2021年雙11專(zhuān)項(xiàng)（一線客服）考試題附答案

2021年雙11專(zhuān)項(xiàng)（一線客服）考試題[復(fù)制]主要考核：售前接待+售后接待基礎(chǔ)知識(shí)和天貓規(guī)則。姓名：[填空題]*_________________________________千牛賬號(hào)：[填空題]*_________________________________您的分組：[單選題]*○美健組○廚電組○生活電器○售后組○訂單組1，單選題分值5分

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后，反饋收到商品少件，商家怎么處理是不正確的？[單選題]*A:核實(shí)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)是否完好，若是倉(cāng)庫(kù)發(fā)出時(shí)商品有問(wèn)題，則及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)或者退款B:核實(shí)是否是物流運(yùn)輸中出現(xiàn)問(wèn)題，若是物流運(yùn)輸出現(xiàn)問(wèn)題，建議買(mǎi)家聯(lián)系物流理賠(正確答案)C:核實(shí)是否是買(mǎi)家本人簽收或者是授權(quán)第三方簽收D:核實(shí)買(mǎi)家是否提供驗(yàn)貨異常的物流憑證答案解析：正確答案：B

解析：收件人當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)破損、污漬或少件等情況的，需要拍照并且操作拒收。若訂單是賣(mài)家發(fā)貨的，則支持退款買(mǎi)家，若訂單是買(mǎi)家退貨的，則支持打款賣(mài)家處理，商品風(fēng)險(xiǎn)由對(duì)方承擔(dān)。2，多選題分值5分

小明是售后在線客服，小明在服務(wù)中對(duì)于給到客戶(hù)確定方案，處理指導(dǎo)的做法正確的是？*A:客戶(hù)表示物流顯示簽收了，但是自己沒(méi)有收到貨物。小明說(shuō)：我這邊已經(jīng)登記給快遞去查詢(xún)了，你等快遞聯(lián)系吧。B:客戶(hù)表示收到商品表示表面都變形了，小明回復(fù)說(shuō)：親，很抱歉給您帶來(lái)了不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，您可發(fā)起退貨申請(qǐng)，如果您還是想要商品的我們也可以支持您換貨。(正確答案)C:客戶(hù)咨詢(xún)補(bǔ)發(fā)的商品什么時(shí)候能發(fā)貨，小明說(shuō)：已經(jīng)登記加急了，您等兩天還沒(méi)收到發(fā)貨單號(hào)的話您再聯(lián)系我們。(正確答案)D:客戶(hù)表示快遞顯示派送已經(jīng)2天了，但還沒(méi)收到貨。小明回復(fù)：親，我這邊馬上幫您聯(lián)系快遞核實(shí)下，等快遞核實(shí)回復(fù)后我會(huì)聯(lián)系您處理，預(yù)計(jì)可能需要您等待24小時(shí)。3、判斷題分值5分

如因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致大量訂單被低價(jià)拍下，在店鋪未做統(tǒng)一口徑之前，客服可自行承諾給與消費(fèi)者賠償？[單選題]*A，正確B，錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：正確答案：B。解析：店鋪未統(tǒng)一口徑之前，客服不要私下承諾消費(fèi)者需求，以免造成前后口徑不一造成二次投訴4、單選題分值5分

賣(mài)家收到了買(mǎi)家小青的一筆訂單的退貨申請(qǐng)，同意退貨并留言確認(rèn)收貨地址。買(mǎi)家將商品寄回后，賣(mài)家拒收，且在維權(quán)頁(yè)面提供商品影響完好的實(shí)物圖片。則下列退貨原因中，買(mǎi)家選擇哪一原因，淘寶介入后，不會(huì)支持賣(mài)家拒收操作？[單選題]*A，描述不當(dāng)B，質(zhì)量問(wèn)題(正確答案)C，發(fā)錯(cuò)貨D，強(qiáng)行發(fā)貨答案解析：正確答案：B。

解析：若買(mǎi)家申請(qǐng)商品問(wèn)題或賣(mài)家問(wèn)題（非7天無(wú)理由退換貨）的退貨申請(qǐng)但未提供商品問(wèn)題的明確憑證，賣(mài)家同意該退貨協(xié)議，買(mǎi)家將貨物退回后，商品的破損風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，若商品后續(xù)出現(xiàn)損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家后續(xù)可向承運(yùn)人發(fā)起索賠。若賣(mài)家在同意退貨協(xié)議時(shí)附帶合理?xiàng)l件的，買(mǎi)家退貨應(yīng)該符合該條件；5、多選題分值5分

