管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

極效訓(xùn)練系列課程課程標(biāo)準(zhǔn)教材管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)如果想讓你的下屬發(fā)熱，你就必須發(fā)燙；

如果想讓你的下屬發(fā)燙，你就必須燃燒！——員工激勵(lì)哲學(xué)良好的溝通氛圍；雙贏的溝通規(guī)則；全面的溝通平臺(tái),高效的溝通技巧?！行У慕M織溝通要素企業(yè)管理類(lèi)課程1極效訓(xùn)練系列課程管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)一天時(shí)間進(jìn)程內(nèi)容說(shuō)明8:15am學(xué)員報(bào)到進(jìn)教室前先分組8:30am進(jìn)場(chǎng)有約在先讓學(xué)員自我調(diào)整，與工作狀態(tài)隔離相見(jiàn)相識(shí)使學(xué)員進(jìn)入互動(dòng)學(xué)習(xí)狀態(tài)9:00am第一單元何謂領(lǐng)導(dǎo)力？如何發(fā)揮持續(xù)有效的影響力？領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)力的生命周期論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)授權(quán)的藝術(shù)授權(quán)的四個(gè)步驟案例：劉科長(zhǎng)的煩惱對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的綜合運(yùn)用行為格測(cè)試麥肯錫管理行為格測(cè)試表10:30am第二單元激勵(lì)的五大理論激勵(lì)下屬五步驟激勵(lì)技巧員工激勵(lì)八大要決1．啟發(fā)思考2．鼓勵(lì)覺(jué)醒激勵(lì)的三大方法3．滿(mǎn)足需求4．推銷(xiāo)希望游戲：頭腦風(fēng)暴5．預(yù)防惰性12:00am休息快樂(lè)時(shí)光-午餐（1小時(shí)）1:00pm推火車(chē)調(diào)動(dòng)學(xué)員，達(dá)到興奮狀態(tài)1:15pm第三單元與人溝通技巧[溝通三要訣/溝通的元素/使別人喜歡溝通技巧游戲：話圖你的六種方法/微笑九大作用/傾聽(tīng)的藝術(shù)/如何避免爭(zhēng)論/如何使別人贊同你的主張/說(shuō)話的技巧]組織溝通技巧游戲：盲導(dǎo)[常見(jiàn)的溝通障礙/常見(jiàn)的溝通平臺(tái)/組織溝通規(guī)則/上對(duì)下溝通要領(lǐng)/下對(duì)上溝通要領(lǐng)/平行溝通要領(lǐng)]3:30pm第四單元同理心定義同理心的三重概念同理心同理心的評(píng)量表同理心的準(zhǔn)則同理心案例分析同理心的二十個(gè)場(chǎng)景分析游戲：角色扮演體驗(yàn)同理心的功效5:00pmCLOSE全天課程結(jié)束第一單元領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2極效訓(xùn)練系列課程[領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)定義]一般意義：且影響，即可視為有“領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)”。領(lǐng)導(dǎo)力==的影響力管理意義：影響力，并、有地實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)力==的影響力三重含義：1.不特指領(lǐng)導(dǎo)人的特定地位及權(quán)限2.不是個(gè)人行為，屬于一種團(tuán)隊(duì)現(xiàn)象3.