物業(yè)前臺工作總結(jié)

第18頁共18頁物業(yè)前?臺工作?總結(jié)?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?今年前?臺的電?話接聽?量達(dá)_?___?余次，?接待報?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?___?_余次?，公共?報修_?___?余次；?日平均?電話接?聽量高?達(dá)__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負(fù)責(zé)?制”方?針落實?的同時?，我們?在__?__月?份對前?臺進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理條?例》的?頒布和?實施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴(yán)?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從__?__%?提高到?___?_%；?二期從?___?_%提?升到_?___?%；三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實踐中?缺乏經(jīng)?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報修?，我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?，如一?些晚會?、游園?活動，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?，但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況，0?。__?__元?/平方?米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)?費連日?常的管?理開支?都保證?不了，?更何況?組織這?些活動?要花費?相當(dāng)大?的一筆?費用，?在這種?情況下?，我們?要克服?困難、?廣開思?路、多?想辦法?，合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費開?展活動?。我?們結(jié)合?實際情?況，聯(lián)?系了一?些電器?城、健?身器材?中心、?迎利來?蛋糕店?、嬰兒?早教中?心等單?位在園?區(qū)內(nèi)搞?活動，?這些公?司提負(fù)?責(zé)供完?整的一?臺節(jié)目?，園區(qū)?業(yè)主共?同參與?，寓樂?其中，?經(jīng)銷商?們不僅?發(fā)放了?禮品，?而且物?業(yè)公司?還收取?了一定?的費用?來彌補?物業(yè)費?的不足?，通?過一次?次的活?動，體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理，同?時也增?進(jìn)了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流，?并為公?司增加?一筆收?入，據(jù)?統(tǒng)計自?___?_年_?___?月以來?以園區(qū)?內(nèi)開展?活動形?式收取?現(xiàn)金及?實物共?計約_?___?元。?六、清?查二期?未安裝?的水表?，追繳?經(jīng)濟(jì)損?失。?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近_?___?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了_?___?戶水表?，并且?追繳了?費用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費?收費標(biāo)?準(zhǔn)，及?時調(diào)整?水價。?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價?平穩(wěn)的?由2。?___?_元/?噸上調(diào)?到2。?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收?過水費?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?___?_戶，?共計追?繳費用?約24?54。?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費?以后按?月收取?，取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計?劃安排?，__?__年?___?_月開?