DB4601T 5-202212345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12?？谑?4601地方標(biāo)準(zhǔn)DB4601/T5—2022范Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline02發(fā)布30實(shí)施海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 0 前言T所、海南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、工作機(jī)制、受理范圍及、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。2規(guī)范性引用文件GBT22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范DB46/T56712345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GBTDBT以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。各地區(qū)歸并后統(tǒng)一的。授權(quán)等。?？?2345熱線成員單位(以下簡(jiǎn)稱“熱線成員單位”)是指海口市各區(qū)人民政府、市政府各職能辦單位organizer的政府工作部門(屬地政府)和企事業(yè)單位。ledgebase求demand?？?2345熱線前臺(tái)登記訴求人咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求事項(xiàng)和訴求內(nèi)容，統(tǒng)一12345熱線辦件的過程。工單workflowsheet接通率callcompletionrate量與來(lái)電總量之比。位thefirstaccountabilityunit如后期工單發(fā)生轉(zhuǎn)移的，由相應(yīng)的承接單位承擔(dān)首問責(zé)任。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)4.1.1管理機(jī)構(gòu)核評(píng)價(jià)等管理職能。4.1.2受理機(jī)構(gòu)，也可采用政府購(gòu)買服務(wù)方式，委托社會(huì)組織建設(shè)，履行訴求受理等服務(wù)職能。4.1.3工作職責(zé)4.1.3.1市級(jí)12345熱線管理部門(以下簡(jiǎn)稱“市熱線管理部門”)主要職責(zé)：；；——對(duì)熱線成員單位申請(qǐng)延期的辦件進(jìn)行審核及批準(zhǔn)；——對(duì)熱線成員單位已辦結(jié)的辦件進(jìn)行回訪；議；聯(lián)—協(xié)助市熱線管理部門督促本區(qū)熱線成員單位將各類政務(wù)信息，錄入?？?2345熱線知識(shí)庫(kù)并處4.2場(chǎng)地要求明、溫濕度等應(yīng)符合工作要求。轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。m——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言坐席和外語(yǔ)坐席；4.3設(shè)施設(shè)備要求具有交辦、辦理、回訪、滿意度評(píng)議、督查督辦、到期提醒、考核評(píng)價(jià)等功能；可實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)；訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備、庫(kù)。。4.3.4應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照GB/T22239執(zhí)行。4.4人員要求4.4.1管理人員4.4.2熱線前臺(tái)工作人員；4.4.3人員培訓(xùn)5工作機(jī)制6受理范圍及處理流程.1受理范圍態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求?！笤旎蛘咄崆聦?shí)、散布謠言、擾亂社會(huì)秩序的；；——所反映問題已進(jìn)入司法訴訟、行政復(fù)議、仲裁程序或已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途——對(duì)已經(jīng)受理或正在辦理的事項(xiàng)，在規(guī)定的辦理期限內(nèi)仍然以同一事實(shí)或者理由提出的投訴請(qǐng)反復(fù)投訴的；——所反映的問題不屬于政府工作職責(zé)范圍或本市行政管轄范圍內(nèi)的；訴求事項(xiàng)分類及處理工作流程工作流程圖?？?2345熱線服務(wù)工作流程圖見附錄D。7.2受理。小害等導(dǎo)致話務(wù)激增情況(如：突發(fā)疫情、公眾危急事件等)。線管理人員。商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。辦理.1直接辦理2轉(zhuǎn)交辦理2.1對(duì)于不能直接答復(fù)的事項(xiàng)，熱線前臺(tái)工作人員根據(jù)各單位職責(zé)分派熱線辦件:位7.3.2.3對(duì)于非緊急類辦件(包含除緊急類辦件外的投訴類、咨詢類及建議類辦件)，熱線成員單位 7.3.2.4熱線成員單位若收到派發(fā)辦件不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)通過熱線信息系統(tǒng)限時(shí)向市熱線催辦——處置部門到場(chǎng)處置兩次以上(含兩次)仍無(wú)明確的處理；——訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求。