客戶接待攻略

客戶接待攻略歡迎辭歡迎參加墓地課程系列之客戶接待全程技巧的培訓(xùn)。我們的目標(biāo)是成為一名專業(yè)的墓地營銷顧問。以我們?nèi)碌氖聵I(yè)理念與專業(yè)技能，在消費(fèi)者面前塑造福海園的專業(yè)形象。第一部分營銷的三種境界第二部分客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧第三部分專業(yè)墓地營銷顧問的成功要素

目錄一、營銷的三種境界第一境界——賣產(chǎn)品第二境界——賣服務(wù)第三境界——賣思想賣產(chǎn)品，當(dāng)時就能有效。賣服務(wù)是需要消費(fèi)以后，在很長一段時間去體會才能體會得到，到底這個企業(yè)的服務(wù)好不好。如果是賣服務(wù)的話，消費(fèi)者就能夠形成一種偏愛度，形成一種口碑。最高境界是賣思想，是教會消費(fèi)者一件事情，因為你傳播的理念改變了他的思想，改變了人們的工作生活方式，這就是賣思想。

我們作為一名專業(yè)的墓地營銷顧問，必須達(dá)到營銷的第二境界，并充分認(rèn)識到“品質(zhì)服務(wù)”的重要性！什么是墓地行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)1、你有沒有被墓地產(chǎn)業(yè)的銷售人員服務(wù)過，如果有，請告訴我們你對于那次服務(wù)的評價。2、那次服務(wù)有沒有特別之處？3、如果那是一次令你滿意的服務(wù)，請描述一下當(dāng)時的情況，并告訴我們你的感受以及你對該銷售人員的評價。4、如果那是一次令你不滿的服務(wù)，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對銷售人員的評價如何？你對銷售人員提供的服務(wù)感覺如何？5、服務(wù)提供方是否意識到服務(wù)品質(zhì)很差？6、如果是你，你會如何服務(wù)你的客戶？顧客的看法就是事實(shí)

只有顧客認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)好，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。請記住，我們對質(zhì)量和價值的看法可能會與我們的顧客對它們的看法大相徑庭。品質(zhì)服務(wù)會贏得什么？

滿意忠誠的感覺客戶推薦滿意品質(zhì)服務(wù)忠誠的感覺品質(zhì)服務(wù)客戶推薦品質(zhì)服務(wù)二、客戶接待基本流程：接聽購買洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新接聽客戶咨詢在陵園的客戶開發(fā)中，廣告咨詢是我們潛在客戶的主要來源渠道。眾所周知，媒體的廣告費(fèi)用十分昂貴，而有效的咨詢卻是十分有限的。因此，如何在接聽的過程中積極、主動的把握客戶意向，引導(dǎo)客戶思路則是至關(guān)重要的。·········································································································請記住，沒有客戶就沒有業(yè)績！A．有效的處理能為我們帶來什么？公司不惜花費(fèi)巨資在報紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播等主要媒體發(fā)布墓地供求信息，其目的毋庸置疑是為了使盡可能多的潛在客戶了解相關(guān)資訊。但是由于廣告時間的局限性，客戶往往會先通過咨詢的方式來了解墓地信息。這正是我們開發(fā)客戶的大好時機(jī)。只有有效的接聽每一個咨詢，才有可能為我們帶來最佳的工作業(yè)績。B．接聽前的準(zhǔn)備工作接聽是我們給客戶留下第一印象的機(jī)會，所以我們在中要想做得更為專業(yè)，需要我們在事前做好充分的準(zhǔn)備工作。切切不可在中出現(xiàn)：“對不起，請您等一會兒，我查一下資料?！边@樣的話。如果這樣，客戶會對你及你服務(wù)的企業(yè)失望。·········································································································因此，準(zhǔn)備工作很重要！1、熟悉周邊環(huán)境及陵園項目的近期發(fā)展規(guī)劃。2、結(jié)合陵園項目，制定合適的說辭。3、仔細(xì)研究推廣中有哪些是吸引客戶的，也就是我們常說的——“賣點(diǎn)”。4、把客戶來電登記表放在手邊。5、準(zhǔn)備好必要的工具及資料，例如紙、筆、圖表表等。想一想，我們應(yīng)該事先做哪些準(zhǔn)備工作？在接聽客戶的咨詢時，我們會遇到形形色色的客戶，他們會提出各種各樣的問題。因此，在接聽咨詢的過程中，一方面要以專業(yè)語言積極答復(fù)客戶的問題，另一方面也要控制整個交談過程。你可能因為一個而遺失另一個生意！要知道，在熱線中，我們無法解答客戶所提出的所有問題。記住，接聽?wèi)?yīng)該達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、、了解客戶購墓用途以及客戶信息來源途徑，判斷該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對接聽業(yè)務(wù)人員留下較深的印象，以便日后來訪時方便聯(lián)絡(luò)。1、問候，例如“您好，福海園，有什么可以幫到您？”。2、接受咨詢，回答客戶問題，突出陵園特色。3、有被問轉(zhuǎn)為發(fā)問，引出客戶需求及來電途徑。4、詢問稱呼方式，邀請面談。C．接聽來電一般步驟請牢記：

