商務(wù)交流課件

商務(wù)交流課件第一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日參考教材《商務(wù)交流》教學(xué)目的學(xué)會做人學(xué)會做事學(xué)會生活第二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日思考題同樣都是工作，為什么有的人處處受人喜歡，但是有的人卻時常受人排擠？同樣都是生活，為什么有的人幸福和諧，但是有的人卻常常紛爭不斷？現(xiàn)代社會中困擾人們的一大問題就是人際關(guān)系，它變幻無常，運用的好它會成為開啟財富的鑰匙，但是運用不好的話，它又變成一條阻礙你走向成功的繩索。

第十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第一章交流過程一、交流目標二、詞匯三、非語言交流四、場景與背景五、交流的障礙六、5W1H七、策劃信息第十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第二章有效的口頭表達個人素質(zhì)說話的藝術(shù)聲音素質(zhì)——清晰發(fā)音和發(fā)音法第十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日一、交流目標被對方接收被對方理解被對方接受引起對方反響第十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日法國心理學(xué)家對吸引與喜歡的試驗

1、臨近條件

“遠親不如近鄰”

2、熟悉作用

“朋友越走越親”

3、相似性作用

“物以類聚、人以群分”

4、個人品質(zhì)特征

真誠——虛偽

熱情——冷漠

5、報答作用

“多一個朋友多一條路”第十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日交流對于企業(yè)經(jīng)營成功的必要性：1、有益于建立良好的工作關(guān)系2、更有效的決策3、提高工作積極性4、提高工作效率第十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日禮儀思考：打電話的時候，不管你是手機還是座機，打電話時誰先掛？

地位高者先掛第十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日電話禮儀案例第一個常識性錯誤，是誰先打誰先掛，即主叫方應(yīng)當先掛斷電話。第二個常識性錯誤是對方掛！這個說法根本沒有操作性。你想想：我人民大學(xué)規(guī)定打電話對方掛，你清華大學(xué)也規(guī)定打電話對方掛，兩邊都不掛，死扛，大說廢話。那么，到底應(yīng)該誰先掛呢？游戲規(guī)則：地位高者先掛。案例：我在單位里上班，不管我的上司是男士還是女士，是年齡大還是年齡小，是我的學(xué)生還是我的同事，在職業(yè)道德中，尊重上級是一種天職，所以游戲規(guī)則是：上司先掛電話。我是一名北京市教委的工作人員，我和國家教育部通話，我不用考慮教育部的那個人是部長還是科員，因為他代表上級機關(guān)，所以上級機關(guān)的人先掛?，F(xiàn)在我們國家和政府強調(diào)立黨為公、執(zhí)政為民，那么群眾給我們的公務(wù)員打電話，不討論，群眾先掛?，F(xiàn)在在商務(wù)交往中講客戶是上帝，不討論，服務(wù)行業(yè)及其企事業(yè)單位和客戶通話時，客戶先掛。我經(jīng)常跟別人開玩笑說：“金老師我怕老婆，一般和老婆打電話都是老婆先掛，否則怎么能夠證明她是我家老大?！钡谑彭摚惨话倭阄屙?，2022年，8月28日有效的溝通良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)“白金法則”:1987年，美國學(xué)者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文闡述白金法則是這樣一句話：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。

兩個要點:1、現(xiàn)代交往行為要合法2、交往以對方為中心案例（吃飯）第二十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日白金法則“白金法則”是美國著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內(nèi)容是：在人際交往過程中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲得成功，就必須了解交往對象需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對方。這意味著，服務(wù)人員在工作崗位上要擺正自己的位置，意識到如何做到服務(wù)于人，做到處處以服務(wù)對象為中心。要做到對被服務(wù)對象時時有求必應(yīng)，事事不厭其煩。同時，服務(wù)者需具有換位思考能力，在服務(wù)時真正地容納和善待對方，而不是排斥對方。此外，在服務(wù)過程中，服務(wù)者應(yīng)出自一種正確而健康的心態(tài)寬以待人，尊重服務(wù)對象，善待服務(wù)對象。第二十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日溝通的技巧有效的溝通和良性的互動換位思考（搭話技術(shù)：將別人擅長的東西）互動：善待別人就是善待自己

溝通：看對象講規(guī)矩（如：中西方）了解人，尊重人（如：點菜）最重要兩點：1、擺正位置（善待別人）2、端正態(tài)度（善待自己）第二十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日做多大的事就要承擔(dān)多大的壓力三個不煩：第一，昨天過去了沒有必要再煩。第二，明天沒有到來，暫時煩不著。第三，現(xiàn)在正在度過，不能煩。不拿自己折磨別人

