè)才能生存和發(fā)展。“顧客就是上帝”，道理人人皆知，但如何服務(wù)“上帝”、方便“上帝”，這里大有學(xué)問(wèn)。如何在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得聽(tīng)眾的青睞就變得至關(guān)重要。這就要求企業(yè)決策者的思維，應(yīng)更加關(guān)注4Cs,真正的注重“做市場(chǎng)”上。（2）4Ps理論中的“渠道"策略，是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道策略或商品流轉(zhuǎn)通道策略。企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮選擇何種有效的途徑，將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。在“渠道(PLACE)”領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)考慮在什么地點(diǎn)、什么時(shí)候、由誰(shuí)將產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶。在這一渠道中，有一系列的機(jī)構(gòu)或個(gè)人參與商品的交換活動(dòng)，他們共同構(gòu)成商品流通的有序環(huán)節(jié)，這種有序環(huán)節(jié)又是連接生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁與紐帶。隨著生產(chǎn)力的提高和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商家越來(lái)越注重減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，直接把產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者變得越來(lái)越挑剔。競(jìng)爭(zhēng)也從單一的產(chǎn)品服務(wù)延伸至多方位的服務(wù)，即提供極大的方便，而這種支持服務(wù)往往成為企業(yè)勝負(fù)的關(guān)鍵。我們知道，今日取得成功的要素之一就是，“方便、滿意、低廉”図。這還包括渠道地點(diǎn)“方便”策略。具備便利的交通條件，并為顧客提供免費(fèi)停車(chē)位，還為顧客提供極佳的的購(gòu)物走道，兩旁陳列許多全國(guó)性的知名品牌產(chǎn)品，定期推出快訊，介紹商品信息，節(jié)約了顧客的時(shí)間。吸引潛在顧客，提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)。而所有這一切，極大地“方便”了顧客。4Ps理論中的“促銷(xiāo)”策略中.促銷(xiāo)是指通過(guò)人員或非人員的方法傳播商品信息，幫助和促進(jìn)消費(fèi)者熟悉某種商品或勞務(wù)，并促使消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)產(chǎn)生好感和信任，繼而使其踴躍購(gòu)買(mǎi)的活動(dòng)。買(mǎi)方無(wú)論是與顧客建立良好的溝通關(guān)系，還是積極參與顧客相關(guān)問(wèn)題的調(diào)査，目的在于為顧客提供方便同時(shí)也給企業(yè)自己帶來(lái)好處。企業(yè)促銷(xiāo)的任務(wù)不僅是傳遞信息，而更應(yīng)注重溝通。促銷(xiāo)的目標(biāo)是吸引消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或商品的注意和興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，加速消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。而從4Ps的“促銷(xiāo)"轉(zhuǎn)變到4Cs的“溝通"，就是考慮“雙向溝通".在市場(chǎng)日益成熟的今天，肯定是“請(qǐng)注意消費(fèi)者"比“消費(fèi)者請(qǐng)注意”更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。2.3老年消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和老年消費(fèi)者行為的關(guān)系研究老年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)行為之間存在著密切的關(guān)系。所有營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都明示或暗示地建立在某些消費(fèi)者行為信念的基礎(chǔ)上。消費(fèi)者就是在于營(yíng)銷(xiāo)者或某一組織的交易過(guò)程中起到一定作用的個(gè)人或組織單位。消費(fèi)者導(dǎo)向?qū)τ诠芾淼囊饬x在，首先創(chuàng)造和保留消費(fèi)者是公司的目的。第二，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)概念，公司應(yīng)該以消費(fèi)者為中心。第三，通過(guò)更好地滿足社會(huì)的需要，它將導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)民主化。深入了解消費(fèi)者，對(duì)于確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵，因?yàn)樗兄跍p少管理決策者的一些決策性失誤。以消費(fèi)者為導(dǎo)向會(huì)公司帶來(lái)外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可以使工人為能為其工作而感到驕傲，從而取得內(nèi)部成功。