中樹立你的專業(yè)形象有助于你在客戶心目中潛在地建立公司形象。要點(diǎn)：鈴聲不超過三次；保持微笑；使用“您”；不過多談?wù)摷?xì)節(jié)；突出陵園的特點(diǎn)；盡量避免使用術(shù)語；多征求客戶意見，讓客戶參與到談話進(jìn)程中來；注意語速；牢記你的目標(biāo)；做好客戶記錄。幾種來電的判斷及應(yīng)對技巧：1、問路型：客戶意向較強(qiáng)，已經(jīng)了解過項目信息，并計劃好時間來現(xiàn)場看墓地，在來之前先打個確認(rèn)陵園信息、接待中心地址以及交通?；蛘咭呀?jīng)在過來的路上。針對這類客戶，我們需要特別重視，詳細(xì)告知交通線路，最好將自己名字和手機(jī)號碼發(fā)送給客戶，跟蹤聯(lián)系。2、海選型：有明確的購墓意向，收集N多家的陵園信息，讓比較各自優(yōu)勢，確定看墓目標(biāo)，然后再出來行動。針對這類客戶，中摸出客戶的實(shí)際需求顯得十分重要，判斷陵園產(chǎn)品和客戶需求之間的匹配性，直接決定著客戶是否會到訪。幾種來電的判斷及應(yīng)對技巧：3、試探型：一般是曾經(jīng)到訪過的客戶，由于種種原因一直尚未成交，但是對本陵園情有獨(dú)鐘，時不時打個咨詢一下。針對此類客戶，必須問清楚之前什么原因沒有購買，簡單回答最新咨詢之后，以市場供需量和價位趨勢方面邀約再次至現(xiàn)場下決定購買。4、市調(diào)型：相關(guān)媒體以及同行業(yè)人士，一般來說媒體會直接報上家門，然后咨詢相關(guān)問題。行業(yè)市調(diào)一般以客戶的口吻咨詢，但是從其所問問題以及背景音樂，也很容易判斷出來。針對市調(diào)，我們可以禮貌回答對方問題，不要扯出其他對方?jīng)]有問到的問題，對于同行，可以順帶著反市調(diào)。留的技巧：作為一個營銷人員，接聽最重要的是留下對方的（最好不要單留固定）留的一般方法：（1）需求跟蹤法：參觀接近尾聲時，直接問對方號碼，說法可為：“某先生/女士，您給我留個聯(lián)系方式，等推出你意向中的模式或價位的時候，好及時告知您?！保ɑ蛘撸骸澳诚壬?女士，近期我們公司會舉辦一些優(yōu)惠活動，為了方便我們及時傳遞信息，您給我留個聯(lián)系方式吧。”）（2）中途打斷法：在介紹墓區(qū)途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮的時間，本能的將號碼脫口而出。（3）最后追問法：在介紹園區(qū)高潮將結(jié)束時，當(dāng)客戶他最想了解的東西你還沒介紹完之前發(fā)問：“您看還有沒有不清楚的地方，您留個，以后要是有問題不方便來的話，我把問題查清楚后給你電”。一些特殊的方法：（1）假裝聽不清：“喂，不好意思，我們聽筒聲音太小，我換個給你打過去，你的手機(jī)號碼是13xxxxxxx嗎？”（2）故意說某個問題需要查詢，比如說剩余墓位或者具體價格，請對方留下聯(lián)系方式，等查詢好了再給回過去。（3）說自己不是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員這會都在忙，您留個聯(lián)系方式，等會給您打過去。接聽的注意事項：（1）不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你的問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。（2）不要過分夸大贊揚(yáng)自己的項目，要不溫不火。（3）如果來電量大的時候，不要接聽時間過長，一般3~5分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。（4）要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好的印象。（5）不要把園區(qū)所有情況在中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。如果您想要進(jìn)一步了解，您可以到現(xiàn)場來。（6）要分辨其是否真有意愿買墓地，懷疑其若是市調(diào)員，可把給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，現(xiàn)在業(yè)務(wù)部很忙，而我們這里線路也不多，你想了解更多，不訪約個時間請到現(xiàn)場來?！币恍┟舾袉栴}不要回答?？赏普f自己是新業(yè)務(wù)員，不是很清楚。切記：凡公開的都可以介紹，而其他請到現(xiàn)場來。約客戶到現(xiàn)場：（1）約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。（2）約客戶到現(xiàn)場的注意事項：不要再提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，X先生/X女士什么時候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：“我有空就過去了”而要問：“X先生/X女士你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）他可能會回答：“那星期天吧。”你說：“那好，星期天我專門在業(yè)務(wù)部接待大廳等您，有可能的話，我向公司爭取些禮品送給您?！笨蛻艚哟玖鞒蹋航勇犢徺I洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新初次面談的重要性

