服務科學與工程

服務科學與工程服務的故事之小短信大服務2服務的故事之小短信大服務SOURCES:ACISION,CTIA3科學的故事之勾三股四弦五《周髀算經(jīng)》載商高答周公問說：“勾廣三，股修四，徑隅五?！边@是“勾股定理”在漢文字中的最古老的記載，大約在公元前1100年《九章算術》（公元50~100年）中，勾股定理得到了更加規(guī)范的一般性表達。書中的《勾股章》說；“勾股各自乘，并而開方得弦”

Thevisionof‘ServiceScience

’istodiscovertheunderlyinglogicofcomplexservicesystemsandtoestablishacommonlanguageandsharedframeworksforserviceinnovation.4服務科學ServiceScienceisthestudyofservicesystems--configurationsofpeople,technologies,andotherresourcesthatinteractwithotherstocreatemutualvalue--anditaimstodeveloptheoryandpracticearoundserviceinnovation.

PaulMaglio[AdjunctAssociateProfessorofCognitiveScience,UCMerced]5服務的科學問題ServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystems

ServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducation6服務科學如同其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開科學與理論的支持，服務業(yè)的發(fā)展同樣需要相關理論的支持物理學：牛頓三大運動定律、相對論、量子力學、…；化學：分子論、元素周期律、…；計算機科學、管理科學、…；服務科學是一門正在發(fā)展中的學科，構造基礎模型、理論及其應用，以促進服務業(yè)的發(fā)展這是一門多學科交叉的領域，關注人、技術、商業(yè)等各方面要素；研究服務系統(tǒng)的結構和運作機理，并用模型和理論加以嚴格的刻畫，以推導其性質7本章內容1234服務科學的目標系統(tǒng)與服務系統(tǒng)服務的定義服務的分類與特征81.服務科學的目標9服務科學的目標服務科學(ServiceSciences):分析現(xiàn)實世界中有關服務的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息，并將其轉化為知識；研究對象：現(xiàn)實世界中有關服務的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息(即服務系統(tǒng))；輸出：服務相關的知識——對服務系統(tǒng)的結構與行為進行刻畫，建立理論模型(即服務系統(tǒng)的模型)；目的：建立一套嚴格的、完備的、理論化的服務模型，從各類服務系統(tǒng)中抽象出其內在的、本質的規(guī)律，使服務的提供者和需求者能夠深入的理解和認識服務，并采用科學的方法來指導服務系統(tǒng)的設計、構建與運作。探討服務科學首先要從研究“服務系統(tǒng)”入手102.服務的定義11服務的定義(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務是客戶與服務提供者之間為了創(chuàng)造/獲得價值并供擔風險的交互過程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務：服務提供者與服務使用者的協(xié)同生產(chǎn)價值的關系，通過工作共享、風險共享、信息共享、決策共享的選擇實現(xiàn)價值增加)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務是在某人或經(jīng)濟實體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟實體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動所帶來的A的狀況的改善)12服務的定義(Wikipedia)Ineconomicsandmarketing,aserviceisthenon-materialequivalentofagood.(服務：非物質化產(chǎn)品)Itisclaimedtobeaprocessthatcreatesbenefitsbyfacilitatingeitherachangeincustomers,achangeintheirphysicalpossessions,orachangeintheirintangibleassets.(服務：一種促進顧客發(fā)生“改變”的過程，“改變”包括物理的和無形的占有物的狀態(tài)改善)Bysupplyingsomelevelofskill,ingenuity,andexperience,providersofaserviceparticipateinaneconomywithouttherestrictionsofcarryingstock(inventory)ortheneedtoconcernthemselveswithbulkyrawmaterials.(服務：服務提供者具備特定的技能、獨創(chuàng)性和經(jīng)驗，無需考慮有形的庫存、原材料或產(chǎn)品)13服務的定義(圖示化)14服務提供者、顧客及其之間的關系Provider(服務提供者)Anentity(person,business,orinstitution)thatmakespreparationstomeetaneed;anentitythatservesClient(顧客)Anentity(person,business,orinstitution)thatengagestheserviceofanother;anentitybeingservedSomegeneralrelationshipcharacteristics(二者之間的關系)Theclientparticipatesintheserviceprocess(顧客參與服務過程)Co-producesthevalue(協(xié)同創(chuàng)造價值)Thequalityofservicedelivereddependsoncustomerspreferences,requirements,andexpectations(服務質量取決于顧客的需求、期望和感受)15Service=13R163.服務的分類與特征17服務的分類模式可從以下幾個角度對服務進行分類：按服務過程進行分類按服務的本質進行分類(Natureoftheservice)按服務提供者與顧客之間的關系進行分類(Clientrelationships)按服務的可提供性進行分類(Availabilityofservice)按服務需求的變化性進行分類(Servicedemandvariation)按服務交付的方式進行分類(Servicedelivery)按服務自動化的程度進行分類(Serviceautomation)18(1)按服務過程進行分類Degreeoflaborintensity(勞動密集的程度)theratiooflaborcosttocapitalcost(勞動相對于資金的比率)Degreeofinteractionandcustomization(交互性/定制性的程度)abilityoftheclienttoaffectspecialization(顧客影響服務形態(tài)的能力)服務工廠服務商店大規(guī)模服務職業(yè)化服務航空、旅館醫(yī)院、汽車維修零售業(yè)、學校醫(yī)生、律師建筑師、IT19(2)按服務行為的本質進行分類Natureofserviceact(服務行為的本質)Tangible(有形的)

