Z酒店服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-1

內(nèi)部管理制度系列Z酒店服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-1（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015Z酒店服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-1ZHotelServiceQualityQuantificationStandard-1作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。管家部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心:1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、查詢客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。320秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。樓層:1、接到VIP達(dá)到通知，服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。23分30秒(中式小床)內(nèi)完成;中式大床在4分30秒內(nèi)完成。3、借物、送物(日用品)5分鐘之內(nèi)完成。4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。第2頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040155、送香巾5分鐘之內(nèi)完成。6、需要加椅5分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在5分鐘之內(nèi)送到客房。75分鐘之內(nèi)送到客人房間。8、做住房(標(biāo)準(zhǔn)間)20分鐘/間。9、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。10、整理空房5分鐘/間。11、查退房報(bào)前臺(tái)3分鐘/間。12、為客人辦理加床服務(wù)10分鐘之內(nèi)完成。13、每天2次到房間收取客衣。14、管理者查房5分鐘/間。15、客房主管每天查房30間以上。16、副行政管家每日查房間以30間以上。17、行政管家每日查房間以10間以上。18、開夜床服務(wù)8分鐘內(nèi)完成(以標(biāo)準(zhǔn)間為例)。19、擦鞋服務(wù):從收鞋到送回8分鐘內(nèi)完成。20、夜班服務(wù)員必須每30分鐘巡一次樓。第3頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401521、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。洗衣房:1、正常服務(wù):上午10點(diǎn)半鐘以前送洗，當(dāng)日下午6點(diǎn)以前送回;12點(diǎn)鐘以后送洗，次日下午6點(diǎn)以后送回。2、加急服務(wù):4.5小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為7:00——18:00。327:00——19:00。PA部:1、接到緊急通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內(nèi)完成。3、電梯保潔工作為5分鐘一臺(tái)。4:輕度污染5分鐘/15分鐘/平方米。會(huì)議室:1、會(huì)議開始前，服務(wù)員在30秒之內(nèi)迎接客人入座。2、會(huì)議室的安排、布局(音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施)在會(huì)議開始前90分鐘之內(nèi)安排好。第4頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040153、會(huì)議擺臺(tái)每兩人擺放煙灰缸1個(gè)。4、會(huì)議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí)，須及時(shí)添加。6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。三、中餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳門口，迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。3、迎賓員因故離崗，1分鐘內(nèi)補(bǔ)位。4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。53(鮮榨果汁除外)。630分鐘準(zhǔn)備好酒水、香巾。7、零點(diǎn)客人，冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。8、大型宴會(huì)提前15天與預(yù)訂客人聯(lián)系。9、中小型宴會(huì)提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。第5頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015101小時(shí)準(zhǔn)備好休息室及茶壺、茶葉及開水。111小時(shí)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺(tái)上。12、宴會(huì)開始前30分鐘，對(duì)宴會(huì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。13、宴會(huì)開始前15分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接客人的到來。14、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。15、客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。16、宴會(huì)開始前10分鐘內(nèi)上涼菜。17、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供3次以上香巾。188道菜之間的間隔不超過5分鐘(特殊菜式除外)。19、點(diǎn)好菜后，下單送到備餐間的時(shí)間不超過3分鐘。20、客人點(diǎn)完菜后在1分鐘內(nèi)推上涼菜車(在大廳內(nèi))。216分鐘之內(nèi)把海鮮送到第6頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015包房給客人核對(duì)確認(rèn)后，方可送到廚房。226第一道菜的時(shí)間不可超過8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以內(nèi)。23、為客人開紅酒1分鐘內(nèi)完成。24、為客人開啤酒30秒內(nèi)完成。25、斟續(xù)酒10秒/人。26、高檔菜必須在16分鐘內(nèi)出品。27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。293分鐘內(nèi)完成一道菜(10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn))。30、剔魚刺3分鐘內(nèi)完成。315分鐘之內(nèi)上齊所有佐料和工具。32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)為客人點(diǎn)上。