初次與客戶面談是直接關(guān)系到今后銷售工作順利與否的重要環(huán)節(jié)。在這次面談中，客戶會通過接待中心的設(shè)計、裝修及銷售工具的專業(yè)性，業(yè)務(wù)顧問的言談舉止等諸多方面來判定企業(yè)是否可以信賴，園區(qū)是否可以信賴。如何運(yùn)用專業(yè)的銷售技能與銷售工具，建立起和客戶之間的信任感，是與客戶初次面談的關(guān)鍵所在?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ]有第二個機(jī)會能夠改變客戶對我們的第一印象。如何初步建立信任感？1、主動迎接；2、朋友式服務(wù)；3、想客戶之所想；4、給客戶之所需；5、誠信。主動迎接：客戶已經(jīng)登門，向你進(jìn)行面對面的墓地信息咨詢。這時，我們還等什么？充分展現(xiàn)自己熱忱，迎接他們。最好到門外迎接。千萬不要見到客戶第一面就對客戶說：“您等我一會兒?！迸笥咽椒?wù)：讓客戶在一見面的時候就有一見如故的感覺，首先心中默認(rèn)到訪的客戶就是你的好朋友。尤其是來電轉(zhuǎn)來人，要當(dāng)做第二次見面一樣來招呼?？梢赃m當(dāng)采取一些小方法來拉近與客戶之間的距離，比如說：“您長的真像我大學(xué)時候的一個同學(xué)”、“您和我一個老家的好朋友像極了”。千萬不要以貌取人。想客戶之所想：想清楚客戶到訪的目的，是過來簡單了解一下，還是打算今天就購買，是關(guān)注價格還是重視位置。根據(jù)客戶到訪的目的進(jìn)行相應(yīng)的接待，可以有效避免彼此之間的尷尬。換位思考，在接待的過程中，要盡量替客戶著想，要讓客戶感受到你是在幫助他為逝者盡心，而不是在強(qiáng)行推銷。這樣可以讓客戶對你的戒備心放松，從而你可以更好的使用銷售技巧。給客戶之所需：剛剛到訪的客戶，誰都不愿意很快被“趕”出來。所以滿足客戶的需求，在第一次接待中尤為重要。無論如何，要讓客戶坐一坐，喝一喝，送上一份資料。盡量以“是”或“有”的答案回答客戶，減少“否”或“無”。比如客戶經(jīng)常問正南向有沒有十幾萬可以立碑的，我們回答客戶的時候會說：“西南向有，您可以考慮一下”，而不說：“正南向的我們沒有”。對于客戶的購買重心，我們要詳細(xì)給予講解，比如說客戶在乎碑的模式，我們一定要將碑的具體情況講清楚，有不清楚的問題要放在心上，幫助客戶去咨詢了解，然后再回復(fù)給客戶。誠信：不要輕易承諾客戶一些給不了的東西。對于項目曾經(jīng)發(fā)生過的負(fù)面消息，如果客戶問到，要如實(shí)告知，并做好解釋工作。現(xiàn)場接待要點(diǎn)：（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)，一般讓客戶坐在背對前臺的位置，業(yè)務(wù)員面對前臺；（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；（4）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶區(qū)位和模式選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三選項即可；（5）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對陵園的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