下面幾點(diǎn)屬于服務(wù)規(guī)范5+N的的是？*A，情緒安撫，建立信任(正確答案)B，理清現(xiàn)狀，確認(rèn)訴求(正確答案)C，解釋原因，調(diào)整預(yù)期(正確答案)D，確定方案，處理指導(dǎo)(正確答案)E，對(duì)客承諾，履行守約(正確答案)F，服務(wù)禮儀，恪守底線(正確答案)6、判斷題分值5分

客服在未核實(shí)店鋪合作快遞的前提下為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)可直接對(duì)消費(fèi)者承諾指定快遞，此行為是否正確？[單選題]*A，正確B，錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：正確答案：B

解析：未確認(rèn)的情況下存在實(shí)際后續(xù)店鋪可能不能執(zhí)行指定快遞發(fā)貨，有違背承諾風(fēng)險(xiǎn)，建議核實(shí)后再承諾7、單選題分值5分

賣(mài)家收到買(mǎi)家一筆手機(jī)的退貨申請(qǐng)，退貨原因是質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家同意退貨后買(mǎi)家將商品退回。但賣(mài)家收到手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)后蓋有劃痕，因而拒收商品拒絕退款。淘寶介入后，以下關(guān)于商品的狀態(tài)和訂單處理方向的說(shuō)法，哪一項(xiàng)是正確的？[單選題]*A，商品屬于破損，支持賣(mài)家拒收商品B，商品屬于損毀，支持賣(mài)家拒收商品C，商品屬于破損，不支持賣(mài)家拒收商品(正確答案)D，商品屬于損毀，不支持賣(mài)家拒收商品答案解析：正確答案：C。

解析：損毀是指商品已經(jīng)嚴(yán)重受損，后期無(wú)法通過(guò)修復(fù)恢復(fù)到核心功能或商品修復(fù)的成本已經(jīng)接近于商品本身的價(jià)值。此題中，買(mǎi)賣(mài)雙方因商品問(wèn)題達(dá)成退貨協(xié)議，除去商品出現(xiàn)滅失、損毀時(shí)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)簽收商品，交易支持退款買(mǎi)家處理。8、多選題分值5分

未付款訂單一般包含以下哪些原因？*A:物流因素(正確答案)B:更低的價(jià)格(正確答案)C:服務(wù)因素(正確答案)D:發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品(正確答案)9、判斷題分值5分

店鋪可以通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)的形式來(lái)獲得商品的好評(píng)，此行為是否正確？[單選題]*A，正確B，錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：正確答案：B。

解析：平臺(tái)規(guī)定不得以提升店鋪信用（如：好評(píng)）為條件進(jìn)行涉及物質(zhì)或金錢(qián)承諾的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如全五星返現(xiàn)、好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)返紅包、好評(píng)返優(yōu)惠券等引導(dǎo)好評(píng)的類(lèi)似內(nèi)容10、單選題分值5分

買(mǎi)家于8月12號(hào)10:00下單購(gòu)買(mǎi)生鮮商品，8月13號(hào)12:00發(fā)貨物流顯示中轉(zhuǎn)中后無(wú)記錄更新，8月16號(hào)16:00買(mǎi)家申請(qǐng)未收到貨僅退款，商家應(yīng)該怎么處理？[單選題]*A，退款(正確答案)B，拒絕退款，讓買(mǎi)家聯(lián)系物流核實(shí)C，拒絕退款，自行聯(lián)系物流核實(shí)D，退貨退款答案解析：正確答案：A。

