城市末端配送解決方案

圖6：圖SEQ圖\*ARABIC6虛擬電子商務(wù)與城市物流配送的流程圖2、電子商務(wù)運(yùn)營模式目前我國成熟的電子商務(wù)物流模式主要有三種：自營物流模式、第三方物流模式和共同配送模式。（1）自營物流模式本質(zhì)上是傳統(tǒng)企業(yè)物流部門的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營。企業(yè)自建倉儲(chǔ)中心和配送點(diǎn)，根據(jù)客戶需求，由配送中心或配送點(diǎn)配貨并送貨上門。這種模式系統(tǒng)化程度高，物流配送效率高，商流與物流易于統(tǒng)一協(xié)調(diào)。大型電商相對(duì)熱衷于自營物流模式，京東商城、凡客誠品等就是典型的自營物流電子商務(wù)企業(yè)。（2）在電子商務(wù)中，第三方物流模式是指交易雙方把自己需要完成的配送業(yè)務(wù)委托給第三方來完成的一種配送運(yùn)作模式。采用這種模式不需B2C企業(yè)進(jìn)行物流相關(guān)設(shè)施的投資，可以充分利用第三方物流企的先進(jìn)物流設(shè)施和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行規(guī)?；锪鞑僮?，商流與物流的分離使電商企業(yè)更加專注于自己的領(lǐng)域。同時(shí)，第三方物流公司針對(duì)電商不同的、不斷變化的配送和信息技術(shù)等需求，能夠憑借專業(yè)化運(yùn)作，以一種快速、更具成本優(yōu)勢的方式滿足這些需求，而這些服務(wù)通常不易于由單一的電商企業(yè)完成。（3）共同配送模式指為提高物流效率，多個(gè)物流企業(yè)在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一調(diào)度下展開的配送。主要包括兩種運(yùn)作形式：一是由—個(gè)物流企業(yè)對(duì)多家用戶進(jìn)行配送，即由一個(gè)配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內(nèi)多個(gè)用戶的要求，統(tǒng)籌安排配送時(shí)間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，全面進(jìn)行配送；二是僅在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運(yùn)送的貨物混載于同一運(yùn)輸工具上，然后按照用戶的要求分別將貨物運(yùn)送到各個(gè)接貨點(diǎn)，或者運(yùn)到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點(diǎn)上。4、TOC約束理論解決末端配送效率約束理論（TheTheoryofConstraint，以下簡稱TOC）為解決末端配送的協(xié)作提供了一個(gè)全新的思路。系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化累積不等于系統(tǒng)整體的優(yōu)化，而要從系統(tǒng)最薄弱的環(huán)節(jié)———約束開始，并且優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程?；诩s束理論的方法有助于解決末端配送協(xié)作中的難點(diǎn)，該方法的核心在于識(shí)別末端配送協(xié)作中的約束，并加以改進(jìn)，進(jìn)而提高這個(gè)末端配送的效率。基于約束理論的末端配送效率優(yōu)化過程可以歸納如下：電子商務(wù)物流末端配送效率由現(xiàn)存的約束決定，只有當(dāng)約束被徹底消除以后,末端配送的效率才會(huì)提高,而當(dāng)現(xiàn)有約束消除以后,末端配送的效率會(huì)達(dá)到一個(gè)更高的水平,但是很快就會(huì)遇到新的約束,效率改進(jìn)過程將繼續(xù)尋找并管理新的約束。這種績效的持續(xù)改進(jìn)過程可稱為“五步驟過程”(Five-step-focusingProcess)。第一步是識(shí)別限制末端配送效率的約束,如果有多個(gè)約束,還要按照重要性排序。