店面服務人員儀態(tài)標準儀容

服務禮儀---儀容、儀表、儀態(tài)2/23/2023人的印象形成：55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言38%語音語調(diào)7%你說什么55%外在形象及肢體2/23/2023影響禮儀的視覺因素儀容儀表儀態(tài)形體語言假如她們是身邊的推銷員，容顏修飾前后的她們，你更愿意跟哪個交流呢？121112222/23/2023儀容面部修飾：清潔衛(wèi)生，無異物無多余毛發(fā)正式場合,適當化淡妝

（公共場合不能化妝或補妝的）清新自然發(fā)型設(shè)計短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作時要束起來，盤于腦后。劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線。染發(fā)：不能與發(fā)色對比過分鮮明。裝飾---飾物佩戴原則以少為佳不戴夸張飾物；禁止戴多枚耳飾、戒指或手鐲；勤剪指甲，禁止涂指甲油；禁止戴框架鏡（特殊情況除外）；著裝例如：統(tǒng)一穿科視護士服（佩戴科視胸卡）、白色護士鞋、護士帽；技術(shù)人員戴口罩上崗。衣服、鞋子、帽子，口罩保持干凈整潔。衣扣袖扣全部扣整齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針等代替。護士帽要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4-5CM，發(fā)夾固定于帽后，護士鞋不能當拖鞋穿。表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。眼神傳達出的語言。儀態(tài)---目光與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。注意：目光是親切的、友善的、朋友式的，當客戶問話時，要抬起頭，看著顧客回答。注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是監(jiān)視顧客或?qū)Ρ救烁信d趣一樣。2/23/2023微笑服務微笑是服務人員的第一項工作；微笑可以拉近彼此的距離。沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。2/23/2023微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑2/23/2023微笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。笑——一本萬利

與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊說變笑

與身體結(jié)合配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等2/23/2023真笑？假笑？真笑時，面頰上升、嘴角會向眼睛的方向上揚、眼周圍的肌肉堆起產(chǎn)生皺紋、眉毛微微傾斜；假笑時，只有嘴角上提，一般是被平拉向耳朵的方向，眼中沒有任何感情。真心的笑還是虛偽的笑，眼睛和眉毛是最重要的線索。可以試著遮住一個人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無神的眼睛。2/23/2023真笑：嘴角上翹、眼睛瞇起。假笑：只有嘴角上提嘴巴和眼睛同時笑開是假笑基本接待禮儀問候要爭取主動問候聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候要有相應的姿勢奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤茶杯擱置在客人方便拿取的地方注意奉茶用語。奉茶為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容待客人坐定，應盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈，即使是平時備用的潔凈茶杯也要再用開水燙洗一下，是客人覺得你很注意講衛(wèi)生，避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。具體細節(jié)：客戶來訪時，除了請客人入座外，接待者馬上奉茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡還是其他飲料，如有點心招待，應先將點心端出，再奉茶。奉茶基本原則：

1、奉茶時，請以托盤端出，托盤約與胸部同高。2、奉茶時，應依職位高低順序端給客人，再以職位高低端給公司同仁。一般為：先客后主，先女后男，先長后幼。3、上茶時，先將托盤請放在桌上，眼、口、手三合一，上茶時應雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉者，面帶微笑說：“這是您的茶，請慢用！”“請喝茶！”4、盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手，切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得太滿，以杯深的2/3為宜。5、把握好