Intangible(無形的)Recipientofservice(服務的接受者)People(人)Things(事物)直接作用于人直接作用于可見的物體作用于人的思想作用于無形的事物醫(yī)療/交通等貨物運輸/干洗教育/媒體/娛樂銀行/法律/保險20(3)按服務提供者與顧客之間的關系進行分類Typeofcustomerrelationship

(顧客關系的類型)Membership(會員)

Informal(非正式)Typeofservicedelivery(服務交付的類型)Discrete(離散的)Continuous(連續(xù)的)保險電氣服務銀行廣播/電視警察高速公路手機球賽季票航空長旅客收費公路付費餐館21(4)按服務的可提供性進行分類Availabilityofserviceoutlets

(服務地點的數(shù)目)Singlesite(單一地點)Multiplesites(多地點)Natureoftheinteractionsbetweenthecustomerandtheserviceprovider’semployees(顧客與提供者之間的交互所發(fā)生的地點)Customertravels(顧客移動)Serviceprovidertravels(提供者移動)Transactionisatarmslengthofcustomer(顧客可達范圍內)劇院理發(fā)店殺蟲服務出租車信用卡電視臺公共汽車站快餐連鎖店郵政快遞緊急維修

電氣服務22(5)按服務需求的可變性進行分類Demandfluctuations

(需求的波動情況)Wide(大)Narrow(小)Supplyconstraints(服務能力的限制)Peakdemandwithoutdelay(高峰需求時仍無延誤)Peakdemandexceedscapacity(高峰需求時超過能力)電氣

警察報稅交通旅館保險律師銀行快餐電影院加油站23(6)按服務交付的方式進行分類Extentofcustomization

(定制化程度)High(高)Low(低)Importanceofserviceemployee’sjudgment(服務雇員能力的重要性)High(高)Low(低)手術出租車教育預防性保健