是否實(shí)現(xiàn)了第一單元領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)[領(lǐng)導(dǎo)生命周期論]3極效訓(xùn)練系列課程S1——高工作，低關(guān)系（型）S2——高工作，高關(guān)系（型）S3——低工作，高關(guān)系（型）S1——低工作，低關(guān)系（型）[四種類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格]命令型注重目標(biāo)的完成，自己身先士卒，下達(dá)具體命令，標(biāo)及方針，也是一概由領(lǐng)導(dǎo)人獨(dú)自決定。說(shuō)服型做決定。民主型的友好氣氛。如果對(duì)此掌握不當(dāng)時(shí)，則會(huì)成為“一團(tuán)和氣型”“諄諄教導(dǎo)型”揮積極性，并會(huì)以協(xié)助的行為取代控制。委托型第一單元領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)[如何實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)]4極效訓(xùn)練系列課程1.正確方向感及擬訂方向遵循組織的基本方針充分了解組織內(nèi)的各項(xiàng)措施具有對(duì)組織環(huán)境變化之敏感度對(duì)社會(huì)及組織均有強(qiáng)烈的責(zé)任感對(duì)自己的崗位責(zé)任與職務(wù)均有充分認(rèn)識(shí)2.領(lǐng)導(dǎo)者的心理準(zhǔn)備有充分的使命感及堅(jiān)定的信念經(jīng)常保持向困難目標(biāo)挑戰(zhàn)的氣概有時(shí)須抑制情緒，保持沉著隨時(shí)注意自知之明，潔身自好言行舉止須誠(chéng)實(shí)保持謙虛的態(tài)度除需具有專(zhuān)業(yè)才能及一般性的知識(shí)外，尚須有卓越的表達(dá)力及說(shuō)服力3.對(duì)部屬應(yīng)有的基本態(tài)度除經(jīng)常致力于鼓勵(lì)部屬向較高目標(biāo)邁進(jìn)外，尚須使部屬了解其價(jià)值隨時(shí)注意以身作則努力使部屬感到工作的喜悅與生存價(jià)值等視部屬的失敗為管理者自己的責(zé)任，除承擔(dān)責(zé)任外，尚須對(duì)部屬繼續(xù)加以指導(dǎo)賞罰分明第一單元領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)[部屬的成熟度-個(gè)人]5極效訓(xùn)練系列課程定義：部屬的業(yè)務(wù)處理能力、情況的判斷能力、及使命感與責(zé)任感等，是部屬知識(shí)水平、及工作態(tài)度的一個(gè)綜合概念。[部屬的成熟度-團(tuán)隊(duì)]工作場(chǎng)所士氣、信息收集體制、職務(wù)分擔(dān)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)形成的問(wèn)題解決能力，知識(shí)、技術(shù)的積累與的程度等，是表示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)與技術(shù)水平、、工作態(tài)度等的綜合概念。[授權(quán)要點(diǎn)]1.注于自己份內(nèi)的工作2.授權(quán)3.愿，從而做到有的放矢4.應(yīng)與部屬之間充分明確授權(quán)內(nèi)容（尤其對(duì)工作成果）5.既已授權(quán)，則盡可能承認(rèn)部下的自由裁決權(quán)6.果責(zé)任第一單元領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)[案例研討]劉科長(zhǎng)的煩惱劉科長(zhǎng)進(jìn)入公司工作已有23長(zhǎng)晉升科長(zhǎng)，現(xiàn)在正遇到一些煩惱，其原因如下：6極效訓(xùn)練系列課程公司逐漸發(fā)展，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)大組織，目前已成為業(yè)界少有的大企業(yè)。劉科長(zhǎng)就是這樣伴隨著公司的發(fā)展而成長(zhǎng)起來(lái)的。最近，因企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)不如往年，經(jīng)營(yíng)越顯艱難。同業(yè)間莫不通過(guò)推行經(jīng)營(yíng)合理化以降低成本，甚至連一張紙都不浪費(fèi)。