客戶接待基本流程：接聽購買洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新多種途徑營銷介紹陵園區(qū)位圖介紹：園區(qū)位置、周邊環(huán)境、配套設(shè)施、區(qū)位優(yōu)勢沙盤介紹：陵園總體、墓區(qū)格局、墓區(qū)介紹、形象主題、結(jié)構(gòu)布局、綠化標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、公司介紹現(xiàn)場介紹：墓穴面積、墓位朝向、墓穴結(jié)構(gòu)、墓穴特點(diǎn)要點(diǎn)：使用區(qū)位圖介紹時，重點(diǎn)是墓區(qū)周邊的配套以及規(guī)劃，在強(qiáng)調(diào)配套設(shè)施的時候，一定要說出某個配套和墓區(qū)之間的距離。便捷對于消費(fèi)者來說，永遠(yuǎn)是最重要的。注意講解層次。即講解的重點(diǎn)應(yīng)從大到小，從理念到實(shí)物。注意突出重點(diǎn)。在某些理念及墓區(qū)特點(diǎn)上可以反復(fù)向客戶強(qiáng)調(diào)，以加深印象。注意客戶反應(yīng)，盡量和客戶形成互動，以了解客戶的具體需求，并判斷客戶意向?？蛻纛愋头治?/p>

沒有一位客戶的購墓需求是真正完全相同的。不同的購墓需求使得客戶對陵園的關(guān)注點(diǎn)大相徑庭。理解這一點(diǎn)對于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購墓需求，有的放矢的針對其關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行墓區(qū)推薦，會大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶的購買需求大致分類，繼而深入的研究每一類客戶的核心需求?？蛻纛愋头治?、為健在父母購置（壽穴）。2、為已故雙親購置（福位）。3、為已故的父親或母親購置。4、為兄弟姊妹、爺爺奶奶、姥爺姥姥購置。5、為子女購置。6、為病故或意外親人購置。7、為病危親人購置。8、單穴型、多穴型方案。技巧：對于客戶類型的分析其實(shí)不需要技巧，很簡單，主動詢問便可知道！墓地推薦流程

在了解了不同類型客戶的購買需求后，可以根據(jù)陵園的自身情況向客戶進(jìn)行目標(biāo)推薦。在推薦中，大致可以分為四個步驟，即收集信息，推薦合適墓區(qū)，接受墓區(qū)咨詢，確認(rèn)推薦。實(shí)際工作中，對于一位客戶的墓區(qū)推薦往往會重復(fù)多次。因為你的第一次或前幾次目標(biāo)推薦很有可能不會令客戶滿意。墓地推薦的注意事項

1、特別注意客戶提出的必要條件（比如說不靠馬路）。2、考慮陵園的在售墓區(qū)推薦策略（區(qū)位優(yōu)先推薦）。3、意向類型推薦數(shù)量不宜過多，一般推薦2-3個。4、告訴客戶你推薦目標(biāo)的理由。5、注意尺度，不要輕易放棄，但也不要過分執(zhí)著。意向區(qū)位推薦技巧