第二步要尋找突破這些約束的方法,如果約束是由于基礎(chǔ)設(shè)施功能不健全或職工勞動(dòng)效率低造成的,則應(yīng)該通過合理的安排提高瓶頸利用率;如果約束來自于消費(fèi)者需求,就要采取有效的營銷策略去開拓市場;如果約束來自于外部政策,則要努力爭取有利于企業(yè)發(fā)展的政策。第三步,調(diào)整其它相關(guān)的各種因素,使其與約束資源保持同步,非約束資源的充分利用只會(huì)造成不合理的庫存或系統(tǒng)總成本的增加,而無益于配送效率的提高。第四步是找出突破系統(tǒng)約束的措施,約束被消除之后,物流企業(yè)的配送效率會(huì)得到提高。這時(shí)系統(tǒng)也發(fā)生了變化,最初的非約束資源可能發(fā)展成為新的約束。這就需要繼續(xù)實(shí)施第五步,即返回第一步,重新識(shí)別新的約束,重復(fù)這一過程。從當(dāng)前末端配送現(xiàn)狀看，消費(fèi)者對(duì)配送的投訴與企業(yè)專注于降低配送成本存在沖突，導(dǎo)致了電商企業(yè)難以提高消費(fèi)者購物滿意度，使得一些規(guī)模較大的電商紛紛自建物流體系，在一定程度上造成了社會(huì)資源浪費(fèi)，所以提高末端配送效率的關(guān)鍵是建立一套新型的配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者的個(gè)性化需求與物流企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍統(tǒng)一起來。但是從識(shí)別約束的方法———阻礙配送效率提高的角度看，當(dāng)前末端配送過程中最大的約束是配送模式的單一。即是在“最后一公里”的配送表現(xiàn)為配送車輛進(jìn)城難、客戶取貨難、退換貨流程復(fù)雜等問題，因此實(shí)施靈活的配送模式是消除這一瓶頸的關(guān)鍵性舉措，當(dāng)以這一約束突破后，根據(jù)“五步驟過程”中核心思想，必須盡快建立有效的配送管理體系以確保約束突破效果的維系，促進(jìn)末端配送效率的持續(xù)改進(jìn)。建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先，制定配送站點(diǎn)的管理制度。一要規(guī)范取件時(shí)間，對(duì)于不能及時(shí)取件的可提供上門投遞服務(wù)和暫時(shí)保管服務(wù)；二要規(guī)范取件流程，必須出示相關(guān)身份證明，避免冒領(lǐng)現(xiàn)象；三要開通咨詢熱線，隨時(shí)接聽解答消費(fèi)者關(guān)于快件的問詢。其次，使用自動(dòng)取貨系統(tǒng)和儲(chǔ)物柜。再次，培養(yǎng)工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)制定出相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，從快遞站人員的態(tài)度、語氣等開始，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)，減少因快遞從業(yè)人員造成的服務(wù)態(tài)度差、快件丟失、快件損壞等一系列問題。最后，提供各種增值服務(wù)。一是當(dāng)場體驗(yàn)，即提供試衣間，試用平臺(tái)等體驗(yàn)區(qū)域，豐富線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)；二是高效、簡潔的退換貨流程。即客戶驗(yàn)證貨物后，如果對(duì)貨物不滿意能夠及時(shí)辦理退換貨手續(xù)；三是提供貨到付款、廣告展示、虛擬銷售、網(wǎng)購生鮮食品等服務(wù)。其次確立多樣化配送模式要培養(yǎng)顧客對(duì)電商的忠誠度，就必須重視唯一與顧客見面的“最后一公里”，因?yàn)闀r(shí)效保障體驗(yàn)，開箱驗(yàn)收，交貨時(shí)間多樣化，提貨周期體驗(yàn)，交貨地多樣化等都包括在“最后一公里”內(nèi)。（1）快遞企業(yè)與第三方合作模式：快遞企業(yè)與第三方合作是指快遞企業(yè)與一些第三方機(jī)構(gòu)合作，比方說便利店、小區(qū)物業(yè)、學(xué)校超市等以及與專門從事這方面的第三方企業(yè)合作，來實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的妥投服務(wù)。（