一體化管理手冊-待修改

TOC\o"1-5"\h\z修改控制頁 2\o"CurrentDocument"\h頒布令 4\o"CurrentDocument"\h公司簡介 5\o"CurrentDocument"\h任命書 8\o"CurrentDocument"\h一體化目標 9質(zhì)量目標 9.環(huán)境目標 11.職業(yè)健康安全目標 12\o"CurrentDocument"\h方針 131.0適用范圍 141.1總則 141.2應(yīng)用 140引用標準 140術(shù)語和定義 140一體化管理體系 151總要求 152文件要求 162.1總則 162.2一體化管理手冊 164.2.3文件控制 162.41己錄控布 170管理職責 171管理承諾 172.1以顧客為關(guān)注焦點 172.2法律法規(guī)及其他要求 172.3環(huán)境因素識別和評價 18\o"CurrentDocument"\h2.4危險源辨識、風險評價和風險控制 185.3一體化方針 185.4.1 一體化目標和指標 192 一體化管理體系策劃 19\o"CurrentDocument"\h3環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 195.5.1職責和權(quán)限 195.5.2管理者代表 195.5.4信息交流 205.6管理評審 205.6.1管理評審總則 205.6.2管理評審輸入 206.3管理評審輸出 210資源管理 211資源的提供 212人力資源 212.1總則 216.2.2能力、意識和培訓 213基礎(chǔ)設(shè)施 226.4工作環(huán)境 227.0產(chǎn)品實現(xiàn) 221產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 221.1策劃的對象和時機 221.2策劃的內(nèi)容 232與顧客有關(guān)的過程 232.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 232.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 232.3顧客溝通 243設(shè)計和開發(fā) 24\o"CurrentDocument"\h7.4采購 241采購過程 242采購信息 247.4.3采購產(chǎn)品的驗證 255服務(wù)提供 255.1服務(wù)提供的控制 255.2服務(wù)提供過程的確認 255.3標識和可追溯性 265.4顧客財產(chǎn) 267.5.5產(chǎn)品防護 27\o"CurrentDocument"\h7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 277.7運行控制 278應(yīng)急準備和響應(yīng) 280測量、分析和改進 281總則 282監(jiān)視和測量 282.1顧客滿意 282.2內(nèi)部審核 282.3過程的監(jiān)視和測量 292.4服務(wù)的監(jiān)視和測量 29\o"CurrentDocument"\h2.5環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量 293不合格控制 298.4數(shù)據(jù)分析 305改進 315.1持續(xù)改進 315.2糾正措施 325.3預(yù)防措施 32附件一 33附件二 34附件三 37修改審批表序號修改章節(jié)號修改方式批準人日期修改人頒布令公司全體員工:本公司依據(jù)IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》、IS014001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、0HSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》，結(jié)合公司實際編制了《一體化管理手冊》，現(xiàn)正式予以批準。本手冊是公司一體化管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立、實施和改進一體化管理體系的綱領(lǐng)和行動準則，自簽發(fā)之日起生效并頒布實施，公司全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行。XXX商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：年月日公司簡介XXX商業(yè)管理有限公司隸屬于XXX集團，于2015年注冊成立。公司現(xiàn)有管理人員29名，均具備大專以上學歷，物業(yè)管理專業(yè)人員具有國家有關(guān)規(guī)定要求的職業(yè)資格證書,其中工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。公司目前所管理的XXX是一個大型城市綜合體項目，總建筑面積15.44萬平方米，主要包括寫字樓、步行街和主力店。通過對XXX經(jīng)營和管理工作的實施，公司的目標是:樹立XXX廣場在XXX綜合體的典范形象，持續(xù)提升集團“國際萬達、百年企業(yè)”的品牌影響力；為XXX廣場的投資者選擇一種最佳投資方式，獲得連續(xù)的投資回報；為XXX廣場的商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造一個全新的經(jīng)營平臺，獲得良好的經(jīng)營業(yè)績；形成以物業(yè)管理為基礎(chǔ)，資產(chǎn)整合經(jīng)營管理為主業(yè)的新型物業(yè)經(jīng)營管理模式。地址：郵政編碼：聯(lián)系電話：任命書公司全體員工：為貫徹執(zhí)行IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》、IS014001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、0HSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》，加強對公司一體化管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，由XXX商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理金海泉同志兼任公司的管理者代表。其職責是：1、 確保一體化管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、 向公司總經(jīng)理報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;

3、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足客戶需求的意識；4、 代表公司就一體化管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：年月日任命書公司全體員工：經(jīng)全體員工推舉，一致同意以下人員為職業(yè)健康安全管理體系的員工代表，從體系文件頒布實施之日起履行員工代表的職責。1、 員工代表參與職業(yè)健康安全管理方針和程序的制定及評審；2、 員工代表參與職業(yè)健康安全事務(wù)，包括危害識別、評審與控制措施和事故調(diào)查處理等；3、 員工代表參與商討影響工作場所職業(yè)健康安全狀況的任何變化。職業(yè)健康安全管理體系的員工代表名單：李玉卿、王婷婷、王莉、付沖云、王新、王剛總經(jīng)理:

