2021呼叫中心客服外包方案

2021呼叫中心客服外包方案一、外包的引入要構(gòu)建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設(shè)成本大約是萬元;但事實上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的%,消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營費(fèi)用要占到總投入的%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運(yùn)營商受制于資本市場，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)進(jìn)步上。二、外包原則為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營商來完成。在這個選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù)；由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時提供場地客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。三、總體架構(gòu)系統(tǒng)接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay坐席通話方式：電話直連、VoIP信息傳遞方式：TCP/IP、Internet基本硬件結(jié)構(gòu)：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：4.1.電話號碼查詢根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話；人工障礙受理了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法；—人工投訴建議虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;―人工業(yè)務(wù)受理接待客戶請求，及時登記和反饋信息；人工話費(fèi)查詢認(rèn)真核實客戶身份，正確查找話費(fèi)信息；—人工業(yè)務(wù)咨詢耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識；4.7.主動呼叫服務(wù)定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等；坐席呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長;4.9.員工登錄管理只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。五、外包形式系統(tǒng)維護(hù)與管理一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。—場地租賃有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。—坐席共享與坐席獨占一般情況下，外包服務(wù)提供商同時具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶負(fù)責(zé)；個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費(fèi)用都會減少。無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。5.4.資本運(yùn)作承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。六、應(yīng)用領(lǐng)域電信、金融、電力、郵政鐵路、尋呼、保險、證券政府、旅游、媒體、運(yùn)輸—呼叫中心客服外包方案范文（二）全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心運(yùn)營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。一、外包呼叫中心解決方案要點精細(xì)化運(yùn)營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進(jìn)行有效的運(yùn)營管理是驅(qū)動外包呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點；靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。分權(quán)分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；?、跨區(qū)域運(yùn)營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權(quán)分域的獨立自助管理服務(wù)。二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。預(yù)測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。三、外包呼叫中心解決方案功能呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等；呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售；呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等?！