客服部經(jīng)理考核評(píng)分表

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服部經(jīng)理考核評(píng)分表目錄：1、客服總監(jiān)考核評(píng)分表2、客服部經(jīng)理考核評(píng)分表客服總監(jiān)考核評(píng)分表（月度）考核期間：年月姓名崗位任務(wù)績效序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客戶管理60%客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分2客戶信息掌控度20%全面掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)功能最大化，信息利用率達(dá)到90%以上信息利用率達(dá)到90%以上20分85%以上10分80%以下0分3客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)10%老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的數(shù)量有新客戶產(chǎn)生10分無新客戶產(chǎn)生0分4大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分5客服服務(wù)40%客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客戶投訴處理10%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求10分任一項(xiàng)沒有滿足扣5分7孤兒客戶流失數(shù)10%不產(chǎn)生孤兒客戶流失不流失10分流失0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1指揮20%1級(jí)：常規(guī)指標(biāo)并清晰2級(jí)：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級(jí)：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對后果負(fù)責(zé)，控制場面4級(jí)：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場行為較好5級(jí)：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級(jí)4分2級(jí)8分3級(jí)12分4級(jí)16分5級(jí)20分2職業(yè)化20%1級(jí)：崗位理論基礎(chǔ)掌握，處理復(fù)雜工作2級(jí)：危機(jī)及沖突中，通過獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)化解3級(jí)：沒有監(jiān)督情況下主動(dòng)節(jié)約并不占有不屬于自己的利益4級(jí)：本職工作獲取享受快樂5級(jí)：認(rèn)知崗位的價(jià)值性與高尚性，內(nèi)心愿為之付出1級(jí)4分2級(jí)8分3級(jí)12分4級(jí)16分5級(jí)20分3以客戶為中心20%1級(jí)：提供必要服務(wù)2級(jí)：迅速而不可分辯解決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益1級(jí)4分2級(jí)8分3級(jí)12分4級(jí)16分5級(jí)20分4服務(wù)細(xì)致20%1級(jí)：完成公司KPI服務(wù)流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢服務(wù)性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠性服務(wù)5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受1級(jí)4分2級(jí)8分3級(jí)12分4級(jí)16分5級(jí)20分5承擔(dān)責(zé)任20%1級(jí)：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)4分2級(jí)8分3級(jí)12分4級(jí)16分5級(jí)20分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人簽字：年月日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服部經(jīng)理考核評(píng)分表（月度）考核期間：年月姓名崗位任務(wù)績效序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客戶服務(wù)60%客戶回訪5%所有客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分2客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項(xiàng)沒有滿足扣10分3客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分4客服培訓(xùn)5%培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上5分6課時(shí)以上3分低于0分5客服管理30%客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分6客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯(cuò)漏按要求完成10分錯(cuò)漏在3%以內(nèi)5分錯(cuò)漏超過3%為0分7孤兒客戶管理銷售額5%銷售收入不低于去年同期銷售收入超過同期5分低于同期0分8流失數(shù)5%不產(chǎn)生孤兒客戶流失不流失5分流失0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1主動(dòng)性25%1級(jí)：等候指示2級(jí)：詢問有何工作可給分配3級(jí)：提出建議，然后再作有關(guān)行動(dòng)4級(jí)：行動(dòng)，但例外情況下征求意見5級(jí)：單獨(dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分2以客戶為中心25%1級(jí)：提供必要服務(wù)2級(jí)：迅速而不可分辯解決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分3服務(wù)細(xì)致25%1級(jí)：完成公司KPI服務(wù)流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢服務(wù)性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠性服務(wù)5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分4承擔(dān)責(zé)任25%1級(jí)：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問題，