2023年大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)范文大全

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作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，固然也存在(如**銀行)，絕大局部的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個(gè)問題確實(shí)與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難確實(shí)，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

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20_年5月13日至15日我參與了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理其次期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升效勞水平的業(yè)務(wù)學(xué)問，以及如何更好的讓客戶滿足。

貴州省分行非常重視此次培訓(xùn)，給我們安排的教師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的教師是磐石企管參謀有限公司的方瀚德方教師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來(lái)通俗易懂，更好的把握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)效勞;營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全;分流治理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和分散力，方教師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得生疏的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方教師競(jìng)賽的方式比擬獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者爭(zhēng)論積極的、正確的賜予一次抽牌的時(shí)機(jī)，依據(jù)最終牌的分?jǐn)?shù)來(lái)打算冠亞軍。這種敏捷的、詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問方面都有了比擬大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、態(tài)度打算一切

要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有學(xué)問、再有力量，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)勝利的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，

我們需要的是熱忱與轉(zhuǎn)變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱忱與目標(biāo)。只有我們布滿了熱忱，我們才能在自己的崗位上歡樂的工作。就像方教師說(shuō)的，有歡樂的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東。要想轉(zhuǎn)變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：供應(yīng)客戶盼望得到的效勞，提高客戶的滿足度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷售力量，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿足度，激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必需從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人開心舒適、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)協(xié)作承受效勞。工行的大堂經(jīng)理是為客戶效勞的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社效勞好壞、做出效勞選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高，培育出高雅的氣質(zhì)和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特殊是在工行，這一

職責(zé)顯得尤其重要。由于作為全國(guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最浩大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，金融業(yè)也漸漸成為老百姓日常生活的一局部，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源究竟是有限的，全部業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行效勞的滿足度。因此，做好分流引導(dǎo)是非常重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)當(dāng)被分流的客戶。其次是要擅長(zhǎng)把握客戶需求，這樣才能勝利引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿足度。

四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的效勞大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在BB機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)展深入的維護(hù)。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方教師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^承受營(yíng)銷的狀況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)消除客戶的疑慮與拒絕。比方客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，由于客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn)是由于他沒有發(fā)覺他的需求。人生到處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給安康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)。總之，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷力量，

為網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)展，為工行的進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最終教師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出緣由，界定掌握范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的根底上教師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)完畢后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我信任這些收獲會(huì)在我以后的工作中漸漸呈現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上表達(dá)自己的價(jià)值。

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大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽已經(jīng)完畢了，作為其中的一名選手，我有幸參與了省行的集訓(xùn)班及總行的競(jìng)賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和競(jìng)賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的溝通與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了很多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)受，特殊是在集訓(xùn)的日子里。

通過(guò)這次集訓(xùn)和競(jìng)賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)根底之上我又有了全面的熟悉：

首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都非常精通，但肯定要對(duì)全部的業(yè)務(wù)有根本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的競(jìng)賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)專心、對(duì)產(chǎn)品專心、對(duì)客戶專心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清晰的熟悉和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)精確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信任，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提高也是大有幫忙。

其次，大堂經(jīng)理肯定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的效勞理念和為客戶供應(yīng)便利的效勞心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決遇到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必需具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶供應(yīng)差異化效勞。

第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素養(yǎng)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是尋常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)受過(guò)的、所收獲的，我寫下情愿與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的一般員工一起共享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同制造工行的美妙明天!

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作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和效勞質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶至上、注意細(xì)節(jié)”的效勞理念來(lái)為客戶效勞。因此，我們請(qǐng)來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)閱歷的姚教師來(lái)給我們培訓(xùn)。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，我們每一位大堂經(jīng)理都特別的積極、仔細(xì)，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著劇烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專業(yè)，我們的效勞才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的效益。

培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了效勞的類型、效勞的層次，還學(xué)到了效勞的黃金法則：“你盼望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人”。在效勞中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)制造更多的價(jià)值!

作為大堂經(jīng)理，效勞的目的是什么呢?是營(yíng)銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是效勞營(yíng)銷呢?“效勞營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而供應(yīng)效勞，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。

教師不僅僅給我們傳授了效勞禮儀和營(yíng)銷學(xué)問，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些預(yù)備工作，班中要注意網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。

現(xiàn)培訓(xùn)完畢后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的學(xué)問：從效勞禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能牢記心中，由于我們有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、核心愿識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著劇烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，由于只有團(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氣氛，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。

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離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心，26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒有削減我們我們對(duì)職業(yè)力量提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春。

火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事，相互共享勝利的案例，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的驕傲，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永久是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過(guò)了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來(lái)火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土。這一天好像非常漫長(zhǎng)，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭(zhēng)不搶，團(tuán)結(jié)和諧。

到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的其次天，便開頭了我們緊急并有力的力量提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來(lái)自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理力量提升培訓(xùn)班里，有來(lái)自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，