33、煙缸內(nèi)有3個(gè)煙頭就必須更換。34、5秒之內(nèi)換一個(gè)煙缸或骨碟。第7頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401535、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時(shí)必須在5秒內(nèi)更換。365秒內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作(散餐)。37、從包房到吧臺(tái)來回4分鐘。383秒內(nèi)應(yīng)答客人。39、用餐途中加點(diǎn)酒水時(shí)間不超過4分鐘(包括下單、送單)40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內(nèi)完成。41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內(nèi)撿起。42、客人用餐完畢后，在3分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。44、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺(tái):4—6人臺(tái)15分鐘。45、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺(tái):7—10人臺(tái)20分鐘。46、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺(tái):11—14人臺(tái)30分鐘。47、用餐過程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人要求更換時(shí)，在8分鐘之內(nèi)上好客人所需菜式(除特殊菜式之外)。48、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成10杯。第8頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015493分鐘內(nèi)為客人更換安排好。50立即向客人講明，在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。四、西餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。310秒內(nèi)前來點(diǎn)酒水、飲料。4、客人落座后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。53分鐘/一位。6、送單至廚房不超過2分鐘。73分鐘內(nèi)上好(鮮榨果汁8分鐘)。8、為客人開紅酒在1分鐘內(nèi)完成。9、為客人開啤酒、斟酒1分鐘內(nèi)完成。10、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。第9頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401511、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。12、從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過3秒。13、為客人臨時(shí)拼臺(tái)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成(8人位以內(nèi))。141分鐘/位完成。15、客人點(diǎn)餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。16、客人落座后，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。17、客人點(diǎn)好菜，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。18、客人點(diǎn)沙拉12分鐘送到餐桌。19、客人點(diǎn)披薩25分鐘送到餐桌。20、客人點(diǎn)牛扒18分鐘送到餐桌。21、客人點(diǎn)意粉10分鐘送到餐桌。22、客人點(diǎn)漢堡10分鐘送到餐桌。23、客人點(diǎn)甜品15分鐘送到餐桌。24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。26、早餐點(diǎn)米粉的時(shí)間在3分鐘內(nèi)完成。27、零點(diǎn)點(diǎn)米粉的時(shí)間在5分鐘內(nèi)完成。第10頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401528、客人餐桌煙灰缸有3個(gè)煙頭要更換。29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。30、客人用餐完畢后，服務(wù)員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺(tái)。31、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。32、送餐服務(wù)，6道菜以內(nèi)在25分鐘內(nèi)完成。33、送餐服務(wù)，7——10道菜在30分鐘內(nèi)完成。34、早餐客人要的送餐服務(wù)10分鐘內(nèi)送到。35、中、晚餐客人要的送餐服務(wù)25分鐘內(nèi)送到。36、結(jié)帳時(shí)間:掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。37、擺位時(shí)間:餐車2分鐘、托盤1分鐘。38、接客人通知收餐電話后，5分鐘內(nèi)趕到房間。39、電話點(diǎn)單不超過4分鐘。40、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。41、送餐到客房后，拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜5秒鐘。42、客人要求加餐具，5分鐘內(nèi)送到房間。大堂吧、咖啡廳:1、客人在咖啡廳(大堂吧)就座后，服務(wù)員要在30秒內(nèi)前來接待客人。第11頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040152(大堂吧)3分鐘之內(nèi)送到。3、30秒為客人加好位。4、當(dāng)客人水杯的水只剩下1/3時(shí)，要及時(shí)添加。5、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺(tái)面。7、客人點(diǎn)西廚出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過12分鐘。8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。11、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過3分鐘。12、客人結(jié)帳離開后在3分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。酒吧:1、酒吧服務(wù)員那任何一款無須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。2、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。第12頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040154、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。