中國物業(yè)管理亮點、難點及發(fā)展趨勢

2012年中國物業(yè)管理亮點、難點及2013年發(fā)展趨勢

2012年是中國物業(yè)管理下一個30年的開局之年。一年來，全行業(yè)認真落實慶?！拔飿I(yè)管理改革發(fā)展30周年大會”確定的目標、任務(wù)和措施，與時俱進，開拓創(chuàng)新，激流勇進，攻堅克難，同舟共濟，抱團發(fā)展，特別是在國家有史以來最嚴厲的房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策沒有松動的情況下，仍保持了平穩(wěn)較快的發(fā)展。2012年是物業(yè)服務(wù)收費標準調(diào)整的破冰之年。一年間，經(jīng)過各級物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力，個別省市和部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費標準作了調(diào)整，使這些企業(yè)的生存危機得到了緩解。2012年也是規(guī)范物業(yè)管理行為、扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展年。浙江省、上海市、河北省、安徽省等多個省市政府或物業(yè)管理行政主管部門相繼出臺了關(guān)于加快發(fā)展物業(yè)管理業(yè)的若干意見等規(guī)章或規(guī)范性文件，對破解制約行業(yè)發(fā)展的問題提出了一系列針對性、操作性很強的扶持政策，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破困局起了不可低估的作用。一2012年中國物業(yè)管理行業(yè)的亮點1.國務(wù)院公布《服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》2012年12月1日，中國政府網(wǎng)公布了《服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）?！兑?guī)劃》分為服務(wù)業(yè)面臨的發(fā)展形勢、總體要求、服務(wù)業(yè)發(fā)展重點、擴大服務(wù)業(yè)開放、改革完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制機制五個方面?！兑?guī)劃》提出，到2015年要實現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重、服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)的比重分別比2010年提高4個百分點?！兑?guī)劃》在大力發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)中強調(diào)“進一步明確物業(yè)管理行業(yè)的責任邊界，健全符號行業(yè)特征的市場規(guī)律的價格機制，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場秩序。建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機制，探索建立物業(yè)管理保障機制。鼓動物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理。繼續(xù)推進物業(yè)管理師制度建設(shè)，提高服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式”。《規(guī)劃》不僅為物業(yè)管理行業(yè)明確了“十二五”期間的發(fā)展目標和總體思路，而且為行業(yè)的發(fā)展提出了更高標準和新的要求。2.上海市將理順物業(yè)服務(wù)價格機制寫進《政府工作報告》2012年1月11日，時任上海市市長韓正在上海市人大第十三屆代表大會第五次會議上所作的《政府工作報告》中提出，“加快理順物業(yè)服務(wù)價格機制，提升住宅物業(yè)管理服務(wù)水平”。上海市政府率先將理順物業(yè)服務(wù)價格機制寫進《政府工作報告》，足以看出該市政府對解決這一問題的重視和決心。此舉對其他省市理順物業(yè)服務(wù)收費價格機制將產(chǎn)生積極的影響。3.深圳市物業(yè)管理行業(yè)在全國率先納入GDP核算2012年2月12日，經(jīng)廣東省統(tǒng)計局批準，從2012年開始，深圳市物業(yè)管理行業(yè)正式納入GDP核算，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按季直接上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計部門將對其進行單獨核算。