艚兄行目头獍桨阜段?三)1、外包呼叫中心的市場需求去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(CRM)”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運(yùn)營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會有更多的外資進(jìn)入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在—年將會飛速增長。但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了—年一個非常大的呼叫中心外包市場。2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)？2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹?？蛻舴?wù)中心；客戶聯(lián)系中心；產(chǎn)品銷售中心；2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了―萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：網(wǎng)上呼叫中心；網(wǎng)上交易。2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)手機(jī)短訊服務(wù)；GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會是移動公司在年一個主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時交易”的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。3、外包呼叫中心如何盈利?3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？3.2外包呼叫中心盈利分析3.3建立外包呼叫中心的要點：業(yè)務(wù)平臺分離；方便的二次開發(fā)；坐席分組管理；智能路由系統(tǒng)；完備的計費(fèi)統(tǒng)計系統(tǒng)。4、新太可以提供的支撐平臺十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達(dá)到了%以上，此外我們的平臺在電信號、聯(lián)通號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。針對專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap—平臺、新太I(xiàn)VSP平臺或者新太I(xiàn)PSwitch平臺。新太NAP平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機(jī)的價格提供了電信級交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺。2021品牌宣傳推廣方案一、策劃核心緊緊圍繞楚湘樓努力建設(shè)一個高文化品位與高檔次形象的商務(wù)酒樓，并且使之成為邵陽一處著名的人文商務(wù)酒樓，策劃一系列相關(guān)的焦點事件，進(jìn)行層層推進(jìn)式的全方位新聞報道、促銷活動和廣告推廣。二、策劃目標(biāo)近期：通過一系列強(qiáng)有力的宣傳推廣活動迅速提升楚湘樓知名度，并初步在邵陽市民中確立楚湘樓文化品位和服務(wù)檔次高這一印象，從而帶動酒樓銷售，力爭在宣傳開始后的三個月內(nèi)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。遠(yuǎn)期：使楚湘樓真正成為一個具有濃厚藝術(shù)氛圍的人文景觀和商務(wù)文化基地，牢固確立楚湘樓是邵陽高檔酒樓第一品牌“人文商務(wù)酒樓”的地位，在廣大市民中形成“更上一層樓，商約楚湘樓”的概念，同時由于其價值附載了巨大的知名度，酒樓的價值將大大提升，使之獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。并且，楚湘樓作為一個著名的酒樓品牌，可進(jìn)行具有極高經(jīng)濟(jì)回報的品牌輸出，同時可帶動、帶活楚湘樓其它相關(guān)項目。三、優(yōu)勢與劣勢1、優(yōu)勢：隨著國家宏觀政策的放開和邵陽餐飲業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，這一項目進(jìn)入的門檻越來越高。因此，轉(zhuǎn)型后短期內(nèi)很難出現(xiàn)競爭者。規(guī)劃起點高，由于一開始楚湘樓就把趕超和打造邵陽餐飲業(yè)最成功的例子作為目標(biāo)，因此起點要比其他的酒樓高出許多，這為最終把楚湘樓建設(shè)成為一個知名的人文景觀式商務(wù)酒樓打下了良好基礎(chǔ)。內(nèi)部管理非常到位，由于楚湘樓是由長城大酒店直接投資和管理的，因此管理和服務(wù)水準(zhǔn)上要比邵陽同行業(yè)其他酒樓成熟很多，在絕大多數(shù)已有顧客中留下了良好的形象和口碑。2、劣勢：(1)楚湘樓原址上原有酒店幾經(jīng)易手，一直經(jīng)營不善，服務(wù)質(zhì)量低下、管理不到位等原因在市民心目中留下了極壞的印象，更由于前些年的黑社會老大小紅包在此經(jīng)營，使之在市民中的形象更加惡化。對策：只有加強(qiáng)品牌形象宣傳，明確告知消費(fèi)者現(xiàn)有楚湘樓的形象，才能消除人們對楚湘樓的誤解和不了解。