5、現(xiàn)磨一杯咖啡:6分鐘。6、沖泡一杯咖啡:3分鐘。7、完成一份小份果盤4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。8、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過3分鐘。五、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)棋牌室:1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、服務(wù)員必須在30秒內(nèi)接待客人，帶入房間。3、服務(wù)員在2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、客人落座后，麻將必須在3分鐘內(nèi)送到。5、茶水必須在4分鐘內(nèi)送到。6、客人所點(diǎn)飲料在5分鐘內(nèi)送到。7、每隔20分鐘至房間添加茶水一次。8、每隔30分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。第13頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040159、客人拿出香煙，必須在3秒內(nèi)送上火源。10、送餐服務(wù)必須在25分鐘內(nèi)送到。美容美發(fā):1、洗、吹頭發(fā)按摩90分鐘完成。2、吹、洗、剪90分鐘內(nèi)完成。3、全套護(hù)理在90——120分鐘之內(nèi)完成。4、局油、倒膜在90——180分鐘之內(nèi)完成。5、修面:5分鐘;洗面:60——80分鐘;清潔皮膚:5分鐘。6、修眉:10分鐘;修甲:10—15分鐘。7、上茶水:3分鐘。8、接待客人入座:1分鐘。9、向客人介紹產(chǎn)品:5分鐘。10、上色、燙發(fā)在120—150分鐘內(nèi)完成。11、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過5分鐘。保健中心:1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、迎賓向客人介紹項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3分鐘內(nèi)完成。3、茶水必須在3分鐘內(nèi)送到。第14頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040154、客人拿出香煙，服務(wù)員必須在3秒鐘內(nèi)送上火源。5、檫鞋服務(wù):從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過5分鐘。7、客人離開后3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。8、打掃一間貴賓房10分鐘內(nèi)完成。六、俱樂部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、迎賓員3米之內(nèi)問候客人。3、對(duì)有預(yù)訂的客人，1分鐘內(nèi)將客人帶到包房。42分鐘之內(nèi)將客人帶入包房，5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房30秒內(nèi)開始為客人點(diǎn)茶水、飲料和食品。6、在3分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完茶水、飲料等。7、客人到達(dá)俱樂部門口，迎賓員須在1分鐘內(nèi)將客人帶入包房。8、客人入座，1分鐘內(nèi)點(diǎn)歌，并向客人介紹點(diǎn)歌方法。9、為客人開紅酒30秒內(nèi)完成。第15頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401510、為客人開啤酒，斟酒2分鐘內(nèi)完成。11、任何一崗位空缺時(shí)，最近的服務(wù)員在30秒之內(nèi)補(bǔ)位。12、客人離開后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施13、煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)必須更換。14、當(dāng)客人需要換酒時(shí)，2分鐘內(nèi)完成。15、客人所點(diǎn)茶水、酒水須在3分鐘內(nèi)送到。16、所有食品在10分鐘內(nèi)上齊。17、服務(wù)員每10分鐘應(yīng)巡視一遍。18、客人需要幫助時(shí)，1分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前。19、客人所點(diǎn)歌曲播放間距在2秒鐘。20、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必須在5分鐘內(nèi)完成。2111機(jī)在2分鐘內(nèi)恢復(fù)。22、清場:15分鐘之內(nèi)完成(含包房衛(wèi)生清潔)。七、總經(jīng)辦辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、每月30日排出下月值班經(jīng)理名單。第16頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040153、每日下午5點(diǎn)前將值班本交行政總值人員。4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門。5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。6VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1個(gè)工作日內(nèi)完成。8、董事會(huì)批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。9、董事會(huì)下達(dá)指令，在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。10、董事會(huì)下達(dá)指示，在3分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門。11、每天8:00前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報(bào)表。121個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。131小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給予落實(shí)。八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。第17頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040152、接待人員必須保持微笑、站立。3、查詢?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。4、辦理入職手續(xù)15分鐘之內(nèi)完成。5、辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng)1個(gè)工作日內(nèi)完成。6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。7、部門提出的試用期滿簽合同的，必須在1個(gè)工作日內(nèi)完成。8、各類競聘考核成績出結(jié)果后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在1小時(shí)之內(nèi)出相關(guān)的公函。