之前，物業(yè)管理行業(yè)在計算GDP時，沒有單獨列出，而是納入房地產(chǎn)業(yè)。將物業(yè)管理行業(yè)GDP單獨納入GDP核算，不僅能準確及時地反映行業(yè)發(fā)展狀況，而且可以通過數(shù)據(jù)為行業(yè)決策提供依據(jù)。此舉對各省（區(qū)、市）將物業(yè)管理行業(yè)單獨納入GDP核算具有示范意義。4.浙江省出臺《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》2012年3月16日，浙江省政府辦公廳出臺了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》諸多做法在全國同行業(yè)取得重大突破?！兑庖姟返某雠_不僅對促進浙江省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有重要意義，而且對其他省市制定物業(yè)管理扶持政策具有借鑒意義。5.深圳市在全國率先出臺“十二五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃2012年7月，《深圳市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2011～2015）》（以下簡稱《發(fā)展規(guī)劃》），經(jīng)深圳市政府批準?！栋l(fā)展規(guī)劃》既是深圳市首個物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展五年規(guī)劃，也是全國物業(yè)管理行業(yè)出臺的第一個五年發(fā)展規(guī)劃?！栋l(fā)展規(guī)劃》不僅是未來五年深圳市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，而且對其他省市編制物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃具有導(dǎo)向作用。6.閩粵港澳臺物業(yè)管理行業(yè)交流合作框架協(xié)議在廈門簽署2012年11月8日，“閩粵港澳臺物業(yè)管理行業(yè)交流合作框架協(xié)議”簽署儀式在廈門市舉行。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，福建、廣東、香港、澳門、臺灣五地將圍繞物業(yè)管理政策法規(guī)、物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、物業(yè)管理行業(yè)面臨的現(xiàn)實問題、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新等方面，展開一系列交流合作。協(xié)議簽訂后，將在五地間建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機制“閩粵港澳臺物業(yè)管理行業(yè)交流合作委員會”，負責處理與本協(xié)議相關(guān)的事宜；并就物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中存在的問題及企業(yè)在市場拓展中面臨的困境溝通協(xié)調(diào)，設(shè)立“閩粵港澳臺物業(yè)管理行業(yè)交流合作聯(lián)誼會”，負責指導(dǎo)、幫助聯(lián)誼工作，協(xié)調(diào)協(xié)會、企業(yè)之間的關(guān)系。建立框架之后，每年將在一個區(qū)域輪值舉辦一次“兩岸五地物業(yè)管理論壇”。交流合作框架協(xié)議的簽訂，不僅有利于加強兩岸五地物業(yè)管理行業(yè)的交流合作，而且將進一步促進兩岸五地物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勢互補、共同發(fā)展。二2012年中國物業(yè)管理難點問題剖析1.小區(qū)私搭亂建2012年6月20日，《遼沈晚報》以《200戶私擴花園，1000戶拒交物業(yè)費》為題，報道了沈陽市于洪區(qū)和泰尚東小區(qū)業(yè)主私搭亂建的現(xiàn)象。該小區(qū)共有2000多戶業(yè)主，其中住一樓的就有200余家。2009年入住時，開發(fā)商給一樓住戶贈送了3.3米寬的私家花園，如今有近200戶一樓業(yè)主擴大了私家花園，只有10余家業(yè)主仍保持著原樣，有的業(yè)主甚至將原寬3米多的私家花園擴成七八米寬，占據(jù)了近一半的公共草坪，有的用板搭雞舍養(yǎng)20多只雞。這一舉動引發(fā)小區(qū)其他業(yè)主的極大不滿，有1000余戶業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費。