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費?員收費?的同時?進(jìn)行此?項調(diào)查?工作，?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為_?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為__?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！客?服部_?___?年工作?計劃：?一、?針對_?___?年滿意?度調(diào)查?時業(yè)主?反映的?情況進(jìn)?行跟進(jìn)?處理，?以便提?高_(dá)_?__年?收費率?。二?、繼續(xù)?規(guī)范各?項工作?流程，?認(rèn)真貫?徹執(zhí)行?各崗位?的崗位?職責(zé)?三、推?行《員?工待客?基本行?為準(zhǔn)則?》，提?高員工?素質(zhì)及?服務(wù)水?平。?四、根?據(jù)公司?要求，?在__?__年?對客服?部全體?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及?專業(yè)知?識培訓(xùn)?，及時?進(jìn)行考?核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的?物業(yè)費?收取機(jī)?制，在?實際工?作中不?斷加以?完善。?六、?完成_?___?陽臺維?修工作?物業(yè)?前臺工?作總結(jié)?（二）?作為?普通的?物業(yè)客?服專員?，我的?工作職?責(zé)主要?是熟悉?和掌握?物業(yè)管?理方面?的法規(guī)?、制度?、政策?、不斷?提高、?更新自?己的知?識結(jié)構(gòu)?，與時?俱進(jìn)的?跟上物?業(yè)管理?發(fā)展方?向；第?二是將?學(xué)到的?理論知?識用于?指導(dǎo)自?己的實?際工作?，盡最?大努力?處理好?，協(xié)調(diào)?好企業(yè)?與業(yè)主?之間的?關(guān)系；?盡職盡?責(zé)的做?好每一?項工作?，始終?保持好?的精神?狀態(tài)，?堅持服?務(wù)為主?、管理?為輔的?思，取?信于業(yè)?主，保?持公司?良好的?形象。?身為公?司的一?份子，?這是我?必須做?到的。?在工?作中，?總結(jié)出?一套工?作經(jīng)驗?1首?先應(yīng)該?給投訴?者或者?糾紛者?作“降?溫”的?思想工?作2?分析、?調(diào)查問?題的原?因3?若問題?有涉及?物業(yè)管?理的相?關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合?物業(yè)管?理相關(guān)?的法律?法規(guī)，?然后根?據(jù)實際?情況擬?定科學(xué)?的解決?方法；?4最?后當(dāng)然?是具體?方法的?落實。?并總結(jié)?每次處?理經(jīng)驗?為日后?的處理?像類似?問題做?基礎(chǔ)。?5投?訴、糾?紛處理?回訪，?可以讓?我們的?工作得?到業(yè)主?的肯定?，同時?也能縮?進(jìn)我們?與業(yè)主?的關(guān)系?，方便?日后物?業(yè)管理?工作開?展。?在此基?礎(chǔ)上，?建立了?實現(xiàn)工?作零缺?陷的9?步驟：?1、?要求明?確：業(yè)?主不總?是對的?，但永?遠(yuǎn)是最?重要的?；完全?滿足客?戶的需?求，并?以此作?為工作?的出發(fā)?點和歸?宿。?2、預(yù)?防在先?：充分?做好達(dá)?到要求?的各種?準(zhǔn)備，?積極預(yù)?防可能?發(fā)生的?問題。?3、?一次做?對：實?施中要?第一次?做對，?不能把?工作過?程當(dāng)試?驗場。?4、?責(zé)任到?位：把?服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)?分解，?并落實?到各部?門、各?崗位直?至個人?，按計?劃分步?實施。?5、?強化培?訓(xùn)：對?自己進(jìn)?行理念?灌輸、?知識教?導(dǎo)、技?能培訓(xùn)?。6?、嚴(yán)格?檢查：?實行個?人自查?、主管?/經(jīng)理?督查、?行政管?理中心?考察；?并分析?結(jié)果，?以明確?問題、?原因、?責(zé)任。?7、?循環(huán)檢?討：定?期對服?務(wù)中存?在的問?題（尤?其是業(yè)?主投訴?）及時?糾正，?并制定?相應(yīng)的?預(yù)防措?施。?8、整?合組織?：在直?線型組?織架構(gòu)?的基礎(chǔ)?上，以?客戶滿?意為中?心，完?善“第?一責(zé)任?人”制?度，加?速信息?交流的?速度，?突出全?面質(zhì)量?管理的?思路。?9、?規(guī)范操?作：進(jìn)?