銀行輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查方案

XXXX銀行輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查方案為進(jìn)一步做好我行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作，安善應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，根據(jù)XX銀監(jiān)分局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)輿情管理工作的通知》要求，圍繞十九大期間信訪投訴焦點(diǎn)和社會(huì)輿論及新聞媒體關(guān)注熱點(diǎn)，組織一次全行輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，現(xiàn)制定方案如下：一、 指導(dǎo)思想深入貫徹黨的十九大全會(huì)和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，按照《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問題的決定》以及銀監(jiān)會(huì)法治工作要求，對(duì)本行輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面梳理和排查，對(duì)可能引發(fā)本單位輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)研判，有效夯實(shí)內(nèi)控管理基礎(chǔ),提升內(nèi)部管理水平，避免輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、 組織領(lǐng)導(dǎo)為確保排查扎實(shí)開展，成立輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,名單如下：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在xxxx領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員負(fù)責(zé)本條線排查工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確和細(xì)化工作責(zé)任，做好材料上報(bào)。小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)推進(jìn)情況進(jìn)行督導(dǎo),匯總條線報(bào)告，確保排查工作取得扎實(shí)效果。三、排查內(nèi)容（一） 金融服務(wù)方面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間安排是否合理，是否能夠做到〃滿點(diǎn)"服務(wù)，對(duì)待客戶提出的服務(wù)時(shí)間問題是否能夠合理解答、解釋；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否足額配足零幣，能夠滿足客戶日常需求;對(duì)待客戶兌換零幣能夠耐心給予兌換；柜面服務(wù)是否嚴(yán)格按照相關(guān)要求執(zhí)行，是否能夠做到〃來有迎聲、走有送聲〃，微笑服務(wù)；講話方式是否得當(dāng)；（二） !服務(wù)糾紛方面1。 金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否符合客戶的預(yù)期需要；銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶提出的問題是否能夠解釋到位；銀行服務(wù)承諾是否能夠兌現(xiàn)；辦理理財(cái)或第三方支付時(shí)，是否能夠給予客戶風(fēng)險(xiǎn)提

示；6。收繳假幣是否按照規(guī)定流程執(zhí)行，是否在收繳過程中給予客戶合理解釋；（三）信息安全方面是否出現(xiàn)過客戶信息泄露、銀行卡資金盜刷的情況發(fā)生2。是否存在自助設(shè)備、手機(jī)網(wǎng)上銀行客戶資金被盜竊的問題發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面1。是否存在因系統(tǒng)故障造成負(fù)面輿情的問題發(fā)生;2.是否存在因業(yè)務(wù)收費(fèi)未公示或解釋不到位而引起的問題發(fā)生；3。是否存在因政策執(zhí)行偏差、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、吸存攬儲(chǔ)等解釋不到位或錯(cuò)誤引導(dǎo)而引起的問題發(fā)生；是否存在因銀行卡管理不到位，存在私開、多開客戶賬戶而引起的問題發(fā)生；（五）員工'理方面（五）員工'理方面協(xié)解內(nèi)退人員處置是否合理，是否存在不穩(wěn)定因素;2。 招聘晉升是否按照省聯(lián)社相關(guān)制度執(zhí)行，是否存在〃帶病提報(bào)〃的問題；3。 員工待遇是否按照相關(guān)制度執(zhí)行，是否存在有制度不執(zhí)行易造成負(fù)面輿情的情況發(fā)生；是否按照要求加強(qiáng)員工八小時(shí)之外的行為監(jiān)督，員工是否存參與民間借貸、非法集資等情況而引發(fā)的負(fù)面輿情的問題；（六）重大風(fēng)險(xiǎn)方面是否存在大額授信、擔(dān)保圈資金斷裂等信用風(fēng)險(xiǎn)事件和同業(yè)理財(cái)、委托定向投資等創(chuàng)新業(yè)務(wù)因合規(guī)性問題造成的重大風(fēng)險(xiǎn)而引起的負(fù)面輿情問題；（七）銀行案件方面本單位是否發(fā)生一、二、三類案件而引發(fā)的負(fù)面輿情問題.四、其他工作要求（一） 各單位根據(jù)排查內(nèi)容進(jìn)行具體責(zé)任分工，自行安排本單位開展排查。對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題，各單位要及時(shí)反饋，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，避免輿情再次放大，造成不良影響.（二） 各單位在排查過程中發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)輿情問題的，要及時(shí)上報(bào).對(duì)應(yīng)查未查、應(yīng)發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)、應(yīng)處理未處理或處理不到位的問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)從重處理相關(guān)人員責(zé)任。（三）本次排查時(shí)間緊任務(wù)重，各單位務(wù)必按時(shí)保質(zhì)保量完成。聲譽(yù)輿情風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告、務(wù)必于本月