長期以來，一些住宅小區(qū)因安裝防盜護欄、樓頂搭建房屋、封閉陽臺露臺加蓋、圈占公共綠地、自套圍欄建私家花園、別墅前擴后占、扒倒重建擴建等私搭亂建的現(xiàn)象，不僅嚴重侵犯了廣大業(yè)主的公共利益，而且由此引發(fā)的矛盾和訴訟屢屢發(fā)生，特別是一些私搭亂建在施工中發(fā)生的致傷致死事故也偶有所聞，有的甚至觸目驚心。2006年6月，住在京北某別墅小區(qū)的某著名主持人，因裝修時私建二層陽光房，與小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)連續(xù)發(fā)生沖突。該主持人的裝修施工隊與物業(yè)保安大打出手，先后導(dǎo)致4名小區(qū)物業(yè)員工受傷住院，后小區(qū)物業(yè)企業(yè)將其告上法庭。2012年10月22日下午，北京市東四環(huán)北路7號院內(nèi)，一私人別墅的地下改建施工中發(fā)生墻體倒塌，造成施工人員6人死亡、3人受傷。2012年12月7日17時許，貴州省仁懷市城建局組織人員在該市鹽律街道鹽律社區(qū)陀園坎組巡查阻止違法建筑時，因違法建筑水泥板滑落，造成違法建筑施工人員2人死亡、3人受傷。上述幾起事故雖屬個案，但經(jīng)媒體披露后，不僅在社會上產(chǎn)生強烈反響，而且再次引起人們對小區(qū)私搭亂建問題的廣泛關(guān)注。改革開放以來，隨著城市舊城區(qū)改造和新城區(qū)建設(shè)步伐的加快，在“統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)”方針的指導(dǎo)下，一座座小區(qū)拔地而起，不僅極大地改善了人們的居住條件，而且城市面貌發(fā)生了巨大變化。但是，小區(qū)私搭亂建的問題，一直沒有得到遏制和杜絕，而且近年來有愈演愈烈之勢。小區(qū)私搭亂建“久治不愈”的原因，一是有的業(yè)主受利益驅(qū)使，為了自家的方便，無視廣大業(yè)主的公共利益，一些業(yè)主有攀比心理，見別的業(yè)主私搭亂建，自己也建，是造成這一問題的主要原因。二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)因制止業(yè)主私搭亂建的行為，招到業(yè)主的謾罵甚至被打傷而不敢管。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)怕影響與業(yè)主之間的關(guān)系，影響所管的物業(yè)項目而不愿管。三是立法滯后，目前國家尚沒有一部關(guān)于違章建設(shè)查處專門性的法規(guī)，雖然在《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)中有所涉及，但均規(guī)定得原則性多、操作性差，由于缺乏明確的上位法作為依據(jù)，目前各地在查處私搭亂建中基本處于無法可依的狀態(tài)。那么，怎樣破解小區(qū)私搭亂建這一棘手的社會難題，還業(yè)主一個公平呢？筆者認為，各地政府及有關(guān)部門應(yīng)當多管齊下、密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，共同解決這一社會頑癥。一要完善立法。國家應(yīng)當把《違法建設(shè)查處法》或《違法建設(shè)查處條例》納入立法日程，使對違法建設(shè)的查處盡快有法可依。令人欣喜的是，2012年廣州市人大常委會和北京市政府分別出臺了《廣州市違法建設(shè)查處條例》和《北京市禁止違法建設(shè)若干規(guī)定》，為各地查處私搭亂建立法帶了好頭。二要政府履責。城市政府應(yīng)當把查處小區(qū)私搭亂建作為重要職責，作為改善業(yè)主生活環(huán)境、提升業(yè)主生活幸福指數(shù)的大事來抓，組織開展私搭亂建集中整治活動。三要加大執(zhí)法力度。城市管理執(zhí)法部門要切實擔負起公共管理的職責，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主舉報的私搭亂建行為，一經(jīng)取證查實，要發(fā)現(xiàn)一起拆除一起，在全社會樹立起禁止私搭亂建的氛圍，形成禁違、防違、拆違的高壓態(tài)勢，使欲違建者不敢建，切實做到新建小區(qū)不留欠賬，舊小區(qū)逐步拆除。四要加大輿論宣傳。新聞媒體要承擔起輿論監(jiān)督的職責，廣泛宣傳私搭亂建的危害，做到家喻戶曉，引導(dǎo)業(yè)主自覺融入愛護小區(qū)環(huán)境、建設(shè)美好家園中來。五要物業(yè)企業(yè)盡職盡責。