一體化目標質(zhì)量目標部門指標測量標準公司顧客滿意率不低于95%∑調(diào)查商、住戶滿意人數(shù)）X100%∑調(diào)查商、住戶人數(shù)人事行政部人員在崗率≥85%∑人員在崗人數(shù)X100%∑人員編制人數(shù)工資發(fā)放錯誤率0%∑錯誤的單筆數(shù)量∑發(fā)放的總數(shù)量X100%入職培訓率100%∑入職培訓實施數(shù)X100%∑入職培訓計劃數(shù)采購及時率≥95%∑及時完成采購的次數(shù)X100%∑采購總次數(shù) 財務(wù)部通過預(yù)算、核算、稽核等機制的推行，實現(xiàn)對收入與成本的有效控制，主要收入與費用無因管理不力造成的差錯安全安全品質(zhì)部通過檢查、分析等手段，推動三標體系的有效運行和持續(xù)改進工程部零修急修及時率95%∑及時完成的次數(shù)乂100%工零修、急修次數(shù)’返修率不高于1%∑返修的次數(shù) X100%工零修、急修次數(shù)設(shè)備維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行率100%實際維護保養(yǎng)量方血E計劃維護保養(yǎng)量x100/0公共設(shè)施完好率100%∑（設(shè)備總數(shù)-故障設(shè)備數(shù)^100%E設(shè)備總數(shù)故障設(shè)&是指:故障的單次維修費用不低于設(shè)備總價10%招商營運部年度物業(yè)管理費收繳率≥90%E實收物業(yè)管理費X100%工應(yīng)收物業(yè)管理費年度租金收繳率100%工實收租金X100%工應(yīng)收租金有效投訴處理及時率≥95%投訴處理滿意率100%工及時處理有效投訴次數(shù)x100%E有效投訴總數(shù)E回訪滿意的有效投訴次數(shù)X100%I:有效投訴總數(shù)

投訴回訪率100%回訪次數(shù)xioo%工有效投訴次數(shù)數(shù)據(jù)上報及時率100%,準確率100%年度多種經(jīng)營指標完成率100%工年度實際多種經(jīng)營收入I。。％e年度多種經(jīng)營預(yù)算總額'年度租金指標完成率100%工年度實際租金收人I。。％工年度租金預(yù)算總額'商戶滿意率≥95%根據(jù)年度滿意率調(diào)查方案招商營運費用控制在年度預(yù)算框架內(nèi)上報數(shù)據(jù)及時率100%,準確率100%企劃部費用控制在年度預(yù)算的框架內(nèi)廣告、標識、導(dǎo)視系統(tǒng)合格率98%工合格廣告/OV導(dǎo)視 x100%廣告/標識/導(dǎo)視總量通過有效的溝通、執(zhí)行，確保企劃方案的執(zhí)行，有效整合資源，提升XXX廣場整體形象物管部年度無消防安全責任事故停車場收入完成率100%E年度實際停車場收入 X100%1:年度停車場收入預(yù)算總額通過有效檢查與考核，保證清潔、綠化養(yǎng)護、綠植租擺、消殺、垃圾處理、外墻清洗等服務(wù)滿足合同標準的要求環(huán)境目標部門指標測量標準

公司節(jié)約能源，降低成本，無環(huán)保違法事件發(fā)生事政人行部節(jié)約用電、用紙廢棄墨盒回收率100%E回收墨盒數(shù)量xloo%工墨盒總數(shù)量廢棄硒鼓回收率100%￡回收硒鼓數(shù)量x100%工硒鼓總數(shù)量財務(wù)部節(jié)約用電、用紙工程部管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象廢舊熒光燈管回收率90%工回收燈管數(shù)量乂]00%工熒光燈管總數(shù)量安全品質(zhì)部節(jié)約用電、用紙企劃部節(jié)約用電、用紙招商營運部節(jié)約用電、用紙物管部無使用不合格、違法藥劑的現(xiàn)象節(jié)約用電、用水職業(yè)健康安全目標部門指標測量標準公司無安全事故發(fā)生

人事行政部辦公用車按時保養(yǎng)工程部年度人員傷亡事故率低于3%0I：事故傷亡人數(shù)xiOOO%o工區(qū)內(nèi)住戶總?cè)嗣舭踩嘤栍媱潓嵤┞?00%工培訓實施數(shù)X100%1:培訓計劃數(shù)無重大設(shè)備事故無人員傷亡、工傷事故發(fā)生特殊工種持證上崗率100%物管部年度人員傷亡事故率低于3%0工事故傷亡人數(shù)X1000%。E區(qū)內(nèi)住戶總?cè)嗣舭踩嘤栍媱潓嵤┞?00%工培訓實施數(shù)X100%1:培訓計劃數(shù)安全培訓計劃實施率100%工培訓實施數(shù)X100%I:培訓計劃數(shù)火災(zāi)事故發(fā)生率0%E火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)X1000%。E區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)消殺、高空等特殊作業(yè)選擇有資質(zhì)的供方，過程中檢查防護用品的配置情況方針質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針：遵紀守法安全第一消除隱患誠摯服務(wù)節(jié)能防污持續(xù)改進.依法辦事，守法經(jīng)營，為顧客提供誠信、滿意的服務(wù)；.時刻強調(diào)安全管理的重要性；消除物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能存在的安全隱患；制定標準化工作流程，提供專業(yè)服務(wù)，打造物業(yè)品牌；節(jié)約能源，減少消耗，防止污染事故發(fā)生；全面實施一體化管理體系，通過系統(tǒng)的過程管理及監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高,環(huán)境績效得以改善，安全得以鞏固。L0適用范圍1.1總則制定與實施本手冊的目的在于通過有效建立、實施和改進一體化管理體系，不斷提升顧客滿意率，改進環(huán)境和職業(yè)健康安全績效。1.2應(yīng)用本公司按照物業(yè)服務(wù)合同及與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求提供物業(yè)管理服務(wù)，暫不存在物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)活動，故刪減與IS09001：2008標準7.3條款規(guī)定的與設(shè)計和開發(fā)有關(guān)的內(nèi)容，刪減后暫不影響本公司提供物業(yè)服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)的責任和能力。2.0引用標準本手冊引用下列標準：a） IS09000:2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》b） IS09001:2008《質(zhì)量管理體系要求》c） 15014001:2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》d） 0HSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》3.0術(shù)語和定義本手冊采用《IS09000：2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、US014001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》和?0HSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》標準中給出的術(shù)語。同時，為便于理解，避免產(chǎn)生歧義，本手冊規(guī)定了以下術(shù)語：a） 物業(yè)：指已建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。b） 物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。c） 業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人。d） 顧客：指物業(yè)服務(wù)的接受者，包括管理區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人、經(jīng)營人和使用人。e） 一體化管理體系：本手冊中所提到的一體化管理體系均為質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系。