然而，員工卻無(wú)法體會(huì)此類(lèi)為題，尤其是年輕的員工把公司的工作和個(gè)人的時(shí)間同等看待。在上班時(shí)間工作還算認(rèn)真，下班時(shí)間一到各自享受了。在業(yè)界激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，公司雖然勉強(qiáng)維持一定的銷(xiāo)售額，但是，如果不設(shè)法使銷(xiāo)售額擴(kuò)大，在人事費(fèi)用增加的情況下，預(yù)計(jì)經(jīng)營(yíng)干部會(huì)議結(jié)束后回到科里，科內(nèi)空蕩蕩，大都人員已下班，留下來(lái)的僅是幾位科長(zhǎng)而已。劉科長(zhǎng)在每周一的晨會(huì)上，向大家說(shuō)明困境；全科人員默然聆聽(tīng)，似乎有所體會(huì)，其實(shí)不然。員工以年輕人為多，莫不熱衷旅游、網(wǎng)球、以及卡拉OK、迪斯科；科長(zhǎng)想到他們都是年輕人，也就不干涉。自己進(jìn)入公司后，就一直拼命工作，那時(shí)待遇雖差，為了提高公司的業(yè)績(jī)，自動(dòng)加班工作，對(duì)加班費(fèi)也好不計(jì)較。可是，今天的年輕員工又是如何？寧愿玩沖浪、滑雪、溜冰、兜風(fēng)、打網(wǎng)球等，決不留下來(lái)多待一會(huì)兒繼續(xù)工作；加班多是為了賺旅費(fèi)。上了年紀(jì)的部屬大多缺乏朝氣，當(dāng)然，有朝氣的人現(xiàn)均已身居要職。員工所談的只是如何利用年終獎(jiǎng)金來(lái)買(mǎi)車(chē)之類(lèi)的輕松話題，增加銷(xiāo)售的目標(biāo)似乎無(wú)法完成。近來(lái)百姓的消費(fèi)雖有所增加，銷(xiāo)售額有時(shí)會(huì)超過(guò)目標(biāo)，但這反而有負(fù)面影響，使一些員工的茍安心態(tài)依然有增無(wú)減。劉科長(zhǎng)認(rèn)為讓部屬各負(fù)其責(zé)的方式去推動(dòng)自己的工作比較好，于是盡可能授權(quán)給部屬；然而，從總體氣氛看來(lái)，要達(dá)到上級(jí)所期望的銷(xiāo)售目標(biāo)仍顯得困難重重。近來(lái)，越想以民主的方式與部屬接觸，越陷入左右為難的困境。第二單元激勵(lì)技巧一、如何激勵(lì)下屬課前分析表：很好5分好4分一般3分差2分很差1分7極效訓(xùn)練系列課程（1）你是否和部屬討論他們受訓(xùn)及升遷的機(jī)會(huì)？（）（2）你是否會(huì)抽空和部屬一道用餐、喝茶？（）（3）你下班后是否會(huì)和員工一起聚會(huì)、休閑活動(dòng)？（）（4）對(duì)表現(xiàn)出色的員工，你是否會(huì)給予衷心的贊美？（）（5）你是否了解部屬所需要激勵(lì)的方式？（）（6）你是否會(huì)向上司提起部屬出色的表現(xiàn)？（）（7）你是否鼓勵(lì)部屬自己設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并協(xié)助達(dá)成？（）（8）你是否與部屬聊及其事業(yè)發(fā)展的抱負(fù)？（）（9）你是否在周、月報(bào)告上，提及部屬不錯(cuò)的表現(xiàn)？（）（10）你是否向部屬的家人提及他（她）出色的表現(xiàn)以及表達(dá)你的感激？（）（11）你是否會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)部屬那些提出與你相反建議或意見(jiàn)的話？（）（12）你是否會(huì)自掏腰包，找機(jī)會(huì)給部屬打打氣？（）（13）你是否會(huì)使部屬每天見(jiàn)到你，均表好感？（）（14）你是否會(huì)設(shè)想一些點(diǎn)子，使部屬工作不至于枯燥？（）（15）你是否將部屬的一些困擾、問(wèn)題，列為優(yōu)先的事？（）您的總得分：第二單元激勵(lì)技巧二、激勵(lì)下屬的技巧（1）啟發(fā)思考你們快給我干活！A.問(wèn)題是什么？B.你計(jì)劃怎么做？C.為什么應(yīng)該這樣做？D.萬(wàn)一呢？8極效訓(xùn)練系列課程E.有更好的方法？