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過宣傳，引導(dǎo)業(yè)主自覺樹立法律意識和保護環(huán)境的意識，發(fā)現(xiàn)所轄小區(qū)私搭亂建行為，要立即進行制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。同時，要制定嚴格的住宅裝修申請、審批和巡視監(jiān)督制度，從源頭上遏制私搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生，切實承擔起維護小區(qū)環(huán)境和秩序的職責。由此看來，要從根本上解決小區(qū)私搭亂建的現(xiàn)象，只要有法可依，政府加強監(jiān)管，執(zhí)法部門嚴格執(zhí)法，新聞媒體加大宣傳，物業(yè)企業(yè)認真履責，業(yè)主加強自律，全社會共同監(jiān)督，就能收到好的效果，小區(qū)私搭亂建的現(xiàn)象也一定能夠得到緩解。2.小區(qū)停車難北京某住宅小區(qū)沒有固定停車場，2012年1月9日，一業(yè)主將機動車隨意停放在小區(qū)門前馬路上，秩序維護員發(fā)現(xiàn)后，上門讓業(yè)主挪車，雙方發(fā)生口角，該業(yè)主用刀將秩序維護員胳膊扎傷[1]。近年來，因小區(qū)停車引發(fā)的業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛和沖突時有發(fā)生，由此引發(fā)的流血事件也并非鮮見。2009年6月10日晚，上海歌林春天住宅小區(qū)因一業(yè)主在小區(qū)綠化帶違規(guī)停車，秩序維護員上前勸阻，被該業(yè)主毆打致死。2011年7月20日，上海市安汾路某小區(qū)一開車業(yè)主因拒付5元停車費，揮拳朝秩序維護員面部打去，造成秩序維護員一顆門牙斷裂，下嘴唇裂傷縫合4針，并將機動車停車護欄撞壞的后果。分析小區(qū)停車難的原因：一是私家車激增。改革開放以來，尤其是近幾年來，隨著人們生活水平的提高，購買私家車的居民與日俱增。當前我國民用汽車擁有量為1.06億輛，按一家三口人計算，每百戶家庭汽車擁有量超過20輛[2]，且每年仍以近千萬輛的速度急劇增加。即使上海、北京等城市采取了私家車限購措施，仍難以抑制人們的購車欲望。據(jù)媒體披露，2013年1月，上海私家車車牌拍賣價格突破7.5萬元。二是小區(qū)停車設(shè)施配建不足。國家現(xiàn)行2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），只對居住區(qū)公共活動中心、集貿(mào)市場和人流較多的公共建筑，必須配建公共停車場（庫）停車位的控制指標作了規(guī)定，而對住宅房屋配建停車場未作具體規(guī)定。《規(guī)范》對新建居住區(qū)、住宅小區(qū)、住宅組團（以下統(tǒng)稱小區(qū)）配建住宅房屋停車場沒有規(guī)定強制性控制指標，各地規(guī)定的小區(qū)住宅房屋停車場配建比例普遍缺少超前性，導(dǎo)致小區(qū)停車設(shè)施不足。三是老舊小區(qū)停車設(shè)施先天不足。一些老舊小區(qū)建設(shè)時沒有規(guī)劃停車場或停車位，也未在規(guī)劃區(qū)域內(nèi)預(yù)留足夠的空間建設(shè)停車場，致使一些早期建設(shè)的小區(qū)停車設(shè)施先天不足。小區(qū)停車設(shè)施明顯不足，造成一些小區(qū)的周邊和小區(qū)內(nèi)，不管是大馬路還是小街巷，不管是小區(qū)內(nèi)的道路還是小區(qū)的樓前樓后及綠地周邊等，到處是隨意停放的車輛，有的甚至占用防火通道，影響消防和緊急救援，造成安全隱患。近些年，一些城市政府已經(jīng)意識到小區(qū)停車問題的嚴重性，對新建小區(qū)規(guī)劃建設(shè)停車場配建比例作了調(diào)整，但遠遠趕不上家庭購車的增加速度，小區(qū)尤其是老舊小區(qū)停車難的問題仍得不到緩解，解決小區(qū)停車難問題已經(jīng)到了刻不容緩的程度。針對小區(qū)停車日趨緊張的局面，各級政府及城市規(guī)劃、建設(shè)、管理等部門，應(yīng)當采取治本與治標相結(jié)合、長遠與當前相銜接的辦法，多策并舉解決小區(qū)停車難這一社會熱點問題。一是國家有關(guān)部門應(yīng)當盡快修訂《規(guī)范》，在《規(guī)范》中明確規(guī)定今后凡新建商品房小區(qū)，應(yīng)當按照所建住宅房屋總戶數(shù)不低于1∶1.2的比例配建停車場，并作為強制性指標。修改《商品房預(yù)售管理辦法》，增加房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不按《規(guī)范》規(guī)定的比例配建小區(qū)停車場或配建停車場達不到規(guī)定比例的，不發(fā)放商品房預(yù)售許可證，商品房屋不得銷售和交付使用。