客戶服務(wù)管理試卷答案

-2011年1月省高等教育自學(xué)考試客戶效勞管理試卷答案〔課程代碼10423〕本試卷總分值100分，考試時間150分鐘一、單項選擇題〔本大題共20小題，每題1分，共20分〕在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號。錯選、多項選擇或未選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的效勞策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進展效勞面目管理和資源調(diào)配，稱為〔 D 〕A、效勞流程管理 B、效勞質(zhì)量管理C、效勞目標管理 D、效勞等級管理2、借助流程圖的法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高效勞質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為〔B〕A、標準跟進策略B、藍圖技巧策略C、市場調(diào)查策略D、規(guī)效勞策略3、在鼓勵理論中，提出公平理理論的是〔D〕A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛姆D、亞當斯4、在績效測評中,評估測量的準確程度,稱為〔C〕A、信度B、廣度C、效度D、公平度5、關(guān)于如最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R〞理論，3R是指責任、成認以及〔B〕A、信任B、獎勵C、授權(quán)D、控制.z.-6、客戶信息收集的法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與效勞及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種法稱為〔C〕A、人員走訪法 B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法 D、實驗調(diào)查法7、為了提高效勞效率，客戶效勞部應(yīng)將信息進展科學(xué)分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為〔B 〕A、橫向分類 B、縱向分類C、性質(zhì)分類 D、資信分類型8、企業(yè)為了維護與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品，這在策略上稱為〔B 〕A、制造進入障礙 B、穩(wěn)固退出障礙C、制造退出障礙 D、穩(wěn)固進入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況，這種法稱為〔D〕A、標準評估法 B、5R評估法C、定性評估法 D、5C評估法10、企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同開展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、開展關(guān)系，這稱為〔A〕A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟 B、企業(yè)并購戰(zhàn)略C、個性化效勞戰(zhàn)略 D、市場開發(fā)戰(zhàn)略11、客戶別無選擇，就使用這一個供應(yīng)商的產(chǎn)品或效勞，這種客戶的忠誠度的特點是〔B〕A、低依戀、低重復(fù)購置B、低依戀、高重復(fù)購置C、高依戀、低重復(fù)購置D、高依戀、高重復(fù)購置12、客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，需要消耗時間、精力與新產(chǎn)品效勞提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換本錢叫〔 D 〕. z.-A、學(xué)習本錢B、利益損失本錢C、個人關(guān)系損失本錢D、組織調(diào)整本錢13、在進展客戶開發(fā)之前，最為最重要的是〔B〕A、識別目標客戶B、制定客戶開展方案C、進展競爭者分析D、進展本錢評估14、客戶關(guān)心的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)〔A〕A、持續(xù)或再銷售B、本錢的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升15、通過邀請客戶參觀考察，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關(guān)系，但其缺點是〔 C 〕A、聯(lián)系本錢較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、費用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C、費時費力，費用高，邀請有被拒絕的危險D、以表演性容為主，準備工作費時費力，費用高16、公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類型是〔A〕A、伙伴型B、被動型C、能動型 D、負責型17、需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是〔 A 〕A、協(xié)作型 B、操作型C、分析型 D、效勞型18、由兩人或更多人組成的、在一個特定地用專用設(shè)備處理業(yè)務(wù)的小組，這種呼叫中心是〔A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心碼D、、第四代呼叫中心19、我們一般把擁有50-100個人工的座席的呼叫中心稱為〔 C 〕A、微型呼叫中心 B、小型呼叫中心

A

〕.

