收集客戶信息

收集客戶信息旅游企業(yè)客戶關系管理課程客戶信息包含的內容客戶信息收集的方式12客戶信息收集的方法34內容小結CONTENTS目錄一、客戶信息收集意義、目的

客戶信息的數量和質量與企業(yè)的業(yè)績成正比?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)資源的組成部分。企業(yè)生產的指導企業(yè)客戶服務的基礎企業(yè)市場營銷的指導1）客戶最基本的原始資料。包括客戶的名稱、地址、電話及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景等，這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過人員對客戶的訪問來搜集、整理歸檔形成的。2）客戶特征方面的資料。主要包括所處地區(qū)的文化、習俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中對外向型客戶，還要特別關注和搜集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。3）客戶周邊競爭對手的資料。如對其他競爭者的關注程度等。對競爭者的關系都要有各方面的比較。對于客戶產品的市場流向，要準確到每一個訂單。

4）交易現狀的資料。主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿?、財務狀況、信用狀況等。二、客戶信息包含的內容三、客戶信息收集的方式

（一）客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道1、各個渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機會。收集方式：1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲取客戶信息；3.在服務過程中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.通過博覽會、展銷會、洽談會獲取客戶信息；6.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；7.從客戶投訴中收集。2、各個渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。收集方式：1.各種媒介；2.工商行政管理部門及駐外機構；3.國內外金融機構及其分支機構；4.國內外資訊公司及市場研究公司；5.從已建立客戶數據庫的公司租用或者購買；6.其他渠道。（二）“線上”“線下”客戶信息收集渠道

2）相關行業(yè)網站

3）行業(yè)協會網站

6）發(fā)布信息讓客戶自己找到你7）企業(yè)黃頁“線下”1）雜志和報紙

2）行業(yè)展會

3）政府機構

4）老客戶5）客戶企業(yè)

6）會議與論壇

7）相關服務行業(yè)

8）競爭對手

四、客戶信息收集的方法1、人員訪談2、觀察3、調查問卷4、其他方法1、人員訪談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對話，通過與客戶交流來弄清楚客戶的需求。人員訪談首先要求企業(yè)選擇訪談對象。對企業(yè)而言，經常面對眾多的客戶，因此就要求企業(yè)從中挑選部分客戶作為訪談的對象。2、觀察觀察法是指企業(yè)直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。觀察法可以用在客戶日常的購買行為、營銷活動中。3、調查問卷企業(yè)可以通過設計結構化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調查問卷包括郵寄問卷、網上調研、電子郵件、電話調研、短信等多種方式。4、其他方法除了上述3種方法之外，企業(yè)還可以利用其他途徑來收集客戶信息。例如通過客戶的投訴和抱怨來獲得信息，通過組織客戶俱樂部的形式來了解客戶需求等。對于許多二手數據，則是采用直接購買的方式來獲得。五、內容小結客戶信息包含的內容?？蛻糇罨镜脑假Y料、客戶特征方面的資料、客戶周邊競爭對手的資料、交易現狀的資料等?？蛻粜畔⑹占婪绞?。直接及間接渠道；或是線上和線下渠道。