不拿別人折磨自己讓大家都喜歡你往往是不可能的，我們應(yīng)該爭取讓多數(shù)人喜歡我們健康的心態(tài)（你不能改變天氣，你只能改變心情

）接受別人第二十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日人際交流要遵循幾個原則相容的原則互利的原則信用的原則寬容的原則BACK第二十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日企業(yè)需要在內(nèi)部與外部傳遞清晰的信息為了使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進行傳遞?，F(xiàn)在是競爭的社會，如果不善于推銷自己，推銷企業(yè)，推銷新產(chǎn)品，那就會被社會遺忘和淘汰。第二十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日企業(yè)需要有效地接收和處理信息因為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是錯綜復(fù)雜的，為了準確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營進展情況，需要及時地了解和統(tǒng)計分析各種信息，以作為決策的重要依據(jù)。第二十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日二、詞匯“名可名，非常名；道可道，非常道。”自老子開始，許多哲學(xué)家都注意到了這個現(xiàn)象：當一個人講話時，即使他伶牙俐齒，態(tài)度誠懇，也無法原封不動地表達自己的內(nèi)心活動，他的言語中肯定要丟失許多東西。于是，先前的某些哲學(xué)家曾感嘆語言本身毫無用處，人不可能真正表達自己。第二十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日誤讀“一千個讀者就有一千個哈姆雷特”人們在面對面交談的時候，除了口語，還有語氣和體態(tài)語言幫助。比如，一個人歪著腦袋，開玩笑地說：“今天你肯定要倒霉”，對方會理解為是在開玩笑；但如果兩個人在網(wǎng)絡(luò)聊天室對話，只有文字，感覺不到語氣，更看不到表情符號，就會被理解為惡意詛咒。第二十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日言不盡意同一詞匯有專業(yè)和常識兩種不同用法如：心理學(xué)—“知覺”同一個詞匯不同的意義如：不同年齡層—“貌似”純粹個人化的詞匯內(nèi)涵如：“某某大學(xué)”、“上山下鄉(xiāng)”說話語氣不同不同含義第二十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日我沒說他偷了我的錢1、我沒說他偷了我的錢：加重“我”的語氣意思就是我沒說，但可能有其他人說過他偷了我的錢；2、我沒說他偷了我的錢：加重“沒”的語氣，意思是“他偷了我的錢”這句話我沒說；3、我沒說他偷了我的錢：加重“說”的語氣意思就是我雖然沒說，但可能用其它的方式表達出了他偷了我的錢；4、我沒說他偷了我的錢：加重“他”的語氣意思就是我沒說他偷，是說的另外一個人偷了我的錢；5、我沒說他偷了我的錢：加重“偷了”的語氣意思就是他雖然不是偷的，但他可能是騙或者用其它方式拿走了我的錢；6、我沒說他偷了我的錢：加重“我的”的語氣意思就是我說他偷了別人的錢，沒偷我的錢；7、我沒說他偷了我的錢：加重“錢”的語氣意思就是我沒說他偷了我的錢，但說了他偷了我別的東西。第三十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日三、非語言交流定義：非語言交流是以人體語言（非言語行為）作為載體，即通過人的眼神、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。在人際交往及護患關(guān)系中，非語言交流具有非常重要的地位，是人際溝通的重要形式之一，非語言交流占所有溝通形式的65%，因此它能表達個人內(nèi)心的真實感受，可表達個人很多和難以用語言表達的情感、情緒及感覺等。第三十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日幾年前在加州大學(xué)洛杉磯分校的一項研究表明，個人行為表現(xiàn)給人的印象7%取決于用辭、38%取決于音質(zhì)、55%取決于非語言交流。第三十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日非語言交流1、表情——笑臉面帶微笑等于在告訴人:此路暢通;面目呆板等于在告訴人:此路不通。所以說,微笑是人際交流最好的通行證。表情是掛在路口的一塊路牌！【練習(xí)】每天早晨洗臉時，看著鏡子，練習(xí)自己的笑臉吧。

看——看，怎么運動眼睛和眼角才最美？然后觀察一下嘴巴周圍的動作。試著說“威土總”這—詞，你會發(fā)現(xiàn)在講“威”的時候，可以看到嘴角橫向張開的表情很美。第三十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日非語言交流2、手勢3、姿勢太隨便或太懶散的姿勢，通常代表不尊重和不感興趣4、方位5、目光接觸雙方談話過程中，注視對方面部的時間占整個談話時間平均30%～60%左右。太多或太少都會被視為不禮貌。10秒第三十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日非語言交流6、身體接觸與對方離得太近、太遠或者不恰當?shù)嘏拇驅(qū)Ψ降纳眢w，都會使對方感到不舒服7、接近8、點頭9、儀表10、講話中的非語言表達(給對方以良好印象的不只是笑臉。就拿聲音的調(diào)子來說，也有可能成為使對方產(chǎn)生戒心的原因。在對話中，聲調(diào)略低，平靜而不緊不慢的說話方式，容易被對方接受。但是過低的調(diào)子反而不易聽懂，給人壓抑的印象。另外，如果說話的節(jié)奏太快，會顯得說話缺乏深度。因此，說話也要講究方式，避免給對方帶來不愉快的感覺)11、寫作中的非語言表達第三十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日面試中的非語言交流握手

