客戶對(duì)質(zhì)量的感知概念

快遞客戶關(guān)系管理客戶對(duì)質(zhì)量的感知

所謂顧客感知質(zhì)量，是指顧客按自己對(duì)產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場(chǎng)上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評(píng)價(jià)。客戶對(duì)質(zhì)量的感知

每一位顧客在購買產(chǎn)品之前，都會(huì)或多或少的去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時(shí)間越長(zhǎng)，收集的信息越多；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品感知的質(zhì)量越接近實(shí)際質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量超過顧客感知的質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)購買自己滿意的產(chǎn)品。因此對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)來說，最重要的任務(wù)就是通過各種途徑提高顧客對(duì)產(chǎn)品感知的質(zhì)量?？蛻魧?duì)質(zhì)量的感知

客戶對(duì)質(zhì)量的感知是指客戶在接受快遞企業(yè)服務(wù)過程中感受到的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，包括對(duì)快遞企業(yè)下單的便捷性、取件與送件的準(zhǔn)時(shí)、物品安全無破損、跟蹤動(dòng)態(tài)查詢及時(shí)等?？蛻魧?duì)質(zhì)量的感知

客戶感知是構(gòu)成客戶滿意度的核心變量，對(duì)客戶滿意度有著直接的影響。在快遞服務(wù)流程中，除了跟蹤查詢是在網(wǎng)站上進(jìn)行的，其他的所有環(huán)節(jié)客戶郡需要與快遞員直接接觸，因此，快遞員服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性直接影響著客戶對(duì)快遞企業(yè)的信任度?？蛻魧?duì)質(zhì)量的感知特征1.主觀性對(duì)顧客來說的,因?yàn)轭櫩透兄馁|(zhì)量來自于顧客的感受。顧客不會(huì)象企業(yè)那樣使用專門的科學(xué)儀器來測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量，而主要是通過視覺、聽覺、感覺以及通過對(duì)所了解的信息的分析和判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。除此之外，主觀性還體現(xiàn)在不同的人有不同的審美觀、價(jià)值觀上，對(duì)同一種產(chǎn)品，不同的顧客對(duì)產(chǎn)品會(huì)有不同的質(zhì)量感知。客戶對(duì)質(zhì)量的感知特征2.抽象性由于顧客獲得的信息大多沒有具體量化的數(shù)據(jù)，因此顧客通常只能籠統(tǒng)、抽象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。比如顧客在購買洗滌用品時(shí)通過說明會(huì)得出“這個(gè)好用或那個(gè)好用的”結(jié)論，實(shí)際上，在沒有真正使用這個(gè)產(chǎn)品前，這樣的結(jié)論沒有現(xiàn)實(shí)意義,只不過代表了顧客的抽象反應(yīng)?？蛻魧?duì)質(zhì)量的感知特征3.相對(duì)性一般說來，顧客們?cè)谶x擇產(chǎn)品滿足自己需求時(shí)，不會(huì)擇一就買，都是貨比三家。對(duì)市場(chǎng)上正在銷售的產(chǎn)品的總體質(zhì)量進(jìn)行比較。在所有的質(zhì)量因素中，顧客不可能進(jìn)行全面的比較來選擇最優(yōu)。顧客只是對(duì)自己關(guān)心的因素進(jìn)行衡量，并且這種比較衡量都是相對(duì)的，顧客正是從這種相對(duì)性中選擇了自己滿意的產(chǎn)品?？蛻魧?duì)質(zhì)量的感知特征4.非全面性盡管顧客也試圖對(duì)產(chǎn)品的各種質(zhì)量特性進(jìn)行全面判斷，但實(shí)際上，絕大多數(shù)顧客只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)