旅館自助餐廳公共交通電影院表演性運動24(7)按服務自動化的程度進行分類25服務的本質特征服務與產(chǎn)品的區(qū)別26服務的本質特征:服務與產(chǎn)品的區(qū)別Inseparability(不可分離性)Heterogeneity(異構性)Intangibility(無形性)Perishability(不可貯存性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(Differentiation)27服務的本質特征(1)：不可分離性Inseparability(不可分離性)Servicesarecreatedandconsumedatthesametime(服務的生產(chǎn)與消費是同時進行的)Servicescannotbeinventoried(服務無法被存儲)Demandfluctuationscannotbesolvedbyinventoryprocesses(無法通過庫存來解決需求波動問題)Qualitycontrolcannotbeachievedbeforeconsumption(在消費之前無法進行質量控制)28服務的本質特征(2)：異構性Heterogeneity(異構性)Fromtheclient’sperspective,thereistypicallyawidevariationinserviceofferings(從顧客的角度看，服務通常有很大的不同)Personalizationofservicesincreasestheirheterogeneousnature(服務的個性化異構性)Perceivedquality-of-servicevariesfromoneclienttothenext(不同顧客所感知到的服務質量都是不同的)29服務的本質特征(3)：無形性Intangibility(無形性)Servicesareideasandconceptsthatarepartofaprocess(服務是過程的一部分，無具體的物質存在形式)Theclienttypicallyreliesontheserviceproviders’reputationandthetrusttheyhavewiththemtohelppredictquality-of-serviceandmakeservicechoices(顧客通常需要借助于服務提供者的名聲和對其的信任來預測服務質量，進而做出選擇)Regulationsandgovernancearemeanstoassuringsomeacceptablelevelofquality-of-service(規(guī)則和法律是使服務質量達到標準的重要手段)30服務的本質特征(4)：易消失性Perishability(不可貯存性)Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服務能力如果不被使用，那么它將無法再使用)Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服務無法存儲，所以當服務能力不足時，提供者將失去機會)Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服務能力的估計和規(guī)劃是服務管理的重要方面)31總結Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks;(服務是客戶與服務提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價值而進行的風險共享的交互過程)Servicesarevaluethatcanberented(服務是可以被租用的價值);Servicesaretheapplicationofspecializedcompetences(skillsandknowledge);(服務是專業(yè)化能力、技術和知識的應用)Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服務具有不可分離性、異構性、無形性和不可貯存性)324.系統(tǒng)與服務系統(tǒng)33什么是“系統(tǒng)”？廣義的講，一個系統(tǒng)由一組對象(每個對象具有一系列的屬性)、對象之間的關系、對象的屬性之間的關系共同構成。這些對象可能是有形的或無形的(Hall&Fagen,1956)。一個系統(tǒng)是人觀察世界的一種方式，它是一個或多個觀察者根據(jù)自己對某種現(xiàn)象的理解或感知而產(chǎn)生的一種視角。這種感知到的相互關聯(lián)的對象的集合構成了一個統(tǒng)一的整體，以實現(xiàn)資源的流動(例如信息、物質或能量)(Weinberg,1975)?！跋到y(tǒng)”通常被用作一個描述符，定義了一組實體及其之上的一組數(shù)學模型(用來刻畫實體及其之間交互關系的特征)(Wikipedia,2005).34“系統(tǒng)”的特征目標：在各種外觀上相似的混亂現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)其隱含的本質(通過簡化外在的復雜性來識別內部的通用性)；通過觀察者經(jīng)過精心選擇的一組變量，來識別基本的對象、對象的重要屬性、這些對象/屬性之間的關系?；炯僭O：對象可以是有形的，也可以是無形的；對象具有屬性；對象之間具有關聯(lián)關系；對象的屬性之間也具有關聯(lián)關系。35“系統(tǒng)”的分類與實例類型描述關鍵特征例子自然系統(tǒng)(NaturalSystems)發(fā)生在現(xiàn)實世界中的生物學的、地質學的或氣候學的現(xiàn)象天生存在的、自然的生物地震大氣制造系統(tǒng)(ManufacturedSystems)由人類所設計并創(chuàng)造的系統(tǒng)具有經(jīng)過精心設計的子系統(tǒng)、構件、裝配關系等汽車計算機建筑社會化的技術系統(tǒng)(Socio-technologicalSystems)自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復合社會化與機械化要素之間的交互商業(yè)政府服務業(yè)36“系統(tǒng)”的兩個方面靜態(tài)結構：系統(tǒng)由哪些要素構成？動態(tài)運作機理：這些要素之間如何進行交互以完成系統(tǒng)的目標？37系統(tǒng)的構成要素基本構件：人/過程/產(chǎn)品；屬性：每個構件的輸入、過程和輸出；關系：構件之間的交互關系。38系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customers)：從系統(tǒng)中受益或被系統(tǒng)所影響的對象;目標(goals)：系統(tǒng)的目的；輸入(inputs)：由系統(tǒng)所處理的各類物理的、人的、經(jīng)濟的或信息的實體；輸出(outputs)：系統(tǒng)處理之后形成的各類物理的、人的或信息的實體；過程(processes)：從輸入到輸出的轉換；