外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由于滿意的消費(fèi)者會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)和收入的增長(zhǎng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)是因?yàn)橹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者會(huì)使生產(chǎn)成本低，并使公司有能力去維持溢價(jià)，以消費(fèi)者會(huì)在公司出現(xiàn)危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。2.4中國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)特征據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2007年底數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)60歲以上人口為1.3億，占總?cè)丝诘谋戎匾堰_(dá)到10%。60歲以上為老年人，占人口比例達(dá)到10%以上,中國(guó)已正式進(jìn)入老齡社會(huì)。從今后趨勢(shì)預(yù)測(cè)來(lái)看，中國(guó)老齡人口以每年超過(guò)3%的速度遞增，到2030年或2040年前老年人口系數(shù)將達(dá)到20%左右。而目前中國(guó)的離退休人員巳達(dá)3,萬(wàn)，總收入約為4,億元，到2050年60歲以上的老人將達(dá)到4億左右，占總?cè)丝诘乃姆种灰陨?，是世界上老年人口最多的?guó)家，從而形成一個(gè)龐大的特殊需求群體，老年消費(fèi)市場(chǎng)目氣但是，老年人是一個(gè)特殊的社會(huì)群體，老年人特殊的生理、心理和行為特征，決定了其消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、消費(fèi)行為、消費(fèi)方式、消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)決策等方面的特殊性，從而形成了現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)需求的特殊性。所以，老年產(chǎn)業(yè)既是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，又是在人口巨大的數(shù)量規(guī)模背景下形成的一個(gè)特殊的消費(fèi)市場(chǎng)。雖然《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十五”計(jì)劃綱要》的頒布實(shí)施，從政府角度把新世紀(jì)老齡事業(yè)發(fā)展作為重要工作來(lái)推動(dòng)，許多商家也發(fā)現(xiàn)老年市場(chǎng)的無(wú)限商機(jī)，但是無(wú)論從哪個(gè)角度看中國(guó)老年市場(chǎng)現(xiàn)狀都不理想，供求之間存在著極大的不對(duì)稱(chēng)性，第3章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀分析全球經(jīng)濟(jì)的顯著特征就是企業(yè)朝多元化，一體化發(fā)展，在發(fā)展的同時(shí)，改革與創(chuàng)新也不斷的深入，其涉足的領(lǐng)域更廣，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。因此，認(rèn)真地探索和研究中國(guó)企業(yè)在新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展與創(chuàng)新。市場(chǎng)是商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的載體或現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是社會(huì)分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。社會(huì)分工越細(xì)，商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場(chǎng)的范圍和容量就越擴(kuò)大。市場(chǎng)類(lèi)型的劃分是多種多樣的。按消費(fèi)者類(lèi)別劃分，可分為老年市場(chǎng)、青年市場(chǎng)、兒童市場(chǎng)，男性市場(chǎng)，女性市場(chǎng)等。因此，所謂老年市場(chǎng)，是指以老年人為市場(chǎng)消費(fèi)主體市場(chǎng)，一般是指六十歲以上老人的消費(fèi)品市場(chǎng)，國(guó)外稱(chēng)之為"銀發(fā)市場(chǎng)"。我國(guó)把60歲及其以上者劃屬老年人范疇，因此我國(guó)老年市場(chǎng)是指60歲以上人口的消費(fèi)品市場(chǎng)。老年人口數(shù)量的增加，意味著老年人口需求在社會(huì)總需求中的比重的增長(zhǎng)，這就為老年市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。目前，我國(guó)的老年市場(chǎng)具有自身的狀況。（1）市場(chǎng)規(guī)模龐大。按國(guó)際通行的說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲及以上人口的比重超過(guò)10%，或者65歲及以上人口在總?cè)丝谥兴急壤^(guò)7%時(shí)，即認(rèn)為進(jìn)入老齡化社會(huì)。我國(guó)已經(jīng)于1999年步入老齡化社會(huì)。中國(guó)人口老齡化的程度越來(lái)越明顯，60歲以上的老人占總?cè)丝诘?1%，已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)到2020年，全國(guó)老年人將達(dá)到2.43億，占總?cè)丝诘?7%，形成了一個(gè)龐大的老年消費(fèi)群體。（2）除了市場(chǎng)規(guī)模的巨大外，老年市場(chǎng)的潛在購(gòu)買(mǎi)能力也非?？