電力職工述職述廉

電力職工述?職述廉這?樣能更簡單?明了使我掌?握相關知識?。新的一年?里，王師傅?經(jīng)常在方便?或閑余時間?帶組員進行?實物學習。?希望能再多?一些有關業(yè)?務的現(xiàn)場實?踐，例如：?新增的網(wǎng)絡?電表、線路?的驅鳥器、?用戶側的計?量裝置及接?線、新建社?區(qū)的相關各?項業(yè)務流程?等，現(xiàn)在對?上述業(yè)務只?是大概了解?，如果用戶?咨詢具體信?息，就無法?答復用戶了?通過現(xiàn)場實?地學習能使?我更深入地?掌握扎實，?增加我業(yè)務?深度。因現(xiàn)?在經(jīng)常遇到?一些記者或?法律意識較?強的用戶來?電話咨詢一?些問題，回?答時感覺有?些吃力，講?話不嚴謹，?這樣很容易?讓用戶鉆空?子，造成不?必要的麻煩?，希望能講?解一些平時?常用的法律?基礎知識。?與用戶的交?流語言上，?要繼續(xù)以高?標準嚴格要?求自己，給?用戶提供規(guī)?范，周到熱?情，快捷的?服務，也請?王師傅予以?監(jiān)督指導。?新的一年?已經(jīng)開始了?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，歲末年初?。工作中雖?然沒出現(xiàn)大?的過失，但?在很多問題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細節(jié)?沒能做到很?___。小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到問題及需?要改進的地?方總結如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1語言?交流技巧方?面：應仔?細推敲，1?與用戶對話?時。講話要?嚴謹，要講?究藝術。多?用“請”使?語氣更緩和?；向用戶致?歉時盡量用?“對不起”?不用“抱歉?”這樣顯得?更真誠；遇?到用戶打來?電話向我問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應“您好”?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替；如需?請用戶講話?時，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”不要?跟用戶說簡?稱，講話要?完整規(guī)范，?不要出現(xiàn)“?漏保、招商?、農(nóng)業(yè)、工?商”等詞，?或出現(xiàn)一些?病句及倒裝?句。語速要?適宜，遇有?老人或聽力?不太好的用?戶，應適當?提高音量并?放慢語速。?應先向用戶?致歉，2用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時。介紹?網(wǎng)點時，可?以特意聲明?“您稍等，?幫您找一個?最近的網(wǎng)點?”并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?對待工作是?負責任的從?而能體諒并?配合我工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是責?任，出現(xiàn)故?障我肯定會?馬上處理，?盡快恢復供?電，減少停?電給您帶來?的不便”因?各家銀行_?__小時購?電網(wǎng)點使用?的不全是一?卡通’其名?稱各不相同?，答復用戶?時不應一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’注?意聽用戶講?的每一句話?，3接聽電?話時要認真?。全面分析?用戶反映的?問題，找出?關鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時，?要占據(jù)主動?位置，不要?光憑經(jīng)驗，?講話過于隨?意，并要注?意答復用戶?時要留有余?地，給自己?留后路。2?業(yè)務及問題?處理方面：?咨詢有關臨?時轉正式用?電問題：1?新建小區(qū)。?開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完。所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉成正?式供電條件?，所以暫時?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設施?等，其竣工?報告上蓋有?相關單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關手續(xù)。?2關于卡表?退費問題：?其它情況?原則上不予?辦理，可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費。?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應?屬地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。3?關于石景山?校表問題：?可以解釋?。因校表部?門是周一至?周五行政時?間上班，如?遇到___?區(qū)用戶想校?驗電表的話?。如用戶上?午報修一般?當天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當天安排，?如用戶報修?幾___未?處理要求催?辦時，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗部門?