F.別忘了贊美與鼓勵(lì)。

（2）鼓勵(lì)自我覺(jué)醒A.告知現(xiàn)況給他聽(tīng)B.說(shuō)明影響及后果嚴(yán)重性

C.請(qǐng)他說(shuō)明為何這么做

D.共商解決之道E.由他決定解決選擇方案

F.促進(jìn)行動(dòng)與追蹤日期（3）滿(mǎn)足需求A.馬斯洛需求理論B.赫慈柏格雙因子理論（4）推銷(xiāo)希望A.激勵(lì)制度B.績(jī)效管理C.敢于承諾D.激發(fā)需求哈哈！我升職（5）預(yù)防隋性

A.獎(jiǎng)懲條文精確

B.建立監(jiān)督機(jī)制

C.持續(xù)正面激勵(lì)八大要決（1）激勵(lì)別人之前，必須能激勵(lì)自己

（2）支持上司或組織所訂的目標(biāo)（3）顯露出強(qiáng)烈達(dá)成目標(biāo)的企圖心

（4）訂定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮部屬的能力

（5）幫助員工確立目標(biāo)，使其自我激勵(lì)

（6）滿(mǎn)足員工不同的需求，激勵(lì)方法因人而異

（7）明確地褒揚(yáng)部屬的良好績(jī)效（8）精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并重第二單元激勵(lì)技巧三、三大激勵(lì)方法方法一：誘因激勵(lì)法1、誘因就是引誘驢子拉車(chē)向前邁進(jìn)的胡蘿卜。2、誘因可以是金錢(qián)或其他代替品如獎(jiǎng)金、紅利、加薪等。3、“象征”---9極效訓(xùn)練系列課程望、權(quán)力及安全---這整合起來(lái)，可說(shuō)是很大的誘因。4、作伙伴之間的關(guān)系，這不是金錢(qián)所能取代的。方法二：恐懼激勵(lì)法1、命令型領(lǐng)導(dǎo)者喜歡用恐懼激勵(lì)來(lái)督促、帶領(lǐng)部屬。2、其方法包括：懲戒、責(zé)罵、降級(jí)、革職、削權(quán)、冰凍等。3、借用的激勵(lì)手法。（1）事前告知原則（2）即時(shí)懲戒原則（3）工正公平原則（4）顧及顏面原則（5）適而可止原則方法三：人性激勵(lì)法此誰(shuí)能滿(mǎn)足人們內(nèi)心深處這股最渴望的要求，就是這個(gè)時(shí)代最好的激勵(lì)者。人性激勵(lì)的五法寶：A信任他們D贊賞他們B尊重他們E肯定他們C關(guān)懷他們第二單元激勵(lì)技巧游戲研討：頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming20世紀(jì)到50一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。頭腦風(fēng)暴的具體操作如下：1、召集有關(guān)人員參加的人員可以是同一行業(yè)的專(zhuān)家，也可以是不同行業(yè)的人員，甚至可以是毫不相關(guān)的人員。人數(shù)在6—10人之間為好。10極效訓(xùn)練系列課程2、選擇一個(gè)合格的召集人：主持頭腦風(fēng)暴的召集人應(yīng)該具備下列條件：a）了解召集的目的；b）掌握頭腦風(fēng)暴的原則；c）善于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；d）自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；e）善于阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng)；3、選擇一個(gè)舒適的地點(diǎn)選擇的地點(diǎn)應(yīng)該具備下列條件：a）一間溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會(huì)議室；b）嚴(yán)禁電話或來(lái)人干擾；c）有一架性能良好的錄音機(jī)；d）有一塊白板或白紙夾板，以及相應(yīng)的書(shū)寫(xiě)工具。4、召集人宣布會(huì)議開(kāi)始10分鐘。第二單元激勵(lì)技巧5、在頭腦風(fēng)暴應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a）盡可能使每個(gè)人把各種方案講出來(lái)，不管這個(gè)方法聽(tīng)起來(lái)多么可笑或不切實(shí)際；b）要求每個(gè)人對(duì)自己講出來(lái)的方案簡(jiǎn)單說(shuō)明一下；c）鼓勵(lì)由他人的方案引出新的方案；d）把全過(guò)程都錄音；e）把每一種方案寫(xiě)在白板上，使每個(gè)人都能看見(jiàn)，以利于激發(fā)出新的方案。11極效訓(xùn)練系列課程6、頭腦風(fēng)暴游戲規(guī)則a）b）c）d）e）7、結(jié)束頭腦風(fēng)暴時(shí)間一般不要超過(guò)90分鐘，結(jié)束時(shí)對(duì)每一位參與者表示感謝。8、你將組織的“頭腦風(fēng)暴”？針對(duì)問(wèn)題：參加對(duì)象：參加人數(shù)：組織時(shí)間：第三單元溝通技巧一、溝通三要決表達(dá)方：受話方：12極效訓(xùn)練系列課程二、與人溝通的技巧1.使別人喜歡你的六種方法（1）微笑（2）記住他的名字（3）依對(duì)方興趣而談（4）真誠(chéng)地對(duì)他表示興趣（5）專(zhuān)心傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)對(duì)方傾聽(tīng)

（6）設(shè)法使對(duì)方感到他對(duì)你很重要2.微笑九大作用（1）是傳達(dá)愛(ài)意給對(duì)方的捷徑（2）有傳染性，你的笑可以引起對(duì)方笑并使對(duì)方愉快

（3）可輕易消除二人間嚴(yán)重的隔閡，使對(duì)方門(mén)扉大開(kāi)

（4）是建立信賴(lài)關(guān)系的第一步，創(chuàng)造心靈之友

（5）激發(fā)工作熱情，提升工作績(jī)效（6）消除隔閡，彌補(bǔ)不足（7）便于洞察對(duì)方的心情（8）消除悲傷、不安，打開(kāi)僵局（9）增進(jìn)健康，增進(jìn)活力第三單元溝通技巧3.傾聽(tīng)的藝術(shù)（1）目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流

（2）面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變（3）手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好成績(jī)相對(duì)靜止

（4）專(zhuān)注，保持思考?jí)眩?）稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5—10（6）身體前傾，與水平面夾角約3—5（7）不時(shí)稍點(diǎn)頭，說(shuō)些簡(jiǎn)短而肯定對(duì)方的話語(yǔ)：如：對(duì)、行、好、嗯、可以、不錯(cuò)、是的、OK、沒(méi)問(wèn)題、太棒了4.如何避免爭(zhēng)論（1）對(duì)分歧抱歡迎態(tài)度（2）不要輕易做出給自己辯護(hù)的第一反應(yīng)

