萬(wàn)科物業(yè)：小細(xì)節(jié)做到極致

萬(wàn)科物業(yè)：小細(xì)節(jié)做到極致近日，萬(wàn)科物業(yè)舉行了在富陽(yáng)的品牌發(fā)布會(huì)，在會(huì)上，萬(wàn)科物業(yè)展示了所特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和在特殊情況下的貼心服務(wù)，同時(shí)還發(fā)出了“鄰里公約”的倡議，讓萬(wàn)科的業(yè)主們深刻體會(huì)到萬(wàn)科“好房子、好服務(wù)、好鄰居”的三好標(biāo)準(zhǔn)。從1991年中國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)在萬(wàn)科物業(yè)誕生以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)就從未懈怠過(guò)中國(guó)物業(yè)領(lǐng)跑者的使命。從深圳到全國(guó)，從杭州到富陽(yáng)，萬(wàn)科物業(yè)始終秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，給業(yè)主70年的用心呵護(hù)，而這樣的呵護(hù)正是由無(wú)數(shù)小細(xì)節(jié)組成的。小細(xì)節(jié)，需高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)人員，都要操業(yè)主的心一說(shuō)到物業(yè)管理，很多人的感覺(jué)這無(wú)非是安保、保潔、維修之類簡(jiǎn)單的工作，這些和每戶家庭息息相關(guān)的瑣碎事情，技術(shù)含量看上去不高，衡量的標(biāo)準(zhǔn)也很多樣，似乎很難讓每個(gè)業(yè)主都滿意。究竟什么才是好的物業(yè)管理？在維基百科上搜索對(duì)“物業(yè)管理”的定義，就會(huì)看到這樣一段話：物業(yè)管理是物業(yè)的一種增值服務(wù)，除了提供建筑物內(nèi)勞務(wù)與服務(wù)，以延續(xù)建筑物壽命與使用的基本需求外，更應(yīng)借由營(yíng)運(yùn)管理增加收入，以提升不動(dòng)產(chǎn)與土地的價(jià)值。實(shí)際上，物業(yè)管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒適、清潔、環(huán)保、便利及良好生活機(jī)能的生活空間?！耙谑袌?chǎng)上站穩(wěn)腳跟，核心優(yōu)勢(shì)只有專業(yè)的服務(wù)，而這個(gè)專業(yè)源于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注以及對(duì)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)著。”用杭州萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理?xiàng)罟廨x的話來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理就是個(gè)操心的活兒，每個(gè)物業(yè)員工的責(zé)任心有大有小，而他要做的，就是引導(dǎo)員工建立起服務(wù)意識(shí)。在進(jìn)入杭州市場(chǎng)之前，萬(wàn)科物業(yè)就有著驕人的成績(jī)，1991年，中國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)就在萬(wàn)科物業(yè)誕生；1992年1月，萬(wàn)科旗下第一個(gè)物業(yè)管理公司成立；1996年在行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；2008年，萬(wàn)科物業(yè)登陸杭州。經(jīng)過(guò)21年的努力，萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)規(guī)模達(dá)到全國(guó)第一，以2萬(wàn)人的力量，服務(wù)于46個(gè)城市、264個(gè)社區(qū)、5000萬(wàn)平方米的生活空間，承載了50萬(wàn)客戶的居住夢(mèng)想。從2008年登陸杭州以來(lái)，目前萬(wàn)科物業(yè)在杭州已服務(wù)10個(gè)小區(qū)，10706戶居民；而在富陽(yáng)，萬(wàn)科物業(yè)亦服務(wù)有萬(wàn)科公望和金色家園兩大小區(qū)，1384戶居民。小細(xì)節(jié)，想在業(yè)主之前實(shí)施幫老人買菜，給業(yè)主送水，貼心才暖人物業(yè)服務(wù)到底能有多貼心？住在萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)小區(qū)的業(yè)主們最有發(fā)言權(quán)。家住西溪蝶園的周大伯，和老伴兩人退休在家，孩子們都不在身邊，2011年那個(gè)冬天，由于雪下得很大，保安主動(dòng)到周大伯家來(lái)做登記，詢問(wèn)兩位老人需要什么菜，他們幫忙去買了送過(guò)來(lái)。同樣是萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)的另一個(gè)小區(qū)錢江灣花園，2010年9月份的那場(chǎng)莫蘭蒂臺(tái)風(fēng)，讓業(yè)主們的印象尤其深刻。在那場(chǎng)臺(tái)風(fēng)的影響下，杭州下起了罕見(jiàn)的特大暴雨，濱江白馬湖三個(gè)小時(shí)的降雨量達(dá)到了218毫米。由于錢江灣花園就在錢塘江邊，受降雨的影響也非常大，凌晨5時(shí)小區(qū)門口的積水已經(jīng)達(dá)到了80?100厘米。就在這個(gè)時(shí)候，物業(yè)的所有工作人員從地下車庫(kù)運(yùn)來(lái)了沙袋和抽水泵等物資，用沙袋組成了臨時(shí)的擋水墻，同時(shí)利用抽水泵往外抽水，延緩地下車庫(kù)遭受水淹的情況發(fā)生。奮戰(zhàn)兩個(gè)多小時(shí)后，險(xiǎn)情終于得到有效控制，地下車庫(kù)里的車子，沒(méi)有一輛遭受水淹。