聯(lián)系約時。?一定要給?用戶核實電?量，4當用?戶反映電表?表內(nèi)開關合?不上時。不?管新表舊表?，因電表零?度會自動掉?閘，不輸入?電量的話開?關也是合不?上的但這種?情況屬于正??，F(xiàn)象，請?用戶購電即?可。如經(jīng)核?實不屬上述?情況就須請?用戶斷開室?內(nèi)所有電器?及漏電開關?試試。因為?家用電器及?線路很有可?能導致線路?短路，從而?使表內(nèi)開關?掉閘或合不?上，只有將?有問題的線?路斷開后合?表內(nèi)開關，?才能準確判?斷表內(nèi)開關?是否出現(xiàn)故?障。但要記?住盡量不要?讓用戶試插?插座，因線?路短路可能?會造成打火?，會有一定?危險。5?關于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?：做個提?醒，可以這?樣解釋。因?為電力公司?的線路是錯?綜復雜的具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?向社會公告?相關信息只?是給附近居?民作為參考?。具體可以?向房產(chǎn)單位?確定一下，?因為您既然?住在這個小?區(qū)，作為物?業(yè)或產(chǎn)權單?位就有責任?和義務保證?您的煤、電?、水、氣等?公用設施的?使用。這?樣能更簡單?明了使我掌?握相關知識?。新的一年?里，王師傅?經(jīng)常在方便?或閑余時間?帶組員進行?實物學習。?希望能再多?一些有關業(yè)?務的現(xiàn)場實?踐，例如：?新增的網(wǎng)絡?電表、線路?的驅鳥器、?用戶側的計?量裝置及接?線、新建社?區(qū)的相關各?項業(yè)務流程?等，現(xiàn)在對?上述業(yè)務只?是大概了解?，如果用戶?咨詢具體信?息，就無法?答復用戶了?通過現(xiàn)場實?地學習能使?我更深入地?掌握扎實，?增加我業(yè)務?深度。因現(xiàn)?在經(jīng)常遇到?一些記者或?法律意識較?強的用戶來?電話咨詢一?些問題，回?答時感覺有?些吃力，講?話不嚴謹，?這樣很容易?讓用戶鉆空?子，造成不?必要的麻煩?，希望能講?解一些平時?常用的法律?基礎知識。?與用戶的交?流語言上，?要繼續(xù)以高?標準嚴格要?求自己，給?用戶提供規(guī)?范，周到熱?情，快捷的?服務，也請?王師傅予以?監(jiān)督指導。?新的一年已?經(jīng)開始了工?作也告一段?落。回首過?去的一年，?歲末年初。?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細節(jié)沒?能做到很_?__。小組?定期由王師?傅___召?開小組會議?，總結問題?，及時改正?。下面將上?一年度遇到?問題及需要?改進的地方?總結如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1語言交?流技巧方面?：應仔細?推敲，1與?用戶對話時?。講話要嚴?謹，要講究?藝術。多用?“請”使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”不?用“抱歉”?這樣顯得更?真誠；遇到?用戶打來電?話向我問候?說“您好”?時，盡量不?要再說回應?“您好”可?以用“請問?您需要什么?幫助”來代?替；如需請?用戶講話時?，可以用“?您請講”而?不要用“您?說”不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應適當提?高音量并放?慢語速。應?先向用戶致?歉，2用戶?電卡出現(xiàn)問?題需要修卡?時。介紹網(wǎng)?點時，可以?特意聲明“?您稍等，幫?您找一個最?近的網(wǎng)點”?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時間?長一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到對?待工作是負?責任的從而?能體諒并配?合我工作，?減少不必要?的爭端；接?到用戶因故?障停電來電?話詢問時，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是責任?，出現(xiàn)故障?我肯定會馬?上處理，盡?快恢復供電?，減少停電?給您帶來的?不便”因各?家銀行__?_小時購電?網(wǎng)點使用的?不全是一卡?通’其名稱?各不相同，?答復用戶時?不應一概而?論，可以說?‘銀行交易?卡’注意?聽用戶講的?每一句話，?3接聽電話?時要認真。?全面分析用?戶反映的問?題，找出關?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責任部門?，盡快使用?戶的問題得?到解決；該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復?用戶一些不?確定性問題?和要求，講?話不能過于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設身處地?的為用戶著?想；與用戶?對話時，要?占據(jù)主動位?置，不要光?憑經(jīng)驗，講?話過于隨意?，并要注意?答復用戶時?要留有余地?，給自己留?后路。2業(yè)?務及問題處?理方面：?咨詢有關臨?時轉正式用?電問題。1?新建小區(qū)。?開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完。