1、運(yùn)用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶感覺自己需要的正是我們推薦給他的位置。2、站在客戶的立場考慮問題，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常提到“考慮到您的……，我建議您……”。3、注意客戶的反應(yīng)，以確定你的推薦是否獲得認(rèn)可。4、讓客戶參與到談話中來?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁび涀。罕憩F(xiàn)要誠懇，不要欺騙客戶。客戶接待基本流程：接聽購買洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新帶墓區(qū)看前的準(zhǔn)備

在帶領(lǐng)客戶看墓區(qū)之前，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作。要時刻牢記，購墓對每一個客戶而言都是一件大事，一個不專業(yè)的營銷顧問往往不會與好墓位劃上等號。準(zhǔn)備工作有以下幾點(diǎn)：1、設(shè)計參觀路線2、排查推薦的墓區(qū)3、準(zhǔn)備好必要的工具（便簽、筆、通訊設(shè)備）4、準(zhǔn)備齊相關(guān)資料（墓型圖、項目規(guī)劃圖等）··············································································提醒：學(xué)會習(xí)慣使用文件夾（銷售流程），你將會受益匪淺。墓區(qū)帶看技巧墓區(qū)展示的過程中，陵園本身的狀況固然是影響客戶購買行為的主要因素，但營銷顧問的展示技巧在實(shí)際工作中所起到的作用也是不容忽視的。有你的專業(yè)引導(dǎo)和介紹，不但能展示墓區(qū)的全部特色，更能讓客戶重視你的判斷與經(jīng)驗。敢問路在何方？1、充分利用路上的時間2、引導(dǎo)參觀3、將特色轉(zhuǎn)化為利益4、利用心理占有做引導(dǎo)5、注意客戶表現(xiàn)

在墓地參觀過程中我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)：現(xiàn)場帶看要點(diǎn)1、你需要對所帶看的墓區(qū)可購狀況相當(dāng)熟悉。2、進(jìn)入墓區(qū)時，迅速告知客戶該墓區(qū)的朝向。3、適時地進(jìn)行溝通說明。4、引導(dǎo)客戶注意他沒有留意的優(yōu)點(diǎn)、細(xì)節(jié)。5、盡量將客戶的喜好拉到對墓區(qū)環(huán)境認(rèn)可上而不是它所附帶的裝修或設(shè)計。6、不要告訴客戶你推薦的墓區(qū)最好，避免絕對化。參觀途中必聊的幾個話題：1、陵園地理位置；2、陵園景觀；3、園區(qū)道路停車位；4、墓區(qū)特點(diǎn)；5、客戶出行方便程度；6、客戶家庭結(jié)構(gòu)；7、安保系統(tǒng)（攝像頭、值班員）；8、陵園的遠(yuǎn)景規(guī)劃、經(jīng)營理念；目的性聊天解決客戶疑慮

經(jīng)過你的講解和實(shí)地考察，客戶已經(jīng)對陵園的狀況有了一定的了解。同時，也會產(chǎn)生許多疑慮。例如：陵園的合法性？墓穴滲水處理情況？安葬流程？等等。及時發(fā)現(xiàn)并解決這些問題。常規(guī)的解決客戶疑慮的方法如下：解疑四步驟：1、澄清當(dāng)客戶有疑問的時候，先不要爭執(zhí)，要聽清楚客戶疑問的起因和目的；同時多問一些開放性的問題，比如：您可以進(jìn)一步解釋一下嗎，您的意見是？在客戶列舉出他的疑問之后，要重復(fù)一下客戶的疑慮。

通過了解對方為什么會產(chǎn)生這種想法的原因，澄清其疑慮。有時候，人們需要得到別人的幫助才能表達(dá)出他們的情感。此方法會幫助更好地了解疑慮的真正本質(zhì)。當(dāng)疑慮被澄清之后，就可進(jìn)入第二步。“如果我知道……”

“你是在說……”

“你能告訴我更多有關(guān)……”

“你能進(jìn)一步解釋……”解疑四步驟：2、認(rèn)可（站在客戶的角度）不論客戶說什么第一件事情是認(rèn)同他的理念觀點(diǎn)沒有錯，他的理念是十分有道理的，要讓客戶感受到你非常認(rèn)可他的感受。通過對對方之所以會產(chǎn)生這種想法表示理解，從而表示對這種疑慮的認(rèn)可。說明其他許多人在同樣的情況下也會產(chǎn)生同樣的想法，會使對方更容易接受你的觀點(diǎn)。