f） 商戶：指租賃XXX廣場自有產(chǎn)權(quán)的經(jīng)營用地、步行街商鋪或多種經(jīng)營點位進行經(jīng)營的相關(guān)方，包括主力店、步行街商戶等。g） 商業(yè)管理：指受產(chǎn)權(quán)所有人委托，在對商業(yè)型物業(yè)提供傳統(tǒng)物業(yè)管理以外，提供統(tǒng)一招商、營運與企劃服務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)的一體化經(jīng)營與管理。4.0一體化管理體系4.1總要求依據(jù)IS09001：2008、IS014001:2004>0HSAS18001:2007標準的要求，結(jié)合本公司的實際建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系，并以文件的方式加以規(guī)定，在實施管理體系的同時，持續(xù)改進其有效性。a） 公司識別提供商業(yè)管理服務(wù)所需的過程，確定各過程在公司內(nèi)的應(yīng)用。b） 公司確定這些過程的順序和相互作用。通過職責和權(quán)限的界定，確定這些過程之間的接口關(guān)系及其相互作用，用系統(tǒng)的方法管理這些過程，以實現(xiàn)過程的增值作用。這些過程的順序不是直線式的，而是迭代、反復(fù)的，具有自我反饋機制，以便于不斷發(fā)現(xiàn)過程中存在或可能存在的問題，不斷改進之。c） 公司確保各部門獲得必要的資源和信息，以支持各過程的運行，以及對這些過程的監(jiān)視。應(yīng)配備必要的人力資源、適當?shù)幕A(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，提供必要的資金和技術(shù)，積極獲取有效的內(nèi)、外部信息。運用這些資源和信息，確保質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系所應(yīng)用的過程等的建立，并能正常、有效地運行，實現(xiàn)對過程的運行狀況及其結(jié)果進行必要的監(jiān)督和檢查，以提高過程的有效性和效率；d） 公司對質(zhì)量/環(huán)境體系過程進行監(jiān)視、測量，并對這些過程進行分析。監(jiān)視和測量活動包括顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)審、管理評審、過程的監(jiān)視和測量、服務(wù)的監(jiān)視和測量等必要的活動，了解顧客對公司是否滿足其要求的感受的真實信息。并將監(jiān)視和測量活動中獲取的數(shù)據(jù)和信息進行分析，以尋找改進的機會和區(qū)域，通過改善這些薄弱環(huán)節(jié)，來進一步提高公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效性。e） 公司針對監(jiān)視、測量和分析的結(jié)果采取必要的糾正措施或預(yù)防措施，以實現(xiàn)對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系的持續(xù)改進。f） 公司的保潔、綠化、消殺、垃圾處理、外墻清洗、綠柩租擺服務(wù)和電梯、空調(diào)水處理、空調(diào)清洗等部分專業(yè)設(shè)備的維護、保養(yǎng)委托專業(yè)公司提供。公司確保對外包過程的控制，并對外包過程滿足顧客和法律法規(guī)要求負責?？紤]到以上外包過程對公司服務(wù)質(zhì)量的可能影響程度，以降低外包過程可能的風險，公司通過以下方式對其進行控制：1）按照GB/T19001-2008中7.4.1選擇具有能力的外包方，實現(xiàn)所需的達到服務(wù)要求的能力2）按照GB/T19001-2008中7.4.2的要求，簽訂外包協(xié)議或技術(shù)協(xié)議，提出質(zhì)量、環(huán)保和安全要求和雙方應(yīng)承擔的責任和義務(wù)。3）按照GB/T19001-2008中7.4.3的要求，必要時，安排質(zhì)檢人員對外包方的產(chǎn)品或服務(wù)進行檢查或驗收。4.2文件要求4.2.1總則本公司管理體系文件包括：a） 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全方針及目標。b） 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理手冊。c） IS09001：2008、15014001:2004、0HSAS18001:2007標準要求及因公司管理服務(wù)需要所形成文件的程序文件。一個文件可包括一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以包含多個文件d） 管理體系所要求的基礎(chǔ)性文件，包括通用性內(nèi)部控制手冊和業(yè)務(wù)性工作手冊等作業(yè)性文件。e） 管理體系適用的相關(guān)法律、法規(guī)等。f） 管理體系所需的資源配置。4.2.2一體化管理手冊公司編制和保持了一體化管理手冊，一體化管理手冊中：a） 明確了一體化管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和合理性；b） 引用了為管理體系編制的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書；c） 表述了管理體系過程之間的相互作用。4.2.3文件控制2.3.1公司編制了《文件控制程序》，由安全品質(zhì)部作為歸口部門按要求管理體系文件，同時各部門按要求管理本部門使用的體系文件，確保：a） 為使文件保持充分性與適宜性，文件發(fā)放前得到相關(guān)權(quán)限人的批準；b） 必要時對文件進行評審與更新，修改或更新須經(jīng)再次批準；c） 識別管理體系文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)；d） 規(guī)定文件發(fā)放范圍并按規(guī)定發(fā)放，確保在使用場所得到適用文件的有效版本；e） 文件使用部門確保文件保持清晰，易于識別；f） 確保策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)和適時更新;g）使作廢文件得到管理，防止作廢文件的非預(yù)期使用。2.3.2支持文件：《文件控制程序》4.2.4記錄控制2.4.1公司編制了《記錄控制程序》，規(guī)定了與記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置有關(guān)的要求，由安全品質(zhì)部作為歸口部門按要求檢查各部門記錄管理情況。各部門必須建立和維護各類記錄，以提供符合要求和一體化管理體系有效運行的證據(jù)。各部門根據(jù)要求對本部門的記錄進行管理，確保記錄清晰、易于識別。2.4.2支持文件：《記錄控制程序》0管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理通過以下活動證實其對建立、實施一體化管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾：a） 通過培訓、會議、內(nèi)外部信息交流等方式，向全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，提高員工的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全意識；b） 制定一體化方針；c） 確保質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標和指標得到制定，并分解到各相關(guān)部門；d） 實施管理評審，評價一體化管理體系的適宜性、充分性和有效性，尋求改進機會，促使其持續(xù)改進；e） 提供一體化管理體系運行所需的資源。