捎^。據(jù)估算，目前我國(guó)老年人各類(lèi)收入的總和達(dá)到3至4億元，隨著人民生活水平的進(jìn)一步提高，此項(xiàng)指標(biāo)還將比較快的速度增長(zhǎng)。目前中國(guó)老年人用品市場(chǎng)有3億元的市場(chǎng)份額，到2020年，中國(guó)老年人用品市場(chǎng)份額將上升至2萬(wàn)億元。中國(guó)老年人用品市場(chǎng)的需求量為4億元（每年僅老年人的服飾穿著消費(fèi)潛力至少也有1億元），到2010年將達(dá)到10萬(wàn)億元，而現(xiàn)階段全國(guó)為老年人提供的產(chǎn)品不足10%，離市場(chǎng)需求差距很大。（3）面對(duì)日益增長(zhǎng)的老年消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模，中國(guó)相關(guān)企業(yè)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能做好準(zhǔn)備。隨著我國(guó)全面進(jìn)入老齡化社會(huì)，龐大的老年人群體和強(qiáng)勁的潛在購(gòu)買(mǎi)力培育了一個(gè)潛力巨大的老年市場(chǎng)，但目前老年消費(fèi)群體卻一直未受到投資者和商家們的關(guān)注。目前，中國(guó)所有老年用品生產(chǎn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品尚不足1億元，滿足需求相差甚遠(yuǎn)，市場(chǎng)存在缺失∶如老年產(chǎn)業(yè)未納入政府產(chǎn)業(yè)部門(mén)發(fā)展規(guī)劃中;老年消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模未能引起企業(yè)重視∶老年消費(fèi)產(chǎn)品單一，功能和設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單。老年產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)和引進(jìn)技術(shù)方面無(wú)人過(guò)問(wèn)，多為政府以福利形式包辦。我國(guó)老年市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展有著重要的意義。一方面，隨著生活條件的改善和生育率的降低，我國(guó)人口老齡化正在加劇，與此相對(duì)應(yīng)的是老年消費(fèi)群體正在不斷擴(kuò)大。因此，認(rèn)真研究老年人的消費(fèi)特點(diǎn)并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)于滿足老年人的消費(fèi)需求、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，具有十分重要的意義。另一方面，人口老齡化不僅是一個(gè)人口問(wèn)題，社會(huì)問(wèn)題，政治問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。老年人口的增加，孕育了一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，這一市場(chǎng)對(duì)于老年產(chǎn)品和服務(wù)的需求正以較快的速度增加，而目前我國(guó)老年市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)卻相對(duì)滯后，這一極具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)尚未引起社會(huì)各界，特別是企業(yè)界的足夠重視，老年群體的消費(fèi)需求還沒(méi)有得到很好的滿足，因此，充分利用老年市場(chǎng)所帶來(lái)的巨大商機(jī)，深度開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)有利于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)繁榮具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。最后，龐大的老年人群體和強(qiáng)勁的潛在購(gòu)買(mǎi)力，培育了一個(gè)巨大的老年市場(chǎng)。這一市場(chǎng)需求旺盛，形式多樣。因此，研究老年市場(chǎng)的主要消費(fèi)特征和營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)將有著重要的意義。第4章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題4.1A市老年消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題4.1.1服務(wù)意識(shí)淺薄通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，A市老年消費(fèi)者對(duì)老年市場(chǎng)調(diào)研水平很低，不僅認(rèn)為企業(yè)提供的廣告渠道不能為顧客提供便利的咨詢服務(wù)，同時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示顧客對(duì)廣告真實(shí)可靠性評(píng)價(jià)的方差很大，這正是由于虛假?gòu)V告、違規(guī)銷(xiāo)售、擅自漲價(jià)等情況屢屢發(fā)生。這些都暴露了服務(wù)的觀念和意識(shí)在A市老年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者心中還不夠深入，僅成為一句口號(hào)或者一種時(shí)尚的宣傳?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)該是主線。應(yīng)從老年消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供多層次的整合服務(wù)以滿足老年消費(fèi)者的需要?