不論是在西溪蝶園還是錢江灣花園，總能感受到業(yè)主與物業(yè)之間，有家人般的溫暖。在良渚文化村白鷺郡南的業(yè)主群里，一位業(yè)主也曾發(fā)了這樣一個(gè)表?yè)P(yáng)保安的帖子：業(yè)主在一個(gè)雨夜去取車，走到停車的地方發(fā)現(xiàn)有個(gè)熟悉的年輕保安，很靦腆、很規(guī)矩的站在車子的后面，沒(méi)撐傘也沒(méi)穿雨衣，業(yè)主好奇地問(wèn)他為什么在停車的地方冒雨站崗，年輕保安趕緊指著其中的一輛車回答，“我們巡邏發(fā)現(xiàn)這輛車的車主車窗沒(méi)關(guān)，同事去找業(yè)主了，我在這里守著'。“一個(gè)小小的車窗，就引來(lái)了兩個(gè)保安......”被感動(dòng)的業(yè)主將事件發(fā)上了網(wǎng)。2011年6月，新安江水體被污染，杭州萬(wàn)科物業(yè)在48小時(shí)內(nèi)從各地調(diào)運(yùn)1300桶飲用水，并冒雨為良渚文化村業(yè)主送水。別人被淹，我不被淹；“別人沒(méi)水喝，我有水喝?！比f(wàn)科物業(yè)有最細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更有超越一切服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的真心，將“全心全意全為你”的承諾，履行在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。2012年3月，萬(wàn)科物業(yè)在交付前三個(gè)月，提前進(jìn)入富陽(yáng)的金色家園，為業(yè)主的入住做好準(zhǔn)備。6月30日，在市場(chǎng)黯淡一片時(shí)，金色家園交付率高達(dá)82%。業(yè)主們來(lái)到金色家園，車輛被物業(yè)人員有序地引導(dǎo)，按車頭朝通道的一致方式整齊停放，下雨時(shí)工作人員還會(huì)為業(yè)主撐傘至室內(nèi)；園區(qū)干凈整潔、絲毫不見(jiàn)以往新房交付時(shí)的雜亂；服務(wù)更是體貼入微、如沐春風(fēng)。房子交付后，進(jìn)入集中裝修期，萬(wàn)科物業(yè)制定嚴(yán)格的門禁管理，裝修工人一律辦理出入證，且非機(jī)動(dòng)車一律整齊擺放在小區(qū)外以保證內(nèi)部整潔有序；安排裝修巡查員定時(shí)巡查，答疑解惑，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)的更改、空調(diào)安裝等都作出科學(xué)嚴(yán)格的規(guī)定，確保小區(qū)的安全與形象。一位業(yè)主感嘆道：“萬(wàn)科物業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)，我原來(lái)根本想象不到，我感受到他們是真心實(shí)意在為業(yè)主服務(wù)，非常感動(dòng)。住在這里，我很放心、也很幸福！”小細(xì)節(jié)，有一整套規(guī)范體系雨后無(wú)積水等12項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是硬杠杠楊光輝告訴記者，萬(wàn)科之所以能夠在突發(fā)災(zāi)害情況下圓滿完成搶險(xiǎn)任務(wù)，是因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)有一套完整的災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，這套預(yù)案已經(jīng)納入了萬(wàn)科的質(zhì)量控制體系。不僅如此，萬(wàn)科物業(yè)在杭州還首倡了“8項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)+4項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)”12項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括垃圾滯留時(shí)間、二人成行三人成列、十米作業(yè)距離、四張面孔不變、15天無(wú)痕計(jì)劃、安全員上崗禁帶手機(jī)、安全員夜間執(zhí)勤使用耳麥、電梯維保零干擾、人過(guò)地凈、雨后無(wú)積水、三多四勤、一路清潔一路舒心等；同時(shí)，根據(jù)不同客戶需求，提供眾多人性化貼心服務(wù)細(xì)節(jié)，全面改變杭州對(duì)“好物業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)，將杭州物業(yè)服務(wù)提升到一個(gè)嶄新的水平。以垃圾滯留時(shí)間為例，在萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)的小區(qū)里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)垃圾桶上都有一個(gè)小標(biāo)簽，而標(biāo)簽上除了垃圾桶固定的編號(hào)、位置外，還有兩個(gè)時(shí)間，分別是中午和晚上的傾倒時(shí)間，再仔細(xì)一看，每個(gè)垃圾桶的傾倒時(shí)間都不一樣?！拔覀冇眠@個(gè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制垃圾滯留的時(shí)間，要求保潔員必須按時(shí)清理垃圾桶，以保證小區(qū)的整潔度。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)垃圾桶的垃圾存放量不會(huì)超過(guò)2/3,更加不會(huì)出現(xiàn)滿溢的情況?！睏罟廨x表示。為了防止物業(yè)工作人員流動(dòng)帶來(lái)的不確定性，萬(wàn)科物業(yè)首創(chuàng)了“四張面孔不變、15天無(wú)痕計(jì)劃”的服務(wù)措施，“業(yè)主日常最常接觸的就是這四個(gè)崗位的人員，所以我們盡量做到這幾個(gè)崗位的人員相對(duì)固定。同時(shí)對(duì)他們也有一定的要求，像對(duì)業(yè)主的熟悉度就有詳細(xì)規(guī)定。”楊光輝說(shuō)。如果某些崗位的員工出現(xiàn)離職要求，為了保證服務(wù)