商業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引x

商業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引目錄TOC\o"1-5"\h\z1?目的 42?適用范圍 43?職責(zé) 44?術(shù)語與定義 45?關(guān)鍵活動描述 5基本要求標(biāo)準(zhǔn) 5管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置 5基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6基礎(chǔ)管理基本要求 6物業(yè)前期介入及接管 7前期準(zhǔn)備及市場調(diào)研 7優(yōu)化項(xiàng)目設(shè)計 7費(fèi)用測算 7營銷配合 8建筑本體及配套設(shè)備設(shè)施的工程管理 8物業(yè)驗(yàn)收 9商鋪進(jìn)場裝修 9客戶服務(wù) 9進(jìn)駐和離場 9裝修管理 10服務(wù)接待 10客戶投訴受理 10報修服務(wù) 11環(huán)境管理 11

室外區(qū)域 室內(nèi)區(qū)域 綠化管理 保潔服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行管理 1611111111111112165.6.2變配電系統(tǒng) 165.6.35.6.4應(yīng)急供電系統(tǒng) 廣播與背景音響系統(tǒng) 17185.6.5安全監(jiān)控系統(tǒng) 1819巡更系統(tǒng).19TOC\o"1-5"\h\z停車場管理系統(tǒng) 19568 消防報警與滅火系統(tǒng) 19569給排水系統(tǒng) 215610 空調(diào)系統(tǒng) 22電梯、自動扶梯 23照明系統(tǒng) 24避雷系統(tǒng) 24公共設(shè)施日常維修服務(wù) 24房屋本體公共部分維修養(yǎng)護(hù)周期及標(biāo)準(zhǔn) 25室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27標(biāo)識管理 28安管服務(wù) 28人員及物品進(jìn)出管理 28巡視 29清場管理 29監(jiān)控 29車輛停放服務(wù) 30貨物裝卸管理 31突發(fā)公共事件處置 31消防安全 31安全生產(chǎn)與災(zāi)害預(yù)防 32大型商業(yè)活動保障及配合.服務(wù) 32客戶溝通 32服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 3334336支持文件.34337相關(guān)工具 .目的本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、商戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、 建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于萊蒙商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動開展及日常監(jiān)督考核。.術(shù)語與定義商業(yè)物業(yè)已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。包括購物中心、綜合超市、百 貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)。由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧 客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實(shí)物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供 方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動完成的結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。顧客接受服務(wù)的組織或個人。物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。突發(fā)公共事件故災(zāi)難包括各在商業(yè)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害。包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等。事故災(zāi)難包括各壞事件。公共衛(wèi)生事件包括類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件。公共衛(wèi)生事件包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫 情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。社會安全事件包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安 全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件等。4職責(zé)4.1商業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、修訂和履行本指引。4.2地產(chǎn)公司、商業(yè)和物業(yè)公司須參照本規(guī)范結(jié)合各項(xiàng)目的實(shí)際情況制定具體的工作方案和協(xié)議 以明確雙方業(yè)務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5. 關(guān)鍵活動描述.1基本要求標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置1物業(yè)公司根據(jù)商業(yè)管理面積、服務(wù)要求等具體情況，按服務(wù)合同約定設(shè)置商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心， 配備管理人員和辦公室含前臺、財務(wù)、采購、倉庫。客服中心含客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)等。工程管理含供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管 理、公共部位裝潢維修維護(hù)等。公共秩序管理含中控室、安護(hù)、重大活動配合、停車場管理等環(huán)境衛(wèi)生管理含消殺和綠化。2項(xiàng)目經(jīng)理具有商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并至少應(yīng)接受 IS09000及部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理崗位培訓(xùn)并理從業(yè)資格取相應(yīng)培訓(xùn)證書。項(xiàng)目內(nèi)至少配置一名專業(yè)安全主任或管理員，其它管理人員均應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格書。證書或崗位證書。專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。文明、規(guī)范，對3管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，表情自然、親切，舉止大方、有禮，用語文明、規(guī)范，對待客戶主動、熱情、耐心、周到并及時為客戶提供服務(wù)。4在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖，姓名、照片、職位。管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著 裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊，在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī) 范，服務(wù)主動。5管理服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。6管理服務(wù)人員上崗前應(yīng)接受不少于 7天的崗前培訓(xùn)及定期相關(guān)專業(yè)技能的在職培訓(xùn)，掌握商業(yè)及物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)服務(wù)范圍的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備?；痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)本公司新接管的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目要求在正式接管一年內(nèi)全面實(shí)施三合一管理體系。第二年應(yīng)通過 第三方認(rèn)證審核，同時應(yīng)獲得市優(yōu)秀大廈稱號，在客觀條件具備的情況下，第三年向省、全國 物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭在兩年內(nèi)獲得該項(xiàng)榮譽(yù)，之后穩(wěn)定的進(jìn)行高端運(yùn)行并不斷的 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與所有商戶簽訂物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約及消防安全責(zé)任書，并向商戶介紹裝修和搬遷的注意事項(xiàng)及提供必要的協(xié)助。3?按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定 ？設(shè)立客戶服務(wù)中心？提供商戶遷入遷出、裝修管理、報修服務(wù)、 投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。4?實(shí)行全年365天、每天24小時服務(wù)。其中營業(yè)期間全員全職服務(wù) ？打烊期間值班或維修服務(wù) ？保持商業(yè)營業(yè)環(huán)境高運(yùn)行質(zhì)量。5?實(shí)施環(huán)境管理？根據(jù)營業(yè)特點(diǎn)、大型活動等要求 ？編制并實(shí)施保潔作業(yè)方案 ？維護(hù)商業(yè)營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。6?制定有合適、有效的節(jié)約能源方案 ？并付諸實(shí)施。7? 根據(jù)商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)？制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案 ？并安排實(shí)施。8）提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù) ？確保人身財產(chǎn)安全。并提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)？保證有序、可控、在控。9?制定并實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度 ？提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率 ？保證設(shè)備完好率》98>?照明裝置完好率>9??消防設(shè)備完好率100?。10）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng) 急預(yù)案？并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn) ？事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告商戶、公司和有關(guān)部門？并采取相應(yīng)措施。11?物業(yè)服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整11?物業(yè)服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整?可追溯。5.1.3基礎(chǔ)管理基本要求1?財務(wù)管理服務(wù)建立健全財務(wù)管理制度？對