一步完?善操作?規(guī)范。?“物?業(yè)零缺?陷”的?實施將?進(jìn)一步?提高服?務(wù)質(zhì)量?、提升?公司的?品牌形?象，鞏?固物業(yè)?市場。?零抱?怨無投?訴其實?是每個?企業(yè)的?一個愿?景，也?是我們?企業(yè)的?愿景，?也是我?的一個?愿景。?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說沒?有，因?為消費?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過努力?來增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶?滿意度?，但卻?無法決?定客戶?滿意度?。零抱?怨無投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費者服?務(wù)，消?費者就?是__?__，?這句話?一定要?時刻記?在心中?。總?體來說?，一個?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣？這?個支持?情況是?由客戶?滿意度?來直接?影響的?，所以?在新的?一年里?，我想?可以通?過自己?良好的?服務(wù)，?好策劃?的客戶?回訪來?增加客?戶滿意?度。而?公司也?憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)?品和服?務(wù)向著?“零抱?怨無投?訴”目?標(biāo)發(fā)展?。客?戶滿意?度是衡?量一個?公司服?務(wù)質(zhì)量?的最重?要的標(biāo)?準(zhǔn)，可?以經(jīng)過?個人對?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對于顧?客來說?，他花?了一定?的代價?，需要?達(dá)到一?定的目?的，如?果我們?提供給?他的產(chǎn)?品、服?務(wù)等有?很大一?部分不?是他所?的，那?怕你的?價格比?別人低?，可能?也不能?提高他?的滿意?度。所?以客戶?滿意度?是衡量?客戶滿?意度的?量化指?標(biāo)，由?該指標(biāo)?可以直?接了解?企業(yè)、?產(chǎn)品或?服務(wù)在?客戶心?目中的?滿意度?級別。?身為?公司的?一員，?我將恪?守己任?，不斷?提高自?己，在?日常工?作中認(rèn)?真學(xué)習(xí)?、取長?補短認(rèn)?真完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的工?作。謝?謝！?物業(yè)前?臺工作?總結(jié)（?三）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作??，F(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃。?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴(yán)格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進(jìn)?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點?，克服?不足，?揚長避?短。與?公司及?同事團(tuán)?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績！?物業(yè)前?臺接待?工作總?結(jié)：前?臺之所?以被稱?之為“?前臺”?，我想?，在做?好此項?工作之?前，首?先應(yīng)該?對這個?職位有?個正確?的認(rèn)識?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺得?前臺，?不能單?從字面?上去理?解它，?認(rèn)為它?只是公?司門面?，只要?外表裝?飾得漂?亮就夠?了，而?忽略了?它的內(nèi)?在，這?恰恰是?最重要?的東西?。前臺?作為公?司整體?形象的?最直觀?體現(xiàn)，?前臺人?員對來?電、來?訪人員?所說的?每一句?話、做?的每一?動作都?會給對?方留下?深刻的?印象，?他們的?印象不?僅是對?前臺服?務(wù)人員?的印象?，更是?對公司?整體的?印象，?所以前?臺服務(wù)?人員在?工作的?過程中?扮演著?相當(dāng)重?要的角?色。?（一）?通過在?前臺工?作的實?習(xí)，可?有利于?新員工?對公司?內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)?的迅速?了解，?也有利?于加強?對公司?新老客?戶的認(rèn)?識。作?為前臺?人員，?我覺得?前臺人?員在處?理這些?信息的?過程中?，要注?意多聽?