在新建小區(qū)建設(shè)項目驗收環(huán)節(jié)中，增加停車場專項驗收，使小區(qū)停車場配建比例落到實處。二是對已投入使用的老舊小區(qū)，在不影響道路交通、消防、綠化設(shè)施的前提下，經(jīng)征得專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意，利用小區(qū)的空余場地和相關(guān)空間，統(tǒng)籌規(guī)劃，改建擴建停車設(shè)施，鼓勵建設(shè)立體停車設(shè)施等。三是有條件的機關(guān)、企事業(yè)單位將內(nèi)部停車設(shè)施在非工作時間，有組織地向附近小區(qū)居民提供經(jīng)營性停車服務(wù)。四是在不影響道路交通和治安管理的前提下，在小區(qū)周邊道路設(shè)置夜間臨時停車泊位。五是按照統(tǒng)一規(guī)劃、政府引導(dǎo)、誰投資誰受益的原則，引導(dǎo)和鼓勵吸納社會資本投資建設(shè)小區(qū)停車設(shè)施，政府給予扶持政策。六是在小區(qū)停車設(shè)施一時難以解決的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要會同業(yè)委會科學(xué)制定小區(qū)車輛管理方案，最大限度地增加小區(qū)停車位，切實加強小區(qū)車輛的停放管理；另一方面要通過宣傳增強業(yè)主自覺有序停車的意識，共同營造安全有序的小區(qū)停車環(huán)境。這可能是現(xiàn)階段緩解小區(qū)停車難的有效途徑。三2013年中國物業(yè)管理發(fā)展趨勢2013年，中國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷前所未有的轉(zhuǎn)型升級，也將面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。但是，無論怎樣變化，無論怎樣轉(zhuǎn)型，物業(yè)管理行業(yè)努力為業(yè)主打造優(yōu)美整潔、文明安全、舒適方便的生活與工作環(huán)境的目的不會變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的追求也不會變。在新的一年，行業(yè)將凸顯以下發(fā)展趨勢。1.打造誠信將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，已經(jīng)打造了一批像萬科、長城、中海、金地、保利等物業(yè)管理品牌誠信企業(yè)。但是，同行業(yè)快速發(fā)展相比，誠信制度建設(shè)仍顯相對滯后，誠信企業(yè)仍滿足不了行業(yè)發(fā)展的需要。目前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍存在承諾不兌現(xiàn)、管理不規(guī)范、服務(wù)不到位、物業(yè)服務(wù)費收支不透明等失信的現(xiàn)象。不僅影響了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任，而且影響了物業(yè)管理行業(yè)在社會上的誠信形象。令人欣慰的是，目前已有越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者意識到打造誠信企業(yè)的必要性和緊迫性，他們把打造誠信作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，不遺余力地打造品牌誠信企業(yè)。實施物業(yè)管理誠信發(fā)展戰(zhàn)略，需要動員全行業(yè)的力量，形成聯(lián)動機制，才能真正取得實效。從目前看，應(yīng)當強化以下工作。一要強化道德建設(shè)。物業(yè)管理要結(jié)合行業(yè)特點，深入推進社會道德建設(shè)，制訂行業(yè)誠信建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，開展道德和誠信教育，引導(dǎo)從業(yè)人員養(yǎng)成誠實守信的良好品質(zhì)。在全行業(yè)營造守信光榮、失信可恥，守信得益、失信吃虧，人人誠實守信的良好氛圍。二要強化制度建設(shè)。物業(yè)管理作為新興行業(yè)，在誠信建設(shè)方面積淀不深，應(yīng)當學(xué)習借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗和做法，及時建立科學(xué)性、適用性、操作性強的誠信規(guī)章制度，使行業(yè)誠信建設(shè)有所遵循。三要強化物業(yè)企業(yè)誠信建設(shè)。物業(yè)管理行業(yè)要通過建立企業(yè)信用征集系統(tǒng)和失信懲戒機制，特別要結(jié)合市場主體準入、合同履行、依法納稅、服務(wù)收費、服務(wù)質(zhì)量、社會責任等方面，有針對性地加強信息系統(tǒng)建設(shè)，充分發(fā)揮其對失信行為的監(jiān)管和約束作用。