“對于你的想法，我能夠理解。其他客戶也會有同樣的想法……”

“我能夠理解你的想法……”

“這是一種合理的觀點(diǎn)……”解疑四步驟：3、討論（打消疑慮）主要是討論讓客戶進(jìn)行換位思考，體諒另一方，體諒你的工作，這時候一定要讓客戶多說話，多提出你的見解。討論要充滿笑聲和愉快的感覺；同時要適時的講解一些案例，加深客戶的印象。

通過向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)信息，解釋你的觀點(diǎn)所具有的優(yōu)勢，讓對方放心，從而打消他的疑慮。

“我們現(xiàn)在有很多客戶……”

“我可以幫助你……”

解疑四步驟：4、確認(rèn)（您覺得現(xiàn)在還有什么疑慮嗎？）確認(rèn)客戶的疑慮是否已經(jīng)消除，確認(rèn)最終的結(jié)果，也就是達(dá)到你的目的。確認(rèn)這種疑慮已成功地得到了解決。詢問對方是否相信你剛剛提供的信息可以改變將來的情況。

“……可以嗎？”

“你看到……的優(yōu)勢了嗎”

每一個銷售人員都有自己獨(dú)特的處理客戶疑慮的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個階段。下面是處理客戶疑慮的另外幾種常見技巧：1、分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵。不當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。2、截長補(bǔ)短法天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。

3、反問巧答法反問巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。

客戶：“我覺得這個位置不理想?！?/p>

銷售員：“位置不理想嗎？X先生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不理想嗎？”實(shí)際含義不兩個：一是銷售員認(rèn)為位置很好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其位置不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將位置不好的理由說出，銷售員便有機(jī)會通過示范或舉證說明將異議化解。

客戶接待基本流程：接聽購買洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新談判：當(dāng)客戶了解了陵園之后，就開始進(jìn)入購買洽談階段，這個時候，就是需要我們營銷人員的談判施展專業(yè)談判技巧的時候。首先，一定要讓客戶信任我們，只有信任了我們，才能更加相信我們的服務(wù)。才有可能放心將款項交到我們手上，實(shí)現(xiàn)成交。說服客戶的技巧1．?dāng)嘌缘姆绞?/p>

銷售人員如果掌握了充分的園區(qū)信息及確實(shí)的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你建議的福位產(chǎn)生一定的信心。

2．反復(fù)

銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。

切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。

說服客戶的技巧3．感染

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。

“太會講話了?！?/p>

“這個銷售員能不能信任呢？”

“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。

說服客戶的技巧4．要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾

在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。

說服客戶的技巧沒有逼定就沒有生意

美國著名的湯姆·霍普金斯國際有限公司在針對成交失敗的原因進(jìn)行市場調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題?！碑?dāng)問及“那為什么沒有最后成交呢？”時，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生?！庇纱丝梢姡贫▽τ诔山皇嵌嗝吹闹匾??！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?/p>

逼定，就是銷售人員通過及時、有效的活動使準(zhǔn)客戶在較短的時間內(nèi)決定購買的營銷手段。逼定的時機(jī)

交易的逼定不是隨時隨地會發(fā)生的，它需要你的努力和判斷。時機(jī)往往稍縱即逝，讓我們想想，哪些情況下可以實(shí)施逼定。1、當(dāng)客戶對福位的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的時候2、當(dāng)價格成為客戶最關(guān)心的問題時3、當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決時4、當(dāng)客戶為你的專業(yè)程度折服時在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的福位再加以逼定呢？

逼定的技巧：

選擇突破點(diǎn)，采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入?yún)f(xié)議簽訂階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)福位的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松；如一味很緊張地逼定，反而讓客戶更緊張，有可能適得其反。

對于受客戶歡迎，相對比較好的福位，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

記住：逼定的方法不可生搬硬套，要因地制宜地靈活應(yīng)用。逼定的要點(diǎn)