9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。10、次月5日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。11、每月20日做下月員工生日名單。12、零散入職員工達(dá)10人即開展入職培訓(xùn)課。13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品10分鐘內(nèi)完成。14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。15、每月召開1次部門培訓(xùn)員會(huì)議。16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。17、每周一出質(zhì)檢報(bào)告。第18頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401518、培訓(xùn)講師在上課前10分鐘到達(dá)課室。19、新員工培訓(xùn)考核后，在3個(gè)工作日內(nèi)出培訓(xùn)評(píng)估。201個(gè)工作日通知布草房準(zhǔn)備制服。211個(gè)工作日通知相關(guān)部門做好接應(yīng)工作。員工餐廳:1、開餐前30分鐘準(zhǔn)備好用餐餐具。2、開餐前30分鐘將當(dāng)天菜譜寫在告示板上。3、開餐前5分鐘將所有菜品上齊。4、食品將用完前，提前10分鐘準(zhǔn)備出品。5、每5分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。6、員工用餐在20分鐘之內(nèi)完畢。九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1:總值班室不能離人(零點(diǎn)班有事須告知大副后才可離開)2、接到維修通知后5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。空調(diào)班:1、更換排氣扇:30分鐘。第19頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040152、更換盤管風(fēng)機(jī):2小時(shí)。3、更換電磁閥電機(jī):30分鐘。4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷:4小時(shí)。5、制冷劑泄露維修:3小時(shí)。6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī):2小時(shí)。7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油:30分鐘。8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線路檢查:2小時(shí)。9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷:4小時(shí)。10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手:20分鐘。11、更換冰箱門封條:20分鐘。12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水:5小時(shí)。13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大:10分鐘。14、盤管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞:5分鐘。15、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞:5分鐘。16、檢查冷卻塔水位:5分鐘。17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶:20分鐘。18、更換冷凍泵機(jī)油:10分鐘。19、更換冷凍泵緩沖墊:10分鐘。第20頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401520、蒸汽閥門加填料:20分鐘。21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī):20分鐘。22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī):30分鐘。23、更換冰柜電源開關(guān):10分鐘。24、更換冰柜溫控器:10分鐘。水木班:1、餐飲更換星盤龍頭:20分鐘。2、客房三大件(馬桶、浴缸、面盆)打膠:30分鐘。3、馬桶維修:10分鐘。4、拆下水管:10分鐘。5、換面盆龍頭芯:10分鐘。6、浴缸、面盆活塞維修:10分鐘。7、公共區(qū)大便器延時(shí)閥更換:15分鐘。8、維修開水器漏水:15分鐘。9、淋浴龍頭維修:15分鐘。10、衛(wèi)生間三大件堵塞:25分鐘。11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié):5分鐘。12、窗簾換滑輪:10分鐘。第21頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401513、電視柜鉸鏈維修:10分鐘。14、門不自閉:5分鐘。15、閉門器換彈片:5分鐘。16、床腳維修:10分鐘。17、抽屜維修:15分鐘。18、抽屜換鎖:5分鐘。19、掛衣架維修:10分鐘。大修班:1、清理爐灶、爐芯、通油管:10分鐘。2、更換爐灶油閥:10分鐘。3、蒸柜門換密封條:30分鐘。4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器:4小時(shí)。5、水洗機(jī)更換軸承、密封圈:2小時(shí)。6、夾機(jī)維修:2小時(shí)。7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器:3小時(shí)。8、折疊機(jī)更換皮帶:30分鐘/根。9、大燙機(jī)換毯:2小時(shí)。10、洗衣房小維修:5分鐘。第22頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401511:大修24330分鐘。萬能班:1、墻紙維修:1小時(shí)/間。2:大修11510分鐘。3、天花維修:2小時(shí)。4、門鎖維修:15分鐘。5:難度大維修1240分鐘，小維修30分鐘。6、窗簾維修:5分鐘。7、布草車輪:換裝底板2小時(shí)，一般性維修10分鐘。8、油漆:小維修3天，一般性維修3小時(shí)。9、打玻璃膠:10分鐘。10、維修卷紙架:15分鐘。11、門碰:10分鐘。12、換鎖:20分鐘。13、部門送返的需維修設(shè)備1天內(nèi)完成。第23頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401514、開保險(xiǎn)箱:5分鐘。15、保險(xiǎn)箱無電池的情況下開鎖:2分鐘。通訊班:1、電話機(jī)更換:2分鐘。2、排除電話線路故障:30分鐘。3、電視調(diào)試:2分鐘。4、電視機(jī)更換:8分鐘。5、電話到班組內(nèi)維修:30分鐘。6、電視機(jī)到班組內(nèi)維修:1小時(shí)。7、安裝分支線路:30分鐘。8、背景音樂維修:15分鐘。電工班:1、更換一個(gè)燈泡:30秒。2、更換燈泡高空作業(yè):10分鐘。3、維修一盞日光燈:8分鐘。4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器:5分鐘。5、客房主機(jī)損壞更換:5分鐘。6、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù):3分鐘。