5.2.1以顧客為關(guān)注焦點a） 總經(jīng)理以實現(xiàn)顧客滿意為目標，在整個公司內(nèi)營造一種以顧客為關(guān)注焦點的氛圍，確保公司的每一名員工都建立起“顧客第一”的服務(wù)意識。b） 通過市場調(diào)查、準業(yè)主需求調(diào)查、顧客溝通（包括電話、信函、上門走訪等）和滿意度調(diào)查，了解和確定顧客的需求和期望，包括明示的和隱含的顧客需求，也包括公司應(yīng)盡的與服務(wù)有關(guān)的責任和義務(wù)及法律法規(guī)方面的要求。c） 通過對顧客滿意程度、體系運行中各類數(shù)據(jù)的收集、測量和分析，采取糾正與預(yù)防措施，不斷提高顧客滿意度。5.2.2法律法規(guī)及其他要求1公司編制了《法律法規(guī)及其他要求控制程序》，規(guī)定了獲取與一體化管理體系運行有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的渠道，由安全品質(zhì)部負責組織實施，以定期評價適用法律法規(guī)要求的符合性。定期評價的頻次隨公司應(yīng)遵守的法規(guī)其他要求的不同而變化，確保物業(yè)管理服務(wù)中的所有活動和服務(wù)都符合法律法規(guī)和其他要求。2.2.2支持文件：《法律法規(guī)及其他要求控制程序》5.2.3環(huán)境因素識別和評價3.1公司編制了《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，由安全品質(zhì)部按要求組織識別本公司所有活動和服務(wù)中的環(huán)境因素，包括本公司能夠施加影響的環(huán)境因素，并確定其中的重要環(huán)境因素。由安全品質(zhì)部將環(huán)境因素形成記錄，并對環(huán)境因素實施動態(tài)管理，確保環(huán)境因素能夠得到及時更新。2.3.2支持文件：《環(huán)境因素識別與評價控制程序》2.4危險源辨識、風險評價和風險控制2.4.1公司編制了《危險源辨識和風險評價控制程序》，由安全品質(zhì)部按要求組織進行危險源辨識、風險評價，確定必要的控制措施。識別對象包括：a） 常規(guī)的物業(yè)管理活動和非常規(guī)的特殊活動活動、服務(wù)中的各個方面；b） 所有進入物業(yè)管理現(xiàn)場的人員的活動；c） 物業(yè)管理場所的所有設(shè)施（包括本公司的、業(yè)主的及外包方等帶入物業(yè)管理現(xiàn)場的）。危險源辨識和風險評價的方法包括：a） 危險源辨識覆蓋過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)以及正常、異常和緊急三種狀態(tài)，確保辨識和評價的方法是主動性的而不是被動性的；b） 規(guī)定風險分級，針對風險建立職業(yè)健康安全目標，制定并實施管理方案，消除或控制風險；c） 與運行和所采取的風險控制措施的能力相適應(yīng)，考慮重大危險的規(guī)模、范圍、程度、發(fā)生概率和持續(xù)時間；d） 為確定設(shè)施要求、識別培訓需求和開展運行控制提供輸入信息；在相關(guān)的法律、法規(guī)變更或公司的活動或運行條件，以及相關(guān)方要求等情況下，要重新識別并評價風險因素，安全品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整重大風險因素，并制訂相應(yīng)的控制措施。e） 規(guī)定對所要求的活動進行監(jiān)視，應(yīng)依據(jù)風險范圍、性質(zhì)和時限性進行確定，以確保主動性，確保其及時有效地實施。2.4.2支持文件：《危險源辨識和風險評價控制程序》5.3一體化方針總經(jīng)理負責制定一體化方針，方針應(yīng)：a） 與公司的宗旨相適應(yīng)，并適合于本公司的性質(zhì)和規(guī)模；b） 對滿足要求、污染預(yù)防和持續(xù)改進管理體系有效性做出承諾；c） 對遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司應(yīng)遵守的其他要求做出承諾；d） 提供制定和評審一體化目標的框架；e） 在全公司內(nèi)得到溝通和理解，在持續(xù)的適宜性方面得到評審；f） 可為公眾所獲得。5.4.1一體化目標和指標管理者代表組織制定公司的包括滿足物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求、環(huán)境控制要求及職業(yè)健康安全要求所需內(nèi)容一體化目標及環(huán)境指標，并形成文件。目標和指標應(yīng)是可測量的。在公司各部門建立相應(yīng)的目標和指標，分解到相關(guān)職能和層級。目標和指標須與公司的方針保持一致。5.4.2一體化管理體系策劃管理者代表按管理系統(tǒng)的總要求組織策劃公司的管理體系。當由于內(nèi)、外部因素變化而變更管理體系時，應(yīng)確保管理體系的完整性。4.3環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案安全品質(zhì)部組織制定必要的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案。方案應(yīng)形成文件并包括以下內(nèi)容：a） 依據(jù)環(huán)境、職業(yè)健康安全目標和指標；b） 重要環(huán)境因素、危險源及方案具體方法或技術(shù)措施，內(nèi)容應(yīng)具有可操作性；c） 方案實施的資金預(yù)算；d） 方案實施進度的時間表；e） 方案實施的責任單位、主要責任人及其職責等。5.5.1職責和權(quán)限由人事行政部組織編寫《職位說明書》，明確各部門、各崗位的職責和權(quán)限。《職位說明書》需經(jīng)總經(jīng)理批準。各部門應(yīng)組織將《職位說明書》中與本部門有關(guān)的內(nèi)容傳達給本部門的人員，確保其內(nèi)容得到理解和溝通。5.5.2管理者代表為確保一體化管理體系得到有效建立、實施和改進，根據(jù)上級單位萬達集團商管公司要求，由公司安全品質(zhì)部經(jīng)理兼任管理者代表，并賦予其以下職責：a） 建立、實施和改進管理體系；b） 向總經(jīng)理報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；C）提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識、職業(yè)健康安全意識；d）負責與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。f）及時處理一體化管理體系運行中所發(fā)生的問題。5.5.3內(nèi)部溝通為確保管理體系相關(guān)信息在公司內(nèi)部得到有效溝通，總經(jīng)理確定以下適宜的內(nèi)容：溝通的渠道：包括縱向和橫向溝通?？v向包括自上而下和自下而上兩種方式，橫向包括部門與部門之間、崗位與崗位之間的溝通。溝通方式：包括面談、電話、文件傳遞、會議、報告、培訓、布告欄、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電子信件等。溝通內(nèi)容主要有：a） 一體化管理體系運行績效；b） 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、目標指標、管理方案、法律法規(guī)、體系文件；c） 服務(wù)質(zhì)量情況；d） 糾正措施的制定及實施情況；e） 顧客反饋、投訴情況；f） 管理評審、內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果等。5.5.4信息交流5.4.1本公司制定和實施《信息交流與溝通控制程序》以確保與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和回應(yīng)。