人力使能者(humanenablers)：擁有或操作系統(tǒng)的人；物理使能者(physicalenablers)：協(xié)助系統(tǒng)運行的物理資源信息使能者(informaticenablers)：支持系統(tǒng)的信息或知識資源；環(huán)境(environment)：對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的各類因素，包括物理的、經(jīng)濟的、技術的、社會的、生態(tài)的或法律上的因素。39服務系統(tǒng)40回顧：什么是“服務”(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務是客戶與服務提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價值的交互或過程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務：是服務提供者與服務使用者的增值關系，通過工作共享、風險共享、信息共享、決策共享的選擇實現(xiàn)增值關系)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務是在某人或經(jīng)濟實體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟實體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動所帶來的A的狀況的改善)41“服務”作為一種“系統(tǒng)”服務系統(tǒng)(ServiceSystem)可看作一種社會化的技術系統(tǒng)(Socio-technologicalSystem)：服務系統(tǒng)是自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復合。在服務系統(tǒng)中，服務的提供者與服務的需求者之間按照特定的協(xié)議、通過交互以滿足某一特定顧客的請求，進而創(chuàng)造價值，彼此之間形成“合作生產(chǎn)”(co-production)關系。這種合作生產(chǎn)關系是服務系統(tǒng)的本質特征。42社會化的技術系統(tǒng)社會化的技術系統(tǒng)(Socio-technicalsystems,STS)：Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue由技術和非技術性兩類元素構成；基于系統(tǒng)論(SystemTheory)的基本觀點而構造的一種框架，用來描述與解釋一個組織內包含的技術與非技術要素之間的關聯(lián)關系；人與技術相互依賴以達到組織性能的共同優(yōu)化43服務系統(tǒng)的例子：醫(yī)療服務醫(yī)生為病人看?。横t(yī)生詢問病情、進行各種檢查、開藥；病人回答醫(yī)生的問題、配合醫(yī)生的檢查、按醫(yī)囑服藥；特定的技術以及其他一些人員參與到上述各種環(huán)節(jié)(如檢查、填寫處方、取藥等)因此，醫(yī)生、病人、其他的人或技術共同參與到一起來創(chuàng)造價值——改善病人的健康；這些要素及其之間的交互共同構成一個“服務系統(tǒng)”。