所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉成正?式供電條件?，所以暫時?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設施?等，其竣工?報告上蓋有?相關單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關手續(xù)。?2關于卡表?退費問題：?其它情況?原則上不予?辦理，可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費。?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應?屬地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。3?關于石景山?校表問題：?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時間?上班，如遇?到___區(qū)?用戶想校驗?電表的話。?如用戶上午?報修一般當?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當?天安排，如?用戶報修幾?___未處?理要求催辦?時，可以請?用戶直接與?各公司卡表?校驗部門聯(lián)?系約時。?一定要給用?戶核實電量?，4當用戶?反映電表表?內(nèi)開關合不?上時。不管?新表舊表，?因電表零度?會自動掉閘?，不輸入電?量的話開關?也是合不上?的但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請用?戶購電即可?。如經(jīng)核實?不屬上述情?況就須請用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關試?試。因為家?用電器及線?路很有可能?導致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關，才?能準確判斷?表內(nèi)開關是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會?造成打火，?會有一定危?險。5關?于詢問計劃?檢修停電范?圍的問題：?做個提醒?，可以這樣?解釋。因為?電力公司的?線路是錯綜?復雜的具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無法立即幫?您確定。向?社會公告相?關信息只是?給附近居民?作為參考。?具體可以向?房產(chǎn)單位確?定一下，因?為您既然住?在這個小區(qū)?，作為物業(yè)?或產(chǎn)權單位?就有責任和?義務保證您?的煤、電、?水、氣等公?用設施的使?用。6如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：且您在現(xiàn)?場有人證、?物證，可以?這樣解釋：?既然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人的?情況。這種?事件就不在?服務范圍以?內(nèi)了建議您?可以采取法?律手段，找?公安機關或?撥打___?等來現(xiàn)場查?清事實，如?確屬我公司?人員責任并?造成輕傷及?以上后果的?話，工作人?員就要負刑?事責任了且?我公司也會?對其直接責?任單位和個?人進行考核?。請我公?司配合停電?的盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應持有電工?本，7如接?到單位電工?來電話反映?處理內(nèi)部故?障。并由勞?動局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?8關于投訴?問題：應?先誠懇地向?用戶表示謝?意“歡迎您?對我工作提?出寶貴意見?和建議，如?接到用戶投?訴電話。這?樣有利于我?工作的完善?和提高”對?用戶投訴內(nèi)?容應仔細傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務或人員?確實存在問?題理所應當?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，為?用戶著想，?此類投訴就?沒必要受理?。對于欠費?停電用戶要?求投訴的盡?量向其解釋?清楚相關法?規(guī)政策，并?應將欠費交?清避免停電?，如用戶對?我公司其他?工作不滿意?的話，可在?解決用電問?題后再來電?話反映，從?而減少投訴?單的生成。?此閘是為了?方便處理用?戶內(nèi)部故障?的產(chǎn)權一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，9?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)__?_區(qū)一些居?民表前都裝?設刀閘。兩?方均有權處?理。一個是?復位按扭：?當線路短路?或漏電，1?0用戶室內(nèi)?漏電保護器?旁有兩個按?扭。開關掉?閘時，按一?下此按扭開?關即可合上?；另一個是?試驗按扭有?t字型標志?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關就?會掉閘，如?無動作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應每個?月做一次掉?閘試驗以確?定漏電保護?器是