5.4.2支持文件：《信息交流與溝通控制程序》5.6管理評審5.6.1管理評審總則公司應(yīng)定期進行管理評審，至少每年一次，一般安排在內(nèi)部審核之后進行，以尋求改進的機會、確定其變更的需要，保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.2管理評審輸入評審輸入的內(nèi)容包括以下方面的適當信息：a） 一體化方針內(nèi)容的適宜性分析；b） 審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果；c） 顧客/商戶/業(yè)主反饋；d） 過程的業(yè)績，包括一體化目標完成情況、環(huán)境績效、職業(yè)健康安全績效、服務(wù)質(zhì)量;e） 預(yù)防和糾正措施的狀況，包括是否制定、實施進度、實施結(jié)果、驗證結(jié)果；f） 以往管理評審形成的決議的實施情況；g） 可能影響一體化管理體系的變更，包括但不限于服務(wù)流程的變化、設(shè)備的變化、技術(shù)的變化、法律法規(guī)和其他要求的變化等；h） 改進的建議。6.3管理評審輸出管理評審輸出包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a） 一體化管理體系及其過程有效性的改進；b） 服務(wù)的改進（包括服務(wù)方式和服務(wù)標準的改進）和環(huán)境、職業(yè)健康管理的改進。c） 根據(jù)內(nèi)部、外部的變化，考慮自身資源的適宜性和未來的資源需求。0資源管理6.1資源的提供總經(jīng)理確保以下方面所需的資源得到確定和提供：a） 建立、實施、保持和改進一體化管理體系的有效性；b） 實施環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案，改進環(huán)境和職業(yè)健康安全表現(xiàn)行為；c） 通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。這些資源包括：人力資源和技術(shù)/專項技能、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境以及信息資源和財力資源。6.2人力資源2.1總則人力資源管理的目的在于，確保基于必要的教育、培訓、技能和經(jīng)驗，從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的、可能對環(huán)境及職業(yè)健康安全產(chǎn)生重大影響的人員能夠勝任崗位工作。6.2.2能力、意識和培訓2.2.1公司通過做好以下工作，確保人員的能力、意識能夠滿足工作要求：a） 人事行政部編制《職位說明書》，確定從事影響一體化的人員的工作能力需求。b） 安全品質(zhì)部組織培訓，或由人事行政部實施招聘，或者對人員采取換崗等適宜措施以獲得所需的能力。c） 對培訓或所采取的措施的效果進行評估，確保已經(jīng)獲得了所需的能力。d） 確保員工能夠意識到他們工作的相關(guān)性和重要性以及他們?nèi)绾螢檫_到質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標不斷做出新貢獻。e） 總經(jīng)理、管理者代表和各部門負責人，須以生動活潑的形式反復(fù)對員工進行顧客意識、質(zhì)量意識、環(huán)境保護意識、職業(yè)健康安全意識以及法律法規(guī)意識的教育。f） 對新員工堅持“三級教育"，對在崗員工堅持規(guī)定制度培訓并考核。教育員工養(yǎng)成愛護并保護環(huán)境、遵守職業(yè)健康安全的職業(yè)道德。2.2.2支持文件《人事管理標準》《培訓管理標準》6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司識別、提供、維護一體化管理體系有效運行所需的基礎(chǔ)設(shè)施。工程部、物業(yè)部、管理處分別負責對管理區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進行有計劃的維護和保養(yǎng)，同時負責支持性設(shè)備、過程設(shè)備及消防設(shè)備、器具的使用、管理與維護，具體按《工程工作標準》、《環(huán)境工作標準》、《安全工作標準》、《消防工作標準》和《車場工作標準》相關(guān)要求執(zhí)行。3.1基礎(chǔ)設(shè)施主要包括：建筑物、工作場所及相應(yīng)的設(shè)備，例如辦公室、機房、庫房及相關(guān)的水、電、氣源的。3.2過程設(shè)備，例如保安監(jiān)測設(shè)備、計量設(shè)備（器具）、環(huán)境及危險治理設(shè)備、維修設(shè)備（器具）。3.3防火（消防）設(shè)備（器具）。3.4支持性服務(wù)，例如通訊或信息系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)、文印設(shè)備等。3.5支持文件：《工程工作標準》、《環(huán)境工作標準》、《安全工作標準》、《消防工作標準》、《車場工作標準》6.4工作環(huán)境公司各部門須識別、確認為確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的符合性，并保證員工身心健康所需的工作環(huán)境中物理的、環(huán)境的和其他因素（如噪音、溫度、濕度、照明或天氣），并對其實施有效的控制，人事行政部負責定期對辦公環(huán)境進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改,具體按《行政管理標準》執(zhí)行。7.0產(chǎn)品實現(xiàn)1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1策劃的對象和時機a） 新增服務(wù)項目時應(yīng)進行專項服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果補充物業(yè)管理方案內(nèi)容；b） 因改進服務(wù)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全或參加評比創(chuàng)優(yōu)時應(yīng)進行專項服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案或形成《專項服務(wù)管理方案》；C）參加新物業(yè)項目管理的招、投標時編制物業(yè)管理方案。7.1.2策劃的內(nèi)容根據(jù)不同的策劃對象，其策劃的內(nèi)容可包括：a） 物業(yè)服務(wù)合同、投標文件、物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標準；b） 特定項目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、關(guān)鍵過程和活動；c） 適宜的人員及設(shè)備設(shè)施等資源的安排；d） 確保服務(wù)有序運作所需的管理文件；e） 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，安排監(jiān)督檢查；f）對過程及其符合性提供證據(jù)所必要的記錄。