7.4回復(fù)7.4.3涉及多個(gè)單位聯(lián)動(dòng)處理的辦件，由所有聯(lián)動(dòng)單位將本單位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)處置部分的情況報(bào)給首問反饋——已聯(lián)系訴求人(如訴求人信息保密請(qǐng)?jiān)谑謾C(jī)端使用外呼保密系統(tǒng))；——處理時(shí)間；——現(xiàn)場(chǎng)處置工作人員及聯(lián)系方式；審核7.6.3回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回?zé)峋€成員單位重新辦理。退回重辦事項(xiàng)包括單不限于以下情；——缺乏有效辦理依據(jù)的；7.7回訪求人進(jìn)行回訪。。。7.7.5對(duì)于屬于訴求人不合理訴求、惡意投訴等不予受理的不滿意辦件情況，熱線成員單位可通過統(tǒng)督辦1督辦范圍對(duì)以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行督辦：饋內(nèi)容與實(shí)際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪——對(duì)群眾訴求，熱線成員單位因工作不負(fù)責(zé)任、不認(rèn)真履職和未能妥善處理，造成不良影響或的；；——因熱線成員單位回復(fù)或答復(fù)訴求人的處理意見不符合答復(fù)規(guī)范且答復(fù)意見不明確連續(xù)兩次以上(含兩次)退回重辦的；2督辦形式——現(xiàn)場(chǎng)督辦；通通報(bào)——輿情專報(bào)等。3督辦程序8.3.1督辦流程圖圖1督辦流程8.3.2督辦內(nèi)容超理現(xiàn)場(chǎng)督辦及7.8.3.2.4處理情況的上報(bào)：熱線成員單位在被督辦的一周內(nèi)將辦件處置進(jìn)展以文件形式報(bào)至市熱線——具體處理過程及結(jié)果；——如未解決的，應(yīng)提出下一步計(jì)劃及措施；——被督辦的非緊急類辦件(不涉及工程維修或重大協(xié)調(diào)性辦件)限時(shí)熱線成員單位在15日內(nèi)完對(duì)辦結(jié)，應(yīng)予以辦結(jié)。0歸檔疑難、典型案例進(jìn)行分析。0.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。8分析研判1重大緊急信息8.1.1對(duì)發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)、重大災(zāi)情、疫情及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并及時(shí)報(bào)出。8.1.2報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報(bào)8.2常規(guī)信息容價(jià)等。體現(xiàn)周期性變化。.3專題信息對(duì)出現(xiàn)帶有傾向性、苗頭性、突發(fā)性的事件；集中反映的意見、建議；階段性社會(huì)熱點(diǎn)等信息、處理過程、意見建議。4新聞信息4.1與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，推動(dòng)疑難問題的。9知識(shí)庫(kù)管理9.1基本要求9.1.2知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦部門或單位的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、社會(huì)9.1.3知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定。點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能。9.2職責(zé)要求；—根據(jù)政策變化、群眾需求等對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行智能化處理；發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查、及時(shí)修改、完善、撤銷；——督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)情況。；意見等信息；——制作訴求人版知識(shí)點(diǎn)；——接入、共享、使用知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。9.3知識(shí)點(diǎn)提供要求文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)常見問題解答等，并按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供：——涉及事項(xiàng)受理范圍、采集要素等操作規(guī)范的，應(yīng)書面發(fā)市熱線管理部門確認(rèn)后，再作為知識(shí)—涉及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的，應(yīng)對(duì)定義的內(nèi)涵和外延作詳細(xì)解釋；查詢范圍等；——知識(shí)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件等相關(guān)規(guī)定，明確有效期限，沒有相關(guān)規(guī)定；9.4知識(shí)點(diǎn)反饋及解讀上傳的知識(shí)點(diǎn)需要解讀的，可將解讀材料上傳熱線知識(shí)庫(kù)。——是否遵守工作紀(jì)律；——對(duì)熱線辦件工作報(bào)告的編寫和報(bào)送是否及時(shí)準(zhǔn)確；其它應(yīng)納入考核的內(nèi)容。