第24頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040157、客房電源跳閘恢復(fù):1分鐘。8、換客房風(fēng)機(jī)盤管電機(jī):40分鐘。9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī):15分鐘。10、復(fù)雜性(房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險(xiǎn)箱、門鈴、器、變壓器)維修:10分鐘。洗塵器、電熱壺:30分鐘。11、開水器、PA清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門:1小時(shí)。12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門維修:2小時(shí)。13、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。14、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換:30秒16、解救電梯困人:2分鐘。17、有準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供電:10秒。18、無準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供店15秒。19、發(fā)電:接到停電通知:30秒之內(nèi)。20、雙向電源人工切換:15秒。21、雙向電源切換:10秒。第25頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401522、更換插座面板:3分鐘。23、電器線路檢修;20分鐘。弱電班:1、更換小便器電池:5分鐘。2、更換電話(電視)面板:10分鐘。3、裝一套簡單音響設(shè)備(功放、音響、碟機(jī)):30分鐘。4、更換電視機(jī):10分鐘。5、更換電話機(jī):2分鐘。6、做一根帶水晶線頭:1分鐘。7、客房裝碟機(jī):5分鐘。8、接收機(jī)復(fù)位:10分鐘。9、計(jì)算器卡紙?zhí)幚硇【S修10分鐘，大維修30分鐘。10、做一根電視天線:5分鐘。十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、指揮車輛停放不超過1分鐘。2、距離客人車輛3米內(nèi)行軍禮，行軍禮時(shí)間為2秒。3、2秒內(nèi)為客人開車門。4、接到火警所有消防員3分鐘內(nèi)到位。第26頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040155、接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。6、接上級(jí)指示需錄象時(shí)，30秒內(nèi)完成切換，1分鐘之內(nèi)開始錄像。7、對(duì)營業(yè)場所的消防清場檢查在20分鐘內(nèi)完成。8、安全隱患整改通知書在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門。9、監(jiān)控火警電話在2聲之內(nèi)接聽。10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報(bào)告。11、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。12、簽發(fā)出門條在3分鐘內(nèi)完成。13、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內(nèi)處理完畢。十一、營銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、接到散客預(yù)訂傳真，須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。2、接待上門咨詢的客人，2秒內(nèi)起身問候并接待客人。310分鐘到酒店大堂迎接客人。4、帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。5、會(huì)議接待前1小時(shí)到現(xiàn)場檢查準(zhǔn)備工作。第27頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040156、會(huì)議接待中每30分鐘到現(xiàn)場查看會(huì)議情況。7、會(huì)議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。8109、協(xié)議客戶需每周2次以上電話問候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。103天以上向各部門發(fā)相關(guān)備忘錄。11、大型活動(dòng)策劃，提前30天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、所有電話在2聲內(nèi)接聽，并使用禮貌用語。132天以內(nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶進(jìn)行回訪。144小時(shí)下的美工單的客人要求的1小時(shí)以前按要求完成。(大型設(shè)計(jì)除外)15、酒店內(nèi)客梯廣告每兩月更換一次。16和對(duì)方核對(duì)3次以上。17、相關(guān)會(huì)議單須提前3天以上下至使用部門(臨時(shí)預(yù)訂除外)。18、大型(會(huì)議)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前4小時(shí)，檢查所有準(zhǔn)備工作第28頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015是否到位。19、所有美工制作品(橫幅、噴繪等)在會(huì)議開始前3小時(shí)懸掛完畢(特殊情況除外)。20、每月28日通報(bào)下月預(yù)訂情況，并對(duì)市場狀況進(jìn)行分析總結(jié)。21代表后，30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)餐廳娛樂審核:1、茶座帳單審核1分鐘/張，報(bào)表1分鐘/張。2、康體、娛樂帳單、報(bào)表2分鐘/張。3、餐廳帳單2分鐘/張，報(bào)表3分鐘/張。4、宴會(huì)及OC報(bào)表2分鐘/張。5、香煙報(bào)表1分鐘/張。6、餐券1分鐘/張，其他帳單1分鐘/張。7、折扣報(bào)表2分鐘/張。前臺(tái)審核:1、現(xiàn)金收入帳單1分鐘/張，現(xiàn)金支出帳單2分鐘/張。第29頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040152、信用卡帳單3分鐘/張，掛帳帳單4分鐘/張。3、收銀報(bào)表3分鐘/張。4、迷你吧報(bào)表2分鐘/張。5、雜項(xiàng)報(bào)表2分鐘/張。6、商務(wù)中心報(bào)表3分鐘/張。7、洗衣報(bào)表3分鐘/張。8、商場報(bào)表2分鐘/張。9、總機(jī)報(bào)表3分鐘/張。10、其他報(bào)表2分鐘/張。餐廳收銀:1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、開發(fā)票1分鐘。3、找零錢30秒。4、輸入單個(gè)帳單20秒。5、調(diào)出一份中餐菜單5秒。6、調(diào)出一份西餐菜單5秒。7、分單不超過5分鐘，8、輸入茶座帳單1分鐘。第30頁/共34頁內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040159、中