這是你與面試官的初次見面。如果他/她伸出手，卻握到一只軟弱無力、濕乎乎的手，這肯定不是好的開端。握手應(yīng)該堅實有力，但不要太使勁，而且手應(yīng)當是干燥、溫暖的。如果你剛剛趕到面試現(xiàn)場，用涼水沖沖手，使自己保持冷靜。如果手心發(fā)涼，就用熱水捂一下。

第三十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日坐姿“站如松，坐如鐘”，面試時也應(yīng)該如此。要表現(xiàn)出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經(jīng)心。面試前可照照鏡子，或拍段錄像審視一下自己。眼神面試時應(yīng)看著面試官，但不要瞪視，因為這樣顯得太有進攻性。不要不停地環(huán)視房間，會顯得缺乏自信或?qū)λ勗掝}缺乏興趣。

第三十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日手勢說話時做些手勢是很自然的，可手勢太多也會分散人的注意力。避免說話時摸你的嘴。平時打電話時，可以在鏡子前看看自己，因為你在面試中很可能使用同樣的手勢儀態(tài)沒什么別撫弄頭發(fā)、按筆帽、腳拍地，或不由自主地觸摸身體某部分更糟糕了。準備好你的發(fā)言，面試時鎮(zhèn)定自若地說出來。BACK第三十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日四、場景與背景說話技術(shù)的第一條法則：說話要看場合

當著和尚說禿子，也可能見著瘸子說短話到什么山唱什么歌，見什么人說什么話一個懂得處世的有社交經(jīng)驗的人，都會在說話的時候思量對方應(yīng)該適合怎么樣的交談方式。第三十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日假如你對年逾古稀的老農(nóng)推銷化妝品和時裝，那無異于對牛彈琴；對學(xué)生談?wù)摻?jīng)商之道，對孩童談?wù)撔侣剷r事，或因不感興趣，或因閱歷不及，這樣的談話怎么可能繼續(xù)下去？比如對知識分子，用語就該文雅、委婉；而對工人同志，用語可以直接、爽快；而對鄉(xiāng)下老大娘，用語就要通俗、樸實一些。第四十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日一位早年畢業(yè)于某高等院校中文系、勤勤懇懇工作了幾十年的老教師退休了，為此，學(xué)校為他和另一位曾多次榮獲過“先進”的退休老同志一并舉行了一個歡送會。與會同志和領(lǐng)導(dǎo)對他們的工作和為人進行了熱情洋溢而又非常得體的肯定和贊揚，相比之下，對那位曾多次榮獲過“先進”的老同志的美譽則尤多。當輪到兩位受歡迎的退休老同志致答辭的時候，他們對大家的贊譽作了深情的感謝。一時間，會場里充滿了一種令人動情的溫馨氣氛。作為答謝，話本該說到這里為止；然而，那位老教師卻并未就此打住，卻由人們對另一位“先進”的贊揚中引起了感觸，并作了頗為欠當?shù)穆?lián)想和發(fā)揮：“說到先進，很遺憾，我從來也沒有得過一次……”話猶未竟，坐在他對面的、平日與他相處得不很融洽的一位青年教師突然搶了話頭：“不，那是我們不好，不是你不配當先進，是怪我們沒有提你的名?！痹捳Z中帶著一種不肯饒人而又讓人難堪的“刺”，冷不防，老教師的眼角眉梢被“刺”出了一股感傷的表情，一時間會場中出現(xiàn)了一種怏怏不悅的尷尬氣氛。一位領(lǐng)導(dǎo)見勢不對，馬上接過話茬，想把氣氛緩和一下。照理說，這時，他應(yīng)避開“先進”這個敏感的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)撈渌?。然而，他卻反反復(fù)復(fù)勸慰那位退休老教師，叫他對“先進”的問題不要在意，說沒有評過先進，并不等于不夠先進，先進不僅在名義，更要看事實。如此等等，一席話，等于是把本應(yīng)避而不談的話題作了重復(fù)和引申，使本已尷尬的局面顯得更為尷尬。案例第四十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日分析1、那位退休老教師的教訓(xùn)：不該作無謂的比照2、那位青年教師的教訓(xùn)：不要在別人失意之火燃燒時加油3、那位領(lǐng)導(dǎo)人教訓(xùn)：應(yīng)注意避開敏感話題三個方面的教訓(xùn)，合為一點，就是：說話要注意場合。不看場合，隨心所欲，信口開河，想到什么說什么，這是“不會說話”人一種拙劣表現(xiàn)。人，總是在一定時間、一定地點、一定條件下生活，在不同場合的人，面對著不同人，不同事，從不同目的出發(fā)，就應(yīng)該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的言談效果。第四十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日莊重場合與隨便場合“我特地來看你”，顯得很莊重；“我順便來看你”，有點隨便看你來了的意思，可以減輕對方心理負擔(dān)。喜慶場合和悲痛場合一般來說，說話應(yīng)與周邊的氣氛協(xié)調(diào)一致。在別人辦喜事時，千萬不要說悲傷的話；在人家悲痛時，你逗這個小孩玩，逗那個小孩玩，說些逗樂的話，甚至哼哼小曲，別人就會說你這人太不懂事了。適宜多說的場合與適宜少說的場合如果對方很忙，時間很緊，你跟他說話就得簡明扼要。如果這時你跟他談笑風(fēng)生，海闊天空，主觀愿望是好的，但效果往往不會好。如果對方既有心情又有時間，不妨可以在一起多聊聊。BACK第四十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日五、交流的障礙1、感覺差異年齡、國籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個性等方面2、武斷3、成見4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達困難7、情緒8、個性第四十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日(1)恐懼心理：表現(xiàn)為與人交往時，會不由自主地感到緊張、害怕，以致手足無措，語無倫次，嚴重的甚至害怕見人，常稱為社交恐懼癥、人際恐懼癥。(2)孤僻心理：有兩種情況，一是孤芳自賞，自命清高，不愿與人為伍；另一種是屬于有某種特殊的怪癖，使別人無法接納，從而影響了人際交往。(3)自傲心理：表現(xiàn)為不切實際地高估自己，在他人面前盛氣凌人，自以為是，常使交往對方感到難堪、緊張、窘迫，影響彼此交往。(4)嫉妒心理：表現(xiàn)為對他人的長處、成績心懷不滿，抱以嫉恨，乃至在行為上冷潮熱諷，甚至采取不道德行為。(5)猜疑心理：表現(xiàn)為對他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔閡。(6)敵意心理：這是一種比較嚴重的人際交往障礙。表現(xiàn)為討厭他人，乃至仇視他人，把人與人之間的關(guān)系視為爾虞我詐，從而逃避與人交往，甚至表現(xiàn)為攻擊行為。