工作，不同類別成員單位考核側(cè)重點(diǎn)不同。。價(jià)應(yīng)符合GB/T33357的要求。方案并組織實(shí)施。附錄A(資料性)語(yǔ)A1為話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)(接話)。A話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)(接話)號(hào)用語(yǔ)規(guī)范1高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2出應(yīng)語(yǔ)后訴求人無(wú)應(yīng)答/靜音(間隔33人撥錯(cuò)號(hào)進(jìn)入時(shí)4人責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)5擾電話無(wú)具體內(nèi)容時(shí)/或在線辱罵時(shí)閑聊時(shí)6問回7聽不清楚時(shí)(把電話機(jī)的音量調(diào)到最8電話接通后訴求人仍在撥號(hào)(出現(xiàn)這9整詳細(xì)地記錄時(shí)看法聽明白時(shí)等待時(shí)A接話)(續(xù))號(hào)用語(yǔ)規(guī)范等待后返回時(shí)求人仍持機(jī)時(shí)問還有什么可以幫您？名時(shí)，請(qǐng)問您貴姓？(喋喋不休)士，關(guān)于您反映的情況請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下，好人來(lái)電反映屬熱線成員單位受但需要解決處理時(shí) 處理意見需要給您回復(fù)嗎？人詢問工號(hào)時(shí)能為您服務(wù)，我是**號(hào)熱線員。人講方言聽不懂時(shí)人要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)人對(duì)熱線或熱線成員單位提出建關(guān)心和支持。完成進(jìn)行派發(fā)時(shí)或投訴時(shí)/您給我的伙伴一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(緊接詢問訴求人反映的問題)A接話)(續(xù))號(hào)用語(yǔ)規(guī)范先生/女士，請(qǐng)問你咨詢的是**問題的處理結(jié)果是嗎？對(duì)于這個(gè)問傾聽或明白)(嚴(yán)格按照職能局答復(fù)回復(fù)訴求人，禁止主觀臆斷)轄范轄范接(其他平臺(tái))時(shí)(提供外撥號(hào)碼)題是屬于省/**市/縣的管轄范圍的，您可以直接跟省/**市/情況。稍后我們會(huì)為您下發(fā)短信送號(hào)，請(qǐng)您注意查收。息苗需要保密時(shí)時(shí)話前需與訴求人核實(shí)信息您確認(rèn)。(復(fù)述記錄要點(diǎn))訴求人表?yè)P(yáng)熱線員時(shí)(包含微信)們工作的支持和肯定，也希望您能繼續(xù)向我們提出寶貴表A.2為呼出服務(wù)用語(yǔ)(回訪)。表A.2呼出服務(wù)用語(yǔ)(回訪)序號(hào)用語(yǔ)規(guī)范1問您現(xiàn)在方便嗎？問您是**單位嗎？23人對(duì)職能部門回復(fù)結(jié)果不滿意時(shí)心等待職能局的處理。(及時(shí)返單、轉(zhuǎn)單或重新發(fā)單)4通時(shí)**時(shí)間訴求人反映的**問題，訴求人覺得回復(fù)不合理/不滿意，請(qǐng)貴理結(jié)果。5(職能部門)好的，謝謝您的支持與配合，再見！(規(guī)范性)項(xiàng)分類及處理B項(xiàng)分類及處理件分類件范圍理流程類涉及游客投訴、市民生保障、食藥安投訴、突發(fā)事件等求助類、投訴類緊的要求處置：1、熱線前臺(tái)接到緊急辦件后，立即以電話方式通知相關(guān)熱線成員單位聯(lián)絡(luò)2、熱線成員單位(處置部門)接到通知后，應(yīng)先行與訴求人取得聯(lián)系了解辦件意見；3、對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的辦件，如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)，立即回訪訴求人，與訴求人核實(shí)處理結(jié)果，導(dǎo)與熱線成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系處理；5、訴求人對(duì)同一辦件熱線成員單位兩次處理結(jié)果不滿意，或同一投訴，熱成員單關(guān)記錄，以備查證。鐘類針對(duì)政府各職能部門行政不作為的各生成工單派發(fā)給相關(guān)熱線成員單位；熱線成員單位48小時(shí)內(nèi)處理并將處理結(jié)果回復(fù)市熱線前臺(tái)；3、熱線前臺(tái)接到辦理回復(fù)后回訪訴求人，與訴求人核實(shí)處理結(jié)果，辦件結(jié)，相關(guān)熱線成員單位須針對(duì)訴求人提出疑問進(jìn)行答復(fù)；4、訴求人對(duì)同一辦件熱線成員單位兩次處理結(jié)果不滿意，或同一投訴，熱位的錄，以備查證。小時(shí)與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的辦件。資料信息直接回答，或通過下派工單處理。小時(shí)與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的辦件。部門，為政府提供決策依據(jù)。小時(shí)附錄C(規(guī)范性)C1為?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表。