多想多?看，因?為只有?這樣，?才能在?接收到?某一信?息時就?能迅速?地做出?反應(yīng)。?比如，?在多聽?上，要?注意傾?聽辦公?室里是?否有同?事正在?講電話?，當(dāng)有?電話進(jìn)?來找這?位同事?時，就?能迅速?的將這?一信息?傳達(dá)給?對方，?針對事?情的急?緩，做?出合理?處理；?在多想?上，要?注意聯(lián)?系自己?所觀察?聽到的?信息，?多想想?有尺度?的去處?理來電?人員的?信息。?；在多?看上，?要時刻?注意觀?察公司?內(nèi)部人?員的流?動情況?等。?物業(yè)前?臺接待?工作總?結(jié)：?（二）?前臺的?服務(wù)對?象具有?復(fù)雜多?樣性，?大到公?司老板?、重要?客戶，?小到送?水員、?清潔工?，而針?對這些?不同客?戶卻只?有一種?營銷方?式，那?就是直?銷。因?此，在?工作過?程中，?前臺人?員一定?要注意?自己的?言行舉?止，因?為自己?所做的?每一細(xì)?節(jié)都代?表著公?司形象?，所以?對待每?一客戶?都要認(rèn)?真對待?，以同?樣的熱?情、周?到的服?務(wù)去為?客戶服?務(wù)，讓?客戶對?自己、?對公司?都留下?美好而?且深刻?的印象?。在這?一過程?中，我?覺得同?等對待?很重要?，因為?在工作?的過程?中有很?多時候?都是很?難在第?一時間?就分清?對方的?身份，?特別是?在電話?或與來?訪人員?溝通的?過程中?，所以?只有保?持用熱?情積極?的態(tài)度?、周到?的服務(wù)?去對待?每一位?客戶，?才能做?到盡善?盡美，?才能讓?雙方都?能在溝?通中享?受到快?樂。?（三）?前臺的?工作紛?繁蕪雜?，在這?些混雜?的工作?過程中?要善于?總結(jié)，?勤于思?考，在?不斷的?學(xué)習(xí)過?程中逐?步提高?自己，?將這些?繁雜的?事情逐?步的程?序化，?一體化?。對自?己處理?不當(dāng)?shù)?事情要?及時的?改正，?努力不?再犯同?樣的錯?誤，其?實這些?東西說?起來都?很容易?，但在?實際的?工作中?真正要?做到這?點卻不?是件容?易的事?，所以?在跟進(jìn)?工作的?過程中?，也要?注意跟?進(jìn)自己?。在做?許多事?情的時?候要多?站在對?方的角?度去考?慮問題?，盡可?能的做?到讓自?己的服?務(wù)對象?滿意！?物業(yè)?前臺工?作總結(jié)?（四）?轉(zhuǎn)眼?來新福?已兩月?有余，?在這里?工作的?點點滴?滴對我?來說是?歷歷在?目。從?開始的?什么都?不懂到?現(xiàn)在可?以自己?獨自處?理一些?突發(fā)事?件，對?我來說?真的不?是一件?易事！?來這?里的前?期因為?不能很?好的理?解前臺?工作，?以至于?在工作?做總是?犯錯，?總是有?很多問?題；有?問題不?是錯，?錯的是?自己不?會分析?問題！?時間在?一天天?過去，?從開始?的不知?道做什?么到現(xiàn)?在的主?動去做?事，以?及給別?人找事?做，這?是我自?己的進(jìn)?步，也?是我人?生路上?的進(jìn)步?吧！來?這里對?我來說?是對了?，人生?面臨很?多選擇?，如何?做一個?正確的?選擇，?其實你?只需要?明白自?己此番?是為了?得到什?么，新?福給了?鍛煉自?己口才?的機(jī)會?以及讓?我明白?如何很?好的和?別人溝?通。?在這里?工作期?間我知?道了收?房需要?辦理哪?些手續(xù)?，在收?房過程?中需要?注意些?什么，?這都是?一種學(xué)?習(xí)！前?臺接待?員其實?是很鍛?煉人的?，對我?這個比?較粗心?大意的?人來說?真的是?得到了?很好鍛?煉，雖?然前臺?的表格?歸檔還?存在著?很多問?題，可?是跟之?前的我?相比已?經(jīng)有了?很大進(jìn)?步，我?要追求?更好，?做出更?好的結(jié)?果，這?也是公?司所需?要我們?新福所?有員工?做到的?！我?們主管?總是跟?我們說?，我們?上班并?不是說?我們要?得到多?少錢，?而是要?在工作?中找到?歸宿感?找到榮?譽感！?來這?里的兩?個星期?開始主?管要求?我們開?始催物?業(yè)費，?一次偶?然的機(jī)?會認(rèn)識?了一位?二棟的?業(yè)主，?他一直?在問我?關(guān)于辦?理房產(chǎn)?證的事?，在工?作中我?時刻記?著我現(xiàn)?在的每?一次行?動都是?在為我?以后的?工作做?準(zhǔn)備，?雖然當(dāng)?初我對?辦理房?產(chǎn)證也?不是很?清楚，?可是我?還是不?厭其煩?的幫他?問了很?多地方?，盡量?讓她更?多地了?解辦房?產(chǎn)證的?知識！?后來她?來我們?這里一?下子交?了三年?的物業(yè)?費，盡?管只有?___?_多元?，而且?交物業(yè)?費是天?經(jīng)地義?的，可?是我依?然覺得?這是對?我工作?的一種?肯定，?在這里?我們找?到了榮?譽感！?以上?是我在?新福這?段時間?所學(xué)習(xí)?到的，?出來工?作不能?只為了?