四要強化服務(wù)公開。堅持服務(wù)公開是提高企業(yè)公信力的有效途徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有開誠布公地將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)措施、收費標準和收支情況等向業(yè)主公開，才能贏得業(yè)主的信任。企業(yè)要把涉及業(yè)主利益的運行過程作為公開的重點，規(guī)范公開內(nèi)容和形式，讓業(yè)主清楚地知道企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀、收支情況、辦事效果等。五要強化依法管理。依法管理不僅關(guān)系企業(yè)誠信建設(shè)，也是市場經(jīng)濟對企業(yè)的基本要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強管理人員尤其是中高層管理人員依法管理的意識，使其自覺養(yǎng)成依法管理的良好習慣。六要強化業(yè)主參與。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為業(yè)主營造反映意愿的機會，通過開展問卷調(diào)查、走訪等形式，積極擴展業(yè)主表達意愿的渠道，通過務(wù)實、誠意的交流，及時改進工作中的不足，贏得業(yè)主的信任。這將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略。2.保障性住房物業(yè)管理將成為行業(yè)發(fā)展的新領(lǐng)域2012年11月8日，胡錦濤總書記在黨的十八大報告中提出，“建立市場配置和政府保障相結(jié)合的住房制度，加強保障性住房建設(shè)管理，滿足困難家庭基本需求”。這是將保障性住房建設(shè)和管理首次寫進黨代會報告，足以看出黨和政府對解決城鎮(zhèn)中低收入家庭住房困難的重視程度。為了解決城鎮(zhèn)中低收入家庭的住房困難，早在2007年8月，國務(wù)院就公布了《關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》?！兑庖姟诽岢龅健笆晃濉逼谀珖庾》恐贫缺Ｕ戏秶獢U大到低收入住房困難家庭。根據(jù)國務(wù)院2011年9月下發(fā)的《關(guān)于保障性安居工程建設(shè)和管理的指導(dǎo)意見》，到“十二五”期末全國保障性住房覆蓋面達到20%左右。經(jīng)過全國上下的共同努力，從2008年下半年到2012年，保障性住房開工建設(shè)超過3000萬套，基本建成1800萬套，成為我國歷史上保障性住房建設(shè)規(guī)模最大、投入最多、速度最快的時期。如此大規(guī)模的保障性住房建設(shè)，不僅給各地政府提出了新的課題，也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。隨著大批保障性住房項目的陸續(xù)竣工、分配和入住，為切實做好保障性住房后續(xù)的物業(yè)服務(wù)，使保障性住房的居民住得穩(wěn)、住得好，當下，需要做好以下工作：一是建章立制。國家保障性住房建設(shè)行政主管部門應(yīng)當抓緊制定《保障性住房物業(yè)管理辦法》（以下簡稱《辦法》），在《辦法》中明確保障性住房管理的基本原則、管理方式、服務(wù)內(nèi)容和收費標準等，使保障性住房的管理做到有章可循。在《辦法》未出臺前，各地政府要不等不靠，積極探索保障性住房的管理模式，保障性住房可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行專業(yè)化的管理，也可以由保障性住房所在社區(qū)組織小區(qū)居民實行自助式管理，無論采取哪種管理模式，都應(yīng)當讓這部分人群住得舒適。二是制定優(yōu)惠政策。對于保障性住房的物業(yè)管理，城市政府應(yīng)當制定優(yōu)惠政策，扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實承擔起對保障性住房管理的職責。保障性住房建設(shè)是基礎(chǔ)，分配是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是根本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)，使保障性住房小區(qū)的居民切實享受到收費不高而管理服務(wù)水平高的超值服務(wù)。3.