號(hào)級(jí)分類級(jí)分類三級(jí)分類1游客101野外迷路、突發(fā)疾病、受傷等應(yīng)急情形；0102遭遇臨時(shí)性突發(fā)強(qiáng)對(duì)流天氣、滑坡、泥石流、地震、臺(tái)風(fēng)等惡劣天的情形；政資源前提的強(qiáng)制消費(fèi)行為；安全等情形；他糾紛；2市政建設(shè)01因市政工程影響周邊居民生活類投訴；0101因市政建設(shè)導(dǎo)致周邊小區(qū)大面積停水、停電、停氣等情形；20102因市政建設(shè)導(dǎo)致道路堵塞無(wú)法通行且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)、周邊建筑2因市政建設(shè)危害公共安全類投訴；204造成人身、財(cái)產(chǎn)損失；3交通；030102發(fā)現(xiàn)有人正在惡意損壞道路交通設(shè)備(紅綠燈、攝像頭、護(hù)欄等)0201因突發(fā)交通事故等導(dǎo)致大面積堵車且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)的情形；事件發(fā)生的情形；表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表(續(xù))號(hào)級(jí)分類級(jí)分類三級(jí)分類4噪音擾民0401非施工時(shí)間段、尤其是深夜(已頒發(fā)夜間施工許可證除外)人員密集區(qū)長(zhǎng)時(shí)間造成的高分貝商業(yè)、施工噪音；5占道經(jīng)營(yíng)0501一段時(shí)期內(nèi)、在固定地點(diǎn)、有規(guī)律地存在大區(qū)域非法占道經(jīng)6停水生活的情形；在行政資源可行7停電生活的行為；在行政資源可行8井蓋0801井蓋丟失、大面積損壞等影響居民出行存在較大安全隱患的0802發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、偷盜、搬移井蓋且有潛在較大安全9水管漏水0901因施工或交通事故等突發(fā)事件導(dǎo)致市政道、消防設(shè)備等公共重且影響周邊人居環(huán)境的情形；0902發(fā)現(xiàn)有人正在實(shí)施惡意破壞、偷盜等行為導(dǎo)致市政管道、消1001因車輛違停且無(wú)法找到車主從而致道路堵塞短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢1002發(fā)現(xiàn)有人正在惡意占道且不聽勸告導(dǎo)致道路堵塞、居民出行表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表(續(xù))號(hào)級(jí)分類級(jí)分類三級(jí)分類塞在行政資源可行從而導(dǎo)致下水道堵塞的情形；工路堵塞短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)、大面積擁堵的情形；路面的情形；、極易發(fā)生事故的情形；的情形；施救的情形；員傷、亡的情形；氣體泄漏等存在較大安全隱患的情形；、損壞生產(chǎn)安全的行為；療事故或存在重大醫(yī)療糾紛的情形；全的情形；表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表(續(xù))號(hào)級(jí)分類級(jí)分類三級(jí)分類在行政資源可行在行政資源可行施響到周邊人居環(huán)境的情形；生1出售販賣野生動(dòng)物及其制成品的情形；討薪費(fèi)糾紛發(fā)事件污染等嚴(yán)重危害公共安全的情形；在行政資源可行擁擠踩踏造成事故、經(jīng)濟(jì)安全涉及社會(huì)安全的情形；體事件等紐表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表(續(xù))號(hào)級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類25045人及以上未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行大規(guī)模游行、集會(huì)、絕食、靜坐、請(qǐng)?jiān)傅?5055人及以上涉及境內(nèi)外宗教組織背景的非法宗教活動(dòng)，或因民族宗注間問題在行政資源可行后恢復(fù)期間發(fā)生的傳染病、水電恢復(fù)、偷、盜、搶等影響社會(huì)安全、穩(wěn)；該1發(fā)生外來(lái)物種入侵等重大生物災(zāi)害的情形；3省市主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的需要確定為緊急類辦件的情形；(規(guī)范性)?？?2345熱線理件件非緊急類 (30分鐘響辦件應(yīng)處置)滿意圖D.1海口12345熱線服務(wù)工作流程圖(資料性)E.1給出了工單信息卡的樣式。E信息卡訴求人信息人碼話注訴求信息地址區(qū)域內(nèi)容：工單基本信息別類間時(shí)間項(xiàng))。例：一級(jí)分類：城市管理(部件類)；二級(jí)分類：公共設(shè)施；三級(jí)分類：雨水井蓋；四級(jí)分類：破損。(資料性)統(tǒng)一答復(fù)格式表F.1給熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式。工單標(biāo)題工單編號(hào)工單類型主要內(nèi)容不予受理的辦件類型123456型詳見表格底部文字說明訴求人不滿意1234567891011型詳見表格底部文字說明綜合情況說明答復(fù)要點(diǎn)字，含采據(jù)、結(jié)論現(xiàn)場(chǎng)處置圖片單位蓋章年月日(蓋章處)年月日(蓋章處)話：1、政策法規(guī)類(如：居住證辦理、學(xué)校管理、百萬(wàn)人才落戶政策、行政審批等方面)；如：房屋買賣糾紛、房屋裝修、農(nóng)村土地糾紛等方面)；政道路維修、城市積水點(diǎn)