（3）控制自己的脾氣（4）先聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)

（5）尋找共同點(diǎn)（6）答應(yīng)再想一想，仔細(xì)研究對(duì)方的觀點(diǎn)

（7）真誠(chéng)感謝他對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)出興趣（8）行動(dòng)暫緩，以便雙方有時(shí)間思考5.如何使別人贊同你的主張（1）尊重對(duì)方的意見(jiàn)，千萬(wàn)別說(shuō)“你錯(cuò)了“13極效訓(xùn)練系列課程（2）以“我們”代替“我”“你”（3）讓對(duì)方多說(shuō)話（4）設(shè)法使對(duì)方說(shuō)“是、是”（5）從對(duì)方角度看事情（6）讓對(duì)方覺(jué)得是他想出來(lái)的方法、點(diǎn)子

（7）設(shè)法讓對(duì)方說(shuō)出你的意見(jiàn)、想法

（8）避免在細(xì)微的地方爭(zhēng)辯（9）不預(yù)設(shè)立場(chǎng)、成見(jiàn)，避免給對(duì)方貼標(biāo)簽

（10）如果自己有錯(cuò)誤，干脆盡快承認(rèn)6.說(shuō)話的技巧（1）不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨

（2）是的，同時(shí)（3）從友善的方式開(kāi)始（4）以提出問(wèn)題代替批評(píng)或命令

（5）三明治法（6）真誠(chéng)的關(guān)心別人（7）獻(xiàn)出真實(shí)、誠(chéng)懇的贊賞

（8）指責(zé)別人前先談?wù)撟约合嚓P(guān)的不足

（9）保留別人的顏面第三單元溝通技巧三、組織溝通技巧1.常見(jiàn)的溝通障礙（1）語(yǔ)言障礙（6）地理障礙

（2）年齡障礙（7）地位障礙

（3）性別障礙（8）理念障礙

（4）生理障礙（9）規(guī)則障礙

（5）心理障礙（10）利益障礙……2.常見(jiàn)的溝通平臺(tái)（1）意見(jiàn)箱（2）接待日，見(jiàn)面日，家訪（3）e-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）（4）熱線（市長(zhǎng)熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費(fèi)電話）（5）會(huì)議：例會(huì)、研討會(huì)、代表大會(huì)（6）員工活動(dòng)（旅游、聚餐、娛樂(lè)、培訓(xùn)）（7）午餐會(huì)，咖啡室，吸煙室，周末例餐（8）板報(bào)，墻報(bào)，員工天地（10）內(nèi)部報(bào)刊，內(nèi)參（11）……14極效訓(xùn)練系列課程3.組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。（2）溝通要充分，決定要服從。（3）聽(tīng)完再說(shuō)，有問(wèn)必答。（4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。（5）可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理。（6）不要說(shuō)時(shí)不聽(tīng)，不要沒(méi)聽(tīng)清楚就去做。（7）對(duì)事不對(duì)人。重復(fù)出錯(cuò)時(shí)，可能是“路”有問(wèn)題。（8）先處理心情，再處理事情；先解決問(wèn)題，再討論對(duì)錯(cuò)。第三單元溝通技巧4.上對(duì)下溝通要領(lǐng)（1）多說(shuō)少話，少說(shuō)大話（2）不急著話，先聽(tīng)聽(tīng)看（3）不說(shuō)短話，不傷和氣（4）廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)（5）指示清晰，簡(jiǎn)單易懂（6）啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺(jué)醒（7）態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定（8）多鼓勵(lì)肯定，少批評(píng)指責(zé)5.下對(duì)上溝通要領(lǐng)（1）除上司想聽(tīng)，否則不要講（2）有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞（3）有不同意見(jiàn)，要先表贊同（4）有意見(jiàn)要補(bǔ)充時(shí)，用引身式（5）不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)（6）不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案（7）仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn)（8）對(duì)方角度，自信自立6.平行溝通要領(lǐng)（1）不指責(zé)抱怨，先從自己開(kāi)始（2）易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)（3）平等互惠，不讓對(duì)方吃虧（4）確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)15極效訓(xùn)練系列課程（5）職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任（6）提供北京資料，多作平行交流（7）忌山頭主義，顧大局利益（8）營(yíng)造溝通氣氛圍，卻勿職責(zé)自重第四單元同理心一、定義：內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。三重概念：1、辯識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界2、反饋：將此辯識(shí)反饋給當(dāng)事人3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)兩個(gè)區(qū)別：1、與“換位思考”的區(qū)別：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。2、與“同情心”的區(qū)別：不僅辨識(shí)、反饋，且