學(xué)習(xí)，?還需要?為公司?創(chuàng)造價?值，雖?然本人?與__?__年?___?_月_?___?日來到?新福服?務(wù)中心?，為進(jìn)?一步提?高自身?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水?平，本?人自愿?承諾以?下幾點?：1?.按公?司要求?穿工作?服，工?作服整?潔，上?班佩戴?工作牌?。2?.接聽?業(yè)主來?電時，?鈴聲3?聲以內(nèi)?，拿起?電話，?清晰報?道：“?您好，?這里是?新福物?業(yè)，請?問您有?什么事?嗎？”?認(rèn)真傾?聽對方?的電話?事由，?如有事?相告或?相求時?，逐條?記錄下?來，并?盡量詳?細(xì)答復(fù)?，通話?完畢時?，語氣?平和的?跟業(yè)主?說：“?謝謝，?再見！?”3?.撥打?業(yè)主電?話時，?當(dāng)電話?接聽后?，主動?向?qū)Ψ?致以問?候，“?您好，?這里是?新福物?業(yè)”，?使用敬?語，確?認(rèn)其房?號、通?話人姓?名后，?將要做?的事交?待清楚?，通話?完畢時?說：“?謝謝，?再見”?。4?.當(dāng)業(yè)?主到服?務(wù)中心?求助或?投訴，?進(jìn)門口?時，主?動起立?，以微?笑來迎?接業(yè)主?，問好?：“您?好，請?問您有?什么事?情嗎？?”認(rèn)真?、耐心?地聆聽?業(yè)主所?提及的?問題，?并對其?做到完?整登記?，無遺?漏，及?時協(xié)調(diào)?處理，?確?；?訪率_?___?%，業(yè)?主告辭?時，主?動起身?，并說?：您慢?走，歡?迎再來?！”?5.做?好鑰匙?的進(jìn)出?借用的?登記，?做好區(qū)?域內(nèi)資?料的建?立、更?新、管?理，做?到登記?完善、?準(zhǔn)確、?無遺漏?。6?.能熟?練辦理?入伙、?裝修等?手續(xù)，?并做好?登記工?作。?如果不?能按照?以上說?的所做?到自愿?做以下?懲罰罰?款__?__元?，并且?打掃一?整棟樓?道衛(wèi)生?，利用?下班時?間！?物業(yè)前?臺工作?總結(jié)（?五）?時光似?箭，轉(zhuǎn)?眼在_?___?公司迎?來了第?二個春?天，轉(zhuǎn)?眼已由?新員工?變成了?老員工?。翻看?這一年?來的工?作日志?，回顧?著這忙?碌、充?實而又?緊張、?愉快的?一年…?…今?年在財?務(wù)方面?變化最?大的莫?過于_?___?月份金?蝶軟件?.由財?務(wù)單機(jī)?版轉(zhuǎn)換?為先進(jìn)?的er?p系統(tǒng)?。“工?欲善其?事，必?先利其?器”，?作為財?管人員?，我始?終非常?感激公?司能高?度重視?財務(wù)類?軟件的?配制，?對此大?力投資?，它所?帶來的?工作上?的高效?性、準(zhǔn)?確性等?恐怕沒?有誰能?比我的?感受最?深。?對er?p系統(tǒng)?的掌握?是我今?年最大?的收獲?。er?p系統(tǒng)?畢竟跟?單機(jī)版?的軟件?在操作?上有很?大的差?別（操?作人員?多，關(guān)?聯(lián)性強?），在?其運用?的最初?三、四?個月中?不斷磨?合，為?此我付?出了大?量時間?和精力?去熟悉?、了解?系統(tǒng)，?分析問?題產(chǎn)生?的原因?，并做?了不少?的筆記?。我樂?此不疲?，在用?中學(xué)，?在學(xué)中?用，知?識一點?一滴地?積累起?來，之?后終于?能熟練?操作并?能帶新?人了！?不可預(yù)?見將來?在操作?中還會?出現(xiàn)什?么問題?（主要?是物流?方面）?，學(xué)習(xí)?是持續(xù)?的。全?面掌握?金蝶的?每個部?分，是?我對自?己的要?求，它?有助于?日常的?運行和?財務(wù)管?理工作?。隨著?財務(wù)管?理的加?強和金?蝶服務(wù)?人員對?我們公?司經(jīng)營?運行的?逐漸深?入的了?解，金?蝶將被?調(diào)整得?越來越?適合我?們公司?內(nèi)部管?理的要?求，例?如還會?將各直?營店科?目明細(xì)?由原來?的掛3?級明細(xì)?項目改?為掛核?算項目?。金蝶?是我們?理財?shù)?好幫手?，它使?我們的?工作如?虎添翼?！物?業(yè)前臺?工作總?結(jié)（六?）歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)是?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?工作的?基本內(nèi)?容。?前臺的?工作是?一個需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。_?___?年__?__月?，我開?始從事?前臺接?待工作?，深知?接待人?員是展?示公司?形象的?第一人?。在工?作中，?嚴(yán)格按?照公司?的要求?，工裝?上崗，?五官清?秀。熱?情對待?每一個?來訪客?