許多營銷顧問在實(shí)際工作中雖然努力促成，但結(jié)果卻不十分理想，因而感到很困惑，不敢確定什么時候或怎樣才能促使客戶做出最后的決定。逼定除了掌握時機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ā⒓记赏?，請把握以下要點(diǎn)：1、要求成交，但不要表現(xiàn)得過于急切。2、在談判進(jìn)行到一定程度時，取一份定單放在談判桌上，用于心理暗示。3、解答客戶疑慮時，實(shí)事求是，不要一味逢迎。4、掌握折扣尺度，不要隨意讓利。5、團(tuán)隊配合默契，適時地暗示同伴給予你協(xié)助。價格談判技巧第一原則：作銷售時，給客戶多少優(yōu)惠并不重要，但要讓客戶感覺成交價格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭取的。

第二原則：你要懂得守價，但又要留討價的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的滿意程度。

第三原則：同等級的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。

價格談判的方式要站在客戶立場上，給客戶你是真心真意幫助他的感覺，用你的誠懇熱心打動他在價格上的堅持。

1.

確認(rèn)客戶對所選位置滿意

2.

告訴客戶我不是要為難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請降低都沒有成功。

3.

表示為客戶做了極大努力，以情感動人，讓他有所讓步才行。

4.

避免客戶的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存體面。

5.

給客戶表達(dá)自己最后一搏。比如：公司開會時決定的，由幾個老總決定。

6.

神秘告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受此價的人。

要點(diǎn)：1、尊重客戶的心態(tài)，耐心細(xì)致的分析價格組成。2、在允許的范圍內(nèi)，給予一定的優(yōu)惠，但價格下挫不要過快，幅度也不宜過大。3、態(tài)度誠懇，讓客戶感覺你確實(shí)愿意給他們幫助。4、幫助客戶在心目中認(rèn)定福位的價值。5、要學(xué)會向客戶說“不”?？蛻艚哟玖鞒蹋航勇犢徺I洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新基本動作：（1）將宣傳資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其作義務(wù)福位咨詢；（3）對有意的客戶再次邀約前來考察時間；（4）送客出接待中心大門外。注意事項：（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?？蛻艚哟玖鞒蹋航勇犢徺I洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點(diǎn)；A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B.客戶對福位的要求條件；C.成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的跟蹤。（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

注意事項

1、詳細(xì)介紹交易流程及付款金額、方式2、幫助客戶審查購墓協(xié)議書3、強(qiáng)調(diào)注意事項4、簽訂協(xié)議5、尋求客戶推薦

成交客戶在客戶已經(jīng)決定購買并準(zhǔn)備與你簽訂協(xié)議書的時候，你還不能放松，你應(yīng)該十分小心地處理細(xì)節(jié)，以保證順利成功的結(jié)束個案。后續(xù)工作客戶接待基本流程：接聽購買洽談帶看現(xiàn)場介紹產(chǎn)品接待客戶暫未成交登記資料客戶跟蹤客戶尋找客戶新客戶跟蹤——減少客戶流失

在墓地的實(shí)際工作中，一位客戶從初始接觸到最后成交，平均要?dú)v時兩到三次，而客戶的成交比占30%，70%的客戶流失都是在這一個多月左右的時間里發(fā)生的。當(dāng)然，一些客戶流失的原因是由于陵園本身無法滿足客戶的要求而最終被棄，但還有一定數(shù)量的客戶流失是由于營銷人員在后期的客戶跟蹤中沒有充分展示墓區(qū)優(yōu)勢，及時引導(dǎo)客戶的心理動向造成的。因此，客戶看墓結(jié)束，消費(fèi)的初步?jīng)_動減弱后，及時跟進(jìn)，再次適時地向客戶溝通購置必要性信息是至關(guān)重要的。客戶跟蹤——持續(xù)，有效的聯(lián)系是我們不容忽視的工作環(huán)節(jié)。及時、適時的進(jìn)行客戶跟蹤

1、嘗試建立良好的個人關(guān)系。2、保持和意向客戶及時、準(zhǔn)確的信息交流。3、了解客戶的購置進(jìn)程。4、不斷并且主動地接受客戶咨詢，消除客戶疑問。5、有墓區(qū)的最新消息時，第一