，F(xiàn)在有些A市老年市場(chǎng)往往重宣傳、重推銷(xiāo)，輕誠(chéng)信、輕服務(wù)，害怕在信息對(duì)稱(chēng)的情況下，由消費(fèi)者自己依據(jù)判斷做出公平、理性的選擇。老年市場(chǎng)中的企業(yè)過(guò)于注重推銷(xiāo)，不管顧客是否需要，是否滿意，推銷(xiāo)結(jié)束即為成功。這樣做的結(jié)果反映出的是對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的漠然視之，企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛不斷興起，老年消費(fèi)者需求不能得到滿足，最后引起調(diào)研水平的下降。老年市場(chǎng)中的企業(yè)只有首先具有服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，從企業(yè)在老年市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著眼，才能在行動(dòng)上努力進(jìn)行限務(wù)創(chuàng)新。4.1.2服務(wù)效率不高老年市場(chǎng)服務(wù)效率低特別是表現(xiàn)在售后階段，調(diào)査結(jié)果顯示，老年消費(fèi)者遇到的問(wèn)題往往不能得到及時(shí)的結(jié)果，其中包括顧客問(wèn)題反映和處理的渠道不通暢等原因。在售后服務(wù)人員遇到老年消費(fèi)者的抱怨或投訴時(shí)，也常常釆取迂回戰(zhàn)術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，而不是在第一時(shí)間盡自己所能為顧客服務(wù)。因而,“維護(hù)與客戶良好的關(guān)系”便成為一句口號(hào)，企業(yè)實(shí)際上并具有通過(guò)服務(wù)為客戶增加價(jià)值和利益的理念。當(dāng)顧客的困難不能及早得到解決，不滿情緒便越積越深，老年消費(fèi)者較高的調(diào)研水平與忠誠(chéng)度難以形成也就在情理之中了。4.1.3服務(wù)內(nèi)容單一服務(wù)內(nèi)涵的缺乏表現(xiàn)在幾個(gè)方面，從調(diào)査結(jié)果我們看到，不管在哪種老年消費(fèi)品分類(lèi)，銷(xiāo)售人員由于需要順利賣(mài)出商品，因?yàn)樗麄兊姆?wù)的態(tài)度都獲得了廣泛的肯定，但是在專(zhuān)業(yè)性方面受到的調(diào)研水平很低。銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)性的缺乏會(huì)令顧客感到自己的需要沒(méi)有被滿足，企業(yè)提供的服務(wù)是不全面的,因?yàn)楹芏嘈畔⑷匀恍枰约和ㄟ^(guò)別的渠道去做深入了解。另外，全面的服務(wù)由差異性決定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了消費(fèi)需求層次日益分化，這不僅表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的要求方面，也同樣表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的要求方面。4.2A市老年消費(fèi)市場(chǎng)問(wèn)題成因分析4.2.1服務(wù)戰(zhàn)略和質(zhì)量保證體系優(yōu)質(zhì)的老年市場(chǎng)服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)改革、人力資源管理等各個(gè)方面，其技術(shù)難度絕不低于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和電子化建設(shè)管理?，F(xiàn)代企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)已經(jīng)形成一門(mén)相對(duì)獨(dú)立的綜合質(zhì)量管理理論，將以產(chǎn)品質(zhì)量管理理論引入服務(wù)行業(yè)，并演變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)管理理論。中國(guó)A市老年市場(chǎng)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的復(fù)雜性、艱巨性和所需要的工作量，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理上投入的人力、物力、財(cái)力嚴(yán)重不足。任何一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新都包含服務(wù)概念的創(chuàng)新、用戶界面的產(chǎn)生、服務(wù)系統(tǒng)的組織和服務(wù)戰(zhàn)略四種模塊的有機(jī)聯(lián)系。一項(xiàng)全新的服務(wù)常常意味著發(fā)展新的用戶界面、改變企業(yè)與顧客之間的交流方式、應(yīng)用新的信息技術(shù)等。而服務(wù)概念的創(chuàng)新、用戶界面的產(chǎn)生和服務(wù)系統(tǒng)的組織都必須以服務(wù)戰(zhàn)略為中心,企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)的服務(wù)創(chuàng)新也會(huì)無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。但是成熟的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)是把產(chǎn)品看成是企業(yè)提供消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的一個(gè)部分，在系統(tǒng)的長(zhǎng)期的服務(wù)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，有效收集消費(fèi)者需求信息，以提供銷(xiāo)費(fèi)者舒適生活為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立一個(gè)完善的A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系，不斷適應(yīng)市場(chǎng)有效利用各種技術(shù)開(kāi)發(fā)多樣化的服務(wù)。