BACK第四十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日六、5W1HWhy?為什么？—目的Who?何人？—接收者When?何時？—時間Where?何地？—地點場景What?何事？—主題How?怎樣？—語氣和風(fēng)格第四十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日七、策劃信息1、列出目的2、收集信息3、信息分組4、將信息條理化5、列出綱要6、寫出草稿7、編輯和完成終稿BACK第四十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日個人素質(zhì)1、清楚取得聽者的好感一個真正懂得說話的人,不見得字字珠璣,句句含光,但是,他總是能說出對方想聽到的話說好話會有好下場,說實話卻未必有實際的報酬;如果上位者沒有容人的雅量,你最好要懂得察言觀色,沉默是金。不是教你逢迎拍馬,而是提醒你忠言逆耳,禍從口出;那些發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言,還是要選擇合適的人才說.過度的贊美,是毒藥,你可以端在手上,但是千萬不能喝進胃里去!第四十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日2、準確“根據(jù)可靠的消息指出,這個世界上根本就沒有必要可靠的消息”.謠言止于智者不實的謠言:不管你再怎么強調(diào)你只是"聽說",不管你事后如何道歉補救,傷害都已經(jīng)造成.換成你是當事人,你做何感受?第四十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日3、移情作用（換位思考）說話,通常不是說給自己聽,而是說給別人聽對智者固然要稱道,對愚者也不應(yīng)嘲笑,至于對誹謗的最好回答，就是無言的蔑視.

說話要顧及對方的感受,而翻臉也是如此,不如就照對方的邏輯回敬他吧!

4、真實（真誠）如果你歡迎別人在說假話,那么最好假裝相信.這樣,他就會更加相信,編出更大的謊言

真誠的價值第五十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日5、放松越是棘手的事情,越是需要幽默,幽默不只是娛樂自己,同時也是娛樂別人,只要人們可以笑得出來,還會有什么解決不了的大事呢?