44服務系統(tǒng)的例子：企業(yè)信息化軟件公司為企業(yè)提供咨詢與信息化服務：(咨詢顧問)了解企業(yè)現(xiàn)狀、需求和目標；(咨詢顧問)對企業(yè)進行診斷，并進行業(yè)務流程再造(BPR)；(軟件設計師)進行軟件產(chǎn)品的定制；(軟件實施人員)培訓、安裝、部署軟件產(chǎn)品；(企業(yè)相關人員)配合咨詢顧問的提問，提供相關信息；特定的技術被應用到上述各種環(huán)節(jié)；因此，企業(yè)、軟件公司、其他的人或技術共同參與到一起來創(chuàng)造價值——改善企業(yè)信息化狀況，提高企業(yè)競爭力；這些要素及其間的交互共同構成一個“服務系統(tǒng)”45服務系統(tǒng)的例子：教育服務服務提供者：大學服務需求者：學生目標：將知識傳授給學生，提升學生能力；Co-production的過程：大學向學生提供各類課程、實習機會、就業(yè)機會；大學向學生提供各類基礎服務，如圖書館、醫(yī)療、食堂等；大學負責對學生進行入學資格考核、學習過程考慮，以監(jiān)督并提升服務質量；學生向大學支付學費；46服務系統(tǒng)的例子：IT外包服務服務需求者：IT企業(yè)或一般企業(yè)；服務提供者：IT外包商；目標：通過將某些任務外包給其他企業(yè)，以降低自行開發(fā)的高成本、提高質量和效率；——“比較優(yōu)勢”典型領域：財務、法律、人力資源管理等；Co-production的過程：雙方通過合同來確定外包的內容、目標、SLA等；SLA：服務級別協(xié)議，定義了一系列的定量指標，規(guī)定了如何監(jiān)控和驗證外包商的工作是否滿足合同約束。47服務系統(tǒng)的其他例子服務系統(tǒng)的范圍可大可小：獨立的人：建筑師、企業(yè)家；政府部門或企業(yè)：稅務部門、郵局、銀行、醫(yī)院、大學；跨國公司：聯(lián)邦快遞、KFC；服務系統(tǒng)可以是嵌套的：例如，一家醫(yī)院里的某個體檢中心是另外一家全國范圍的健康保健網(wǎng)絡的一部分。48服務系統(tǒng)的復雜性(1)服務系統(tǒng)是一種復雜系統(tǒng)，并不只是其內部各構成元素的“總和”，還包括它們之間的復雜交互。構成系統(tǒng)的要素種類眾多，要素之間的關聯(lián)關系復雜；各參與要素之間的交互性強；這種內部元素之間的復雜交互是隨機的、非線性的，行為難以預測和建模。系統(tǒng)結構與配置可能隨需求與資源提供的變化而頻繁發(fā)生演化；知識性強，語義豐富。49服務系統(tǒng)的圖示(1)社會系統(tǒng)50服務系統(tǒng)的圖示(2)大制造系統(tǒng)51服務系統(tǒng)的復雜性(2)服務系統(tǒng)的重要部分是人，人的行為很難去進行建模與仿真，也導致服務系統(tǒng)是動態(tài)的和開放的，形成一個復雜的自適應性系統(tǒng)。系統(tǒng)的控制權不是保留在某一個要素手里，而是分散在各要素中，形成分布式的控制系統(tǒng)。當發(fā)生變化時，系統(tǒng)各要素共同進行演化。52服務系統(tǒng)的目標服務系統(tǒng)是對特定的技術或組織的一種網(wǎng)絡化配置，用來提供服務以滿足顧客的需求和期望。好的服務系統(tǒng)使得那些沒有經(jīng)驗的服務提供者能夠快速準確的完成復雜的服務任務。53服務系統(tǒng)的靜態(tài)結構54服務系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customer)：服務需求的提出者、服務的接收者；目標(goals)：服務被設計或運行的主要目的；輸入(input)：將要被提供服務的顧客