4.2.2產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新能力在如今中國(guó)這個(gè)發(fā)展變遷巨大的社會(huì)，消費(fèi)者的需求也表現(xiàn)出極大的層次性和差異性?；谌藗儾煌穆殬I(yè)、不同的工作節(jié)奏首先就對(duì)自我的時(shí)間管理提出不同的要求，有的顧客能夠接受速度相對(duì)緩慢的信息傳遞方式，而有的顧客就對(duì)信息傳遞速度提出了相對(duì)高的要求。另外住宅對(duì)于消費(fèi)肴來(lái)說(shuō)是一個(gè)長(zhǎng)期使用的消費(fèi)品，物業(yè)服務(wù)一直伴隨著消費(fèi)者走過(guò)商品的使用周期。在這樣一段長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，不但不同的入住消費(fèi)者會(huì)有不同層次的需求，相同的消費(fèi)者也會(huì)因工作性質(zhì)、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)能力的轉(zhuǎn)變，隨之改變他們的生活需求。在這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，如果企業(yè)提供的服務(wù)在消費(fèi)者使用周期內(nèi)是一成不變的，不能站在消費(fèi)者的角度為其實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的需求，那消費(fèi)者就無(wú)法產(chǎn)生較高的累積滿意，更不用說(shuō)提高鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售或是交叉銷(xiāo)售能力了。但是服務(wù)創(chuàng)新屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成敗還要依附于技術(shù)創(chuàng)新，這兩者不能獨(dú)立地發(fā)揮作用。企業(yè)提供個(gè)性化的生活服務(wù)需要建立在一個(gè)能夠?qū)嵭腥嵝怨芾淼姆?wù)系統(tǒng)上。如企業(yè)建立客戶服務(wù)支持系統(tǒng)和密切的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得A市老年市場(chǎng)獲取和更新所需信息，對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶按多種指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，不僅需要進(jìn)一步提高傳統(tǒng)的小區(qū)設(shè)施管理、安全管理，更要探究如何通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)增強(qiáng)企業(yè)各類(lèi)信息增值服務(wù)、突發(fā)事件處理等方面的能力，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客全面有效的管理，從而提高客戶的滿意和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)A市老年市場(chǎng)利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高。4.2.3管理法律任何高質(zhì)量的服務(wù)都需求要完善的法律機(jī)制作為執(zhí)行保證。由于中國(guó)老年市場(chǎng)起步晚，服務(wù)管理發(fā)展不成熟，導(dǎo)致了目前存在著不少問(wèn)題。就人們平時(shí)日常所聽(tīng)到的消費(fèi)者抱怨A市老年市場(chǎng)發(fā)布虛假信息的種種問(wèn)題都是因?yàn)榉?、法?guī)不健全，法律關(guān)系不順暢，監(jiān)管乏力，行業(yè)自律不夠，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒(méi)有真正形成，某些行政干預(yù)影響等等原因引起。因而，構(gòu)建能夠涵蓋各個(gè)范圍的物業(yè)管理?xiàng)l例，明確法律主體與客體之間的關(guān)系，減少糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。第5章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)提升策略5.1準(zhǔn)確定位A市老年消費(fèi)市場(chǎng)老年人的思維方式和行為方式有別于年輕人。年齡越大，這種差別越大。要將產(chǎn)品成功定位于老年市場(chǎng)，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。老年市場(chǎng)可以根據(jù)人口特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、地理方位、社會(huì)心理、健康狀況、行為方式、媒體偏好等進(jìn)行細(xì)分。不過(guò)，這些細(xì)分也可能不怎么奏效，因?yàn)樗麄儧](méi)有捕捉住老年消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。人們常按年齡來(lái)細(xì)分老年市場(chǎng)，但這種方法是最無(wú)效的。精明的營(yíng)銷(xiāo)者總是繞過(guò)年齡，直接接近影響購(gòu)買(mǎi)的因素。老年市場(chǎng)的成功定位要瞄準(zhǔn)動(dòng)機(jī)，強(qiáng)調(diào)舒適、安全、便利、物美價(jià)廉、社會(huì)參與和傳統(tǒng)價(jià)值。