如：啤酒洗衣服6、目光接觸7、外表9、姿勢BACK第五十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日聲音素質(zhì)發(fā)音、音調(diào)、音量語速語調(diào)好音質(zhì)的特點：1、機敏2、愉快3、清晰4、充滿感情第五十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日怎樣說話得體

1、贊美行為而非個人。

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：“你真是了不起的廚師。”他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。第五十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日2、通過第三者表達贊美。

如果對方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反的，如果是批評對方，千萬不要通過第三者告訴當事人，避免加油添醋。第五十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日3、客套話也要說得恰到好處。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點點小事，你只要說“謝謝”、“對不起，這件事麻煩你了”，至于“才疏學(xué)淺，請閣下多多指教”這種缺乏感情的客套話，就可以免了第五十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日4、面對別人的稱贊，說聲謝謝就好。

一般人被稱贊時，多半會回答“還好!”或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝。有時候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：“這只是便宜貨!”反而會讓對方尷尬。第五十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日5、有欣賞競爭對手的雅量。

當你的對手或討厭的人被稱贊時，不要急著說：“可是……”就算你不認同對方，表面上還是要說：“是啊，他很努力。”顯示自己的雅量。第五十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日6、批評也要看關(guān)系。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評。7、批評也可以很悅耳。

比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的……，我有些想法，或許你可以聽聽看。”第五十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日8、時間點很重要。

千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會有“星期一憂郁”的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方周末休假的心情。9、注意場合。

不要當著外人的面批評自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來說就好。10、同時提出建議。

提出批評之外，還應(yīng)該提供正面的改進建議，才可以讓你的批評更有說服力。回話時，要小心……第五十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日11、避免不該說出口的回答。

像是：“不對吧，應(yīng)該是……”這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：“聽說……”感覺就像是你道聽途說得來的消息，有失得體。12、別回答“果然沒錯!”

這是很糟的說法，當對方聽到這種響應(yīng)時，心中難免會想：“你是不是明知故問啊?”所以只要附和說：“是的!”第六十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日13、改掉一無是處的口頭禪。

每個人說話都有習(xí)慣的口頭禪，但會容易讓人產(chǎn)生反感。例如：“你懂我的意思嗎?”“你清楚嗎?”“基本上……”“老實說……”14、去除不必要的“雜音”。

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、“當然啦”，在比較正式的場合，就會顯得不夠莊重穩(wěn)重。

第六十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日15、別問對方“你的公司是做什么的?”

你在一場活動遇到某個人，他自我介紹時說自己在某家公司工作。千萬別問：“你公司是做什么的?”這項活動也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：“聽說你們做得很好!”因為對方可能這季業(yè)績掉了3成。你應(yīng)該說：“你在公司擔(dān)任什么職務(wù)?”如果不知道對方的職業(yè)就別問，因為有可能他沒工作。第六十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日16、別問不熟的人“為什么?”

如果彼此交情不夠，問對方“為什么?”有時會有責(zé)問、探人隱私的意味。例如，“你為什么那樣做?”“你為什么做這個決定?”這些問題都要避免。做面子，給別人……17、別以為每個人都認識你。

碰到曾經(jīng)見過面，但認識不深的人時，絕不要說：“你還記得我嗎?”萬一對方想不起來，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：“你好，我是×××，真高興又見面了?！钡诹摚惨话倭阄屙?，2022年，8月28日18、拒絕也可以不失禮。

用餐時，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說：“對不起，我沒辦法吃這道菜，不過我會多吃一點××。”讓對方感受到你是真心喜歡并感謝他們準備的食物。如果吃飽了，可以說：“這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點。”19、不要表現(xiàn)出自己比對方厲害。

在社交場合交談時，如果有人說他剛剛?cè)チ思~約一星期，就不要說上次你去了一個月，這樣會破壞對方談話的興致。還不如順著對方的話，分享你對紐約的感覺和喜愛。第六十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日20、不要糾正別人的錯誤。

不要過于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實，不僅會讓對方覺得不好意思，同時也顯得你很愛表現(xiàn)。21、不懂不要裝懂。

如果你對談話的主題不了解，就坦白地說：“這問題我不清楚。”別人也不會繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯話。看臉色，別沖動……第六十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日22、掌握一秒鐘原則。

聽完別人的談話時，在回答之前，先停頓一秒鐘，代表你剛剛有在仔細聆聽，若是隨即回話，會讓人感覺你好像早就等著隨時打斷對方。23、聽到?jīng)]有說出口的。

當你在傾聽某人說話時，聽到的只是對方知道、并且愿意告訴你的。除了傾聽，我們還必須“觀察”。他的行為舉止如何?從事什么工作?如何分配時間與金錢?第六十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日24、時間點對了，什么都對。

當你有事要找同事或主管討論時，應(yīng)該根據(jù)自己問題的重要與否，選擇對的時機。假若是為個人瑣事，就不要在他正埋頭思考時打擾。如果不知道對方何時有空，不妨先寫信給他。去尷尬，有方法……25、微笑拒絕回答私人問題。