(例如：前來就診的一個病人)；輸出(output)：已經(jīng)被提供服務的顧客(例如：經(jīng)過診斷后的病人)；過程(process)：提供服務的全過程；人力使能者(humanenabler)：參與服務的人；物理使能者(physicalenabler)：向服務過程提供資源的實體信息使能者(informaticenabler)：向服務過程提供知識的實體；環(huán)境(environment)：各類約束或標準，以使服務達到特定標準(例如，在線商店要求7*24的服務時間)。55IBM對“服務系統(tǒng)構成要素”的觀點三大要素：人(people)技術(technology)共享信息(sharedinformation)在不同的服務系統(tǒng)中，三者所占的比例有所不同。56服務系統(tǒng)的動態(tài)運作機理57難點面臨的主要困難和挑戰(zhàn)就在于是服務系統(tǒng)中涉及到的變量太多、系統(tǒng)是動態(tài)變化的。針對這個問題，一種途徑是對系統(tǒng)進行簡化，抽象出一部分關鍵變量來建立模型，或者只是描述服務系統(tǒng)的某一側面。例如：采用排隊論刻畫服務系統(tǒng)中顧客到達時的服務；采用隨機與仿真的方式去刻畫服務的過程與行為；采用形式化的方式去刻畫服務系統(tǒng)的各種動態(tài)特征；58一些研究結果將生態(tài)系統(tǒng)的相關理論(如食物鏈、競爭理論)引入進來，描述參與服務的各方之間的動態(tài)關聯(lián)關系；將服務系統(tǒng)中的各角色看作具有自主行為的agent，服務系統(tǒng)即可看作各agent間協(xié)同所形成的小世界網(wǎng)絡(smallworldnetwork)，進而從空間特性的角度刻畫該網(wǎng)絡上各agent的行為特征；采用突變理論(catastrophetheory)與復雜網(wǎng)絡理論來研究服務系統(tǒng)中各要素之間的非線性交互問題，重點考慮了結構的復雜性、網(wǎng)絡的演化和行為的隨機性等特征，并最終落實到客戶滿意度的演化過程建模上。59服務系統(tǒng)的模型60服務系統(tǒng)的模型簡要介紹五種可用于描述服務系統(tǒng)的理論模型：統(tǒng)一服務模型(UnifiedServiceModel,USM)；生命系統(tǒng)模型(LivingSystemModel,LSM)；可生存性系統(tǒng)模型(ViableSystemModel,VSM)；認知系統(tǒng)模型(CognitiveSystemModel,CSM)；社會化的技術系統(tǒng)模型(Socio-technologicalSystemModel,STSM)。61統(tǒng)一服務模型62統(tǒng)一服務模型(Sampson,2004,p.6)63Service-ProfitTriangle前臺服務人員顧客服務提供者設計服務產(chǎn)品與服務過程低失誤/高生產(chǎn)率/高服務質量忠誠度/滿意度High-qualityinternalservicesandgoodinternalmanagementRevenuegrowthandprofitabilityRelationshipValueofserviceprovided(Teboul,2005,p.33).64Howisvaluecreated?ManagementGainingaCustomerKeepingtheCustomerPre-ProductionServicesGoodandServiceDesignSupplierServicesPurchasingServicesContractNegotiationsFinancingGoodandServiceGuaranteesConsultingServicesEducation/TrainingServicesSales/MarketingServicesProductionProcessCreatetheGoodorServiceProcessTypeandCapabilityGoodandServiceCharacteristics/FeaturesPrice/Cost,Quality,Time,Safety,Flexibility,InnovationandLearning,marketandFinancialPerformanceValueandProductivityPost-ProductionServicesServicingLoans/FinancingInstallation,Maintenance,andFieldRepairServicesTransportationServicesWarranty/ClaimsServicesTrainingServicesPostsaleVisitsandServicesConsultingandTechnicalServicesRecycleandRemanufactureWarehouse/InventoryManagementSynchronizedInformationandFeedbackLoopsValueCreation(CollierandEvans,2005,p.45)65生命系統(tǒng)模型66生命系統(tǒng)模型(Livingsystem)67生命系統(tǒng)模型(Livingsystem)G.M.Miller首次將細胞結構作為表達一般性系統(tǒng)的統(tǒng)一形式。包括19個功能子系統(tǒng)，形成四個不同復雜度的層次：細胞(cell)器官(organ)組織(organization)人體(ahumanorganization)68Materialandenergysubsystems原料和能量子系統(tǒng)功能：通過處理原材料和使用能量來產(chǎn)生產(chǎn)品和伴隨產(chǎn)品；細化的功能子系統(tǒng)：攝取器(ingestor)：從外界攝取原料和能量；轉化器(converter)：對原料和能量進行形式變換；發(fā)動機(moto