5.2建立A市老年消費(fèi)市場(chǎng)質(zhì)量保證體系一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的方面的作用，一是企業(yè)的需要和利益；二是顧客的需要和期望。為此，A市老年市場(chǎng)需要建立健全的服務(wù)質(zhì)量保證體系，并通過(guò)第三方認(rèn)證，來(lái)向顧客展示企業(yè)具備這種質(zhì)量保證的能力。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量表明了A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程主要由八個(gè)環(huán)節(jié)組成，包括服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范制訂、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)質(zhì)量分析及服務(wù)質(zhì)量提高。這些環(huán)節(jié)共處于一個(gè)系統(tǒng)中，相互依存、相互聯(lián)系、互相促進(jìn)，可見(jiàn)A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量形成是一個(gè)系統(tǒng)，要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)保證A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；另外，A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，還受到各種外部環(huán)境條件。所以要充分考慮與其它系統(tǒng)的互相影響和作用。質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。每個(gè)要素一般承擔(dān)一項(xiàng)或幾項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量職能。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系功能發(fā)揮的程度如何，是由組成系統(tǒng)要素的質(zhì)量職能及要素間有機(jī)聯(lián)系所決定的。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)系統(tǒng)，A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的各個(gè)功能的目標(biāo)都是為實(shí)現(xiàn)A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)服務(wù)的，即A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)是通過(guò)保證體系的各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系各個(gè)功能都要以能否完成總體目標(biāo)為依據(jù)。一個(gè)完整的A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具備目標(biāo)定位、質(zhì)量決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與提高等功能。5.3引入老年客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(1)建立統(tǒng)一客戶服務(wù)中心為了幫助老年客戶購(gòu)物前期更好、更便捷地獲取待選商品的相關(guān)信息，企業(yè)可以建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。多媒體的線上即時(shí)通訊功能，可以向客戶提供更人性化的互動(dòng)服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)效率及個(gè)人化服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)企業(yè)還可以在上面加上一些促銷(xiāo)信息，從而促使客戶做出決定。由于電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面提供的是雙向的實(shí)時(shí)服務(wù)，并且打破了時(shí)空限制，這對(duì)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略具有非常重要的意義。另外，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都建立了危機(jī)處理中心，保證消費(fèi)者利益從而維護(hù)自身的企業(yè)品牌和形象。但到目前為止，多數(shù)A市老年市場(chǎng)都還沒(méi)有這一意識(shí)。這類(lèi)意識(shí)的缺乏與A市老年市場(chǎng)本身對(duì)顧客進(jìn)行終身服務(wù)理念的缺乏為是分不開(kāi)的。因而，A市老年市場(chǎng)也需要建立一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)警、識(shí)別和處理機(jī)制。而統(tǒng)一的電子客戶服務(wù)中心就應(yīng)該是企業(yè)識(shí)別危機(jī)最重要的輸入口。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部建立的危機(jī)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，無(wú)論消費(fèi)者發(fā)生各類(lèi)緊急情況，都可以通過(guò)服務(wù)于自己的A市老年市場(chǎng)電子客戶服務(wù)中心，以比過(guò)去直接聯(lián)系外部應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)更快的速度得到問(wèn)題的解決。