2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求包括：a） 顧客/業(yè)主/商戶明確規(guī)定的要求，包括物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的維護服務(wù)、回收或最終處置的附加服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容、標準、時間等方面的要求；b） 顧客/業(yè)主/商戶日常提出的服務(wù)要求；c） 顧客/業(yè)主/商戶未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的服務(wù)要求，如服務(wù)的安全性、適用性等；d） 與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括對環(huán)境職業(yè)健康安全管理所必須遵守的法律法規(guī)要求；e） 公司確定的任何附加要求；7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審在投標、簽訂物業(yè)服務(wù)合同或續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同之前，由總經(jīng)理組織各部門對與服務(wù)有關(guān)的要求進行評審；在開展某項新增服務(wù)前，由相關(guān)責任部門組織各部門對服務(wù)有關(guān)的要求進行評審；以確保：a） 服務(wù)要求得到規(guī)定；b） 準確理解顧客要求，包括雙方對以前表述不一致的合同的要求得到解決；c） 公司及有能力滿足這些要求；針對顧客日常提出的各種服務(wù)要求，在服務(wù)合同中已經(jīng)得到明確規(guī)定的，由責任人員按服務(wù)合同及與此有關(guān)的規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行前由服務(wù)提供人員對顧客要求進行確認;物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容發(fā)生變更時，總經(jīng)理需組織相關(guān)部門對變更內(nèi)容進行評審，安全品質(zhì)部修改相關(guān)文件，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對物業(yè)服務(wù)合同及新增服務(wù)的策劃內(nèi)容應(yīng)進行評審，記錄評審結(jié)果及所引起的措施應(yīng)形成記錄。7.2.3顧客溝通客服部設(shè)置客戶服務(wù)電話，并對外公布電話號碼，接受顧客提出的服務(wù)需求，為顧客提供咨詢、投訴的渠道。市場推廣部通過宣傳欄、電子字幕等方式向顧客發(fā)布各種服務(wù)信息，當服務(wù)內(nèi)容對顧客產(chǎn)生一定影響時，便于顧客提前做好準備。7.3設(shè)計和開發(fā)本條款予以刪減。7.4采購公司根據(jù)集團管理制度的規(guī)定，凡單項合同額5萬元（含）以上的采購（分包）業(yè)務(wù)，必須納入招標系統(tǒng)進行控制，包括但不限于：a） 物料、設(shè)備采購；b） 一次性工程分包（維修、更新改造、新增）；c） 服務(wù)分包等。7.4.1采購過程7.4.1.1人事行政部對采購過程實施控制，以確保采購產(chǎn)品符合要求。采購過程控制主要包括制定采購產(chǎn)品要求（包括產(chǎn)品的環(huán)境要求）、在合格供方采購和對采購產(chǎn)品驗證。1.2安全品質(zhì)部負責制定供方評價的準則，評價和選擇供方，對已有供方定期評價其按要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)保證能力，當已被選為合格的供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時，公司應(yīng)采取相應(yīng)措施以保證采購產(chǎn)品或服務(wù)能持續(xù)符合要求。1.3評價的結(jié)果及評價所引起的任何必要措施應(yīng)形成記錄，由人事行政部保存。7.4.2采購信息米購信息指米購文件，包括米購合同、米購計劃等，米購信息（文件）須表述擬米購產(chǎn)品的名稱、品牌、規(guī)格/型號、單位、數(shù)量、單價、金額、驗收標準和違約責任等。適當時還包括：a） 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；b） 人員素質(zhì)的要求；c） 一體化管理體系要求。在與供方溝通前，須確保規(guī)定的采購要求是充分的、適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證方式，執(zhí)行《行政管理標準》，以確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。對于專項用品類的采購產(chǎn)品由采購需求提出部門會同人事行政部共同對采購產(chǎn)品進行驗證；對于服務(wù)分包方（保潔公司、電梯維保）由責任部門制定相關(guān)檢查方法進行驗證；同時制定日常檢查發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的處置方法和定期服務(wù)評價制度，具體參照《工程工作標準》和《環(huán)境工作標準》執(zhí)行。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制公司按策劃的內(nèi)容提供服務(wù)，并對提供過程進行適當?shù)目刂?。根?jù)具體情況選擇以下控制條件中的適宜內(nèi)容：a） 能夠表述所提供的服務(wù)的特性的信息，包括服務(wù)標準、作業(yè)標準、業(yè)主維修申請記錄等有關(guān)內(nèi)容。b） 作業(yè)指導(dǎo)書，包括工作手冊、操作規(guī)范等有關(guān)內(nèi)容。c） 根據(jù)服務(wù)項目配備適宜的設(shè)備，包括消防、保安、保潔、綠化設(shè)備及工程維修設(shè)備和器具等。d） 根據(jù)需監(jiān)視和測量的項目配備適宜的監(jiān)視和測量設(shè)施，并實施監(jiān)視和測量，包括各種儀器、儀表等。e） 招商營運部、客服部、市場推廣部、工程部、物業(yè)部、管理處對日常服務(wù)中和服務(wù)后的有關(guān)活動進行控制，如服務(wù)過程中的交流、意見征集、信息公告、顧客滿意度調(diào)查、投訴、回訪及適宜的環(huán)境控制與溝通信息等。7.5.2服務(wù)提供過程的確認為確保公司提供的物業(yè)管理服務(wù)滿足要求，本公司采取以下方式對過程的能力進行確認：a） 員工入職后，實施相應(yīng)的培訓，確保其掌握公司對其工作的具體要求及工作標準；b） 當國家相關(guān)法律、法規(guī)，對上崗人員的能力有明確要求時，在其上崗前，應(yīng)對其能力進行驗證。驗證的內(nèi)容包括但不限于：職業(yè)資格證書、工作經(jīng)驗等；c） 當提供物業(yè)管理服務(wù)使用設(shè)備、設(shè)施時，工程部組織對設(shè)備、設(shè)施的狀況進行檢查，確認其安全性和適宜性；d） 工程部填寫《特殊崗位人員登記表》，按規(guī)定的期限對特殊崗位人員的任職資格進行確認;e）設(shè)備、設(shè)施進行維修后，應(yīng)重新對設(shè)備的狀況進行確認。7.5.3標識和可追溯性5.3.1標識日常物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)標識包括（不限于）以下幾個方面：場所標識：是指為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識，此類標識包括但不限于：a） 各區(qū)域、場所標識及道路指示標識；b） 小區(qū)紅線內(nèi)交通（停車場）標識；c） 公共區(qū)域安全、消防標識；d） 綠化、清潔、維護、廢棄物收集處置標識及各種提示（警示）標識等。人員標識：是指為便于識別物業(yè)服務(wù)人員所采用的標識，包括工牌和工服。內(nèi)部運作標識：是指在服務(wù)運作過程中，為防止產(chǎn)品混淆和誤用，明確重要服務(wù)過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務(wù)過程實現(xiàn)必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性文件（記錄）兩種標識形式，包括但不限于：a） 物料標識；b） 文件、資料及記錄的標識；c） 公用設(shè)施、設(shè)備標識及其必要的狀態(tài)標識；d） 服務(wù)作業(yè)過程及檢查結(jié)果狀態(tài)標識；e） 計量器具狀態(tài)標識等。5.3.2可追溯性公司實施掛牌上崗，實現(xiàn)服務(wù)提供人員的可追溯性；工作記錄由執(zhí)行人簽字，以實現(xiàn)各項工作責任人服務(wù)過程的可追溯性。