戶，并?熱心的?指引到?相關(guān)的?辦公室?。為公?司提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。接?電話時?，做到?耐心聽?客戶的?詢問，?并力所?能及的?作出相?應(yīng)的解?答。?二、前?臺工作?的經(jīng)驗?和教訓(xùn)?。在?到__?__企?業(yè)工作?前，雖?然也有?過前臺?接待的?工作經(jīng)?驗，但?是，還?是需要?不斷學(xué)?習(xí)和努?力的。?比如綜?合素質(zhì)?方面，?責(zé)任心?和事業(yè)?心有待?進(jìn)一步?提高，?服務(wù)觀?念有待?進(jìn)一步?深入。?在工作?期間，?讓我學(xué)?會的如?何更好?的溝通?，如何?踏實的?積極進(jìn)?取。?三、前?臺工作?的下一?步計劃??；?于對前?臺接待?工作的?熱愛，?我會嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實?的對待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強對?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進(jìn)一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點，?克服不?足，揚?長避短?。與公?司及同?事團(tuán)結(jié)?一致，?為公司?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績?！物業(yè)?前臺接?待工作?總結(jié)：?前臺之?所以被?稱之為?“前臺?”，我?想，在?做好此?項工作?之前，?首先應(yīng)?該對這?個職位?有個正?確的認(rèn)?識，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺?，不能?單從字?面上去?理解它?，認(rèn)為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺?人員對?來電、?來訪人?員所說?的每一?句話、?做的每?一動作?都會給?對方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對前臺?服務(wù)人?員的印?象，更?是對公?司整體?的印象?，所以?前臺服?務(wù)人員?在工作?的過程?中扮演?著相當(dāng)?重要的?角色。?物業(yè)?前臺接?待工作?總結(jié)：?（一?）前臺?是公司?幾乎所?有信息?的集中?地，也?是信息?流通的?主要窗?口。通?過在前?臺工作?的實習(xí)?，可有?利于新?員工對?公司內(nèi)?部組織?結(jié)構(gòu)的?迅速了?解，也?有利于?加強對?公司新?老客戶?的認(rèn)識?。作為?前臺人?員，我?覺得前?臺人員?在處理?這些信?息的過?程中，?要注意?多聽多?想多看?，因為?只有這?樣，才?能在接?收到某?一信息?時就能?迅速地?做出反?應(yīng)。比?如，在?多聽上?，要注?意傾聽?辦公室?里是否?有同事?正在講?電話，?當(dāng)有電?話進(jìn)來?找這位?同事時?，就能?迅速的?將這一?信息傳?達(dá)給對?方，針?對事情?的急緩?，做出?合理處?理；在?多想上?，要注?意聯(lián)系?自己所?觀察聽?到的信?息，多?想想有?尺度的?去處理?來電人?員的信?息。；?在多看?上，要?時刻注?意觀察?公司內(nèi)?部人員?的流動?情況等?。（?二）前?臺的服?務(wù)對象?具有復(fù)?雜多樣?性，大?到公司?老板、?重要客?戶，小?到送水?員、清?潔工，?而針對?這些不?同客戶?卻只有?一種營?銷方式?，那就?是直銷?。因此?，在工?作過程?中，前?臺人員?一定要?注意自?己的言?行舉止?，因為?自己所?做的每?一細(xì)節(jié)?都代表?著公司?形象，?所以對?待每一?客戶都?要認(rèn)真?對待，?以同樣?的熱情?、周到?的服務(wù)?去為客?戶服務(wù)?，讓客?戶對自?己、對?公司都?留下美?好而且?深刻的?印象。?在這一?過程中?，我覺?得同等?對待很?重要，?因為在?工作的?過程中?有很多?時候都?是很難?在第一?時間就?分清對?方的身?份，特?別是在?電話或?與來訪?人員溝?通的過?程中，?所以只?有保持?用熱情?積極的?態(tài)度、?周到的?服務(wù)去?對待每?一位客?戶，才?能做到?盡善盡?美，才?能讓雙?方都能?在溝通?中享受?到快樂?。（?三）前?臺的工?作紛繁?蕪雜，?在這些?混雜的?工作過?程中要?善于總?結(jié)，勤?于思考?，在不?斷的學(xué)?習(xí)過程?中逐步?提高自?己，將?這些繁?雜的事?情逐步?的程序?化，一?體化。?對自己?處理不?當(dāng)?shù)氖?情要