如果被人問到不想回答的私人問題或讓你不舒服的問題，可以微笑地跟對方說：“這個問題我沒辦法回答?！奔炔粫o對方難堪，又能守住你的底線。第六十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日26、拐彎抹角回絕。許多社交場合，喝酒總是無法避免。不要直接說：“我不喝酒。”掃大家的興。不如幽默地說：“我比較擅長為大家倒酒?！?7、先報上自己大名。

忘記對方的名字，就當作是正式場合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對方也會順勢報上自己的大名和名片，免除了叫不出對方姓名的窘境。第六十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日28、不當八卦傳聲筒。

當一群人聊起某人的八卦或傳言時，不要隨便應(yīng)聲附和，因為只要說出口的話，必定會傳到當事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場，只要說：“你說的部分我不太清楚。”29、下達“送客令”。

如果你覺得時間差不多該結(jié)束談話或送客，但對方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：“不好意思，我得打通電話，時間可能有點久……”或是：“今天真的很謝謝你來……”你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對方知道該走了。第六十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日30、讓對方覺得他很重要。

如果向前輩請求幫忙，可以說：“因為我很信任你，所以想找你商量……”讓對方感到自己備受尊敬。評部屬，要恰當……主管如何和部屬溝通，才能說得恰到好處又不傷關(guān)系31、直接描述現(xiàn)狀。

和部屬意見不同時，不要直接批評，而要說明不同點在哪。第七十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日32、尋求解決。

如果部屬績效不佳，應(yīng)該要詢問他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。33、主動表達幫忙。

如果一時之間無法解決部屬的問題，不要說“這種事先不要來煩我”，而是告訴他“我知道有誰可以幫忙”。第七十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日34、說話語氣要平等。

主管切忌說“我有十幾年的經(jīng)驗，聽我的就對了。”比較好的說法是：“這方法我用過，而且很有效，你要不要試試看?”35、彈性接納部屬意見。

即使你心有定見，也不要對部屬說：“這些建議都考慮過了，不必再多說。”還是應(yīng)該給部屬機會，對他說：“關(guān)于這個問題，我已有了腹案，不過仍想聽聽你的看法。”第七十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日與人相處6句箴言：是好的讓我來馬上改進我會注意的謝謝您的關(guān)照——一生最該多少的兩個字第七十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日慎用職場語言對象錯位環(huán)境錯位角色錯位……第七十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日交際中損害個人魅力的20個錯誤第七十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日第三章傾聽第七十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日1234傾聽的重要性提高傾聽的理由你是不是一個好的傾聽者？怎樣學(xué)會傾聽第七十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日傾聽的重要性上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實就是要我們多聽少說。外國有句諺語：“用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽。”

聽君一席話，勝讀十年書據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成年人在一天時間里，有７0％用于交流思想。在這７0％的時間里，有３0％用于講，高達４５％的時間用于聽。

第七十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日人往往有一種表現(xiàn)欲，喜歡在以自我為中心的孤僻區(qū)域講個喋喋不休，喜歡把自己的優(yōu)點在別人面前展示得一覽無余，喜歡逞一時口舌之快，喜歡看到別人被自己說得張口結(jié)舌和不知所措的表情。

第七十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日真誠者寡言；虛偽者多辯沉默是談話的最高藝術(shù)學(xué)會傾聽的人是最受喜愛與尊重的好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感要做一個善于辭令的人，只有一個辦法，就是學(xué)習(xí)聽人家說話第八十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日提高傾聽的理由傾聽的好處：1、對他人是一種鼓勵2、擁有全部信息：著名的演講家齊克拉曾經(jīng)說過，當你與別人交流時，你所說的都是你已經(jīng)知道的，而當你傾聽時，你是在學(xué)習(xí)別人已經(jīng)知道的東西3、改善關(guān)系4、解決問題5、人與人之間的進一步理解信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作第八十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日你是不是一個好的傾聽者？心理測試第八十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日問題：ABCD1.力求聽對方講話的實質(zhì)而不是它的字面意義

2.以全身的姿勢表達你在入神地聽對方的說話

3.別人講話時不急于插話，不打斷對方的話

4.不會一邊聽對方說話一邊考慮自己的事

5.做到聽批評意見時不激動，耐心地聽人家把話說完

6.即使對別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完

下面這個測試是根據(jù)實踐活動回答：A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有有第八十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日7.我不因為對說話者有偏見而拒絕聽他說話