7.5.4顧客財產(chǎn)經(jīng)識別在公司控制下或公司使用的顧客財產(chǎn)包括：a） 替業(yè)主管理的建筑物及公共附屬的設(shè)施設(shè)備、景觀綠化等；b） 顧客停放在停車場的車輛；c） 維修時業(yè)主提供的材料；d） 接管驗收資料、業(yè)主（商戶）信息、材料等；e） 業(yè)主提供的辦公場所及其附屬設(shè)施；f） 步行街商鋪。G）顧客知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。公司愛護由公司控制或使用的顧客財產(chǎn)，針對不同的種類，制定不同的管理辦法，以識別、驗證、保護和維護供公司使用或做為服務(wù)對象的顧客財產(chǎn)。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并向顧客報告。對顧客知識產(chǎn)權(quán)和個人信息要進行保密。7.5.5產(chǎn)品防護工程部對服務(wù)提供過程中所使用的物品采取必要的防護措施，以保持物品質(zhì)量。a） 保持物品防護標識的清晰、牢固、防止丟失或損壞；必要時，保持物品包裝完好；b） 根據(jù)物品的特點，確定相應(yīng)的搬運措施，配置適宜的搬運工具，防止在搬運過程中損壞物品或相鄰設(shè)施；c） 為物品提供庫房貯存，保持適宜的貯存條件，物品應(yīng)按規(guī)定擺放，貯存期內(nèi)定期檢查物品狀況。有貯存期限要求的物品，要標識有效期，執(zhí)行先進先出的原則；d） 根據(jù)物品的類別和特性，確定保護措施，防止物品的變質(zhì)或腐蝕。e） 根據(jù)可回收物品、和不可回收物品分類編制《回收手冊》。6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制6.1公司確定開展物業(yè)管理服務(wù)需實施的監(jiān)視和測量活動及所需設(shè)備，確認計算機軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的技術(shù)狀態(tài)管理，工程部接《監(jiān)視測量設(shè)備管理辦法》的要求對監(jiān)視和測量設(shè)備實施歸口管理，確保監(jiān)視和測量設(shè)備順利實施，為物業(yè)管理服務(wù)符合規(guī)定要求提供保證。a） 法律法規(guī)明確要求進行強制性檢定的，按照規(guī)定的時間間隔進行校準或檢定。當不存在強制性規(guī)定時，如公司的軟件測試站使用的軟件適宜性的驗證及配置的管理，工程部負責制定校準或檢定的規(guī)程；b） 工程部根據(jù)檢定結(jié)果進行必要的調(diào)整；c） 當監(jiān)視和測量設(shè)備偏離標準狀態(tài)時，須復(fù)評先前檢測結(jié)果的有效性。d） 記錄并標明監(jiān)視和測量設(shè)備的校準或檢定結(jié)果。e） 表明在對監(jiān)視和測量設(shè)備進行搬運、維修和貯存期間，防止其被損壞和發(fā)生異常（變化）。6.2支持文件：《監(jiān)視測量設(shè)備管理辦法》7.7運行控制7.7.1本公司制定、實施《環(huán)境及職業(yè)健康安全運行控制程序》，確保與重要環(huán)境因素和危險源相關(guān)的運行在規(guī)定的條件下進行，并將適用的程序和要求通報給供方及合同方。7.2支持文件：《環(huán)境及職業(yè)健康安全運行控制程序》8應(yīng)急準備和響應(yīng)7.8.1本公司物業(yè)管理服務(wù)提供過程中可能出現(xiàn)的潛在事故或緊急情況包括:火災(zāi)、跑水、電梯困人、生活用水污染、公共衛(wèi)生事件、人身傷害、治安事件等，對此本公司制定、實施《應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序》，確保：a） 做好應(yīng)急準備，預(yù)防或減少有害的環(huán)境、健康和安全影響；b） 制定有關(guān)的緊急預(yù)案，當潛在的事故或緊急情況發(fā)生時，能夠做出響應(yīng)，減少可能伴隨的環(huán)境、健康和安全影響；7.8.2支持文件：《應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序》8.0測量、分析和改進1總則為保證物業(yè)管理服務(wù)的符合性及一體化管理體系過程的改進，公司策劃和實施以下方面所需的監(jiān)視和測量活動：a） 證實服務(wù)的符合性；b） 確保一體化管理體系的符合性；c） 持續(xù)改進一體化管理體系的有效性；在策劃時，須確定包括統(tǒng)計技術(shù)及其他運用方法的需求和應(yīng)用。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意2.1.1招商營運部負責組織顧客滿意度調(diào)查，顧客對交付產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)、商戶意見調(diào)查、營業(yè)額損失分析，編制調(diào)查方案及調(diào)查問卷，確定調(diào)查方法，編制調(diào)查報告。管理處客服部負責組織業(yè)主滿意度調(diào)查，編制調(diào)查方案及調(diào)查問卷，確定調(diào)查方法,編制調(diào)查報告。2.1.2支持文件：《品質(zhì)管理標準》。8.2.2內(nèi)部審核2.2.1公司建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》，由安全品質(zhì)部按要求組織實施內(nèi)部審核，以確定：a） 一體化管理體系的建立是否符合所依據(jù)的標準的要求；b） 一體化管理體系的實施是否符合一體化管理體系的具體要求;c） 一體化管理體系是否得到有效實施和保持；公司于每年初策劃年度內(nèi)部審核方案獲計劃，內(nèi)部審核至少每年進行一次，策劃時兩次審核之間的時間間隔一般不超過14個月，必要時可以增加內(nèi)部審核次數(shù)，并考慮區(qū)域和過程的重要性及以往審核的結(jié)果，覆蓋本公司管理體系所涉及的所有部門和區(qū)域。受審區(qū)域的管理者應(yīng)及時采取措施，消除責任內(nèi)的不合格及其原因，安全品質(zhì)部對糾正/預(yù)防措施實施結(jié)果進行驗證，并負責匯總糾正/預(yù)防措施實施情況，向管理者代表匯報。審核記錄（如內(nèi)審計劃、簽到表、內(nèi)審報告、查檢表、不符合報告等記錄）由安全品質(zhì)部保存。2.2.2支持文件：《內(nèi)部審核控制程序》8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司采用月檢、周檢、日檢、工作例會、內(nèi)部審核和管理評審等方式對一體化管理體系的過程實施監(jiān)視，并通過目標、指標的完成情況測量過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。監(jiān)視和測量證實未能達到預(yù)期結(jié)果時，責任部門需采取適當?shù)募m正或預(yù)防措施，確保實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量各部門負責人應(yīng)對責任范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的開展進行監(jiān)督和檢查。2.5環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量a） 各部門每月依據(jù)本部門的環(huán)境因素清單、危險源清單、目標和指標、環(huán)境管理方案、職業(yè)健康安全管理方案、運行控制要求等內(nèi)容對本部門的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理工作進行檢查和評價；b） 安全品質(zhì)部每季度對各部門的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理工作進行檢查，評價其目標和指標完成情況、環(huán)境管理方案實施情況、運行控制要求符合情況等；c） 安全品質(zhì)部負責委托當?shù)丨h(huán)境檢測機構(gòu)到物業(yè)管理范圍內(nèi)進行例行監(jiān)測。