(2)地理位置不具備競爭優(yōu)勢，邵陽其他酒樓絕大多數(shù)處于交通要道旁，人氣旺盛，而楚湘樓地處邵水西路，交通便利但不發(fā)達(dá)，不利于品牌形象的傳播，還有就是餐飲業(yè)中的湘中人家、湘里人家、廚佬星等也近在咫尺，吸引了市民的注意力。對策：只有實現(xiàn)策劃目標(biāo)，大大提升楚湘樓所附載的文化品牌特色等方面的附加值，提升檔次，進(jìn)行差異化營銷，從大眾餐飲轉(zhuǎn)型為高檔人文商務(wù)酒樓才能確立自身優(yōu)勢。四、市場分析餐飲業(yè)是一個競爭非常激烈的行業(yè)，業(yè)內(nèi)風(fēng)生水起，風(fēng)云激蕩，進(jìn)入的門檻隨之越來越高，市場也越來越難以開拓，因此，業(yè)內(nèi)的新起之秀如何突破重圍，實現(xiàn)異軍突起就成了困擾餐飲業(yè)老總們的最主要的難題近幾年，邵陽的餐飲業(yè)迅猛發(fā)展，老品牌如貴都、昭陽城等穩(wěn)坐江山，坐擁市場;湘里人家、廚佬星、湘中人家等新興勢力也出手不凡，遍地開花。如果對市場進(jìn)行細(xì)分的話，我們不難發(fā)現(xiàn)貴都、湘里人家、廚佬星、湘中人家等走的都是一條平民化、大眾化的路子，在這種情形下，邵陽的大眾餐飲已經(jīng)達(dá)到了飽和狀態(tài)，昭陽城等走的又是一條專業(yè)喜慶的路子，顯然，這一條路也走不通了，然而縱觀邵陽餐飲業(yè)，高檔商務(wù)酒樓則為數(shù)不多，其市場也大有可為。其實，從楚湘樓餐的服務(wù)、管理、特色、設(shè)計等內(nèi)功的修煉方面已經(jīng)具備轉(zhuǎn)型為高檔商務(wù)酒樓的必備條件。因此楚湘樓只要在搞好酒樓基本建設(shè)和內(nèi)功修煉的同時，能有效進(jìn)行宣傳（包括新聞，活動和廣告）與市場營銷，就能克服自身缺陷，在個月內(nèi)全面達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。—品牌宣傳推廣方案范文（二）推廣意義目前秋冬是服裝干洗的旺季，拿衣服去干洗店干洗的顧客都是我品牌的潛在目標(biāo)顧客，利用干洗店這一陣地做好品牌宣傳推廣工作，使得顧客留下較為深刻印象，從而使得顧客有購衣需求時，想到步森。從而提升進(jìn)店率;進(jìn)而提升購買率。具體操作洽談對象一一大中型規(guī)模生意較好的，直接是老板坐堂經(jīng)營的干洗店（不是老板坐堂經(jīng)營的大型連鎖干洗店可以不用聯(lián)系，一般都是員工負(fù)責(zé)，請示匯報，事情繁瑣，不利于快速布點。）洽談內(nèi)容一一給干洗店老板談：“我們在做一個干洗店推廣活動---‘你的顧客洗衣，步森來買單’，具體為---凡是到你這里來洗衣服的顧客（不論男女，任何衣服）都可以到步森專賣店購物后，憑干洗票報銷最高—元/次的干洗費(fèi)（具體按票面實際金額報銷，最高不超過—元/單），同時我店將憑票每張返元給干洗店。這樣顧客洗衣也不要錢了，干洗店額外也有一筆介紹費(fèi)。開票時請你在開的小票上注明我們店的地址，電話，方便顧客找的到、報得了;或者給我們幾本票我們蓋上步森店章就不用再麻煩寫了。同時我們在你店張貼一張40厘米—60厘米的告示牌，方便給顧客介紹?！焙笃陬A(yù)判一一此方案要聯(lián)系多家干洗店（縣級城市要在—家以上，市級城市家以上為宜）普遍的布點，每個點保守預(yù)計每月貢獻(xiàn)―個顧客，一月下來也是對業(yè)績有一定幫助。哪怕一個顧客沒有，對品牌宣傳也是百利無害的。對進(jìn)店購物顧客如提出在哪家干洗店看到了宣傳的，也可靈活給他報銷干洗費(fèi)，不僅限持票來報銷的顧客。記錄是哪家干洗店來的，月底返介紹費(fèi)給他，做到誠信，反而該干洗店還會更認(rèn)真的幫我們推廣。后期干洗店維護(hù)一一因為所有干洗店反饋來的客人都會集中到步森來，但返回到每個干洗店的介紹費(fèi)通常會很少或沒有，需要各位不定期走訪有布點的干洗店查看步森告示牌有無遺失，店家有無在做口頭宣傳。同時對客流較大，宣傳意義較大的干洗店，如店家提出異議可給予一定的宣傳費(fèi)，維護(hù)好該網(wǎng)點。目前已在富順和閬中已實施了本宣傳方案，在給干洗店介紹時沒有遇到任何阻力，也沒有讓我們先向他付宣傳費(fèi)的，并且還有干洗店把干洗小票本讓我們帶回來蓋步森專賣店章來幫我們宣傳的。例如，富順的賽維干洗店。富順店當(dāng)天早上花分鐘在噴繪店制作告示牌，上午和下午出去聯(lián)系了家干洗店。第二天上午到廣告部取告示牌，利用上下午全部布置到位?？偣灿昧颂焱瓿刹键c工作。此方案前期、后期投入的費(fèi)用都非常低（前期就是制作告示牌的費(fèi)用，后期報銷干洗費(fèi)和返介紹費(fèi)加在一起還沒有給顧客打一個折多），起到的影響確是無形而巨大的。近年來開設(shè)的專賣店----宜賓柏溪、威遠(yuǎn)、樂山、華陽、安岳、邛峽、綿陽塘汛、南江、巴中、三臺，請盡快實施。其他老店也可根據(jù)實際情況實施。沒有那一種方法會對業(yè)績提升有立桿見影的效果，只有找準(zhǔn)了方向，堅持的去做，強(qiáng)調(diào)的是不折不扣的執(zhí)行力。需要去掉浮躁心態(tài)，磨練沉穩(wěn)心智。—品牌宣傳推廣方案范文（三）一、活動背景7匹狼（通泰）上市以來，受到了宿遷卷煙消費(fèi)者的喜愛。為進(jìn)一步密切工商協(xié)同關(guān)系，促進(jìn)7匹狼（通泰）產(chǎn)品全面動銷，實現(xiàn)有效下柜，經(jīng)與福建中煙協(xié)商，決定在全市范圍內(nèi)開展促銷推廣活動。二、活動目的旨在促進(jìn)客戶拆條銷售，調(diào)動客戶主動進(jìn)行零售推薦的積極性，從而增加更多消費(fèi)者購買嘗試機(jī)會。本次促銷推廣主要考慮三方面因素，一是擴(kuò)大口碑傳播，二是引發(fā)群體效應(yīng)，三是引導(dǎo)意見領(lǐng)袖，從而全面帶動區(qū)域整體銷售提升;主要目的為：一是促進(jìn)客戶主動進(jìn)行產(chǎn)品推薦，二是刺激團(tuán)購客戶從而帶動禮品市場擴(kuò)展，三