8.即使對方地位低，也要對他持稱贊態(tài)度，認真地聽他講話

9.因某事而情緒激動或心情不好時，避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上

10.聽不懂對方所說的意思時，利用有反射地聽的方法來核實他的意思

11.利用套用法證明你正確地理解對方的思想

12.利用無反射地聽的方法鼓勵對方表達出他自己的思想

13.利用歸納法重述對方的思想，以免曲解或漏掉對方所傳達的信息

第八十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日14.避免只聽你想聽的部分，注意對方的全部思想

15.以適當?shù)淖藙莨膭顚Ψ桨研睦镌挾颊f出來

16.以對方保持適度的目光接觸

17.既聽對方的口頭信息，也注意對方所表達的情感

18.與人交談時選用最合適的位置，使對方感到舒適

19.能觀察出對方的言語和心理是否一致

20.注意對方的非口頭語所表達的意思

BACK第八十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日怎樣學(xué)會傾聽1、為傾聽做準備2、興趣3、保持開放的心態(tài)4、傾聽主要觀點5、以批判的態(tài)度聽6、抵制分心7、記筆記8、幫助講話者9、反饋10、克制（不要隨便插話）第八十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日9、反饋反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。10、克制（不要隨便插話）但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。第八十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日11、要表示出誠意傾聽別人談話總是會消耗時間和精力的，如果你是真的有事情不能傾聽，那么你直接提出來（當然是很客氣的）。這比你勉強去聽或裝著去聽，而必然會表現(xiàn)出來的開小差而給人的感覺要好得多。聽就要真心真意地聽，對我們自己和對他人都是很有好處的，安排好自己的時間而去聽他人談話是一件很值得的事情。12、要有耐心這體現(xiàn)在兩個方面：一是別人的談話在通常情況下都是與心情有關(guān)的事情，因而一般可能會比較零散或混亂，觀點不是那么突出或邏輯性不太強，要鼓勵對方把話說完，自然就能聽懂全部的意思了。否則，容易自以為是地去理解，去發(fā)現(xiàn)意見，產(chǎn)生更加不好的效果。二是別人對事物的觀點和看法有可能是你無法接受的，但是有傷你的某些感情，你可以不同意，但應(yīng)試著去理解別人的心情和情緒。一定要耐心把話聽完，才能達到傾聽的目的。第八十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日13、適時進行鼓勵和表示理解談話者往往都是希望自己的經(jīng)歷受到理解和支持，因此在談話中加入一些簡短的語言，如“對的”、“是這樣”、“你說得對”等或點頭微笑表示理解，都能鼓勵談話者繼續(xù)說下去，并引起共鳴。當然，仍然要以安全聆聽為主，要面向說話者，用眼睛與談話人的眼睛作溝通，或者用手勢來理解談話者的身體輔助語言。14、弄清楚各種暗示很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。

第八十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日“弦外之音”案例：沒錢買保險王先生：“沒錢買保險”——對保險不感興趣營銷員：您的意思我明白，在我沒做保險之前，人家給我推銷保險時，我也是這樣說的，直到我做了保險以后才知道，當我們對某種東西還不了解，更不感興趣的時候，即便是再便宜也不會考慮買它。上個月我到表哥家去串門，表哥給我看他最近買的一只鳥，并讓我猜猜它的價格，我對養(yǎng)鳥不感興趣，哪里猜得著？更何況我實在看不出那只鳥好在哪里，便用自己心中認為最高的價格說：“大概要30元錢吧！”表哥聽了哈哈大笑，說我只猜對了它真實價格的十分之一！我聽了目瞪口呆，直到這只鳥兒鳴叫出清脆婉轉(zhuǎn)的歌聲，我才知道它的價值所在。其實，當我們說“沒錢買保險”時，更多的情況是我們對保險的意義和功用還不太了解，進而產(chǎn)生研究和擁有它的興趣，現(xiàn)在，讓我來給您簡要地說說保險的意義和功用所在……第九十頁，共一百零五頁，2022年，8月28日趙先生：“沒錢買保險”——對營銷員不夠信任營銷員：您的心情我理解，我們今天先不談買不買的問題，不是我來您就一定要買保險，買保險是一種長期理財決定，當然不能說買就買了，尤其是我們才剛剛接觸一個多星期，彼此還了解不多，一方面您對我這位營銷員能否給您提供滿意的服務(wù)還存在疑問，另一方面我對您的情況了解的也不多，還不能為您提供讓您滿意的保障方案，如果您不介意的話，以后有時間我就來您這兒跟您聊聊天，如何？第九十一頁，共一百零五頁，2022年，8月28日李老板：“沒錢買保險”——不想投資于保險營銷員：是?。∧?jīng)營這么大的企業(yè)，哪兒不需要錢啊！進料、生產(chǎn)、納稅、交際，光是每個月工人的工資也不少吧？更不要說擴大經(jīng)營了，不過，咱們上述這些開支無不是為了達到一個目的，那就是生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，銷售出去，回籠資金，創(chuàng)造財富，在這一系列活動中，人是這一切的主宰，您說對吧？而您則是這主宰的中樞機關(guān)，您不得不考慮自身的問題，比如健康、養(yǎng)老，平安，即對自己和家人負責(zé)，挪出適當?shù)馁Y金來投資保險，解決后顧之憂，把人生中那些不確定的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司，讓自己更瀟灑、更從容地創(chuàng)造財富，您說是不是這個理兒？第九十二頁，共一百零五頁，2022年，8月28日張小姐：“沒錢買保險”——經(jīng)濟確實拮據(jù)營銷員：可不嗎！您們小兩口收入本來就不高，如今又添了個小寶寶，生活的確不夠?qū)捲?，不過，我要說的是像咱們這樣的人更需要保險保障，因為我們這些人更是經(jīng)不起風(fēng)雨，您說是吧？所謂“屋漏偏遇連夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些難上加難的人的境遇，因此，我認為，盡管咱們經(jīng)濟上不十分寬裕，但在力所能及的前提下，還是應(yīng)當考慮一下自己的風(fēng)險保障問題。我充分考慮了一下您的實際情況，并根據(jù)您家的經(jīng)濟狀況特意為您設(shè)計了一份保障計劃，交費不算高，但保障很合理，您看……第九十三頁，共一百零五頁，2022年，8月28日董大媽：“沒錢買保險”——沒有決定權(quán)營銷員：哦，董大媽真是個心直口快的人！當然，買保險是一件大事，不像上菜市買菜那樣說買就買了，可是，大媽知道嗎？這保險就像是下雨天您手中打著的傘，也是必不可少的東西呢！董大叔快回來了吧？我跟他說過我今天要來您這兒的，等大叔回來我講給您們一塊聽聽吧！第九十四頁，共一百零五頁，2022年，8月28日職場話外之音案例：夸你漂亮別當“補藥”吃言不由衷的贊揚他們不是真的喜歡我家寶寶老板的提問，注意“別有用心”