完善物業(yè)糾紛調(diào)解機制將成為解決物業(yè)糾紛的重要途徑自2007年6月，北京市政府在全國率先出臺《關(guān)于加強人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），北京市司法局與北京市建設(shè)委員會聯(lián)合成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會，在全市開展物業(yè)管理糾紛專項調(diào)解工作以來，截至2011年6月，全市共調(diào)解物業(yè)糾紛26976件，調(diào)解成功19915件，調(diào)成率為73.8%，為及時化解糾紛、共享和諧社區(qū)發(fā)揮了重要作用。特別是在法院受理案件量總體上升的情況下，北京市物業(yè)管理類糾紛裁判量卻在逐年下降，很大一部分物業(yè)管理糾紛通過調(diào)解得到解決，既節(jié)省了當事人的訴訟成本，又緩解了法院審判的壓力。截至2012年底，北京市共建立物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會558個，市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級物業(yè)糾紛調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)基本形成。建立社區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會407個，人民調(diào)解信息員4698人，人民調(diào)解員5413人，不僅基本覆蓋了全市物業(yè)管理小區(qū)，而且有效地維護了基層社會的穩(wěn)定[3]。繼北京之后，全國大多數(shù)城市均成立了相應(yīng)的物業(yè)糾紛調(diào)解組織（以下簡稱調(diào)解組織）。但是，目前一些城市的調(diào)解組織仍存在制度不完善、程序不規(guī)范等問題，直接影響物業(yè)糾紛調(diào)解的效果。要想更好地發(fā)揮調(diào)解組織在化解物業(yè)糾紛中的作用，各地調(diào)解組織應(yīng)當在法治化、制度化、程序化、職業(yè)化上下功夫，用氣力。法治化就是調(diào)解組織在調(diào)解過程中，應(yīng)當嚴格按照《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等法律法規(guī)及行政規(guī)章依法進行調(diào)解。引導(dǎo)當事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上達成和解，切不可不分是非采取和稀泥的辦法進行調(diào)解，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的前提。制度化就是調(diào)解組織應(yīng)當建立一套行之有效的規(guī)章制度。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)糾紛調(diào)解工作的需要不斷進行制度創(chuàng)新，不斷改進工作方法，以適應(yīng)物業(yè)糾紛調(diào)解工作新形式、新任務(wù)的要求，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)。程序化就是調(diào)解組織要嚴格按照調(diào)解工作的程序進行，切實形成市、區(qū)（縣）、街（鄉(xiāng)）、社區(qū)物業(yè)糾紛逐級調(diào)解機制。同時要做好物業(yè)糾紛調(diào)解、訴訟與物業(yè)調(diào)解委員會工作的對接，聘請法院法官作為調(diào)解指導(dǎo)員，減少調(diào)解重復(fù)環(huán)節(jié)，暢通調(diào)解協(xié)議書效力確認渠道，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的關(guān)鍵。職業(yè)化是指物業(yè)糾紛調(diào)解具有很強的專業(yè)性，各地調(diào)解組織應(yīng)當把那些熱愛公益事業(yè)，具有良好職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)，具備職業(yè)化素質(zhì)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能的人吸收到調(diào)解隊伍中，作為專職調(diào)解員。這不僅是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的保障，也是調(diào)解組織的必然發(fā)展趨勢。4.完善應(yīng)急機制將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)