(2)建立客戶信息資料庫(kù)客戶信息資料庫(kù)的建立可以將來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成，建立提供商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專(zhuān)用于客戶服務(wù)及客戶行銷(xiāo)的資料勘探等功能，讓企業(yè)能夠達(dá)到即時(shí)一對(duì)一行銷(xiāo)的目標(biāo)。電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在處理客戶數(shù)據(jù)方面，增加了對(duì)客戶的點(diǎn)擊流分析，根據(jù)訪問(wèn)者有意及無(wú)意中留下的各種資料和數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)預(yù)定好的分析和比對(duì)，可定期向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出客戶需求提示。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在老年消費(fèi)中的一些特點(diǎn)，并憑此與客戶開(kāi)展主動(dòng)的、有針對(duì)性和高質(zhì)量的業(yè)務(wù)推薦行為，從而提高企業(yè)的銷(xiāo)售能力。(3)集成后端模塊A市老年市場(chǎng)后端模塊包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和企業(yè)的應(yīng)用集成。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊包括：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、客戶活動(dòng)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表以及潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析等，通過(guò)支持多種數(shù)據(jù)類(lèi)型一數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)具有伸縮性的銷(xiāo)售自動(dòng)化和跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊主要包括：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、安排與跟蹤、市場(chǎng)調(diào)査與市場(chǎng)拓展等。另外，企業(yè)的應(yīng)用集成則反映了對(duì)上述兩個(gè)模塊的綜合反映和實(shí)施。5.4建立社區(qū)老年個(gè)性化服務(wù)體系A(chǔ)市老年市場(chǎng)中的企業(yè)應(yīng)建立以服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)一是要減少管理層次，向扁平型發(fā)展，以利于決策的迅速執(zhí)行和信息溝通的順暢；二是要建立以服務(wù)思想為紐帶的事業(yè)部制，這樣一個(gè)事業(yè)部將成為一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)服務(wù)將業(yè)務(wù)目標(biāo)與老年客戶認(rèn)可和顧客忠誠(chéng)度緊密地聯(lián)系在一起，創(chuàng)造公司的價(jià)值。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者之間的消費(fèi)者習(xí)慣和消費(fèi)者層次出現(xiàn)了比較大的差別。顯然，在這樣一種市場(chǎng)背景下，為所有消費(fèi)者對(duì)提供同等的服務(wù)是不能令其滿意的。當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向其它行業(yè)從中尋求一些借鑒的時(shí)候，我們就可以知道個(gè)性化、差別化是提升消費(fèi)者滿意的必要方法?；诶夏晔袌?chǎng)的特殊性和中國(guó)產(chǎn)品創(chuàng)新科技的現(xiàn)實(shí)性，目前在短時(shí)期內(nèi)我們還無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)老年市場(chǎng)產(chǎn)品的個(gè)性化，但在服務(wù)上借助信息手段是可以做到的。通過(guò)A市老年市場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)和電子商務(wù)相結(jié)合形成統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和服務(wù)體系，能夠突破B2C的“落地”問(wèn)題。這個(gè)數(shù)字社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心可以代理商家產(chǎn)品通過(guò)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)在線銷(xiāo)售，也可以允許商家在服務(wù)網(wǎng)上開(kāi)辟網(wǎng)上商店，并且通過(guò)傳統(tǒng)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告和社區(qū)促銷(xiāo)為供應(yīng)商提供直接面向最終用戶宣傳促銷(xiāo)。通過(guò)這種方式能給消費(fèi)者服務(wù)個(gè)性化需求搭建一個(gè)廣闊的平臺(tái)。由A市老年市場(chǎng)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心的信用擔(dān)保習(xí)題和金融體系提供擔(dān)保、認(rèn)證和結(jié)算，社區(qū)配送體系負(fù)責(zé)物流配送。它們都應(yīng)該是由統(tǒng)一的