不虧待我是因為培養(yǎng)我？細節(jié)之中悟出話外音

第九十五頁，共一百零五頁，2022年，8月28日職場“話外音”不完全攻略普通員工（不是太聰明）；格外出色（目前還沒犯錯誤）；善于社交（能喝）；觀察能力強（經(jīng)常打小報告）；工作態(tài)度熱忱（固執(zhí)己見）；思維敏捷（犯錯時能迅速找到借口）；進取向上（常請大家吃飯）；復(fù)雜工作上邏輯清晰（能把工作推給別人）；判斷能力強（麻將手氣不錯）；事業(yè)心強（暗地里害人）；為人隨和（隨時可以解雇）；模范員工（上班準時）；第九十六頁，共一百零五頁，2022年，8月28日善于釋放壓力（上班打瞌睡）；工作第一位（丑得沒有人約）；獨立工作能力強（誰也不知道他在干什么）；眼光長遠（總是一再拖延工作）；具有極佳的口才（能瞎扯）；溝通能力強（常打電話聊天）；踏實忠誠（在別的地方很難找到工作）；非常精明（懂得偷懶）；學(xué)習(xí)能力強（好的都不學(xué)）；執(zhí)行力強（頭腦簡單）；第九十七頁，共一百零五頁，2022年，8月28日有大局觀（老好人）；兢兢業(yè)業(yè)（沒有能力）；有個性有特點（態(tài)度不好）；人緣好（老油條）；能力超強（老是牽著領(lǐng)導(dǎo)鼻子）；非常積極（缺乏政治頭腦）；正直無私（難以溝通）；以德服人（睚眥必報）；身先士卒（好表現(xiàn)自己）第九十八頁，共一百零五頁，2022年，8月28日情緒化語錄

怒：靠，老板也太不象話了，憑什么小張可以早早下班我就要陪他去應(yīng)酬客戶——別以為他是真的受了不公平的待遇，其實他心中竊喜自己能與老板如此接近呢。喜：好為你開心啊，記得我們是一起進公司，你這么快就升職了!——這件事情對我來說是不公道的，你根本就是僥幸，當中不知道有多少曖昧的原因。愁：這么多的任務(wù)，誰能忙得完啊，我拖家?guī)Э趯嵲谄D難，跟你們單身的不能比了——所以，還是把那個客戶讓給我吧，誰讓我的處境比你凄慘呢?悲：要離開了這個部門了我真的很難過，我永遠記得大家對我無微不至的幫助——得罪過我的人趕緊來道歉吧，不然我要叫你們死得難看。第九十九頁，共一百零五頁，2022年，8月28日案例：“真棒”后的尷尬

Mark很高興自己有個好上司，每個case他都會笑瞇