z.-C、中型呼叫中心 D、大型呼叫中心20、呼叫中心實現(xiàn)自動效勞主要是依靠〔 D 〕A、ERP系統(tǒng) B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng)二、多項選擇題〔本大題共10小題，每題2分，共20分〕在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號。錯選、多項選擇或未選均無分。21、大型企業(yè)客戶效勞部組織構(gòu)造模式的特點有〔ABCD 〕A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶效勞的需要B、主要表達不同崗位的職能，每個崗位都有主管C、客戶效勞部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負責企業(yè)客戶效勞的總體管理及效勞設(shè)計等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點E、效勞圍較廣，但效勞人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對客戶期望的認知與效勞標準之間的差距的因素有〔 ACDE 〕A、質(zhì)量管理 B、夸大宣傳C、目標設(shè)置 D、任務(wù)標準化E、可行性23、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有〔ABCE〕A、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制B、制定客戶經(jīng)理的選擇標準C、明確客戶經(jīng)理的職責 D、客戶管理方案與執(zhí)行E、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系24、客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟包括〔 ABCD 〕A、確定調(diào)查客戶的數(shù)量 B、設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷C、測試客戶信息調(diào)查問卷 D、完成客戶信息調(diào)查問卷. z.-E、調(diào)整客戶信息調(diào)查問卷25、核心客戶主要包括〔 AD 〕A、大客戶 B、普遍客戶C、小客戶 D、一般客戶E、重鉛層級客戶26、評定客戶團隊效勞質(zhì)量的評價體系主要有〔 ADE 〕A、效勞審核 B、增值效勞C、效勞標準系統(tǒng) D、客戶反響系統(tǒng)E、員工反響系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為〔BCDE〕A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C、競爭流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E過失流失類型28、在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為〔CD〕A、客戶管理體B、營銷管理C、業(yè)務(wù)管理D、團隊管理E、效勞管理29、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的三大功能支柱是〔CDE〕A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D、市場營銷E、客戶效勞30、按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為〔BE〕A、基于語言應(yīng)答的呼叫中心B、基于交換機的呼叫中心C、基于排隊策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心.z.-E、基于計算機的板卡式的呼叫中心三、判斷改錯題〔本大題共5小題，每題2分，共10分〕判斷以下每題正誤。正確的在題后括號打“√〞錯誤的打“×〞，并改正劃線局部。31、客戶效勞中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使效勞過程充滿人情味，這稱為效勞的反響性?！病烈魄樾?〕32、在特定期間，消費金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。〔×主要客戶 〕33、在對客戶的信用管理中，當客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門對其進展信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標準，最終決定是否授予信用以及額度多少，這一容稱為客戶授信?！病獭?4、為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠?！病獭?5、企業(yè)在面對客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞邊際利潤水平很低，則，應(yīng)采用“伙伴型〞的客戶關(guān)系。〔×根本型〕四、名詞解釋〔本大題共4小題，每題3分，共12分〕36、效勞的技術(shù)性質(zhì)量:是指效勞本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、效勞設(shè)備以及效勞工程、效勞時間等是否適應(yīng)和便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對信用交易進展科學(xué)管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。38、轉(zhuǎn)換本錢：指的是當消費者從一個產(chǎn)品或效勞的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性本錢。39、一對一營銷：是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。五、簡答題〔本大題共4小題，每題5分，共20分〕40、簡述客戶效勞管理體系包含的主要容。答：〔1〕客戶效勞標準的制訂。 〔1分〕〔2〕建立部客戶效勞組織及體系。〔1分〕〔3〕明確客戶效勞的種類。 〔1分〕〔4〕客戶效勞請求的處理。 〔1分〕.

z.-〔5〕客戶效勞質(zhì)量的管理。41、客戶效勞人員鼓勵應(yīng)注意哪些問題.答：〔1〕明確鼓勵理念?！?〕鼓勵力度適中?！?〕形式多種多樣〔4〕鼓勵因人而異?！裁奎c1分，答對4點給5分〕

〔1分〕42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別.答：滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購置行動和購置承諾。〔1分〕客戶滿意度調(diào)查反映了客戶對過去購置經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測?！?分〕忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品、什么時候買，這些購置可以產(chǎn)生多少銷售收入?！?分〕客戶的滿意度和他們的實際購置行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)的購置的行為?！?分〕43、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有具體作用.答：〔1〕客戶管理統(tǒng)一化?！?分〕〔2〕提高客戶管理能力?！?分〕〔3〕實現(xiàn)企業(yè)目標。 〔1分〕〔4〕提高企業(yè)競爭力。 〔1分〕〔5〕提供協(xié)同互動的平臺?！?分〕六、論述題〔本大題共2小題，每題9分，共18分〕44、試述客戶分級管理的作用與分級管理的主要理論。答：客戶效勞分級管理的作用從三個面來看：. z.-〔1〕廣度上：就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購置偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶?！?分〕〔2〕長度上：就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具有針對性的效勞和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。〔2分〕〔3〕深度上：就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價值挖掘和客戶價值評估,挖掘出更多的再銷售時機?！?分〕客戶分級管理的主要理論有：〔1〕80/20法則：19世紀末，意大利著名經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家弗里多·帕累托研究英國人的收入分配問題時發(fā)現(xiàn)，大局部財富流向小局部人一邊。還發(fā)現(xiàn)*一局部人口占總?cè)藬?shù)的比例與這一局部人所擁有的財富的份額，具有比較確定的不平衡的數(shù)量關(guān)系。而且，進一步研究證實，這種不平衡模式會重復(fù)出現(xiàn)，具有可預(yù)測性，經(jīng)濟學(xué)家把一發(fā)現(xiàn)稱為“帕累托收入分配定律〞，也可稱為80/20法則?！?分〕〔2〕ABC分類法：1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律〞應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。1963年，美國著名管理大師德克將這一法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效應(yīng)的管理法?！?分〕45、試述企業(yè)應(yīng)該如進展客戶挽留。答：企業(yè)不僅要針對不同的客戶類型實