解析：生鮮商品停滯超72小時(shí)屬于異常停滯，訂單支持退款，商家作為發(fā)件方，需要聯(lián)系物流處理，11、多選題分值5分

賣(mài)家申請(qǐng)了一筆服飾訂單的退貨，原因是“開(kāi)線、走絲或褪色”。賣(mài)家因超時(shí)未處理，默認(rèn)達(dá)成了退貨協(xié)議。此若賣(mài)家欲留言說(shuō)明退貨條件，下列所述條件中，不合理的是？*A，請(qǐng)買(mǎi)家保證退回商品外包裝完好，若出現(xiàn)損傷使用過(guò)，貨物將拒收處理(正確答案)B，請(qǐng)買(mǎi)家修改退款金額，承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)8元，若未操作，后續(xù)將拒絕退款處理(正確答案)C，請(qǐng)買(mǎi)家墊付運(yùn)費(fèi)將商品寄回，本店鋪不支持任何形式的到付退貨D，此訂單為系統(tǒng)自動(dòng)同意退貨，請(qǐng)勿將商品寄回，否則本店鋪將予以拒收處理(正確答案)答案解析：正確答案：ABD。

解析：若買(mǎi)家申請(qǐng)商品問(wèn)題或賣(mài)家問(wèn)題（非7天無(wú)理由退換貨）的退貨申請(qǐng)但未提供商品問(wèn)題的明確憑證，賣(mài)家同意該退貨協(xié)議，買(mǎi)家將貨物退回后，商品的破損風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，若商品后續(xù)出現(xiàn)損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家后續(xù)可向承運(yùn)人發(fā)起索賠。若賣(mài)家在同意退貨協(xié)議時(shí)附帶合理?xiàng)l件的，買(mǎi)家退貨應(yīng)該符合該條件。

此題中，買(mǎi)賣(mài)雙方因商品問(wèn)題達(dá)成退貨協(xié)議的，商品破損風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，故選項(xiàng)1、選項(xiàng)2錯(cuò)誤，選項(xiàng)3是合理?xiàng)l件。選項(xiàng)4無(wú)效。12、判斷題分值5分

顧客因延遲發(fā)貨發(fā)起投訴，客服核實(shí)訂單已發(fā)出的前提下可直接拒絕投訴，此行為是否正確？[單選題]*A，正確B，錯(cuò)誤(正確答案)13、單選題分值5分

某賣(mài)家由于有多個(gè)退貨倉(cāng)庫(kù)，故淘寶后臺(tái)默認(rèn)地址是不詳細(xì)的，導(dǎo)致買(mǎi)家按照默認(rèn)地址寄出了退貨件。關(guān)于此退貨，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？[單選題]*A，在買(mǎi)家退貨之前，若賣(mài)家留言說(shuō)明正確地址，則買(mǎi)家應(yīng)該按照正確地址將貨物退回B，在買(mǎi)家退貨之后，若賣(mài)家留言說(shuō)明正確地址，則買(mǎi)家應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系物流公司更改正確收貨地址C，賣(mài)家若需要修改收件地址，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商一致，經(jīng)過(guò)買(mǎi)家同意后修改退貨地址(正確答案)D，賣(mài)家若需要修改收件地址，無(wú)需聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商一致，旺旺告知買(mǎi)家即可答案解析：正確答案：C。

解析：賣(mài)家應(yīng)對(duì)自行填寫(xiě)的默認(rèn)退貨地址確保正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意。否則，買(mǎi)家可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址進(jìn)行退貨，退貨后商品無(wú)法送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，交易支持退款買(mǎi)家。14、多選題分值5分

以下對(duì)于服務(wù)禮儀做法錯(cuò)誤的是？*A，客戶(hù)表示對(duì)給到的處理方案不滿(mǎn)意，小明回復(fù)幾十塊錢(qián)的東西，您還想要怎么處理(正確答案)B，客戶(hù)多次進(jìn)線咨詢(xún)?nèi)绾紊暾?qǐng)退款，小明回復(fù)：都和您說(shuō)了多少遍了，現(xiàn)在您聽(tīng)懂了嗎(正確答案)C，客戶(hù)要求投訴小明，小明回復(fù)：好的呢，這是我們的投訴電話。同時(shí)馬上把公司的投訴電話告訴消費(fèi)者(正確答案)D，客戶(hù)抱怨小明怎么查了那么久還沒(méi)好，小明回復(fù)這么急干嘛，查詢(xún)需要時(shí)間的。(正確答案)15、單選題分值5分