每年末根據(jù)監(jiān)測對有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵守情況做出自我評價。d） 在監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)嚴重問題時，由檢查人員開出《糾正及預(yù)防措施報告》，責任人員應(yīng)進行原因分析，采取糾正措施，執(zhí)行《糾正及預(yù)防措施控制程序》。環(huán)境檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果表明有違反法律、法規(guī)要求的問題時，安全品質(zhì)部及時將結(jié)果匯報給管理者代表，由管理者代表組織進行原因分析，必要時，制定適宜的環(huán)境管理方案。8.3不合格控制3.1不合格的分類不合格包括：a） 實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格，設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。b） 服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求，沒有達到公司規(guī)定的要求。c） 環(huán)境不符合：環(huán)境因素的識別評價與控制不符合文件、法規(guī)要求。d） 職業(yè)健康安全不符合：危險源的辨識、風險評價與控制不符合文件、法規(guī)要求。e） 包括環(huán)境和職業(yè)健康安全的事故和事件及未遂事件。3.2公司制定并實施《不合格控制程序》，規(guī)定對不合格的控制和處置的權(quán)限，確保:a） 防止不合格的非預(yù)期使用；b） 不合格得到處置；c） 采取措施減小因不合格產(chǎn)生的影響；d） 對糾正后的不合格再次進行驗證，以證實其是否符合要求；e） 分析采取糾正或預(yù)防措施的必要性，在需要時制定并實施糾正或預(yù)防措施；f） 確認所采取的糾正或預(yù)防措施的有效性；g） 對不合格的性質(zhì)及隨后采取的任何措施進行記錄。i）對職業(yè)健康安全的事故和事件要進行事故調(diào)查，實施“四不放過原則〃，艮"事故原因分析不清楚不放過、事故責任者和職工沒有受到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過、事故責任人未受到處理不放過。8.3.3支持文件：《不合格控制程序》8.4數(shù)據(jù)分析公司以適用的方法收集、整理、分析和傳遞適當?shù)臄?shù)據(jù)，進行內(nèi)、外部溝通，以證實一體化管理體系的適宜性、充分性和有效性，并捕捉改進的機會。數(shù)據(jù)分析所采用的方法包括使用統(tǒng)計技術(shù)和一般的統(tǒng)計方法。數(shù)據(jù)分析和交流（傳遞）由公司管理者代表通過安全品質(zhì)部組織，進行階段性的數(shù)據(jù)分析，每季度至少進行一次。各部門對職責范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)每月分析一次，為公司進行季度數(shù)據(jù)分析做好準備。數(shù)據(jù)分析須提供以下有關(guān)方面的信息：a） 顧客滿意信息。調(diào)查統(tǒng)計顧客滿意程度，分析顧客滿意和不滿意的趨勢，特別是顧客不滿意的問題，以便改進。b） 服務(wù)要求的符合性。對照物業(yè)管理服務(wù)合同規(guī)定或相關(guān)標準、法規(guī)要求，檢測或驗證服務(wù)的符合性程度，質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標完成情況的統(tǒng)計資料。c） 過程、產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會。d） 環(huán)境職業(yè)健康安全監(jiān)視與測量的信息。與相關(guān)標準、法規(guī)的符合性程度，管理方案規(guī)定的目標、指標完成的統(tǒng)計、分析。e）供方的信息。例如物質(zhì)供方的服務(wù)信息，外包供方的服務(wù)信息等。8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.1.1持續(xù)改進一體化管理體系的有效性和整體業(yè)績，增強顧客滿意是我公司的永恒目標。8.5.1.2安全品質(zhì)部負責持續(xù)改進的策劃和管理。持續(xù)改進方式和時機包括：a） 通過質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b） 制定質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標，明確改進的方向；c） 通過服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部審核，進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)一體化管理體系薄弱環(huán)節(jié)和改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排；d） 實施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施實現(xiàn)改進；e） 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定以及改進環(huán)境職業(yè)健康安全指標和環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案的決定。8.5.2糾正措施8.5.2.1公司建立并保持《糾正及預(yù)防措施控制程序》，確保糾正措施的實施，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。采取的糾正措施與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。8.5.2.2糾正措施控制包括以下內(nèi)容：a） 識別評審不合格、不符合，包括顧客抱怨，確定是否需要采取糾正措施；b） 通過調(diào)查分析，確定不合格原因；c） 評價防止不合格、不符合再發(fā)生的措施，所采取的糾正措施與不合格的影響程度相適應(yīng)；d） 確定并實施糾正措施以減少環(huán)境職業(yè)健康安全事故影響；e） 記錄、驗證所采取措施的實施結(jié)果；f） 評審所采取糾正措施的有效性。對于確有成效的改進，對相關(guān)的一體化管理體系文件做更改，對未達到預(yù)期目標的項目需進一步改進。8.5.2.3安全品質(zhì)部負責組織公司內(nèi)的糾正措施實施，保存記錄。8.5.3預(yù)防措施8.5.3.1公司建立并保持《糾正及預(yù)防措施控制程序》，確保預(yù)防措施的識別、實施，以消除潛在不合格的原因，防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生。采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。8.5.3.2預(yù)防措施控制程序包括以下內(nèi)容：a） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、同行業(yè)事故借鑒等方式，識別潛在不合格，確定原因;b） 在權(quán)衡風險、利益和成本的基礎(chǔ)上，制定預(yù)防措施并實施；c） 記錄、驗證所采取措施的實施結(jié)果；d） 評審所采取的預(yù)防措施有效性，對于確有成效的改進，對相關(guān)的一體化管理體系文件做更改，對未達到預(yù)期目標的項目需進一步改進。8.5.3.3安全品質(zhì)部負責組織公司內(nèi)預(yù)防措施的實施，保存記錄。附件一組織結(jié)構(gòu)圖附件二一體化