買(mǎi)家于8月1號(hào)下單拍下商品，商家在8月3號(hào)10:00點(diǎn)擊發(fā)貨上傳單號(hào)，8月3日16:00買(mǎi)家申請(qǐng)退款，商家應(yīng)該怎么處理？[單選題]*A:買(mǎi)家已經(jīng)申請(qǐng)退款，商家核實(shí)發(fā)貨物流無(wú)走件記錄，訂單直接退款買(mǎi)家，聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)攔截貨物發(fā)出(正確答案)B:雖然發(fā)貨物流無(wú)走件記錄，但是包裹已經(jīng)打包，先拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng)，待確認(rèn)未發(fā)出后再退款C:商家核實(shí)發(fā)貨物流無(wú)走件，但是商品已經(jīng)打包好，未聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)攔截，告知買(mǎi)家貨物發(fā)出，申請(qǐng)退貨退款D:由于貨物一旦點(diǎn)擊發(fā)貨就是發(fā)出了，買(mǎi)家無(wú)理由申請(qǐng)退款，需要買(mǎi)家扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)答案解析：正確答案A。

解析：發(fā)貨后買(mǎi)家申請(qǐng)退款情況，需要查看買(mǎi)家申請(qǐng)當(dāng)下發(fā)貨物流是否走件，若無(wú)走件記錄，訂單支持退款16、多選題分值5分

以下選項(xiàng)中哪些符合輿情處置的“三要三不要原則”？*A，第一時(shí)間監(jiān)測(cè)并準(zhǔn)確研判潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)(正確答案)B，擬定統(tǒng)一發(fā)聲出口，切忌多個(gè)渠道同時(shí)發(fā)布(正確答案)C，做好消費(fèi)者的主動(dòng)溝通以及確保執(zhí)行到位(正確答案)D，為確保給消費(fèi)者最大權(quán)益，可以反復(fù)修改解決方案答案解析：正確答案解析：ABC

解析：一旦確認(rèn)解決方案，切忌多次修改引發(fā)新輿情風(fēng)險(xiǎn)，因此排除D選項(xiàng)17、單選題分值5分

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了包郵商品后，貨物發(fā)貨途中，消費(fèi)者反饋不需要貨物了，商家怎么處理是正確的？[單選題]*A，聯(lián)系買(mǎi)家安撫并且告知會(huì)聯(lián)系物流召回貨物，待貨物召回后操作退款(正確答案)B，告知買(mǎi)家貨物已經(jīng)發(fā)出了，不想要貨物了需要承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)C，聯(lián)系買(mǎi)家告知貨物已經(jīng)發(fā)出，需要退款的話，修改成退貨退款，不是僅退款D，貨物已經(jīng)發(fā)出了，訂單無(wú)法支持退款，買(mǎi)家申請(qǐng)就直接拒絕答案解析：正確答案：A。

解析：發(fā)貨途中，消費(fèi)者反饋不要貨物，商家需要聯(lián)系物流召回貨物，訂單退款買(mǎi)家18、單選題分值5分

買(mǎi)家在店鋪購(gòu)買(mǎi)鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家對(duì)于商品外包裝的說(shuō)明？[單選題]*A，在商品描述頁(yè)面下方對(duì)于外包裝要求進(jìn)行提醒(正確答案)B，在商品描述頁(yè)面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示C，通過(guò)旺旺告知消費(fèi)者D，在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒答案解析：正確答案：A。

解析：若商家未經(jīng)事前顯著明示提出包裝保護(hù)要求，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。若商品包裝并不具備上述特殊性，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。19、單選題分值5分

下列哪些情況，商家涉及售賣(mài)假冒商品風(fēng)險(xiǎn)？[單選題]*A，賣(mài)家未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)(正確答案)B，賣(mài)家未經(jīng)檢測(cè)，在服飾類(lèi)商品領(lǐng)標(biāo)印制100%純棉材質(zhì)C，賣(mài)家未經(jīng)測(cè)量，在服飾寶貝詳情頁(yè)面描述尺寸大小D，賣(mài)家將退貨回去的手機(jī)進(jìn)行二次銷(xiāo)售答案解析：正確答案：A。

解析：假冒商品包含兩個(gè)概念，假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品或盜版商品，假冒注冊(cè)商標(biāo)指未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)；盜版商品是指未經(jīng)著作全人許可復(fù)制其作品的圖書(shū)、電子書(shū)、音像制品和軟件。

選項(xiàng)2為材質(zhì)描述不符，選項(xiàng)3為大小尺寸描述不符20、單選題分值5分

買(mǎi)賣(mài)雙方因商品問(wèn)題達(dá)成退